Gestão de devoluções: um desafio para a logística de armazéns

introdução

O mercado de e-commerce tem sido caracterizado por um aumento constante nas vendas há anos, portanto, não é surpresa que o número de devoluções também esteja crescendo na mesma proporção. As devoluções de clientes representam um desafio crescente para os varejistas online, tornando a gestão de devoluções eficaz um fator crucial para o sucesso dos negócios. Uma gestão de devoluções bem-sucedida não se concentra apenas em processar as devoluções da forma mais eficiente possível; ela também inclui um planejamento proativo para evitar devoluções antes mesmo do início do processo de compra. Isso inclui, por exemplo, a criação de descrições detalhadas dos produtos e a otimização da comunicação com o cliente, dando-lhe a oportunidade de entrar em contato com o varejista antes, durante e depois da compra. Aspectos financeiros, como a seleção de métodos de pagamento adequados (PayPal, cartão de crédito, etc.), também são cruciais.

A seguir, descrevemos os desafios impostos pelo aumento das devoluções e como as empresas estão adaptando sua logística de armazém para atendê-los.

Devoluções – um grande problema, especialmente na Alemanha

Os varejistas do setor de vestuário são particularmente afetados pelas devoluções, com taxas médias de 35 a 40%. Essas taxas variam consideravelmente de empresa para empresa, chegando a até 60% no pior cenário. O principal motivo das devoluções no setor de vestuário é que os clientes só podem experimentar as peças após a entrega. De acordo com um estudo da Universidade de Regensburg, quatro em cada dez clientes consideram conscientemente a possibilidade de devolução ao fazer uma compra. O estudo também constatou que os varejistas online incorrem em custos de até € 10 por devolução, sendo que quase 70% desses custos são atribuídos ao processamento e reabastecimento dos produtos.

Um processamento eficiente de devoluções é, portanto, essencial para que os varejistas online se mantenham competitivos. Seus benefícios podem ser facilmente ilustrados com um exemplo: uma loja online com um volume anual de 1,5 milhão de envios tem uma taxa de devolução de 40%. Com custos trabalhistas anuais de € 30.000 por funcionário, cada minuto economizado por devolução equivaleria a uma economia anual de € 180.000.

Para a área de logística de armazéns, isso significa, por um lado, a pressão constante para otimizar os processos de logística de transporte (estratégia de localização eficiente, embalagens de fácil manuseio, etc.). Acima de tudo, porém, exige o projeto ideal dos procedimentos internos de processamento, o que muitas vezes envolve investimentos significativos em armazenagem.

Devoluções e armazenagem

Os sistemas Shuttle gerenciam os processos na maior operação de devoluções da Europa

Com o aumento das devoluções, cresce também a importância do manuseio profissional dos produtos devolvidos. A Hermes Fulfilment GmbH , subsidiária integral da Otto Versand , expande continuamente suas instalações de devoluções em Hamburgo desde 2010, tornando-se o maior centro de devoluções da Europa. Cerca de 1.200 funcionários trabalham em três turnos em uma área de 13.500 metros quadrados, processando entre 50 e 60 milhões de itens devolvidos anualmente. Para alcançar esse objetivo, a empresa investiu na instalação do maior sistema de armazenamento com shuttles do mundo. A peça central do novo centro de devoluções é um sistema dinâmico de shuttles OSR com aproximadamente 176.000 posições de armazenamento. Isso proporciona uma capacidade de armazenamento de cerca de 1 milhão de itens, dos quais até 15.000 podem ser processados ​​e separados por hora durante os períodos de pico. Isso permite que a empresa de vendas por catálogo processe, inspecione e prepare os produtos devolvidos para revenda de forma rápida e com alto grau de automação.

Com a ajuda de um robô de triagem totalmente eletrônico (o chamado classificador), o transporte automatizado de devoluções, desde o recebimento até o reabastecimento, é viabilizado. Desde a implementação desse sistema, as mercadorias devolvidas podem ser processadas com ainda mais eficiência, armazenadas mais rapidamente nos armazéns de grande altura com sistema de transporte automatizado e liberadas para reenvio com maior agilidade. O registro totalmente automatizado dos dados do pedido e dos motivos da devolução por meio de câmeras com auxílio de computador também resulta em um aumento adicional da produtividade. Como consequência, o tempo operacional para devoluções de têxteis foi reduzido para uma hora, diminuindo significativamente os custos de processamento e separação dos itens.

O processo de devolução no armazém

O processo é ilustrado a seguir, utilizando como exemplo o armazém de devoluções da Hermes Fulfilment em Hamburgo. O processamento de devoluções compreende as seguintes etapas:

• Mercadorias recebidas
• Preparação do produto
• Avaliação do produto
• Embalagem
• Restauração

O objetivo em cada etapa é reduzir os recursos utilizados ao mínimo indispensável para manter o processo de devolução o mais curto possível.

RECIBO DE MERCADORIAS
Na área de recebimento do armazém de Hamburgo, esteiras telescópicas flexíveis facilitam o descarregamento dos contêineres recebidos. Ali, os funcionários colocam todos os pacotes, sacolas e embalagens contendo devoluções nas esteiras em intervalos regulares, com os códigos de barras das etiquetas de devolução voltados para cima. Isso permite que os leitores registrem as devoluções individualmente com uma taxa de erro muito baixa. As devoluções seguem então por um total de seis esteiras até a área de preparação de mercadorias.

PREPARAÇÃO DE MERCADORIAS
Nesta etapa, o classificador controla tanto o fluxo de mercadorias quanto a carga de trabalho das estações de trabalho na preparação de mercadorias. Ele classifica e transporta as remessas devolvidas por meio de calhas até as estações de trabalho individuais, onde fotocélulas instaladas monitoram continuamente a carga de trabalho alocada, evitando assim a sobrecarga das respectivas estações de trabalho com pacotes.

Os funcionários desembalam os itens devolvidos, realizam uma verificação inicial dos dados do cliente e descartam o material da embalagem. Os itens individuais são então enviados por esteira transportadora para avaliação do produto. Os itens desembalados são então alimentados na máquina de triagem por câmeras controladas por computador. Essas câmeras reconhecem todos os dados do cliente e do produto e também registram os motivos da devolução. Se as câmeras não conseguirem identificar claramente os dados nas etiquetas de devolução, as devoluções são encaminhadas por um dispositivo de elevação automático para processamento manual.

AVALIAÇÃO DE MERCADORIAS
Os têxteis representam a maioria das devoluções recebidas. Em quase 200 estações de trabalho informatizadas, os itens são inicialmente identificados por meio de suas etiquetas de código de barras. Os funcionários escaneiam o item e verificam se as mercadorias correspondem aos dados especificados. Os funcionários envolvidos na avaliação de mercadorias possuem treinamento especializado para verificar cuidadosamente se todos os itens estão em perfeitas condições.

Até 98% dos têxteis devolvidos são revendidos, com apenas cerca de 2% necessitando de reprocessamento. Posteriormente, 80% destes podem ser reintegrados ao estoque como novos.

Nos casos em que um item devolvido for declarado como não estando em estado de novo, ele será devolvido ao fabricante, revendido com desconto ou destruído.

EMBALAGEM:
Se os itens forem avaliados como estando em perfeitas condições, na maioria dos casos, eles são reembalados automaticamente. São transportados por esteira até uma das máquinas de embalagem em filme plástico, onde as chamadas embaladoras automáticas selam os itens em filme plástico e aplicam novas etiquetas com código de barras. Cada máquina pode selar mais de 1.000 itens por hora. Em seguida, o classificador direciona a maioria dos itens para o reabastecimento.

REABASTECIMENTO:
Itens maiores e calçados são separados manualmente. Os itens restantes, no entanto, são coletados automaticamente em recipientes de devolução e preparados para revenda imediata. Utilizando códigos de barras dos itens, especificações de volume e limites de quantidade, o sistema de triagem consegue organizar e utilizar esses recipientes de forma otimizada.

As correias transportadoras levam os contêineres cheios até a área de expedição de mercadorias e os respectivos pontos de carregamento. Lá, eles são carregados de forma totalmente automática para o transporte.

Simplificando o processo de reordenação por meio de buffers intermediários dinâmicos

No entanto, as devoluções destinadas à revenda não precisam necessariamente retornar ao armazém original. Em alguns casos, elas podem ser armazenadas em um buffer dinâmico, onde os varejistas mantêm mercadorias (principalmente de alta rotatividade) em locais de fácil acesso dentro do armazém até que sejam vendidas. A vantagem desses buffers reside, em primeiro lugar, na redução do tempo de processamento logístico e na consequente maior disponibilidade das mercadorias para venda. Em segundo lugar, reduz o esforço necessário para armazenar as mercadorias devolvidas. Contudo, seu uso nem sempre é economicamente viável, pois exige uma quantidade "crítica" de mercadorias para ser lucrativa. Portanto, neste caso específico, um volume maior de devoluções pode ser o que justifica a criação de um buffer.

Estratégias para evitar devoluções

O problema das taxas de devolução excepcionalmente altas não é exclusivo da Alemanha, embora a situação seja particularmente crítica por lá. Mas por que a situação é tão diferente na França ou na Inglaterra? Seus marketplaces online são caracterizados por clientes que devolvem até quatro vezes menos produtos do que seus equivalentes alemães.

A prevenção de devoluções pode começar pelo fato de que nossos vizinhos europeus preferem pagar com cartão de crédito ou pré-pagamento, e às vezes até com cheque (na França). Segundo os varejistas, a taxa de devolução está diretamente relacionada aos métodos de pagamento oferecidos. Na Alemanha, quase dois terços dos clientes finais compram a prazo. Eles estão acostumados a pagar pelos produtos somente depois de recebê-los. Isso os tenta a comprar mais do que realmente pretendem ficar. Como resultado, em média, quatro em cada dez itens encomendados são devolvidos ao remetente, de acordo com dados do setor. Isso faz dos alemães os campeões europeus em devoluções. Na França, por exemplo, os varejistas enviam 90% dos pedidos somente após o pagamento antecipado, o que aumenta significativamente a resistência à devolução de itens comprados.

Para as empresas, adicionar pagamentos com cartão de crédito e, ao mesmo tempo, reduzir os pagamentos a prazo representa um primeiro passo para melhorar sua taxa de retorno.

Além disso, pesquisas realizadas entre varejistas participantes mostram consistentemente que descrições detalhadas e apresentações precisas dos produtos são a base para baixas taxas de devolução. Como resultado, os varejistas estão cada vez mais fornecendo aos seus clientes o máximo de informações possível antecipadamente: funções de zoom, visualizações em 360°, descrições detalhadas dos produtos e avaliações de clientes já têm um impacto positivo nas taxas de devolução. Tabelas de tamanhos também podem ajudar a minimizar o número de devoluções. Para dispositivos eletrônicos, é importante também oferecer aos clientes a opção de entrar em contato com o varejista, se necessário, além de informações detalhadas sobre o produto.

A estratégia de atrair clientes com base em seus hábitos de compra também ajuda. Por exemplo, a varejista francesa de artigos de luxo Vente Privée comunica abertamente o dilema das devoluções à imprensa e aos seus mais de 17 milhões de clientes na Europa. Jean-Michel, CEO da empresa, explica: "Dizemos aos nossos membros: oferecemos produtos de marca a preços muito competitivos. Se vocês quiserem continuar fazendo isso, ambos precisamos seguir as regras." Segundo Guarneri, a empresa tem obtido muito sucesso com essa estratégia.

Conclusão

A rentabilidade dos varejistas online depende da gestão eficiente das devoluções. Por isso, eles são obrigados a otimizar sua logística de devoluções para manter os custos sob controle. Fundamentalmente, além das medidas preparatórias para reduzir a taxa de devolução, é essencial reintegrar os produtos devolvidos ao estoque o mais rápido possível e prepará-los para revenda. Isso é melhor alcançado por empresas com logística sofisticada e ampla automação em seus armazéns de devoluções. Somente assim os produtos classificados como novos podem retornar ao mercado no menor tempo possível.