Tagastushaldus: väljakutse lao logistikale

Avaldatud: 16. mail 2014 / Uuendatud: 25. novembril 2018 – Autor: Konrad Wolfenstein

Shutterstock / Quant Ho

sissejuhatus

E-kaubanduse turgu on aastaid iseloomustanud pidevalt kasvav müük, seega pole üllatav, et koos nende kasvudega kasvab ka tagastuste arv. Klientide tagastused on veebimüüjatele üha suurenev väljakutse, mistõttu on sihipärane tagastuste haldamine ettevõtete jaoks ülioluline edutegur. Edukas tagastuste haldamine ei keskendu ainult tagastuste võimalikult tõhusale töötlemisele; see hõlmab ka ennetavat planeerimist, et vältida tagastusi juba enne ostuprotsessi algust. See hõlmab näiteks üksikasjalike tootekirjelduste loomist ja kliendisuhtluse optimeerimist, andes klientidele võimaluse jaemüüjaga ühendust võtta enne ostu, ostu ajal ja pärast seda. Samuti on olulised finantsaspektid, näiteks sobivate makseviiside (PayPal, krediitkaart jne) valimine.

Allpool kirjeldame tagastuste suurenemisega kaasnevaid väljakutseid ja seda, kuidas ettevõtted oma laologistikat nendele vastavaks kohandavad.

Tagastamine – suur probleem, eriti Saksamaal

Rõivatööstuse jaemüüjaid mõjutavad tagastused eriti tugevalt, kusjuures tagastusmäär on keskmiselt 35–40%. See määr on ettevõtteti väga erinev, ulatudes halvimal juhul kuni 60%-ni. Rõivasektoris on tagastamise peamine põhjus see, et kliendid saavad kaupa proovida alles pärast kohaletoimetamist. Regensburgi ülikooli uuringu kohaselt arvestab neli kümnest kliendist ostu sooritamisel teadlikult tagastamise võimalusega. Uuring näitas ka, et veebimüüjad kannavad tagastuse kohta kuni 10 eurot kulusid, millest peaaegu 70% on seotud kauba töötlemise ja taasladustamisega.

Seetõttu on tõhus tagastuste töötlemine veebimüüjate konkurentsivõime säilitamiseks hädavajalik. Selle eeliseid saab hõlpsasti illustreerida näitega: veebipoe aastane maht on 1,5 miljonit saadetist, mille tagastusmäär on 40%. Kui tööjõukulud töötaja kohta on 30 000 eurot aastas, võrdub iga tagastuse kohta säästetud minut 180 000 euro suuruse aastase kokkuhoiuga.

Lao logistika valdkonnas tähendab see ühelt poolt pidevat survet transpordilogistika protsesside optimeerimiseks (tõhus asukohastrateegia, hõlpsasti käsitletav pakend jne). Ennekõike nõuab see aga sisemiste töötlemisprotseduuride optimaalset kavandamist, mis sageli hõlmab märkimisväärseid investeeringuid ladudesse.

Tagastused ja ladustamine

Euroopa suurima tagastusoperatsiooni protsesse haldavad transpordisüsteemid

Tagastusmahtude suurenedes suureneb ka tagastatud kaupade professionaalse käitlemise olulisus. Hermes Fulfilment GmbH Otto Versandi , on alates 2010. aastast pidevalt laiendanud oma tagastuskeskust Hamburgis, muutes selle Euroopa suurimaks tagastuskeskuseks. Seal töötab umbes 1200 töötajat kolmes vahetuses 13 500 ruutmeetril, töödeldes aastas 50–60 miljonit tagastatud eset. Selle saavutamiseks investeeris ettevõte maailma suurima shuttle-laosüsteemi paigaldamisse. Uue tagastuslao keskmes on dünaamiline OSR-shuttle-süsteem, millel on umbes 176 000 hoiukohta. See pakub umbes 1 miljoni eseme hoiustamisvõimsust, millest tipptundidel saab tunnis töödelda ja komplekteerida kuni 15 000 eset. See võimaldab postimüügiettevõttel tagastatud kaupu kiiresti ja kõrge automatiseerimisastmega töödelda, kontrollida ja edasimüügiks ette valmistada.

Täiselektroonilise sorteerimisroboti (nn sorteerija ) abil on võimalik tagastuste automatiseeritud transport kauba vastuvõtmisest lattu täiendamiseni. Pärast selle süsteemi kasutuselevõttu saab tagastatud kaupu veelgi tõhusamalt töödelda, kiiremini transportida shuttle-kõrgredelodesse ja kiiremini ümberlaadimiseks väljastada. Tellimuste andmete ja tagastuspõhjuste täisautomaatne salvestamine arvutipõhiste kaamerate abil suurendab samuti tootlikkust. Selle tulemusel on tekstiilitagastuste operatiivne läbilaskeaeg lühenenud ühe tunnini, mis vähendab oluliselt esemete töötlemise ja ümberkomplekteerimise kulusid.

Tagastusprotsess laos

Järgnev illustreerib protsessi Hamburgis asuva Hermes Fulfilmenti tagastuslao näitel. Tagastustöötlus hõlmab järgmisi samme:

• Saadud kaubad
• Toote ettevalmistamine
• Toote hindamine
• Pakend
• Restaureerimine

Iga sammu eesmärk on vähendada ressursside kasutamist miinimumini, et tagastusprotsess oleks võimalikult lühike.

KAUBA KVITUNG
Hamburgi lao vastuvõtualal hõlbustavad painduvad teleskoopkonveierid saabuvate konteinerite mahalaadimist. Siin asetavad töötajad kõik saabuvad pakid, kotid ja tagastusi sisaldavad pakendid konveierilintidele võrdsete vahedega, tagastussiltide vöötkoodid ülespoole. See võimaldab skanneritel tagastused eraldi registreerida ja veamäär on väga madal. Seejärel liiguvad tagastused kokku kuue konveierilindi kaudu kauba ettevalmistusalale.

KAUBA ETTEVALMISTUS
Siin kontrollib sorteerija nii kaubavoogu kui ka tööjaamade töökoormust kauba ettevalmistamisel. See sorteerib ja transpordib tagastatud saadetised šahtide kaudu üksikutesse tööjaamadesse, kus sinna paigaldatud fotoelemendid jälgivad pidevalt jaotatud töökoormust, vältides seeläbi vastavate tööjaamade ülekoormamist pakkidega.

Töötajad pakivad tagastatud kaubad lahti, teostavad kliendiga seotud andmete esmase kontrolli ja utiliseerivad pakkematerjali. Seejärel saadetakse üksikud kaubad konveierilindiga toote hindamiseks. Seejärel suunatakse lahtipakkitud kaubad arvuti abil juhitavate kaamerate abil sorteerijasse. Need kaamerad tuvastavad kõik kliendi ja tootega seotud andmed ning registreerivad ka tagastamise põhjused. Kui kaamerad ei suuda tagastussiltidel olevaid andmeid selgelt tuvastada, suunatakse tagastused käsitsi töötlemiseks automaatse tõsteseadme kaudu.

KAUBA HINDAMINE
Tekstiiltooted moodustavad suurema osa saabuvatest tagastustest. Ligi 200 arvutipõhises tööjaamas identifitseeritakse esemed esmalt nende vöötkoodisiltide abil. Töötajad skannivad eset ja kontrollivad, kas kaup vastab määratud andmetele. Kauba hindamisega tegelevad töötajad on spetsiaalselt koolitatud, et kõiki esemeid uudsuse osas hoolikalt kontrollida.

Kuni 98 protsenti tagastatud tekstiilidest müüakse edasi, kusjuures ainult umbes kaks protsenti vajab ümbertöötlemist. Seejärel saab 80 protsenti neist uutena lattu tagasi integreerida.

Juhtudel, kui tagastatud eseme seisukord ei ole uus, tagastatakse see kas tootjale, müüakse edasi allahindlusega või hävitatakse.

PAKENDAMINE
Kui esemed hinnatakse uueväärseks, pakendatakse need enamasti automaatselt ümber. Need transporditakse konveierilindi abil ühte kilepakkimismasinasse, kus nn polüpakkijad sulgevad esemed automaatselt kilesse ja kinnitavad uued vöötkoodisildid. Iga masin suudab sulgeda üle 1000 eseme tunnis. Seejärel suunab sorteerija enamiku esemetest varusid täiendama.

VARUDE UUENDAMINE
Suuremad esemed ja jalanõud sorteeritakse käsitsi. Ülejäänud esemed kogutakse aga automaatselt tagastuskastidesse ja valmistatakse ette koheseks edasimüügiks. Esemete vöötkoodide, mahuspetsifikatsioonide ja kogusepiirangute abil saab sorteerija neid kaste optimaalselt komplekteerida ja kasutada.

Konveierilindid transpordivad täidetud konteinerid kauba väljastusalale ja vastavatesse laadimispunktidesse. Seal laaditakse need transpordiks täisautomaatselt.

Ümbersorteerimisprotsessi lihtsustamine dünaamiliste vahepuhvrite abil

Edasimüügiks mõeldud tagastused ei pea aga tingimata algsesse lattu tagasi saatma. Mõnel juhul saab neid ladustada dünaamilises puhverruumis, kus jaemüüjad hoiavad (peamiselt kiiresti liikuvaid) kaupu laos kergesti ligipääsetavates kohtades kuni nende müümiseni. Selliste puhvrite eeliseks on esiteks lühem logistiline ettevalmistusaeg ja sellest tulenev kaupade kiirem müügiks kättesaadavus. Teiseks vähendab see tagastatud kaupade ladustamiseks vajalikku pingutust. Nende kasutamine ei ole aga alati majanduslikult tasuv, kuna kasumlikkuse saavutamiseks on vaja "kriitilist" kaubakogust. Seetõttu võib antud juhul puhvri loomise otstarbekaks muuta suurem tagastuste maht.

Strateegiad tagasipöördumiste vältimiseks

Erakordselt kõrgete tagastusmäärade probleem pole ainuomane Saksamaale, kuigi olukord on siin eriti pingeline. Aga miks on olukord Prantsusmaal või Inglismaal nii erinev? Nende veebiturgudele on iseloomulik, et kliendid tagastavad kuni neli korda vähem tooteid kui nende Saksa konkurentidele.

Tagastamise ennetamine võib alata asjaolust, et meie Euroopa naabrid eelistavad maksta krediitkaardi või ettemaksuga ning mõnikord isegi tšekiga (Prantsusmaal). Jaemüüjate sõnul on tagastusmäär otseselt seotud pakutavate makseviisidega. Saksamaal tellib peaaegu kaks kolmandikku lõppklientidest ettemaksuga. Nad on harjunud kauba eest maksma alles siis, kui nad on selle kätte saanud. See ahvatleb kliente tellima rohkem, kui nad tegelikult kavatsevad endale jätta. Selle tulemusel tagastatakse valdkonna statistika kohaselt keskmiselt neli kümnest tellitud kaubast saatjale. See teeb sakslastest Euroopa meistrid kaupade tagastamisel. Näiteks Prantsusmaal saadavad jaemüüjad 90 protsenti tellimustest välja alles pärast ettemaksu, mis suurendab oluliselt vastumeelsust ostetud kaupade tagastamise suhtes.

Ettevõtete jaoks on krediitkaardimaksete lisamine ja samal ajal ettemaksete vähendamine esimene samm tootluse määra parandamise suunas.

Lisaks näitavad osalevate jaemüüjate seas läbi viidud uuringud järjekindlalt, et madalate tagastusmäärade aluseks on detailsed tootekirjeldused ja täpsed tooteesitlused. Seetõttu pakuvad jaemüüjad oma klientidele üha enam kohe alguses võimalikult palju teavet: suumifunktsioonid, 360° vaated, detailsed tootekirjeldused ja klientide arvustused avaldavad tagastusmääradele juba positiivset mõju. Suuruste tabelid aitavad samuti tagastuste arvu minimeerida. Tehniliste seadmete puhul on lisaks üksikasjalikule tooteteabele oluline pakkuda klientidele ka võimalust jaemüüjaga vajadusel ühendust võtta.

Samuti aitab klientide ostukäitumisele apelleerimine. Näiteks Prantsuse luksuskaupade jaemüüja Vente Privée edastab ajakirjandusele ja oma enam kui 17 miljonile kliendile Euroopas avalikult tagastuste dilemma. Ettevõtte tegevjuht Jean-Michel selgitab: „Me ütleme oma liikmetele: pakume kaubamärgiga kaupu väga konkurentsivõimeliste hindadega. Kui soovite seda jätkata, peame mõlemad reeglite järgi mängima.“ Guarneri sõnul on ettevõte selle strateegiaga väga edukas olnud.

Kokkuvõte

Veebimüüjate kasumlikkus sõltub tagastuste tõhusast käsitlemisest. Seetõttu on nad sunnitud oma tagastuslogistikat optimeerima, et hoida kulud kontrolli all. Lisaks tagastusmäära vähendamise ettevalmistavatele meetmetele on oluline tagastatud kaubad võimalikult kiiresti lattu tagasi integreerida ja edasimüügiks ette valmistada. Seda saavutavad kõige paremini ettevõtted, kellel on keerukas logistika ja ulatuslik automatiseerimine oma tagastusladudes. Ainult sel viisil saab uueks liigitatud kauba turule tagastada võimalikult lühikese aja jooksul.