Retourenmanagement: Retouren vollautomatisch managen – Wunsch & Wirklichkeit

 

Retouren kosten. Geld, Kapazitäten und Nerven. Deshalb sind Onlinehändler stets bemüht, die Retourenquote so klein wie möglich zu halten. Anregungen dafür gibt es genug: Ein Mehr an Personalisierung im Shop, genauere Produktbeschreibungen in Wort und Bild, transparente Versandkosten, eine schnelle Zustellung und ansprechende Verpackung sind nur einige davon. Doch wird auch dies kein Unternehmen davor schützen, künftig überhaupt keine Retouren mehr bearbeiten zu müssen.

Gefragt sind also Wege, wie der Aufwand für das Retourenmanagement so gering wie möglich gehalten werden kann. Da besonders für große Onlinehändler das Retourenvolumen trotz aller vorbeugenden Maßnahmen sehr groß ist, bietet sich eine weitgehende Automatisierung des Prozesses an, um die Bearbeitungskosten zu reduzieren. Doch bis dies vollständig umgesetzt werden kann, ist es noch ein weiter Weg. Hier zeigen wir einige Möglichkeiten, die bereits jetzt in diese Richtung gehen.

Voraussetzungen einer automatischen Retourenbearbeitung im Lager

Um eine Senkung der Personalkosten und Bearbeitungszeiten zu erreichen, hilft die Automatisierung der Lager-, Kommissionier- und Versand-Prozesse. Doch mit steigendem Automatisierungsgrad gehen auch Probleme einher:

• Reduzierte Flexibilität
• Hohe Investitionskosten
• Fehlende Möglichkeit zur Integration in bestehende Prozesse oder Anlagen
• Lange Realisierungszeiten

Aufgrund der Vielfältigkeit der retournierten Artikel dürfen die automatisierten Systeme zudem nur eine geringe Standardisierung erfahren, um das breite Warenspektrum ohne kostenintensive Modifikationen managen zu können. Im Gegensatz zu herkömmlichen Lager- und Retourenstrategien mit ihrem oftmals sehr hohen Anteil manueller Tätigkeit sind bei der automatisierten Bearbeitung um ein Vielfaches höhere Investitionen in Technik und Software nötig. Damit sich die Anlagen amortisieren, werden besondere Anforderungen an ein solches System gestellt:

• Senkung der Personalkosten
• Hohe Pickleistung und -präzision
• Einfache Identifikation und Rücklagerung der Retouren
• Hochverdichtete Lagerung zur Reduzierung des Raumbedarfs
• Skalierbare Prozesse

Voraussetzungen

Treffen die gerade genannten Anforderungen auf viele Investitionsentscheidungen in der Intralogistik zu, erfordert ein automatisierter Retourenprozess eine Reihe zusätzlicher Komponenten:

• Leistungsfähige Softwaresteuerung zur optimierten Retouren-Abwicklung
• Gute Auszeichnung der Waren inkl. Maschinenlesbarkeit der Rücksendelabel
• Scanbarkeit sämtlicher Informationen
• Ausstattung der Steuerungssysteme mit Scan- und Bilderkennungssystemen zur Identifizierung der Waren
• Verbindung der Steuerung mit ERP-System für Rückabwicklung der Retoure bei Kunden- und Bestandsmanagement (inkl. Bereitstellung für Wiederverkauf)

Wareneingang

Neben dem manuellen Handling bieten sich bereits im Wareneingang automatisierte Systeme zum Transport der Retouren zur weiteren Bearbeitung an. So offeriert Manuline, ein französischer Hersteller von Handling- und Transportsystemen, mit seinem Storpal-System eine Möglichkeit zur automatischen Be- und Entladung von Paletten und anderen Behältern mit bis zu 1.500 kg Gewicht. Dabei werden drei bis vier Wagen von einem Schlepper – beispielsweise direkt aus dem LKW – zur automatischen Übergabe an der gewünschten Stelle im Lager gezogen. Für das System sind sowohl eine halbautomatische als auch eine fahrerlose vollautomatische Version erhältlich.

Pakete öffnen

Das Öffnen von retournierten Paketen ohne Beschädigung der Ware stellt einen bedeutenden Zeit- und Kostenfaktor dar. Viele Hersteller und Onlinehändler versenden Ware in standardisierten Kartons, die per Klebeband verschlossen werden. Deshalb muss beim Öffnen dieser Kartons oft nur noch der Klebestreifen durchtrennt werden. Der Hersteller ALS Automatic Logistic Solutions entwickelte deshalb den automatischen Paket-Öffner TOM (Tape-Only-Method) für den Waren- und Retouren-Eingang. Beim Eingang gleichhoher Kartons werden diese über ein Zubringer-Fließband unter einer Mehrfachklinge durchgeschoben. Diese sorgt dafür, dass das – auch schräg aufgeklebte – Paketband präzise durchtrennt wird und das Paket für die Entnahme der innenliegenden Waren geöffnet wird. Sollten die Pakete in verschiedenen Verpackungsgrößen eingehen, kann der Öffner optional mit einer variablen Höhenerkennung ausgestattet werden, um dann auch diese Pakete zu öffnen. TOM öffnet über 7.000 Pakete pro Schicht.

Aus dem gleichen Hause kommt mit dem Box Opening System (BOS) ein weiterer automatischer Paket-Öffner, der ohne Vorsortierung bis zu 600 Pakete/Kartons je Stunde, bzw. 14.000 Stück am Tag öffnet. Nach Angaben des Herstellers liegt die Kostenersparnis durch Nutzung der Anlagen gegenüber manueller Bearbeitung bei ca. 80 Prozent. Mittels bestehender Fördertechnik wird die Ware dann zur nächsten Station im Retourenprozess weitergeleitet: der Artikelentnahme und -prüfung.

Automatisierte Prüfung der Ware

An dieser Station wird darüber entschieden, ob der Artikel ohne Einschränkung verkaufsfähig und damit bereit zur Wiedereinlagerung ist (ggfs. nach erneuter Verpackung, welche inzwischen jedoch ebenfalls oft automatisch abläuft.). Für einen vollständig automatisierten Prozess stellt diese Position – noch – die größte Hürde dar; müssen die meist recht heterogenen Teile doch zuverlässig aus den Paketen entnommen und begutachtet werden. Neben dem sehr komplexen, nur schwer technisch abbildbaren Greifprozess liegt die Schwierigkeit vor allem im Check der Ware auf auch kleinste Mängel, die den Wert der Ware beeinträchtigen. Aufgrund der oft subjektiv zu beurteilenden Kriterien fällt dies Robotern naturgegebener Maßen relativ schwer. Weist die Ware darüber hinaus Gebrauchsspuren auf, muss sie gesäubert werden. Teile, die stark verschmutzt und/oder beschädigt sind, müssen zudem aussortiert werden.

Zwar gibt es inzwischen eine Vielzahl an Robotern mit teilweise sehr hoch entwickelter Recognition-Software, doch sind auch diese Systeme meist noch nicht reif für eine ausreichende Qualitätsbeurteilung der eingehenden Retouren. Doch im Zuge der rasanten Entwicklung kann man auch hier davon ausgehen, dass Roboter in Zukunft Tätigkeiten wie Entnahme und eigenständige Prüfung von retournierten Artikeln zuverlässig erledigen werden.

Rücklagerung & Bereitstellung für erneuten Versand

Im Vergleich zur Entnahme und Prüfung ist die Automatisierung im Pick-Prozess schon weiter. So können retournierte Artikel an der Kommissionierstation mit Hilfe von Kado, einer Entwicklung des Münchener Start-ups Magazino automatisch vom Förderband entnommen und an ein automatisiertes Lagersystem übergeben werden. Je nach Art und Umfang des Artikelsortiments bieten sich hier beispielsweise dynamische Liftregale, Paternostersysteme oder Karusselllager an.

Hier liegt die Herausforderung in der Wiedereingliederung der verkaufsfähigen Retouren in den Artikelbestand. Mit einer leistungsstarken Lagerverwaltungssoftware und den darauf abgestimmten Geräten können Unternehmen diese Hürde jedoch relativ einfach bewältigen.

Aufgrund ihrer Beschaffenheit ist retournierte Kleidung oftmals bedeutend schwerer einzulagern, als beispielsweise kompakte Gegenstände mit einheitlichen Abmessungen und fester Struktur. Hier schafft der Taschen-Sorter Monalisa des Herstellers Dematic Abhilfe. Es ist ein automatisiertes Hängesystem zur Sortierung und Pufferung von Hänge- und Liegewaren, schmalen Gegenständen oder Kartons. Mit seiner Hilfe werden sowohl Retouren als auch bestellte Ware aus dem Lager einzeln in die Taschen eines Sorters gelegt. Diese Taschen werden dann in das Hängesystem eingespeist, wo sie so lange im System rotieren, bis der Artikel erneut angefordert wird. Diese Art der Pufferung hat zur Folge, dass nur ein geringerer Teil der retournierten Ware ins Lager rücksortiert werden muss. Durch seinen modularen Aufbau ist Monalisa beliebig skalier- und erweiterbar. Darüber hinaus vereinfacht der Taschen-Sorter die Kommissionierung und Versandvorbereitung der Artikel. Sodann werden die fertig kommissionierten Bestellungen gesammelt an die Packstationen geschickt, wo sie versandfertig verpackt werden.

In Zusammenarbeit mit einem dynamischen Bereitstellungssystem für kleinere und/oder handliche Artikel ist diese Lösung optimal für den automatisierten Lager- und Kommissionierprozess, an dessen Ende die erneute Versendung zum Kunden steht. Noch ein Vorgang, bei dem der Mensch an diversen Stellen eingreifen muss; bald aber vielleicht schon ein völlig autonom operierendes System, welches die retournierten Waren rund um die Uhr entpackt, überprüft und für den Wiederverkauf bereitstellt.

Die Automatisierung schreitet also mit großen Schritten voran. Wenn die Robotertechnik erst einmal Entnahme und Prüfung zuverlässig handhaben kann, werden in naher Zukunft vielleicht überhaupt keine Menschen mehr im Retourenhandling arbeiten.

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