Gestión de devoluciones: un desafío para la logística de almacén

introducción

El mercado del comercio electrónico se caracteriza desde hace años por un aumento constante de las ventas, por lo que no es de extrañar que, junto con el aumento de las ventas, se registren volúmenes cada vez mayores de devoluciones. Los productos devueltos por los clientes representan un desafío cada vez mayor para los minoristas en línea, lo que hace que la gestión de devoluciones específica sea un factor decisivo para el éxito comercial de la empresa. Una gestión exitosa de las devoluciones no comienza sólo con el procesamiento más eficiente de las devoluciones que realmente se han producido, sino que también incluye una planificación preventiva previa al proceso de compra para evitar devoluciones. Esto incluye, por ejemplo, hacer que la descripción del producto sea lo más detallada posible u optimizar la comunicación con el cliente, lo que le brinda la oportunidad de contactar al minorista antes, durante y después de la compra real. También se incluyen aspectos financieros como la elección de opciones de pago adecuadas (PayPal, tarjeta de crédito, etc.).

A continuación detallamos los retos derivados del aumento de las devoluciones y cómo las empresas están adaptando su logística de almacén a ello.

Las devoluciones: un gran problema, especialmente en Alemania

Los minoristas de la industria de la confección se ven particularmente afectados por las devoluciones, donde la tasa de devolución es en promedio del 35 al 40%. Dependiendo de la empresa, las tarifas varían mucho, de modo que en el peor de los casos se pueden alcanzar valores de hasta el 60%. El principal motivo de las devoluciones en la industria de la confección es que los clientes solo pueden probarse los productos después de la entrega. Según un estudio de la Universidad de Ratisbona, 4 de cada 10 clientes tienen en cuenta conscientemente la devolución del producto a la hora de realizar la compra. Al mismo tiempo, el estudio llegó a la conclusión de que los minoristas en línea tienen que gastar hasta 10 euros por devolución, y casi el 70% de los costes se incurren en el procesamiento y reposición de la mercancía.

Por lo tanto, un procesamiento eficiente de las devoluciones es esencial para que los minoristas en línea puedan competir con éxito. Sus ventajas se pueden ilustrar fácilmente con un ejemplo: una tienda online con un volumen anual de 1,5 millones de envíos tiene una tasa de devolución del 40%. Con unos costes salariales anuales de 30.000 euros por empleado, cada minuto ahorrado por declaración equivaldría a un ahorro anual de 180.000 euros.

Para el ámbito de la logística de almacenes, esto significa, por un lado, la presión constante para optimizar los procesos logísticos de transporte (estrategia de localización eficiente, embalajes fáciles de comercializar, etc.). Pero, sobre todo, requiere un diseño óptimo de los procesos de procesamiento internos, lo que a menudo va de la mano de elevadas inversiones en almacenamiento.

Devoluciones y almacenamiento

Los sistemas Shuttle gestionan los procesos en la empresa de devoluciones más grande de Europa

A la par del aumento de las devoluciones, también aumenta la importancia de una gestión profesional de los productos devueltos. Hermes Fulfilment GmbH , filial 100% de Otto-Versand desde 2010 ha ido ampliando continuamente su negocio de devoluciones en Hamburgo hasta convertirse en el mayor negocio de devoluciones de Europa. Alrededor de 1.200 empleados procesan entre 50 y 60 millones de piezas devueltas al año en tres turnos en una superficie de 13.500 metros cuadrados. Para ello, la empresa invirtió en la instalación del sistema de almacenamiento tipo lanzadera más grande del mundo. El corazón del nuevo almacén de devoluciones es un sistema de transporte dinámico OSR con aproximadamente 176.000 espacios de almacenamiento. Esto da como resultado una capacidad de almacenamiento de aproximadamente 1 millón de artículos, de los cuales se pueden procesar y recoger hasta 15.000 artículos por hora durante las horas punta. De esta manera, la empresa de venta por correo puede procesar, comprobar y preparar la mercancía devuelta para su reventa de forma rápida y con un alto grado de automatización.

Con la ayuda de un robot clasificador totalmente electrónico (el llamado clasificador ), es posible el transporte automático de las devoluciones desde la entrada de mercancías hasta el nuevo almacenamiento. Desde la introducción de este sistema, los productos devueltos pueden procesarse de manera aún más eficiente, almacenarse más rápidamente en los almacenes elevados lanzadera y liberarse para su reenvío más rápidamente. El registro totalmente automático de los datos del pedido y los motivos de devolución, instalado a través de cámaras asistidas por ordenador, también conduce a un aumento adicional de la productividad. El tiempo operativo para las devoluciones de textiles se redujo a una hora, lo que redujo significativamente los costos de procesamiento y recolección de los artículos.

El proceso de devolución en el almacén

A continuación ilustramos el proceso utilizando el ejemplo del almacén de devoluciones de Hermes Fulfilment en Hamburgo. El procesamiento de devoluciones incluye los siguientes pasos:

• Entrada de mercancías
• preparación de mercancías
• Evaluación del producto
• embalaje
• Re-almacenamiento

El objetivo en cada paso es reducir al mínimo los recursos utilizados para que el proceso de devolución sea lo más breve posible.

ENTRADA DE MERCANCÍAS
En la zona de recepción de mercancías del almacén de Hamburgo, unos transportadores telescópicos flexibles facilitan la descarga de los contenedores entrantes. En esta zona, los empleados colocan todos los paquetes entrantes, bolsas y paquetes con devolución en las cintas transportadoras a intervalos iguales y con los códigos de barras de las etiquetas de devolución hacia arriba. De esta manera, los escáneres capturan las devoluciones de forma individual y con una tasa de fallos muy baja. Las devoluciones se transportan a la fase de preparación de mercancías a través de un total de seis cintas transportadoras.

PREPARACIÓN DE MERCANCÍAS
Aquí el clasificador controla tanto el flujo de mercancías como la utilización de las estaciones de trabajo en la preparación de mercancías. Organiza y transporta los envíos devueltos a los distintos puestos de trabajo mediante rampas, donde hay fotocélulas instaladas que controlan constantemente la cantidad de trabajo asignado, de modo que es imposible que los respectivos puestos de trabajo se sobrecarguen con paquetes.

Los empleados desembalan las devoluciones, realizan una primera comprobación de los datos del cliente y eliminan el material de embalaje. A continuación, los artículos individuales se envían mediante una cinta transportadora para su evaluación. Los artículos desembalados se transportan al clasificador mediante cámaras asistidas por ordenador. Las cámaras reconocen todos los datos de los clientes y de la mercancía y también registran los motivos de la devolución de cada artículo. Si las cámaras no pueden identificar claramente los datos de las etiquetas de devolución, las devoluciones se envían a través de un dispositivo elevador automático para un registro especial manual.

VALORACIÓN DE MERCANCÍAS
La mayoría de las devoluciones recibidas son textiles. Los artículos se identifican primero mediante etiquetas de códigos de barras en casi 200 estaciones de trabajo asistidas por ordenador. Los empleados escanean el artículo y comprueban si la mercancía coincide con los datos especificados. Los empleados involucrados en la evaluación de productos cuentan con conocimientos especializados especialmente capacitados para verificar cuidadosamente todos los artículos y garantizar que sean nuevos.

Hasta el 98 por ciento de los productos textiles devueltos se vuelven a poner a la venta y sólo alrededor del dos por ciento pasan al posprocesamiento. El 80 por ciento de ellos se pueden reintegrar al inventario como nuevos.

En los casos en que se declare que un artículo devuelto no está en condiciones nuevas, será devuelto al fabricante, revendido con descuento o destruido.

EMBALAJE
Si se considera que los artículos están en condiciones nuevas, en la mayoría de los casos se volverán a empaquetar automáticamente. Para ello, se transportan a través de una cinta transportadora a una de las máquinas envasadoras de film, donde los llamados Polypackers sellan automáticamente los artículos en film y los etiquetan con nuevas etiquetas de códigos de barras. Por dispositivo se pueden envolver más de 1.000 artículos por hora. Luego, el clasificador envía la mayoría de los artículos a un nuevo almacenamiento.

RESTAURACIÓN
Los artículos más grandes y los zapatos se clasifican manualmente. Sin embargo, el resto de los artículos se recogen automáticamente en contenedores de devolución y se preparan para su reventa inmediata. Utilizando códigos de barras de artículos, información de volumen y restricciones de cantidad, el clasificador puede armar y utilizar estos contenedores de manera óptima.

Las cintas transportadoras transportan los contenedores llenos al departamento de salida de mercancías y a los puntos de carga correspondientes. Allí se cargan de forma totalmente automática para su transporte.

Simplificando la reordenación a través de buffers intermedios dinámicos

Sin embargo, las devoluciones destinadas a la reventa no necesariamente tienen que transportarse de regreso al almacén original. En determinadas circunstancias, puede ser aconsejable utilizarlo en un buffer intermedio dinámico, en el que los minoristas mantienen los productos (principalmente de rápido movimiento) en lugares del almacén de fácil acceso hasta que se venden. La ventaja de estos buffers intermedios es, por un lado, la reducción del tiempo de procesamiento logístico y la consiguiente disponibilidad más rápida de la mercancía para la venta. Por otro lado, va acompañado de una reducción del esfuerzo necesario para almacenar las devoluciones. Sin embargo, su uso no siempre tiene sentido económico, ya que requiere una masa “crítica” de bienes disponibles para poder operar económicamente. Por lo tanto, en este caso especial, un aumento en los rendimientos puede hacer que sea útil establecer un colchón intermedio.

Estrategias para evitar devoluciones

El problema de las altísimas tasas de retorno no es exclusivamente alemán, pero la situación en este ámbito es especialmente tensa en este país. Pero ¿por qué la situación en Francia o Inglaterra parece tan diferente? Los mercados online se caracterizan por el hecho de que los clientes devuelven hasta cuatro veces menos productos que sus compañeros compradores alemanes.

La evitación de devoluciones puede empezar, en primer lugar, por el hecho de que nuestros vecinos europeos prefieren realizar sus pagos con tarjeta de crédito o pago por adelantado y, a veces, también con cheque (en Francia). Según declaraciones de los distribuidores, la tasa de devolución está directamente relacionada con los métodos de pago ofrecidos. En Alemania, casi dos tercios de los clientes finales realizan pedidos a cuenta. Están acostumbrados a no pagar por los bienes hasta que los conservan. Esto anima al cliente final a pedir más de lo que realmente quiere conservar. El resultado: según cifras del sector, una media de cuatro de cada diez artículos pedidos se devuelven al remitente. Esto convierte a los alemanes en campeones europeos en devolución de mercancías. En Francia, por ejemplo, el 90 por ciento de los minoristas sólo realizan envíos previo pago por adelantado, lo que aumenta el umbral de inhibición para devolver el artículo comprado.

Agregar pagos con tarjeta de crédito y simultáneamente reducir los pagos de facturas representa un primer paso para que las empresas mejoren la tasa de retorno.

Además, las encuestas entre los minoristas participantes llegan repetidamente a la conclusión de que una descripción detallada del producto y una presentación precisa del producto constituyen la base para una baja rentabilidad. Por eso, los proveedores están empezando a proporcionar a sus clientes la mayor cantidad de información posible con antelación: las funciones de zoom, las vistas de 360° o las descripciones detalladas de los productos, así como las opiniones de los clientes, ya tienen una influencia positiva en la tasa de devolución. Las tablas de tallas también pueden ayudar a mantener el número de devoluciones lo más bajo posible. Cuando se trata de dispositivos técnicos, además de proporcionar información detallada del producto, es importante dar a los clientes la oportunidad de ponerse en contacto con el distribuidor si es necesario.

También ayuda apelar al comportamiento de compra del cliente. Vente Privee comunica el dilema de la rentabilidad a la prensa y a sus más de 17 millones de clientes en Europa. Jean-Michel, director general de la empresa, explica: “Les decimos a nuestros miembros: ofrecemos artículos de marca a precios muy razonables. Si queremos seguir haciendo esto, ambos debemos respetar las reglas del juego”. Según Guarneri, la empresa ha tenido un gran éxito con esta estrategia.

Conclusión

La rentabilidad de los minoristas online depende de la gestión eficiente de las devoluciones. Por lo tanto, se ven obligados a hacer que su logística de devoluciones sea lo más eficiente posible para poder controlar los costes. Además de las medidas preparatorias para reducir la cuota, es fundamental volver a incluir los productos devueltos en el inventario lo antes posible y prepararlos para la venta. Esto lo logran mejor aquellas empresas que cuentan con una logística sofisticada con una amplia automatización en el almacén de devoluciones. Sólo así se podrán volver a comercializar en el menor tiempo posible productos clasificados como nuevos.