Агенти вештачке интелигенције у CRM-у: Између обећања и стварности

Развој вештачке интелигенције у управљању односима са купцима

Пејзаж вештачке интелигенције у управљању односима са клијентима пролази кроз узбудљиву трансформацију. Док бројни добављачи истичу револуционарне могућности вештачке интелигенције у CRM-у, пажљивији поглед открива значајну разлику између узвишених обећања и стварних перформанси ових технологија. Након периода превеликог ентузијазма за генеративне вештачке интелигенције, сада је наступило извесно разочарање, јер многа почетна очекивања нису испуњена.

Почетна еуфорија која је окруживала генеративна вештачка интелигенција (AI) решења уступила је место реалнијој процени. Бројни стручњаци и аналитичари сада фундаментално доводе у питање да ли тренутни генеративни AI приступи уопште поседују потенцијал да задовоље сложене захтеве савременог пословања. Наде се све више полажу у нову генерацију вештачке интелигенције: AI агенте. Ови напредни системи су намењени не само пружању информација и одговарању на питања, већ и доношењу самосталних одлука и аутономном обављању сложених задатака.

У вези са овим:

• Независне платформе за вештачку интелигенцију као стратешка алтернатива за европске компаније

Агенти вештачке интелигенције: Следећа фаза развоја

Агенти вештачке интелигенције представљају значајан корак напред у вештачкој интелигенцији. За разлику од традиционалних система вештачке интелигенције, који се првенствено фокусирају на анализу података и препознавање образаца, агенти вештачке интелигенције поседују способност да делују самостално и доносе одлуке. Они могу да обављају сложене задатке без људске интервенције и да уче из својих искустава како би континуирано побољшавали своје перформансе.

Ова нова генерација вештачке интелигенције (AI) система пролази кроз јасан процес сазревања. Они почињу као асистенти засновани на правилима и постепено еволуирају у оркестриране аутономне јединице способне да доносе самосталне одлуке. У својој почетној фази развоја, они првенствено функционишу као асистенти за аутоматизацију, обрађујући неструктуриране податке, класификујући информације и извлачећи увиде, али пратећи крут ток рада. Типичан пример би био систем за сортирање имејлова покретан вештачком интелигенцијом који категоризује поруке, али не формулише сопствене одговоре.

У следећој фази, агенти вештачке интелигенције почињу да доносе одлуке засноване на контексту, иако и даље у оквиру структурираног тока рада. Они могу да упоређују информације, идентификују недоследности и дају препоруке за деловање. Пример за то би била вештачка интелигенција у финансијама која проверава извештаје о трошковима због превара и означава аномалије за даљу истрагу.

Аутономни агенти достижу свој највиши ниво развоја помоћу алата и смерница. Ови вештачка интелигенција (AI) агенти више не извршавају само задатке, већ динамички бирају одговарајуће алате и токове рада како би постигли циљ. Пример би био DevOps асистент покретан вештачком интелигенцијом који идентификује проблеме инфраструктуре и самостално бира и имплементира најбоље решење.

Потенцијал у управљању односима са купцима

Управљање односима са купцима (CRM) се показало као посебно обећавајуће подручје примене за вештачку интелигенцију (AI). Упркос напретку дигитализације, маркетинг, продаја и корисничка подршка и даље захтевају значајан људски напор. Управо ту AI агенти могу да демонстрирају своје снаге преузимањем понављајућих задатака који су често заморни и склони грешкама за људе.

Маркетинг, продаја и корисничка служба подразумевају бројне понављајуће задатке који су идеални за аутоматизацију од стране вештачке интелигенције. То укључује унос и ажурирање података о купцима, праћење имејлова, координирање састанака и управљање маркетиншким кампањама. Системи вештачке интелигенције се не умарају, не праве грешке из непажње и могу да обављају ове задатке 24 сата дневно са константним квалитетом.

Још једна кључна предност вештачке интелигенције у CRM-у је њена способност да аутоматски извлачи вредне увиде из великих скупова података. Ови увиди се могу користити за креирање персонализованих интеракција са купцима, чиме се јача лојалност купаца. С обзиром на све веће померање економске активности са производње на услуге и све већи значај блиских односа са купцима, одељења за услуге су под све већим притиском да пружају више и боље услуге. Агенти вештачке интелигенције би могли да играју виталну улогу овде преузимањем рутинских задатака, ослобађајући људске запослене да се фокусирају на сложеније и креативније аспекте бриге о купцима.

Интеграција независне и унакрсне AI платформе за све пословне потребе - Слика: Xpert.Digital

AI мењач правила игре: Најфлексибилнија AI платформа - Решења по мери која смањују трошкове, побољшавају ваше одлуке и повећавају ефикасност

Независна AI платформа: Интегрише све релевантне изворе података компаније

• Ова AI платформа интерагује са свим специфичним изворима података
  • Од SAP-а, Microsoft-а, Jira-е, Confluence-а, Salesforce-а, Zoom-а, Dropbox-а и многих других система за управљање подацима
• Брза интеграција вештачке интелигенције: Прилагођена решења за вештачку интелигенцију за предузећа за сате или дане, уместо месеци
• Флексибилна инфраструктура: базирана на облаку или хостинг у вашем сопственом дата центру (Немачка, Европа, слободан избор локације)

• Максимална безбедност података: његова употреба у адвокатским канцеларијама је непобитан доказ
• Примена у широком спектру извора података предузећа
• Избор сопствених или различитих AI модела (Немачка, ЕУ, САД, Кина)

Изазови које наша вештачка интелигенција решава

• Недостатак компатибилности конвенционалних вештачких интелигенција
• Заштита података и безбедно управљање осетљивим подацима
• Високи трошкови и сложеност индивидуалног развоја вештачке интелигенције
• Недостатак квалификованих стручњака за вештачку интелигенцију
• Интеграција вештачке интелигенције у постојеће ИТ системе

Више информација овде:

• Интеграција независне и међусобно повезане платформе за све пословне потребе засноване на вештачкој интелигенцији

Конкретни примери примене AI агената у CRM-у

Кориснички сервис и подршка

У корисничкој служби, агенти са вештачком интелигенцијом револуционишу начин на који компаније комуницирају са својим купцима. Модерни агенти за корисничку подршку са вештачком интелигенцијом иду далеко даље од могућности једноставних четботова и могу да обављају широк спектар сложених задатака. Они могу да делују у име корисника, на пример, ажурирајући податке о купцима, обрађујући повраћај новца или чак мењајући лозинке. Анализирајући интеракције и преференције купаца, могу да пруже персонализоване препоруке за производе, чиме повећавају вероватноћу продаје. Посебно је импресивна њихова способност да дијагностикују и реше сложене проблеме техничке подршке, смањујући потребу за људском интервенцијом и скраћујући време одзива.

Сани Карс, водећи пружалац услуга изнајмљивања аутомобила, нуди конкретан пример успешне употребе вештачке интелигенције у корисничкој служби. Компанија се суочила са изазовом ефикасног и ефективног управљања растућим бројем упита купаца. Имплементацијом решења заснованих на вештачкој интелигенцији, Сани Карс је успео да оптимизује своје процесе услуживања и значајно побољша корисничко искуство. Подршка заснована на вештачкој интелигенцији омогућава запосленима да брже одговоре на упите купаца и ефикасније решавају сложене проблеме.

Управљање продајом и потенцијалним клијентима

У продаји, агенти вештачке интелигенције могу да подрже и оптимизују цео процес продаје. Они анализирају податке о купцима, идентификују потенцијалне клијенте и дају им приоритет према вероватноћи закључења посла. Ова аутоматска процена потенцијалних клијената омогућава продајним представницима да усмере своје време и ресурсе на најперспективније контакте.

Једна посебно вредна примена вештачке интелигенције у продаји је неговање потенцијалних клијената. Компаније које се истичу у овој области генеришу 50% више потенцијалних клијената спремних за продају уз 33% ниже трошкове. Агенти вештачке интелигенције могу аутоматизовати и персонализовати комуникацију са потенцијалним купцима и оптимизовати ангажовање током целог путовања купца. Заправо, 51% маркетиншких стручњака већ користи вештачку интелигенцију за побољшање неговања потенцијалних клијената, а 63% њих примећује повећање стопе конверзије.

Агенти вештачке интелигенције попут Conversica AI асистента ангажују потенцијалне клијенте кроз персонализоване, природне разговоре путем имејла и СМС-а. Ови алати су дизајнирани да одрже људски приступ док аутоматизују понављајуће задатке, омогућавајући продајним тимовима да се фокусирају на активности високе вредности.

Маркетинг и управљање кампањама

У маркетингу, вештачка интелигенција (AI) агенти могу да подрже планирање, извршење и анализу кампања. Они могу да анализирају податке о купцима како би сегментирали циљне групе и креирали персонализоване маркетиншке поруке. Континуираним праћењем учинка кампање, могу да пруже предлоге за оптимизацију у реалном времену.

Пример напредног вештачке интелигенције (AI) агента у маркетингу је Salesforce-ов Campaign Optimizer. Овај алат аутоматизује цео животни циклус кампање користећи вештачку интелигенцију за анализу, генерисање, персонализацију и оптимизацију маркетиншких кампања на основу пословних циљева компаније. Анализирајући податке о купцима, агент може да креира персонализовани садржај прилагођен индивидуалним преференцијама и потребама циљне публике.

Персонализација у маркетингу заснована на вештачкој интелигенцији користи алгоритме за анализу података о купцима у реалном времену и испоруку циљаног садржаја на основу тих података. Користећи понашање, преференције и интеракције купаца, вештачка интелигенција креира индивидуални профил који оптимизује маркетиншке активности као што су препоруке производа, прилагођавање садржаја и циљане рекламне кампање. Ова технологија омогућава персонализовану комуникацију преко различитих канала и повећава релевантност садржаја за циљну публику.

Анализа података и подршка одлучивању

Агенти вештачке интелигенције могу да анализирају огромне количине података о купцима и извлаче вредне увиде. Могу да идентификују обрасце и трендове који су можда невидљиви људским аналитичарима. Ови увиди могу помоћи компанијама да доносе информисане одлуке и оптимизују своје стратегије.

Један пример употребе вештачке интелигенције за подршку одлучивању је бодовање потенцијалних клијената и пословних прилика. Вештачка интелигенција разматра демографске карактеристике, анализира понашање веб странице и испитује претходне интеракције са продајом. Истовремено, процењује да ли је контакт погодан за циљну групу – на пример, на основу индустрије, величине компаније или радне функције. Спољни извори, као што су базе података компаније, такође се укључују у процену када је потребно. Предиктивна аналитика генерише динамичку оцену која указује не само на релевантност потенцијалног клијента већ и на вероватноћу затварања пословне прилике. Ова процена се врши аутоматски, континуирано и у реалном времену – директно унутар CRM-а.

У вези са овим:

• Ова вештачка интелигенција платформа комбинује 3 кључне пословне области: управљање набавкама, развој пословања и интелигенцију

Конкретни примери успешних AI агената у CRM-у

Salesforce Agentforce

Salesforce је са својом Agentforce платформом успоставио водећу позицију у области AI агената за CRM. Платформа омогућава компанијама да креирају прилагођене, аутономне AI агенте који пружају подршку запосленима и купцима 24/7. Ови агенти су потпуно интегрисани са постојећим CRM системом и могу се конфигурисати за различите улоге, индустрије и случајеве употребе.

Доступни агенти укључују:

– Сервисни агент: Овај агент користи вештачку интелигенцију за руковање читавим спектром сервисних операција без унапред програмираних сценарија, обезбеђујући ефикаснију корисничку подршку.

– Представник за развој продаје (SDR): Овај агент комуницира са потенцијалним клијентима 24 сата дневно, одговара на питања, бави се приговорима и заказује састанке. Ово омогућава продајном особљу да се у потпуности фокусира на неговање односа са купцима.

– Продајни тренер: Нуди персонализоване вежбе играња улога за продајни тим. На основу података Salesforce-а и генеративне вештачке интелигенције, продајни представници уче да оптимизују продајне разговоре за одређене послове и да превазиђу приговоре.

– Трговац: Олакшава свакодневни рад трговаца у е-трговини – од подешавања веб страница до постављања циљева и персонализованих рекламних кампања, до описа производа и увида заснованих на подацима.

Конкретан пример успешне употребе Salesforce Agentforce-а је Софи, аутономни вештачки агент распоређен у корисничкој служби у Saks Fifth Avenue. На пример, ако је купац наручио џемпер погрешне величине, може да позове Софи, која ће га водити кроз цео процес враћања и замене. Оно што Софи чини посебном јесте то што она не само да прати унапред дефинисани сценарио, већ може да одговори на индивидуалне потребе купца и да реагује флексибилно.

У вези са овим:

• Salesforce AI: Зашто су независне AI платформе боље од Einstein-а и Agentforce-а – Хибридни приступ побеђује зависност од произвођача!

Мајкрософт Копилот за услугу

Мајкрософтов Copilot for Service нуди решење за уграђене AI агенте у CRM системима. Ови агенти омогућавају представницима корисничке службе да директно ћаскају са купцима и пружају генеративан садржај за подршку заснован на AI, помажући им да повећају продуктивност, тачност и задовољство купаца.

Агенти вештачке интелигенције пружају подршку запосленима у сервису смерницама у реалном времену за побољшане перформансе и беспрекорно се интегришу у постојеће токове рада. Они помажу у бржем решавању проблема и могу се уградити у различите CRM системе као што су Salesforce, ServiceNow или Zendesk.

Мајкрософт Копилот такође нуди аутоматске резимее позива, омогућавајући продајним представницима да се брзо припреме за позиве купаца без потребе да прегледају дугачке имејлове или записнике са састанака. Вештачка интелигенција сажето сумира све релевантне информације о купцима и ставља их на располагање представнику.

У вези са овим:

• Вештачка интелигенција трансформише Microsoft SharePoint у интелигентну платформу за управљање садржајем са врхунском вештачком интелигенцијом

Vtiger CRM са AI агентима

Vtiger CRM је интегрисао AI агенте у своју CRM платформу како би оптимизовао различите аспекте управљања односима са купцима. Ови агенти могу да агрегирају податке, генеришу садржај и комуницирају са потенцијалним клијентима и купцима.

Агенти вештачке интелигенције у Vtiger CRM-у проширују постојеће LLM моделе и воде их ка специфичним токовима процеса који су корисни и релевантни за личне или професионалне случајеве употребе компаније. Они предузимају акције како би постигли циљеве и могу аутономно да обављају сложене задатке.

Један пример како се АИ агенти користе у Втигер ЦРМ-у је аутоматска квалификација потенцијалних купаца. Агент анализира понашање потенцијалних купаца, процењује њихову спремност за куповину и сходно томе им даје приоритет. Ово омогућава продајним представницима да фокусирају своје време и ресурсе на најперспективније потенцијалне купце.

Од локалног до глобалног: Мала и средња предузећа освајају светско тржиште паметном стратегијом - Слика: Xpert.Digital

У ери у којој дигитално присуство компаније одређује њен успех, изазов лежи у стварању аутентичног, персонализованог и далекосежног присуства. Xpert.Digital нуди иновативно решење које се позиционира као пресек индустријског центра, блога и амбасадора бренда. Комбинује предности комуникационих и продајних канала на једној платформи и омогућава објављивање на 18 различитих језика. Сарадња са партнерским порталима и могућност објављивања чланака на Google News-у и листи за дистрибуцију штампе са приближно 8.000 новинара и читалаца максимизирају досег и видљивост садржаја. Ово представља кључни фактор у екстерној продаји и маркетингу (SMarkеting).

Више информација овде:

• Аутентично. Индивидуално. Глобално: Xpert.Digital стратегија за вашу компанију

Изазови и ограничења AI агената у CRM-у

Упркос великом потенцијалу вештачке интелигенције (AI) агената у CRM сектору, и даље постоје бројни изазови и ограничења која треба превазићи пре него што ове технологије остваре свој пуни потенцијал.

Технички изазови

Интеграција вештачке интелигенције (AI) агената у постојеће CRM системе може бити технички изазовна, посебно са старијим системима. Проблеми као што су некомпатибилни формати података, застарели API-ји и ограничени комуникациони протоколи могу одложити или омети имплементацију.

Сложеност и потрошња енергије модела вештачке интелигенције такође представљају значајне изазове. Веома софистицирани системи вештачке интелигенције захтевају огромну рачунарску снагу, што може ограничити њихову примену. Штавише, генеративне вештачке интелигенције понекад производе погрешне резултате, што ограничава њихову поузданост.

Још један проблем је скалабилност. Иако агенти вештачке интелигенције могу добро да функционишу у контролисаним окружењима и за одређене задатке, њихово скалирање на веће и сложеније сценарије је често тешко. Перформансе могу да се смање како се повећава број корисника или сложеност задатака.

Етичка питања и питања заштите података

Употреба вештачке интелигенције (AI) агената у CRM-у такође покреће етичка питања. Постоји забринутост да би AI алгоритми могли појачати пристрасности и довести до дискриминације. Ако подаци за обуку садрже пристрасности, оне би могле утицати на одлуке AI агената.

Приватност података је такође кључно питање. Агенти вештачке интелигенције обрађују огромне количине података о купцима, што поставља питања о безбедности и заштити осетљивих информација. Компаније морају да обезбеде да њихови системи вештачке интелигенције буду у складу са важећим законима о заштити података и поштују приватност купаца.

Транспарентност и објашњивост одлука вештачке интелигенције је још једна критична тачка. Када агенти вештачке интелигенције доносе аутономне одлуке, може бити тешко разумети и објаснити процес доношења одлука. То може довести до неповерења и ометати прихватање технологије.

У вези са овим:

• Разлика између AI агената и AI асистената: Свеобухватна анализа
  

  Разлика између AI агената и AI асистената: Свеобухватна анализа – Слика: Xpert.Digital

Јаз између жеља и стварности

Један од највећих изазова у области АИ агената за ЦРМ је јаз између обећања произвођача и стварних перформанси система. Многи произвођачи истичу своје АИ агенте као револуционарна решења способна да аутономно обављају сложене задатке. Међутим, у стварности, многи од ових система су још увек далеко од испуњења ових обећања.

Провера реалности открива да је већина тренутних вештачких интелигенција у CRM сектору још увек у првој или другој фази развоја. Они могу аутоматизовати одређене задатке и подржати доношење одлука, али још увек нису способни да делују потпуно аутономно и решавају сложене проблеме.

Главни добављачи се тренутно првенствено ослањају на предиктивну вештачку интелигенцију и унапред направљене вештачке интелигенције оптимизоване за одређене задатке. Само Salesforce, са својом Agentforce платформом, нуди широке опције за креирање прилагођених вештачких интелигенција које се могу прилагодити индивидуалним потребама компаније.

Будући изгледи за AI агенте у CRM-у

Упркос тренутним изазовима и ограничењима, вештачка интелигенција (AI) агенти нуде обећавајуће перспективе у CRM сектору. Са континуираним развојем технологије, AI агенти постају све моћнији и способнији да преузму све сложеније задатке.

Технолошки напредак

Технолошки развој у области вештачке интелигенције брзо напредује. Нови алгоритми, побољшана рачунарска снага и иновативни приступи допринеће повећању перформанси вештачке интелигенције и проширењу могућности њихове примене.

Обећавајући приступ је комбиновање различитих вештачке интелигенције како би се искористиле предности сваке од њих и надокнадиле њене слабости. Интеграцијом машинског учења, обраде природног језика, рачунарског вида и других вештачке интелигенције, могу се развити моћнији и свестранији вештачки агенти.

Развој вештачке интелигенције (AI) агената који могу да уче из мање података је још један важан тренд. Ово би такође омогућило мањим компанијама са ограниченим скуповима података да имају користи од вештачке интелигенције.

Нова поља примене

Како технологија напредује, појавиће се нове примене за AI агенте у CRM-у. Поред успостављених области као што су корисничка служба, продаја и маркетинг, AI агенти би се могли користити и у другим аспектима управљања односима са купцима.

Једна обећавајућа област примене је управљање одливом купаца, тј. предвиђање и спречавање одлива купаца. Агенти вештачке интелигенције могли би да делују као „систем раног упозоравања“ који препознаје знаке потенцијалног одлива купаца и покреће одговарајуће мере за задржавање купца.

Развој вештачке интелигенције агената који могу да користе различите канале и платформе на различитим платформама је још један важан тренд. Ови агенти би могли да понуде беспрекорно корисничко искуство на свим тачкама контакта, чиме би се ојачала лојалност купаца.

Интеграција у постојеће системе

Беспрекорна интеграција вештачке интелигенције агената у постојеће CRM системе и други пословни софтвер биће кључни фактор за њихово успешно распоређивање. Добављачи раде на томе да своја вештачка интелигенција учине компатибилним са различитим CRM платформама и да понуде једноставне опције интеграције.

Развој стандарда и интерфејса за интеграцију вештачке интелигенције (ВИ) могао би помоћи у превазилажењу техничких изазова и олакшати имплементацију. Ово би такође омогућило мањим компанијама да имају користи од ВИ без потребе за улагањем великих техничких ресурса.

Комбиновање вештачке интелигенције са другим технологијама као што су роботска аутоматизација процеса (RPA) и Интернет ствари (IoT) могло би довести до још моћнијих и свестранијих решења. Ови интегрисани системи би могли не само да анализирају податке о купцима, већ и да прате и контролишу физичке процесе.

Будућност AI агената у CRM-у

Агенти вештачке интелигенције имају потенцијал да фундаментално трансформишу управљање односима са купцима, помажући компанијама да ојачају односе са купцима и повећају ефикасност. Упркос тренутним изазовима и јазу између тежњи и стварности, обећавајући развој догађаја указује на то да ће агенти вештачке интелигенције играти све важнију улогу у CRM-у у будућности.

Међутим, успешна имплементација AI агената у CRM-у захтева реалан приступ. Компаније би требало критички да испитају обећања добављача и прилагоде своја очекивања стварним могућностима технологије. Требало би да почну са малим, јасно дефинисаним пројектима и постепено проширују своју AI стратегију како уче из својих искустава.

На крају крајева, успех AI агената у CRM-у зависиће од њихове способности да створе стварну додату вредност за предузећа и њихове купце. Ако могу да помогну у побољшању корисничког искуства, повећању ефикасности и откључавању нових пословних могућности, постаће неопходан део модерног управљања односима са купцима.

Будућност CRM-а не лежи у потпуној аутоматизацији и замени људских запослених, већ у интелигентној комбинацији људске стручности и вештачке интелигенције. Агенти вештачке интелигенције ће подржавати и допуњавати људске запослене преузимањем рутинских задатака и пружањем вредних увида. Ово ће омогућити запосленима да се фокусирају на оне аспекте управљања односима са купцима који захтевају људске вештине као што су емпатија, креативност и стратешко размишљање.

У свету где односи са купцима постају све важнији, а конкуренција за пажњу и лојалност купаца се интензивира, вештачка интелигенција (AI) агенти би могли постати одлучујућа конкурентска предност. Компаније које успеју да искористе потенцијал ове технологије и успешно је интегришу у своју CRM стратегију моћи ће да понуде својим купцима боље искуство и изграде дугорочне, профитабилне односе.

B2B набавка: Ланци снабдевања, трговина, тржишта и снабдевање засновано на вештачкој интелигенцији са ACCIO.com - Слика: Xpert.Digital

Више информација овде:

• Пронађите производе и стекните B2B увиде уз помоћ вештачке интелигенције / консултација и подршке

☑️ Подршка малим и средњим предузећима у стратегији, консултацијама, планирању и имплементацији

☑️ Креирање или преусмеравање стратегије вештачке интелигенције

☑️ Пионирски развој пословања

Konrad Wolfenstein

Било би ми драго да вам будем лични саветник.

Можете ме контактирати попуњавањем контакт форме испод или ме једноставно позовите на +49 89 89 674 804 (Минхен) .

Радујем се нашем заједничком пројекту.

Xpert.Digital је центар за индустрију фокусиран на дигитализацију, машинство, логистику/интралогистику и фотонапонске системе.

Са нашим решењем за развој пословања од 360°, пружамо подршку реномираним компанијама, од нових пословања до постпродајних услуга.

Тржишна интелигенција, маркетиншки маркетинг, маркетиншка аутоматизација, развој садржаја, односи с јавношћу, мејлинг кампање, персонализоване друштвене мреже и неговање потенцијалних клијената су део наших дигиталних алата.

Више информација можете пронаћи на: www.xpert.digital - www.xpert.solar - www.xpert.plus