Shutterstock / Quant Ho
introducere
Piața comerțului electronic a fost caracterizată de o creștere constantă a vânzărilor de-a lungul anilor, așa că nu este surprinzător faptul că și numărul retururilor crește odată cu aceste creșteri. Retururile clienților reprezintă o provocare tot mai mare pentru comercianții online, ceea ce face ca gestionarea retururilor direcționate să fie un factor crucial de succes pentru afaceri. Gestionarea cu succes a retururilor nu se concentrează doar pe procesarea retururilor cât mai eficient posibil; aceasta include și o planificare proactivă pentru a preveni retururile chiar înainte de începerea procesului de cumpărare. Aceasta include, de exemplu, crearea de descrieri detaliate ale produselor și optimizarea comunicării cu clienții, oferindu-le acestora posibilitatea de a contacta comerciantul înainte, în timpul și după achiziție. Aspectele financiare, cum ar fi selectarea metodelor de plată adecvate (PayPal, card de credit etc.), sunt, de asemenea, cruciale.
Mai jos, prezentăm provocările generate de creșterea numărului de retururi și modul în care companiile își adaptează logistica depozitului pentru a le face față.
Retururile – o problemă majoră, în special în Germania
Prin urmare, procesarea eficientă a retururilor este esențială pentru ca comercianții online să rămână competitivi. Beneficiile sale pot fi ușor ilustrate cu un exemplu: un magazin online cu un volum anual de 1,5 milioane de livrări are o rată de returnare de 40%. Cu costuri anuale cu forța de muncă de 30.000 EUR per angajat, fiecare minut economisit per retur ar echivala cu o economie anuală de 180.000 EUR.
Pentru domeniul logisticii depozitelor, aceasta înseamnă, pe de o parte, presiunea constantă de a optimiza procesele logistice de transport (strategie eficientă de amplasare, ambalaje ușor de manipulat etc.). Mai presus de toate, însă, este necesară proiectarea optimă a procedurilor interne de procesare, ceea ce implică adesea investiții semnificative în depozitare.
Retururi și depozitare
Sistemele Shuttle gestionează procesele din cea mai mare operațiune de returnare din Europa
Pe măsură ce numărul de retururi crește, crește și importanța manipulării profesionale a bunurilor returnate. Hermes Fulfilment GmbH Otto Versand , și-a extins continuu centrul de retururi din Hamburg din 2010, devenind cel mai mare centru de retururi din Europa. Aproximativ 1.200 de angajați lucrează acolo în trei ture, pe o suprafață de 13.500 de metri pătrați, procesând anual între 50 și 60 de milioane de articole returnate. Pentru a realiza acest lucru, compania a investit în instalarea celui mai mare sistem de depozitare tip navetă din lume. Piesa centrală a noului depozit de retururi este un sistem dinamic de navetă OSR cu aproximativ 176.000 de locații de depozitare. Acesta oferă o capacitate de depozitare de aproximativ 1 milion de articole, dintre care până la 15.000 pot fi procesate și ridicate pe oră în perioadele de vârf. Acest lucru permite companiei de comenzi prin corespondență să proceseze, să inspecteze și să pregătească bunurile returnate pentru revânzare rapid și cu un grad ridicat de automatizare.
Cu ajutorul unui robot de sortare complet electronic (așa-numitul sortator ), este posibil transportul automat al retururilor de la recepția mărfurilor până la reaprovizionare. De la introducerea acestui sistem, mărfurile returnate pot fi procesate și mai eficient, depozitate mai rapid în depozitele înalte tip navetă și eliberate pentru reexpediere mai rapid. Înregistrarea complet automatizată a datelor comenzii și a motivelor returului prin intermediul camerelor asistate de computer duce, de asemenea, la o creștere suplimentară a productivității. Drept urmare, timpul de procesare pentru retururile de textile a fost redus la o oră, reducând semnificativ costurile de procesare și re-preluare a articolelor.
Procesul de returnare în depozit
Următorul exemplu ilustrează procesul folosind exemplul depozitului de retururi al Hermes Fulfilment din Hamburg. Procesarea retururilor cuprinde următorii pași:
- Bunuri primite
- Pregătirea produsului
- Evaluarea produsului
- Ambalaj
- Restaurare
Scopul fiecărei etape este de a reduce resursele utilizate la minimul necesar pentru a menține procesul de returnare cât mai scurt posibil.
RECEPȚIE DE BUNURI
PREGĂTIREA MĂRFURILOR
Aici, sortatorul controlează atât fluxul de mărfuri, cât și volumul de muncă al stațiilor de lucru în pregătirea mărfurilor. Acesta sortează și transportă expedierile returnate prin intermediul jgheaburilor către stațiile de lucru individuale, unde fotocelulele instalate acolo monitorizează continuu volumul de muncă alocat, prevenind astfel supraîncărcarea stațiilor de lucru respective cu colete.
EVALUAREA BUNURILOR
Textilele reprezintă majoritatea retururilor de produse. La aproape 200 de stații de lucru asistate de computer, articolele sunt identificate mai întâi folosind etichetele cu coduri de bare. Angajații scanează articolul și verifică dacă bunurile corespund datelor specificate. Angajații implicați în evaluarea bunurilor posedă expertiză special instruită pentru a verifica cu atenție toate articolele pentru a verifica dacă sunt noi.
Până la 98% din textilele returnate sunt revândute, doar aproximativ două procente necesitând reprocesare. Ulterior, 80% dintre acestea pot fi reintegrate în inventar ca noi.
În cazurile în care un articol returnat este declarat ca nefiind în stare nouă, acesta este fie returnat producătorului, fie revândut la un preț redus, fie distrus.
AMBALARE
Dacă articolele sunt evaluate ca fiind în stare ca nouă, acestea sunt reambalate automat în majoritatea cazurilor. Acestea sunt transportate cu o bandă transportoare către una dintre mașinile de ambalat cu folie, unde așa-numitele mașini de ambalat în polietilenă sigilează automat articolele în folie și aplică noi etichete cu coduri de bare. Fiecare mașină poate sigila peste 1.000 de articole pe oră. Ulterior, sortatorul direcționează majoritatea articolelor către reaprovizionare.
REAPROVIZIONARE
Articolele mai mari și încălțămintea sunt sortate manual. Articolele rămase, însă, sunt colectate automat în containere de retur și pregătite pentru revânzare imediată. Folosind codurile de bare ale articolelor, specificațiile de volum și limitele cantitative, sortatorul poate asambla și utiliza optim aceste containere.
Benzile transportoare transportă containerele pline către zona de expediere a mărfurilor și punctele de încărcare corespunzătoare. Acolo, acestea sunt încărcate complet automat pentru transport.
Simplificarea procesului de resortare prin intermediul unor buffere intermediare dinamice
Totuși, retururile destinate revânzării nu trebuie neapărat returnate în depozitul inițial. În unele cazuri, acestea pot fi depozitate într-un buffer dinamic, unde comercianții cu amănuntul păstrează mărfurile (în principal cu circulație rapidă) în locații ușor accesibile din depozit până când sunt vândute. Avantajul acestor buffere constă, în primul rând, în timpul redus de livrare logistică și, în consecință, în disponibilitatea mai rapidă a mărfurilor pentru vânzare. În al doilea rând, se reduce efortul necesar pentru depozitarea mărfurilor returnate. Cu toate acestea, utilizarea lor nu este întotdeauna viabilă din punct de vedere economic, deoarece necesită o cantitate „critică” de mărfuri pentru a fi profitabilă. Prin urmare, în acest caz specific, un volum mai mare de retururi poate fi ceea ce face ca înființarea unui buffer să fie utilă.
Strategii pentru evitarea retururilor
Problema ratelor de returnare excepțional de mari nu este specifică Germaniei, deși situația este deosebit de tensionată aici. Dar de ce este situația atât de diferită în Franța sau Anglia? Piețele lor online sunt caracterizate de clienți care returnează de până la patru ori mai puține produse decât omologii lor germani.
Prevenirea retururilor poate începe cu faptul că vecinii noștri europeni preferă să plătească cu cardul de credit sau cu plata în avans și, uneori, chiar și cu cecul (în Franța). Potrivit comercianților cu amănuntul, rata de returnare este direct legată de metodele de plată oferite. În Germania, aproape două treimi dintre clienții finali comandă în cont. Aceștia sunt obișnuiți să plătească pentru bunuri doar după ce le-au primit. Acest lucru îi tentează pe clienți să comande mai mult decât intenționează de fapt să păstreze. Drept urmare, o medie de patru din zece articole comandate sunt returnate expeditorului, conform cifrelor din industrie. Acest lucru face din germani campionii europeni la returnarea bunurilor. În Franța, de exemplu, comercianții cu amănuntul expediază 90% din comenzi doar după plata în avans, ceea ce crește semnificativ reticența de a returna articolele achiziționate.
Pentru companii, adăugarea plăților cu cardul de credit, concomitent cu reducerea plăților în cont, reprezintă un prim pas către îmbunătățirea ratei de rentabilitate.
În plus, sondajele realizate în rândul comercianților cu amănuntul participanți arată în mod constant că descrierile detaliate ale produselor și prezentările precise ale acestora sunt fundamentul unor rate scăzute de returnare. Prin urmare, comercianții cu amănuntul le oferă din ce în ce mai mult clienților lor cât mai multe informații posibil în avans: funcțiile de zoom, vizualizările la 360°, descrierile detaliate ale produselor și recenziile clienților au deja un impact pozitiv asupra ratelor de returnare. Diagramele de mărimi pot, de asemenea, ajuta la menținerea numărului de retururi la minimum. Pentru dispozitivele tehnice, este important să se ofere clienților opțiunea de a contacta comerciantul cu amănuntul, dacă este necesar, pe lângă informații detaliate despre produs.
Apelarea la comportamentul de cumpărare al clienților ajută, de asemenea. De exemplu, retailerul francez de bunuri de lux Vente Privée comunică deschis presei și celor peste 17 milioane de clienți ai săi din Europa dilema retururilor. Jean-Michel, CEO-ul companiei, explică: „Le spunem membrilor noștri: Oferim produse de marcă la prețuri foarte competitive. Dacă doriți să continuați să faceți acest lucru, amândoi trebuie să respectăm regulile.” Potrivit lui Guarneri, compania a avut mare succes cu această strategie.
Concluzie
Profitabilitatea comercianților online depinde de gestionarea eficientă a retururilor. Prin urmare, aceștia sunt obligați să își optimizeze logistica de returnare pentru a menține costurile sub control. În mod crucial, pe lângă măsurile pregătitoare pentru reducerea ratei de returnare, este esențial să se reintegreze bunurile returnate în inventar cât mai repede posibil și să se pregătească pentru revânzare. Acest lucru este cel mai bine realizat de companiile cu logistică sofisticată și automatizare extinsă în depozitele lor de returnare. Numai în acest fel, bunurile clasificate drept noi pot fi returnate pe piață în cel mai scurt timp posibil.
Păstrăm legătura
