Crises graves raramente surgem do nada. Há sinais de alerta, desenvolvimentos preocupantes e oportunidades perdidas para intervir a tempo. A complexidade das inter-relações muitas vezes leva ao inevitável: uma crise econômica ou o estouro de mais uma bolha. Desde a Segunda Guerra Mundial, o mundo ocidental foi em grande parte poupado de grandes desastres e catástrofes. O próprio Brexit foi considerado administrável, sem causar grandes problemas para a UE.
Micro-realização – crises raramente vêm sozinhas – Imagem: Victor Runov|Shutterstock.com
crise do coronavírus
A pandemia da COVID-19 mudou tudo abruptamente. Problemas e gargalos preexistentes tornaram-se particularmente evidentes na logística. As cadeias de suprimentos foram interrompidas e as necessidades da população só puderam ser atendidas com soluções logísticas emergenciais. Para a logística de transporte marítimo, 2020 registrou um volume de trabalho comparável ao da época natalina, quase o equivalente a um ano inteiro de negócios.
Aos poucos, fica claro para todos que a situação atual não é temporária. Que as mudanças já implementadas serão permanentes e se tornarão a norma.
Alguns, no entanto, ainda parecem se agarrar à esperança desesperada de que isso seja apenas uma tempestade passageira e que tudo volte a ser como antes. Quem pensa assim está enganado e perdendo tempo valioso para a concorrência.
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Acima de tudo, os grandes players, especialmente a Amazon, são os grandes vencedores e os que mais lucram com esta crise. As pequenas e médias empresas de e-commerce estão se tornando cada vez mais dependentes de plataformas digitais. Muitas agora geram seus leads quase que exclusivamente por meio dessas plataformas e das principais redes sociais, em vez de utilizarem múltiplos canais de vendas digitais. O SEO tem sido negligenciado há muito tempo. Os investimentos estão cada vez mais focados na automação do processamento de leads em vez da expansão do marketing de performance. Novas abordagens diferenciadas não estão mais sendo desenvolvidas ou sequer buscadas. Seu próprio microcosmo digital está se perdendo. Também é preocupante ver setores consolidados competindo entre si o ano todo com campanhas de desconto de 20 a 30% para atrair clientes novos e antigos.
Crise de marketing
Os orçamentos estão cada vez mais direcionados para anúncios pagos no Google e em outras plataformas. Quem é honesto sabe que um retorno sobre o investimento em publicidade (ROAS) de 600% nas redes sociais é um sonho distante para muitos. Quando as agências comemoram um ROAS de 150% como sucesso, é tudo ilusão.
Se eu gerar €7.500 em receita com um orçamento de publicidade de €5.000 (150% de ROAS), isso não inclui os honorários da agência de publicidade, nem meus outros custos, como salários, aluguel, suprimentos etc. Mesmo um ROAS de 300% é insatisfatório. Qualquer coisa acima disso é difícil de encontrar. Os grandes vencedores de "nossas" campanhas publicitárias e esforços de geração de leads são, em última análise, os gigantes das mídias sociais, Facebook e outros.
É alarmante constatar que muitas empresas estão intensificando seus esforços de marketing nas redes sociais, direcionando seus clientes para lá. Isso significa, essencialmente, compartilhar seus clientes com o Facebook e outras plataformas, expondo-os à concorrência. Muitas desconhecem esse erro e estão implementando o marketing de funil de forma completamente equivocada. Esquecem-se de que esses dados — dados de clientes, seus contatos, seu comportamento e interações — são o capital que as grandes empresas globais de redes sociais sabem explorar a seu favor: por meio da publicidade, inclusive a de nossos concorrentes.
Crise de logística na Amazon
Encomendas e entregas individuais são dispendiosas, demoradas e pouco rentáveis, a menos que a empresa se especialize nelas. Por isso, muitas empresas terceirizam seus negócios de e-commerce e utilizam provedores de serviços de logística. Mas nem todos os serviços de logística são iguais. Grandes e renomados provedores de serviços de logística, como Amazon, Arvato, DHL, Fiege, Hermes, XPO Logistics e Kühne + Nagel, diferem em suas áreas de especialização.
A Amazon, por exemplo, oferece um canal de vendas juntamente com sua plataforma digital homônima. A Amazon é particularmente generosa com a gestão de devoluções, especialmente às custas de seus parceiros. O parceiro e o vendedor são sempre responsabilizados por erros de envio.
Também pode acontecer que a Amazon, unilateralmente e de forma independente, estenda os prazos de pagamento, bloqueie determinados itens e pagamentos já recebidos e os remova da lista. Reativar o item na plataforma da Amazon geralmente é possível (mas nem sempre) por meio de um procedimento complexo.
Todos precisam ter clareza sobre o que estão contratando e em que medida estão se tornando dependentes de serviços de logística.
Ao comprar na Amazon, é importante estar atento ao ambiente de mercado. Os varejistas online chineses estão se tornando cada vez mais dominantes na plataforma. O número de vendedores chineses também está aumentando significativamente no marketplace alemão da Amazon. De acordo com uma análise recente da empresa americana Marketplace Pulse, os varejistas online chineses agora superam em número os vendedores chineses na Amazon.com pela primeira vez. Dos 10.000 maiores vendedores da Amazon, 49% estão sediados na China, enquanto apenas 47% estão sediados nos EUA.
Na Alemanha, o número de vendedores chineses na Amazon também aumentou 10%, atingindo uma participação atual de 38%. No ano passado, era de 28%. No entanto, entre os 100.000 maiores vendedores, os chineses já ultrapassaram os alemães, detendo 41% contra 33%. Na França, a participação entre os 10.000 maiores vendedores é de 55%, na Itália de 53% e na Espanha de 58%. A tendência é de crescimento.
Um dos problemas não é apenas o fato de nem todos os produtos chineses estarem em conformidade com as normas europeias ou alemãs, mas também a falta de clareza sobre até que ponto o imposto aplicável está sendo pago corretamente.
A Amazon está enfrentando dificuldades. Este, mas não o único fator, explica por que a confiabilidade das entregas e o atendimento ao cliente da Amazon aparentemente pioraram. A pandemia da COVID-19 certamente contribuiu significativamente para isso, e a Amazon está lutando com todas as suas forças, inclusive com um novo projeto de microcentros de distribuição.
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Problemas de cumprimento
Mesmo antes da pandemia de COVID-19, uma nova tendência já estava surgindo. Graças aos avanços tecnológicos e às crescentes demandas do e-commerce por parte de seus clientes impacientes, o conceito de entrega no mesmo dia ganhou cada vez mais destaque, assim como sua viabilidade. A entrega no mesmo dia é um tipo de serviço expresso de encomendas que entrega pacotes mais rapidamente, idealmente dentro de um dia corrido ou em uma janela de horário agendada. Embora a previsão fosse de que o mercado de entregas no mesmo dia na Europa Ocidental atingisse um volume de três bilhões de euros até 2020, devido aos custos mais elevados e à cautela dos clientes, inicialmente esperava-se que permanecesse um nicho de mercado. No entanto, a pandemia de COVID-19 deverá mudar esse cenário significativamente e acelerar seu crescimento.
A pandemia da COVID-19, por exemplo, impulsionou um avanço decisivo nas videoconferências. As empresas estão repensando sua abordagem. Quanto mais as viagens a negócios, especialmente as viagens internacionais internas, forem substituídas e realizadas por meio de reuniões virtuais, menor será a necessidade de voos de longa distância.
Trabalhar em casa é outro bom exemplo. O que antes era quase impossível tornou-se repentinamente comum, e nos perguntamos por que demorou tanto. Claro que nem tudo que reluz é ouro, mas, sem dúvida, ampliou e simplificou as possibilidades de um ambiente de trabalho mais flexível.
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O fechamento das lojas durante a pandemia expôs rapidamente as principais fragilidades do nosso sistema de comércio eletrônico. Embora muitos itens do dia a dia possam ser encomendados online, eles estão longe de estar disponíveis com entrega "rápida". Vários dias de espera não são incomuns. Os serviços de retirada local, quando existem, são em sua maioria rudimentares. Seja drive-thru, clique e retire ou máquinas de venda automática, tudo teve que ser organizado em tempo recorde. Isso nem sempre funcionou. Um vendedor de calçados da minha região vendeu um par de sapatos para um vizinho na porta de casa sem permissão. Ele foi visto e denunciado à polícia. Uma multa será aplicada. Financeiramente, certamente não valeu a pena, embora se possa presumir que a principal motivação tenha sido a rapidez no atendimento.
As soluções de logística existentes não permitem
- a) Pedidos pequenos e
- b) Entregas rápidas (entrega no mesmo dia)
não é a opção mais economicamente viável.
Especialmente no setor alimentício, onde a perecibilidade dos produtos exige entregas rápidas, o microfulfillment é o próximo passo necessário.
Micro-cumprimento
A Daifuku, líder mundial em intralogística, já implementou com sucesso um sistema desse tipo:
De um modo geral, o Japão já está alguns passos à nossa frente nesse aspecto. Saiba mais aqui:
Um requisito fundamental para isso é um sistema de armazém automatizado. Em armazéns de micro-fulfillment, os operadores de picking e os clientes não se atrapalham. Os operadores de picking automatizados (robôs) operam 24 horas por dia, durante todo o ano.
O fator humano é importante
Como o microfulfillment é muito dispendioso, isso deve ser compensado por automação, processos automatizados e robótica. Um armazém autônomo por si só não funcionará. Consultoria e serviços são cruciais para a aceitação e o sucesso.
Não se trata simplesmente de reduzir o contato entre a equipe de vendas e os clientes por causa da pandemia de Coronavírus.
Trata-se da liberdade absoluta de decidir se os produtos podem ser encomendados localmente, por meio de um dispositivo móvel ou em casa. Inclui também se e onde os produtos podem ser entregues ou, se desejado, recolhidos e até mesmo finalizados como uma compra presencial.
A flexibilidade nas possibilidades é uma característica fundamental do pensamento econômico atual.
Não é progresso transformar lojas com atendimento ao cliente em centros de vendas autônomos, onde não há mais espaço para perguntas e conselhos interpessoais, reclamações e muitos outros serviços, como entrega de cartas e encomendas; isso representa, portanto, um evidente retrocesso.
Condições para o microcumprimento de pedidos na perspectiva do cliente
Compras em casa
- Coletar mercadorias
- Continue comprando no site
- Serviço de entrega
Compras pelo celular
- Coletar mercadorias
- Continue comprando no site
Central de Compras
- Compras online na área de reuniões (por exemplo, em um café, Hubspot)
- Experiência de compra real
Sistemas de pagamento
- Sem dinheiro
- Pagamento sem contato
- Pagamento no caixa não autônomo (com presença de caixas)
Características especiais
- Serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana – Compre e receba seus produtos a qualquer hora
- Área de reuniões 24 horas por dia, 7 dias por semana – Café, lanches, etc., disponíveis o tempo todo
O departamento de Desenvolvimento de Negócios da Daifuku é um excelente ponto de contato para aconselhamento e suporte especializado. Liderança de mercado, muitos anos de experiência e contato pessoal são fatores-chave para a equipe da Daifuku compreender as preocupações e os problemas de seus clientes e oferecer soluções.
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