Returhåndtering: En udfordring for lagerlogistik

indledning

E-handelsmarkedet har i årevis været præget af støt stigende salg, så det er ikke overraskende, at antallet af returneringer også stiger i takt med disse stigninger. Kundereturneringer udgør en voksende udfordring for onlineforhandlere, hvilket gør målrettet returhåndtering til en afgørende succesfaktor for virksomheder. Succesfuld returhåndtering fokuserer ikke kun på at behandle returneringer så effektivt som muligt; det omfatter også proaktiv planlægning for at forhindre returneringer, selv før købsprocessen begynder. Dette omfatter f.eks. at oprette detaljerede produktbeskrivelser og optimere kundekommunikationen, hvilket giver kunderne mulighed for at kontakte forhandleren før, under og efter deres køb. Finansielle aspekter, såsom valg af passende betalingsmetoder (PayPal, kreditkort osv.), er også afgørende.

Nedenfor skitserer vi de udfordringer, som stigningen i returneringer medfører, og hvordan virksomheder tilpasser deres lagerlogistik for at imødekomme dem.

Returnering – et stort problem, især i Tyskland

Detailhandlere i tøjbranchen er særligt påvirket af returneringer, med returprocenter på gennemsnitligt 35-40 %. Disse rater varierer betydeligt fra virksomhed til virksomhed og når op på 60 % i værste fald. Den primære årsag til returneringer i tøjsektoren er, at kunderne først kan prøve varerne efter levering. Ifølge en undersøgelse foretaget af universitetet i Regensburg tager fire ud af ti kunder bevidst højde for muligheden for returnering, når de foretager et køb. Undersøgelsen viste også, at onlineforhandlere har omkostninger på op til 10 euro pr. returnering, hvor næsten 70 % af disse omkostninger kan tilskrives behandling og genopfyldning af varerne.

Effektiv returbehandling er derfor afgørende for, at onlineforhandlere kan forblive konkurrencedygtige. Fordelene kan let illustreres med et eksempel: En onlinebutik med en årlig volumen på 1,5 millioner forsendelser har en returprocent på 40 %. Med årlige lønomkostninger på €30.000 pr. medarbejder ville hvert minut, der spares pr. retur, svare til en årlig besparelse på €180.000.

For lagerlogistikområdet betyder det på den ene side et konstant pres for at optimere transportlogistikprocesser (effektiv lokationsstrategi, let håndtering af emballage osv.). Frem for alt kræver det dog optimal design af interne procesprocedurer, hvilket ofte involverer betydelige investeringer i lagerdrift.

Returnering og lageropbevaring

Shuttle-systemer styrer processer i Europas største returoperation

I takt med at returneringer stiger, øges også vigtigheden af ​​professionel håndtering af returvarer. Hermes Fulfilment GmbH , et helejet datterselskab af Otto Versand , har løbende udvidet sit returcenter i Hamborg siden 2010, hvilket gør det til det største returcenter i Europa. Omkring 1.200 medarbejdere arbejder der i treholdsskift fordelt på 13.500 kvadratmeter og behandler mellem 50 og 60 millioner returvarer årligt. For at opnå dette har virksomheden investeret i installationen af ​​verdens største shuttlelagersystem. Kernen i det nye returlager er et dynamisk OSR-shuttlesystem med cirka 176.000 lagerpladser. Dette giver en lagerkapacitet på omkring 1 million varer, hvoraf op til 15.000 kan behandles og plukkes i timen i spidsbelastningsperioder. Dette gør det muligt for postordrevirksomheden at behandle, inspicere og forberede returvarer til videresalg hurtigt og med en høj grad af automatisering.

Ved hjælp af en fuldelektronisk sorteringsrobot (den såkaldte sorter) er den automatiserede transport af returvarer fra varemodtagelse til genopfyldning muliggjort. Siden introduktionen af ​​dette system kan returnerede varer behandles endnu mere effektivt, opbevares hurtigere i shuttle-højlagre og frigives hurtigere til genforsendelse. Den fuldautomatiske registrering af ordredata og returårsager via computerstøttede kameraer fører også til en yderligere stigning i produktiviteten. Som et resultat er den operationelle gennemløbstid for tekstiLReturneringer blevet reduceret til en time, hvilket sænker omkostningerne til behandling og genplukning af varerne betydeligt.

Returprocessen på lageret

Følgende illustrerer processen ved hjælp af eksemplet med Hermes Fulfilments returlager i Hamborg. Returbehandlingen omfatter følgende trin:

• Modtagne varer
• Produktforberedelse
• Produktevaluering
• Emballage
• Restaurering

Målet i hvert trin er at reducere ressourceforbruget til et absolut minimum for at holde returprocessen så kort som muligt.

VAREKVITTERING
I modtageområdet på Hamborg-lageret letter fleksible teleskoptransportører aflæsningen af ​​indgående containere. Her placerer medarbejderne alle indgående pakker, poser og pakker med returvarer på transportbåndene med lige store mellemrum, med returmærkets stregkoder opad. Dette gør det muligt for scannerne at registrere returvarerne individuelt med en meget lav fejlrate. Returvarerne transporteres derefter via i alt seks transportbånd til vareforberedelsesområdet.

VAREFORBEREDELSE
Her styrer sorteringsmaskinen både vareflowet og arbejdsbelastningen på arbejdsstationerne i forbindelse med vareforberedelsen. Den sorterer og transporterer de returnerede forsendelser via rendeskinner til de enkelte arbejdsstationer, hvor fotoceller, der er installeret der, løbende overvåger den tildelte arbejdsbelastning og dermed forhindrer overbelastning af de respektive arbejdsstationer med pakker.

Medarbejderne pakker de returnerede varer ud, udfører en indledende kontrol af de kunderelaterede data og bortskaffer emballagematerialet. De enkelte varer sendes derefter via et transportbånd til produktvurdering. De uudpakkede varer føres derefter videre til sorteringsanlægget via computerstyrede kameraer. Disse kameraer genkender alle kunde- og produktrelaterede data og registrerer også årsagerne til returneringen. Hvis kameraerne ikke entydigt kan identificere dataene på returetiketterne, sendes returvarerne via en automatisk løfteanordning til manuel behandling.

VAREVURDERING
Tekstiler udgør størstedelen af ​​de indgående returneringer. På næsten 200 computerstøttede arbejdsstationer identificeres varerne først ved hjælp af deres stregkodeetiketter. Medarbejderne scanner varen og kontrollerer, om varerne stemmer overens med de angivne data. De medarbejdere, der er involveret i varevurderingen, har specialuddannet ekspertise til omhyggeligt at kontrollere alle varer for nye varer.

Op til 98 procent af returnerede tekstiler videresælges, hvoraf kun omkring to procent kræver genforarbejdning. Efterfølgende kan 80 procent af disse genintegreres i lageret som nye.

I tilfælde hvor en returneret vare erklæres ikke at være i ny stand, returneres den enten til producenten, videresælges med rabat eller destrueres.

EMBALLAGE
Hvis varerne vurderes at være i ny stand, bliver de i de fleste tilfælde automatisk ompakket. De transporteres via transportbånd til en af ​​foliepakkemaskinerne, hvor såkaldte polypakkere automatisk forsegler varerne i film og påsætter nye stregkodeetiketter. Hver maskine kan forsegle mere end 1.000 varer i timen. Derefter dirigerer sorteringsmaskinen størstedelen af ​​varerne til genopfyldning.

GENOPFYLDNING
Større varer og sko sorteres manuelt. De resterende varer samles dog automatisk i returbeholdere og klargøres til øjeblikkeligt videresalg. Ved hjælp af varestregkoder, volumenspecifikationer og mængdebegrænsninger kan sortereren optimalt samle og udnytte disse beholdere.

Transportbånd transporterer de fyldte containere til vareforsendelsesområdet og de tilhørende læssepunkter. Der læsses de fuldautomatisk til transport.

Forenkling af sorteringsprocessen gennem dynamiske mellemliggende buffere

Returvarer beregnet til videresalg behøver dog ikke nødvendigvis at blive returneret til det oprindelige lager. I nogle tilfælde kan de opbevares i en dynamisk buffer, hvor detailhandlere opbevarer (primært hurtigt omsættelige) varer på lettilgængelige steder i lageret, indtil de er solgt. Fordelen ved disse buffere ligger for det første i den reducerede logistiske leveringstid og den deraf følgende hurtigere tilgængelighed af varerne til salg. For det andet reducerer det den nødvendige indsats til opbevaring af returnerede varer. Deres anvendelse er dog ikke altid økonomisk rentabel, da det kræver en "kritisk" mængde varer for at være rentabel. Derfor kan et højere volumen af ​​returneringer i dette specifikke tilfælde være det, der gør det umagen værd at oprette en buffer.

Strategier til at undgå returneringer

Problemet med usædvanligt høje returrater er ikke unikt for Tyskland, selvom situationen er særligt anstrengt her. Men hvorfor er situationen så anderledes i Frankrig eller England? Deres online markedspladser er kendetegnet ved, at kunder returnerer op til fire gange færre produkter end deres tyske modparter.

Returneringsforebyggelse kan begynde med, at vores europæiske naboer foretrækker at betale med kreditkort eller forudbetaling, og nogle gange endda med check (i Frankrig). Ifølge detailhandlere er returprocenten direkte relateret til de tilbudte betalingsmetoder. I Tyskland bestiller næsten to tredjedele af slutkunderne på faktura. De er vant til først at betale for varer, når de har modtaget dem. Dette frister kunderne til at bestille mere, end de rent faktisk har til hensigt at beholde. Som et resultat returneres i gennemsnit fire ud af ti bestilte varer til afsenderen ifølge branchetal. Dette gør tyskerne til europamestre i returnering af varer. I Frankrig sender detailhandlere for eksempel 90 procent af ordrerne først efter forudbetaling, hvilket øger modviljen mod at returnere købte varer betydeligt.

For virksomheder er det et første skridt i retning af at forbedre deres returprocent at tilføje kreditkortbetalinger og samtidig reducere acontobetalinger.

Derudover viser undersøgelser blandt deltagende detailhandlere konsekvent, at detaljerede produktbeskrivelser og præcise produktpræsentationer er grundlaget for lave returrater. Som følge heraf giver detailhandlere i stigende grad deres kunder så mange oplysninger som muligt på forhånd: zoomfunktioner, 360°-visninger, detaljerede produktbeskrivelser og kundeanmeldelser har allerede en positiv indvirkning på returraterne. Størrelsesdiagrammer kan også hjælpe med at holde antallet af returneringer på et minimum. For tekniske apparater er det også vigtigt at give kunderne mulighed for at kontakte forhandleren, hvis det er nødvendigt, ud over detaljerede produktoplysninger.

Det hjælper også at appellere til kundernes købsadfærd. For eksempel kommunikerer den franske luksusvareforhandler Vente Privée åbent dilemmaet omkring returneringer til pressen og sine mere end 17 millioner kunder i Europa. Jean-Michel, virksomhedens administrerende direktør, forklarer: "Vi fortæller vores medlemmer: Vi tilbyder mærkevarer til meget konkurrencedygtige priser. Hvis I vil fortsætte med at gøre det, skal vi begge spille efter reglerne." Ifølge Guarneri har virksomheden haft stor succes med denne strategi.

Konklusion

Onlineforhandleres rentabilitet afhænger af effektiv håndtering af returneringer. De er derfor tvunget til at optimere deres returlogistik for at holde omkostningerne under kontrol. Afgørende er det, udover forberedende foranstaltninger for at reducere returprocenten, at genintegrere returnerede varer i lageret så hurtigt som muligt og forberede dem til videresalg. Dette opnås bedst af virksomheder med sofistikeret logistik og omfattende automatisering i deres returlagre. Kun på denne måde kan varer, der er klassificeret som nye, returneres til markedet hurtigst muligt.