Shutterstock / Quant Ho
invoering
De e-commerce markt kenmerkt zich al jaren door een gestage omzetgroei, dus het is geen verrassing dat het aantal retouren parallel daaraan ook toeneemt. Retourzendingen vormen een groeiende uitdaging voor online retailers, waardoor een effectief retourbeheer een cruciale succesfactor is voor bedrijven. Succesvol retourbeheer richt zich niet alleen op het zo efficiënt mogelijk verwerken van retouren; het omvat ook proactieve planning om retouren te voorkomen, zelfs voordat het aankoopproces begint. Dit houdt bijvoorbeeld in dat er gedetailleerde productbeschrijvingen worden opgesteld en dat de klantcommunicatie wordt geoptimaliseerd, zodat klanten de mogelijkheid hebben om contact op te nemen met de retailer vóór, tijdens en na hun aankoop. Financiële aspecten, zoals het kiezen van geschikte betaalmethoden (PayPal, creditcard, etc.), zijn eveneens cruciaal.
Hieronder beschrijven we de uitdagingen die de toename van retourzendingen met zich meebrengt en hoe bedrijven hun magazijnlogistiek aanpassen om hieraan tegemoet te komen.
Retourzendingen – een groot probleem, vooral in Duitsland.
Een efficiënte verwerking van retouren is daarom essentieel voor online retailers om concurrerend te blijven. De voordelen hiervan zijn eenvoudig te illustreren met een voorbeeld: een webwinkel met een jaarlijks volume van 1,5 miljoen verzendingen heeft een retourpercentage van 40%. Met jaarlijkse arbeidskosten van € 30.000 per medewerker, zou elke minuut die per retour wordt bespaard, neerkomen op een jaarlijkse besparing van € 180.000.
Voor de magazijnlogistiek betekent dit enerzijds de constante druk om transportlogistieke processen te optimaliseren (efficiënte locatiebepaling, gemakkelijk te hanteren verpakkingen, enz.). Bovenal vereist het echter een optimale inrichting van interne verwerkingsprocedures, wat vaak aanzienlijke investeringen in magazijnen met zich meebrengt.
Retouren en opslag
Shuttle-systemen beheren processen in Europa's grootste retouroperatie.
Naarmate het aantal retourzendingen toeneemt, groeit ook het belang van een professionele afhandeling van geretourneerde goederen. Hermes Fulfilment GmbH Otto Versand , heeft sinds 2010 haar retourcentrum in Hamburg continu uitgebreid, waardoor het inmiddels het grootste retourcentrum van Europa is. Ongeveer 1.200 medewerkers werken er in drie ploegen op een oppervlakte van 13.500 vierkante meter en verwerken jaarlijks tussen de 50 en 60 miljoen geretourneerde artikelen. Om dit te bereiken investeerde het bedrijf in de installatie van 's werelds grootste shuttle-magazijnsysteem. Het hart van het nieuwe retourmagazijn is een dynamisch OSR-shuttlesysteem met circa 176.000 opslaglocaties. Dit biedt een opslagcapaciteit van ongeveer 1 miljoen artikelen, waarvan er tijdens piekperioden tot 15.000 per uur kunnen worden verwerkt en gepickt. Hierdoor kan het postorderbedrijf geretourneerde goederen snel en met een hoge mate van automatisering verwerken, inspecteren en gereedmaken voor wederverkoop.
Met behulp van een volledig elektronische sorteerrobot (de zogenaamde sorteerder ) is het geautomatiseerde transport van retourzendingen van goederenontvangst tot herbevoorrading mogelijk. Sinds de introductie van dit systeem kunnen geretourneerde goederen nog efficiënter worden verwerkt, sneller worden opgeslagen in de shuttle-hoogbouwmagazijnen en sneller worden vrijgegeven voor herverzending. De volledig geautomatiseerde registratie van ordergegevens en retourredenen via computergestuurde camera's leidt bovendien tot een extra productiviteitsverhoging. Hierdoor is de operationele doorlooptijd voor textielretouren teruggebracht tot één uur, wat de kosten voor verwerking en herbevoorrading van de artikelen aanzienlijk verlaagt.
Het retourproces in het magazijn.
Het volgende illustreert het proces aan de hand van het voorbeeld van het retourenmagazijn van Hermes Fulfilment in Hamburg. De verwerking van retouren omvat de volgende stappen:
- Goederen ontvangen
- Productvoorbereiding
- Productevaluatie
- Verpakking
- Restauratie
Het doel bij elke stap is om de gebruikte middelen tot een minimum te beperken, zodat het retourproces zo kort mogelijk duurt.
GOEDERENONTVANGSTBEWIJS
GOEDERENVOORBEREIDING
Hier regelt de sorteermachine zowel de goederenstroom als de werkbelasting van de werkstations in de goederenvoorbereiding. De machine sorteert en transporteert de retourzendingen via glijbanen naar de individuele werkstations, waar fotocellen continu de toegewezen werkbelasting bewaken en zo overbelasting van de betreffende werkstations met pakketten voorkomen.
GOEDERENCONTROLE
Textiel vormt het grootste deel van de retourzendingen. Op bijna 200 computergestuurde werkstations worden de artikelen eerst geïdentificeerd aan de hand van hun barcodes. Medewerkers scannen het artikel en controleren of de goederen overeenkomen met de opgegeven gegevens. De medewerkers die betrokken zijn bij de goederencontrole beschikken over speciaal opgeleide expertise om alle artikelen zorgvuldig te controleren op nieuwheid.
Tot wel 98 procent van de geretourneerde textielproducten wordt doorverkocht, slechts ongeveer twee procent hoeft te worden herverwerkt. Vervolgens kan 80 procent hiervan als nieuw textiel weer in de voorraad worden opgenomen.
Indien een geretourneerd artikel niet in nieuwstaat verkeert, wordt het teruggestuurd naar de fabrikant, met korting doorverkocht of vernietigd.
VERPAKKING
Als de artikelen als zo goed als nieuw worden beoordeeld, worden ze in de meeste gevallen automatisch opnieuw verpakt. Ze worden via een transportband naar een van de folieverpakkingsmachines getransporteerd, waar zogenaamde polypackers de artikelen automatisch in folie sealen en nieuwe barcode-etiketten aanbrengen. Elke machine kan meer dan 1.000 artikelen per uur sealen. Daarna stuurt de sorteermachine het grootste deel van de artikelen naar de voorraadopslag.
AANVULLEN
Grotere artikelen en schoenen worden handmatig gesorteerd. De overige artikelen worden echter automatisch verzameld in retourbakken en klaargemaakt voor onmiddellijke wederverkoop. Aan de hand van artikelbarcodes, volumespecificaties en hoeveelheidslimieten kan de sorteermachine deze bakken optimaal samenstellen en gebruiken.
Transportbanden vervoeren de gevulde containers naar het goederenverzendingsgebied en de bijbehorende laadpunten. Daar worden ze volledig automatisch geladen voor transport.
Het hersorteerproces vereenvoudigen door middel van dynamische tussenbuffers.
Retourzendingen die bestemd zijn voor wederverkoop hoeven echter niet per se terug te keren naar het oorspronkelijke magazijn. In sommige gevallen kunnen ze worden opgeslagen in een dynamische buffer, waar retailers (vooral snelverkopende) goederen op gemakkelijk toegankelijke locaties in het magazijn bewaren totdat ze worden verkocht. Het voordeel van deze buffers ligt ten eerste in de kortere logistieke doorlooptijd en de daaruit voortvloeiende snellere beschikbaarheid van de goederen voor de verkoop. Ten tweede vermindert het de inspanning die nodig is voor de opslag van geretourneerde goederen. Het gebruik ervan is echter niet altijd economisch rendabel, omdat er een "kritische" hoeveelheid goederen nodig is om winstgevend te zijn. Daarom kan in dit specifieke geval een groter volume aan retourzendingen de investering in een buffer de moeite waard maken.
Strategieën om teruggaven te vermijden
Het probleem van uitzonderlijk hoge retourpercentages is niet uniek voor Duitsland, hoewel de situatie hier bijzonder nijpend is. Maar waarom is de situatie in Frankrijk of Engeland zo anders? Hun online marktplaatsen kenmerken zich door klanten die tot wel vier keer minder producten retourneren dan hun Duitse tegenhangers.
Het voorkomen van retouren kan beginnen met het feit dat onze Europese buren liever met een creditcard of vooruitbetaling betalen, en soms zelfs per cheque (in Frankrijk). Volgens retailers is het retourpercentage direct gerelateerd aan de aangeboden betaalmethoden. In Duitsland bestelt bijna twee derde van de eindklanten op rekening. Ze zijn gewend pas te betalen voor goederen wanneer ze deze hebben ontvangen. Dit verleidt klanten ertoe meer te bestellen dan ze daadwerkelijk van plan zijn te houden. Het gevolg is dat gemiddeld vier van de tien bestelde artikelen worden teruggestuurd, volgens branchecijfers. Dit maakt Duitsers de Europese kampioenen in het retourneren van goederen. In Frankrijk bijvoorbeeld verzenden retailers 90 procent van de bestellingen pas na vooruitbetaling, wat de terugtrekkingsbereidheid aanzienlijk vergroot.
Voor bedrijven is het invoeren van creditcardbetalingen en tegelijkertijd het verlagen van betalingen op rekening een eerste stap naar een hoger rendement.
Bovendien blijkt uit enquêtes onder deelnemende retailers consistent dat gedetailleerde productbeschrijvingen en een accurate productpresentatie de basis vormen voor lage retourpercentages. Retailers bieden hun klanten daarom steeds vaker zoveel mogelijk informatie vooraf: zoomfuncties, 360°-weergaven, gedetailleerde productbeschrijvingen en klantbeoordelingen hebben al een positieve invloed op de retourpercentages. Maattabellen kunnen ook helpen om het aantal retouren tot een minimum te beperken. Voor technische apparaten is het, naast gedetailleerde productinformatie, ook belangrijk om klanten de mogelijkheid te bieden om contact op te nemen met de retailer indien nodig.
Inspelen op het koopgedrag van klanten helpt ook. De Franse luxewinkelketen Vente Privée communiceert bijvoorbeeld openlijk met de pers en haar meer dan 17 miljoen klanten in Europa over het dilemma van retourzendingen. Jean-Michel, de CEO van het bedrijf, legt uit: "We zeggen tegen onze leden: we bieden merkproducten aan tegen zeer concurrerende prijzen. Als jullie dat willen blijven doen, moeten we ons allebei aan de regels houden." Volgens Guarneri is het bedrijf zeer succesvol met deze strategie.
Conclusie
De winstgevendheid van online retailers hangt af van een efficiënte afhandeling van retouren. Ze zijn daarom genoodzaakt hun retourlogistiek te optimaliseren om de kosten te beheersen. Naast voorbereidende maatregelen om het retourpercentage te verlagen, is het cruciaal om geretourneerde goederen zo snel mogelijk weer in de voorraad op te nemen en verkoopklaar te maken. Dit lukt het best bij bedrijven met geavanceerde logistiek en uitgebreide automatisering in hun retourmagazijnen. Alleen zo kunnen goederen die als nieuw geclassificeerd zijn, zo snel mogelijk weer op de markt worden gebracht.
Contact houden
