Micro-împlinire – crizele rareori vin singure

Publicat pe: 26 ianuarie 2021 / Actualizat pe: 26 ianuarie 2021 – Autor: Konrad Wolfenstein

Crizele majore apar rareori de nicăieri. Există semne de avertizare, evoluții prevestitoare și oportunități ratate de a interveni la timp. Complexitatea interrelațiilor duce adesea la inevitabil: o criză economică sau spargerea unei noi bule. De la al Doilea Război Mondial încoace, lumea occidentală a fost în mare parte ferită de dezastre și catastrofe majore. Brexitul în sine a fost considerat gestionabil, fără a cauza probleme majore pentru UE.

Micro-împlinire – crizele rareori vin singure – Imagine: Victor Runov|Shutterstock.com

criza coronavirusului

Pandemia de COVID-19 a schimbat totul brusc. Problemele și blocajele existente au devenit deosebit de evidente în logistică. Lanțurile de aprovizionare au fost perturbate, iar nevoile populației au putut fi satisfăcute doar cu soluții logistice de urgență. În ceea ce privește logistica transporturilor maritime, anul 2020 a înregistrat un volum de muncă comparabil cu cel din sezonul Crăciunului, aproape echivalentul unui an întreg de activitate.

Încet, încet, devine clar pentru toată lumea că situația actuală nu este temporară. Că schimbările deja implementate vor fi permanente și vor deveni norma.

Unii, însă, par să se agațe încă de speranța disperată că aceasta este doar o furtună care va trece și apoi totul va continua ca înainte. Oricine gândește așa se înșală și pierde timp prețios în favoarea concurenței.

Legat de asta:

• 7 puncte și o șansă: Pandemia de coronavirus ne obligă să ne regândim abordarea
• Pandemia de coronavirus și impactul acesteia asupra industriilor cheie: Ce trebuie să faceți acum
• Lecții din criză: Logistica ca factor cheie

Mai presus de toate, marii jucători, în special Amazon, sunt marii câștigători și profitori ai acestei crize. Întreprinderile mici și mijlocii din domeniul comerțului electronic devin din ce în ce mai dependente de platformele digitale. Multe își generează acum clienții potențiali aproape exclusiv prin intermediul acestor platforme și al principalelor canale de socializare, în loc să utilizeze multiple canale digitale de vânzări. SEO a fost mult timp neglijat. Investițiile se concentrează din ce în ce mai mult pe automatizarea procesării clienților potențiali, în loc să extindă marketingul performant. Nu se mai dezvoltă și nici măcar nu se mai caută abordări noi, distinctive. Propriul lor microcosmos digital se pierde. De asemenea, este îngrijorător să vedem industrii consacrate concurând între ele pe tot parcursul anului cu campanii de reduceri de 20-30% pentru a atrage clienți noi și existenți.

Criza de marketing

Bugetele se îndreaptă din ce în ce mai mult către reclamele plătite pe Google și alte platforme. Oricine este sincer știe că un randament al cheltuielilor publicitare (ROAS) de 600% în social media este un vis uimitor pentru mulți. Când agențiile sărbătoresc un ROAS de 150% ca pe un succes, este doar fum și oglinzi.

Dacă generez venituri de 7.500 € cu un buget de publicitate de 5.000 € (150% ROAS), aceasta nu include comisioanele agenției de publicitate și nici propriile mele costuri, cum ar fi salariile, chiria, consumabilele etc. Chiar și un ROAS de 300% este nesatisfăcător. Orice valoare peste această valoare este greu de găsit. Marii câștigători ai campaniilor „noastre” de publicitate și ai eforturilor de generare de clienți potențiali sunt, în cele din urmă, giganții rețelelor sociale Facebook și alții.

De asemenea, este alarmant să vedem că mulți își intensifică eforturile de marketing prin intermediul rețelelor sociale, direcționându-și clienții către acestea. Aceasta înseamnă, în esență, să-și împărtășească clienții cu Facebook și alte platforme, expunându-i astfel concurenței. Mulți nu sunt conștienți de această greșeală și implementează marketingul prin canale de vânzări într-un mod complet greșit. Mulți uită că tocmai aceste date - datele clienților, contactele lor, comportamentul și interacțiunile lor - reprezintă capitalul pe care jucătorii globali din social media știu să-l exploateze în avantajul lor: prin publicitate, inclusiv prin publicitate de la concurenții noștri.

Criza de îndeplinire a comenzilor la Amazon

Comenzile individuale și livrările sunt costisitoare, consumatoare de timp și greu de profitat, cu excepția cazului în care vă specializați în ele. Prin urmare, multe companii își externalizează activitatea de comerț electronic și utilizează furnizori de servicii de procesare a comenzilor. Dar nu toate serviciile de procesare a comenzilor sunt create la fel. Furnizorii mari și cunoscuți de servicii de procesare a comenzilor, precum Amazon, Arvato, DHL, Fiege, Hermes, XPO Logistics și Kühne + Nagel, diferă în domeniile lor de expertiză.

Amazon, de exemplu, oferă un canal de vânzări împreună cu platforma sa digitală cu același nume. Amazon este deosebit de generos în gestionarea retururilor, mai ales în detrimentul partenerilor săi. Partenerul și comerciantul sunt întotdeauna responsabili pentru erorile de livrare.

De asemenea, se poate întâmpla ca Amazon să prelungească unilateral și independent termenele de plată, să blocheze anumite articole și plăți deja primite și să le elimine din listă. Reactivarea articolului pe platforma Amazon este de obicei posibilă (dar nu întotdeauna posibilă) printr-o procedură complexă.

Toată lumea trebuie să fie clară în ce se implică și în ce măsură devine dependentă de serviciile de procesare a comenzilor.

Când faceți cumpărături pe Amazon, este important să fiți conștienți de mediul pieței. Comercianții online chinezi devin din ce în ce mai dominanți pe platformă. Numărul vânzătorilor chinezi crește semnificativ și pe piața germană Amazon. Conform unei analize recente realizate de compania americană Marketplace Pulse, comercianții online chinezi îi depășesc acum pentru prima dată numeric pe vânzătorii chinezi de pe Amazon.com. Dintre primii 10.000 de vânzători de pe Amazon, 49% au sediul în China, în timp ce doar 47% au sediul în SUA.

În Germania, numărul vânzătorilor chinezi de pe Amazon a crescut, de asemenea, cu 10%, ajungând la o cotă actuală de 38%. Anul trecut, acesta era de 28%. Cu toate acestea, printre primii 100.000 de vânzători, vânzătorii chinezi i-au depășit deja pe cei germani, deținând 41% față de 33%. În Franța, cota printre primii 10.000 de vânzători este de 55%, în Italia de 53%, iar în Spania de 58%. Tendința este ascendentă.

O problemă este nu numai că nu toate produsele chinezești respectă reglementările europene sau germane, dar este neclar și în ce măsură taxa aplicabilă este plătită corect.

Amazon se confruntă cu dificultăți. Acesta, dar nu singurul factor, explică de ce fiabilitatea livrărilor și serviciul clienți oferit de Amazon au scăzut aparent. Pandemia de COVID-19 a contribuit cu siguranță semnificativ, iar Amazon ripostează cu toate forțele, inclusiv cu un nou proiect de micro-îndeplinire a comenzilor.

Legat de asta:

• Neutralitatea CO2 cu ajutorul fotovoltaicelor – Învățând de la Amazon Logistics
• Costurile logistice în creștere ale Amazon

Probleme de îndeplinire

Chiar înainte de pandemia de COVID-19, o nouă tendință apărea. Datorită progreselor tehnologice și cerințelor tot mai mari ale comerțului electronic din partea clienților săi nerăbdători, conceptul de livrare în aceeași zi a devenit din ce în ce mai important, la fel ca și fezabilitatea sa. Livrarea în aceeași zi este un tip de serviciu de curierat expres care livrează coletele mai rapid, ideal într-o zi calendaristică sau într-un interval de timp programat. Deși livrarea în aceeași zi în Europa de Vest era proiectată să atingă un volum de trei miliarde de euro până în 2020, din cauza costurilor mai mari și a frugalității clienților, inițial se aștepta ca aceasta să rămână o nișă de piață. Cu toate acestea, se așteaptă ca pandemia de COVID-19 să schimbe semnificativ acest lucru și să accelereze creșterea sa.

Pandemia de COVID-19, de exemplu, a impus un pas decisiv înainte în ceea ce privește videoconferințele. Companiile își regândesc abordarea. Cu cât călătoriile de afaceri mai lungi, în special călătoriile internaționale interne, sunt înlocuite și învățate prin intermediul întâlnirilor video, cu atât nevoia de zboruri pe distanțe lungi va scădea.

Lucrul de acasă este un alt bun exemplu. Ceea ce anterior era aproape imposibil a devenit brusc ceva obișnuit și ne întrebăm de ce a durat atât de mult. Desigur, nu tot ce strălucește este aur, dar cu toate acestea, acest lucru a extins și simplificat posibilitățile pentru un mediu de lucru mai flexibil.

Legat de asta:

• Livrări prin curier, expres și colete în Germania
• Livrare în aceeași zi
• Logistica ultimului kilometru – Fapte pe care ar trebui să le știi

Închiderea magazinelor în timpul pandemiei a scos rapid la iveală principalele slăbiciuni ale sistemului nostru de comerț electronic. Deși multe articole de zi cu zi pot fi comandate online, acestea sunt departe de a fi disponibile cu livrare „rapidă”. Câteva zile nu sunt neobișnuite. Serviciile locale de ridicare a comenzilor, dacă există, sunt în mare parte rudimentare. Fie că este vorba de drive-through, click & collect sau automate de vânzare, totul trebuia pus în funcțiune într-un timp record. Acest lucru nu a funcționat întotdeauna. Un comerciant de încălțăminte din zona mea i-a vândut o pereche de pantofi unui vecin la ușa sa fără permisiune. Acesta a fost văzut și reclamat la poliție. Va urma o amendă. Din punct de vedere financiar, cu siguranță nu a meritat, chiar dacă se poate presupune că oferirea de asistență rapidă a fost motivația principală.

Soluțiile de îndeplinire existente nu permit

1. a) Comenzi mici și
2. b) Livrări rapide (livrare în aceeași zi)

nu este optim eficient din punct de vedere al costurilor.

În special în sectorul alimentar, unde perisabilitatea mărfurilor necesită livrare rapidă, micro-îndeplinirea comenzilor este următorul pas necesar.

Micro-îndeplinire

Daifuku, liderul mondial al pieței intralogistice, a implementat deja cu succes un astfel de sistem:

• Sisteme Autonome de Retail (ARS)

În general, Japonia este deja cu câțiva pași înaintea noastră în această privință. Mai multe despre asta aici:

• Hub-uri locale descentralizate – centre logistice

O cerință fundamentală pentru aceasta este un sistem automat de depozitare. În depozitele de micro-executare a comenzilor, operatorii de colectare și clienții nu se încurcă reciproc. Operatorii de colectare automată (roboții) funcționează non-stop, pe tot parcursul anului.

Factorul uman este important

Deoarece micro-îndeplinirea comenzilor este foarte costisitoare, acest lucru trebuie compensat prin automatizare, procese automatizate și robotică. Un depozit autonom nu va funcționa singur. Consultanța și serviciile sunt cruciale pentru acceptare și succes.

Nu este vorba doar de reducerea contactului dintre personalul de vânzări și clienți din cauza pandemiei de coronavirus.

Este vorba despre libertatea absolută de a decide dacă bunurile pot fi comandate local, prin intermediul dispozitivului mobil sau acasă. De asemenea, include dacă și unde pot fi livrate bunurile sau, dacă se dorește, ridicate și chiar continuate ca achiziție la fața locului.

Flexibilitatea posibilităților este o caracteristică cheie a gândirii economice actuale.

Nu este un progres dacă transformăm magazinele cu personal direct al clienților în centre de vânzări autonome, unde nu mai există loc pentru întrebări și sfaturi interpersonale, reclamații și multe alte servicii, cum ar fi livrarea de scrisori și colete, iar acest lucru reprezintă, prin urmare, un pas înapoi flagrant.

Condiții pentru micro-îndeplinire din perspectiva clientului

Cumpărături la domiciliu

• Colectați bunuri
• Continuă cumpărăturile pe site
• Serviciu de livrare

Cumpărături mobile

• Colectați bunuri
• Continuă cumpărăturile pe site

Cumpărături la Hub

• Cumpărături online în zona de întâlnire (de exemplu, într-o cafenea, Hubspot)
• Experiență reală de cumpărături

Sisteme de plată

• Fără numerar
• Plată contactless
• Plata la casa de marcat neautonomă (prezența casierilor)

Caracteristici speciale

• Serviciu 24/7 – Cumpără și primește produsele non-stop
• Zonă de întâlnire 24/7 – Cafenea, gustări etc. disponibile non-stop

Departamentul de Dezvoltare Comercială al Daifuku este un excelent punct de contact pentru consultanță și asistență de specialitate. Liderul de piață, anii de experiență și contactul personal sunt factori cheie pentru echipa Daifuku în înțelegerea preocupărilor și problemelor clienților săi și în oferirea de soluții.

Sau pur și simplu completați formularul de contact aici: