Die Zukunft des Handels / Umfrage: Digital, Hybrid und mit Künstlicher Intelligenz – VCommerce trifft auf traditionellen Ladenbesuch

🛒🤖  Jeder vierte Händler hält künstliche Intelligenz (KI) für einen vorübergehenden Trend. Doch die Meinungen gehen auseinander: 56 Prozent der Händler sehen KI als künftig wettbewerbsentscheidend an, obwohl bisher nur 4 Prozent diese Technologie tatsächlich nutzen.

Die Zukunft des Einkaufens liegt sowohl in der virtuellen Shoppingtour als auch im traditionellen Ladenbesuch. Kunden haben die Wahl zwischen persönlicher Beratung vor Ort und KI-gestützten Empfehlungen im Web-Shop, dem Bummeln durch belebte Innenstädte oder dem bequemen Vergleichen und Bestellen von Angeboten online. Dieser hybride Ansatz setzt sich immer stärker durch: 85 Prozent der deutschen Handelsunternehmen bieten sowohl online als auch stationär ihre Produkte und Dienstleistungen an. Vor der Pandemie 2019 lag dieser Anteil noch bei 66 Prozent, 2021 waren es bereits 77 Prozent. Derzeit sind nur noch 8 Prozent der deutschen Händler ausschließlich stationär aktiv, im Vergleich zu 16 Prozent im Jahr 2021 und 25 Prozent im Jahr 2019. Diese Zahlen stammen aus einer repräsentativen Umfrage unter 503 Handelsunternehmen in Deutschland, durchgeführt im Auftrag des Digitalverbands Bitkom.

„Die Corona-Pandemie hat dem Online-Handel einen deutlichen Schub verliehen und das Einkaufsverhalten der Kundinnen und Kunden dauerhaft verändert“, erklärt Dr. Bernhard Rohleder, Hauptgeschäftsführer von Bitkom. „Dieser Trend setzt sich nun fort, immer mehr Händler bauen ihre Online-Aktivitäten aus – betreiben aber auch weiterhin das Geschäft vor Ort.“

Der Anteil der Unternehmen, die beide Vertriebskanäle nutzen und mindestens die Hälfte oder mehr ihres Gesamtumsatzes mit ihrem Online-Geschäft machen, steigt dieses Jahr auf 30 Prozent. 2018 lag dieser Wert noch bei 8 Prozent, 2020 bei 19 Prozent. Der reine Online-Verkauf bleibt jedoch stabil: Nur 5 Prozent der Händler verkaufen 2023 ausschließlich online, vergleichbar mit 6 Prozent in den Jahren 2021 und 2019.

29 Prozent der hybrid aufgestellten Händler können sich vorstellen, in Zukunft ausschließlich online zu verkaufen. Doch das Ende des stationären Handels ist nicht in Sicht: Nur 12 Prozent der Handelsunternehmen glauben, dass der stationäre Handel keine Zukunft hat. Im Gegensatz dazu sind 71 Prozent der Meinung, dass sich der stationäre Handel neu erfinden muss.

🏪 Herausforderungen und Innovationen im stationären Handel

Der stationäre Handel steht vor einigen Herausforderungen. 68 Prozent der Händler geben an, dass sie mit den günstigen Preisen im Internet nicht mithalten können. 54 Prozent sehen virtuelle Einkaufserlebnisse mit Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) als zunehmende Konkurrenz.

Dennoch setzt die große Mehrheit der Handelsunternehmen bereits auf digitale Technologien: Bei 88 Prozent der Einzelhändler mit stationärem Handel ist bargeldloses Bezahlen per Smartphone oder Smartwatch Standard, weitere 6 Prozent planen dies. WLAN bieten 79 Prozent ihrer Kundschaft an, 7 Prozent planen oder diskutieren darüber.

Auch Click&Collect ist weit verbreitet: 73 Prozent der stationären Einzelhändler bieten diesen Service an, während 10 Prozent darüber diskutieren oder ihn planen. Zudem nutzen 52 Prozent der Händler Tablet- oder Smartphone-gestützte Systeme an der Kasse, bei weiteren 23 Prozent ist der Einsatz in Planung oder Diskussion. Tablet-PCs und interaktive Bildschirme zur Produktinformation setzt jeder dritte Einzelhändler ein, 34 Prozent planen oder diskutieren dies.

Digitale Preisschilder sind bei 32 Prozent der stationären Einzelhändler im Einsatz, 37 Prozent planen oder diskutieren darüber. Nahtlose Checkout-Lösungen bieten bisher nur 10 Prozent an, bei weiteren 19 Prozent ist dies in Planung oder Diskussion.

🤖 Künstliche Intelligenz: Potenzial und Skepsis

Obwohl 56 Prozent der Händler KI als wettbewerbsentscheidend ansehen, nutzen bisher nur 4 Prozent diese Technologie. 15 Prozent planen oder diskutieren den Einsatz, während 77 Prozent das Thema bislang nicht auf ihrer Agenda haben.

73 Prozent der Händler warten ab, welche Erfahrungen andere mit KI-Technologien wie ChatGPT machen, bevor sie selbst investieren. 61 Prozent geben an, dass ihnen das Personal für die Implementierung von KI fehlt. „Wait and See ist selten eine gute Strategie. Die Einstiegshürden für den KI-Einsatz sind derzeit so niedrig wie noch nie“, betont Dr. Rohleder. „Vom Kundenservice bis zur Werbekampagne, von der Einkaufsplanung bis zur Produkteinführung – KI kann im Handel fast überall sinnvoll eingesetzt werden.“

Dennoch gibt es auch Bedenken: 76 Prozent der Handelsunternehmen befürchten, dass der Einsatz von KI im Kundenservice zu einer Entfremdung von der Kundschaft führen könnte. 72 Prozent sorgen sich um mögliche Schäden durch massenhaft KI-generierte Fake-Bewertungen.

Das Potenzial von KI im Handel sehen die Händler vor allem im Bestandsmanagement (85 Prozent), bei der Textgenerierung (82 Prozent) und bei personalisierten Empfehlungen (76 Prozent). Auch im Kundenservice und in der Kundenkommunikation (69 Prozent) sowie in der Preisoptimierung und visuellen Produktsuche (jeweils 48 Prozent) sehen viele Händler großes Potenzial.

🛒 Handel 2030: Zukunftsvisionen und Technologien

Im Handel von morgen spielen nicht nur KI, sondern auch andere Technologien eine zentrale Rolle. 77 Prozent der Händler glauben, dass bis 2030 in stationären Geschäften keine Kassensysteme mehr genutzt werden, sondern das Bezahlen beim Verlassen des Geschäfts automatisch abläuft. 69 Prozent erwarten, dass autonome Fahrzeuge Produkte direkt an die Haustür liefern werden.

54 Prozent der Händler sind der Meinung, dass virtuelle Shoppingwelten wie das Metaversum, in denen man in digitalen Umgebungen einkaufen und mit anderen Personen interagieren kann, weit verbreitet sein werden. Ebenso viele glauben, dass der Handel rund um die Uhr geöffnet sein wird und dass KI im Haushalt aufgebrauchte Produkte erkennt und eigenständig nachbestellt. 42 Prozent erwarten, dass Produkte 2030 mit einem unverfälschlichen digitalen Abbild versehen sein werden, das Informationen zu Produktionsbedingungen und Echtheit bereitstellt. 19 Prozent sehen holografische Produktpräsentationen als zukünftigen Trend.

Allerdings gibt es auch Herausforderungen: Zwei Drittel der Handelsunternehmen sehen sich bei der Digitalisierung als Nachzügler. Drei Prozent sagen sogar, sie hätten den Anschluss verpasst. Nur 23 Prozent betrachten sich als Vorreiter, 4 Prozent als an der Spitze.

📦 E-Commerce: Vielseitige Vertriebskanäle

Im Bereich E-Commerce setzen 93 Prozent der Handelsunternehmen mit Online-Handel auf einen unternehmenseigenen Shop auf der Website. 87 Prozent bieten Bestellungen per E-Mail an, und 69 Prozent verkaufen ihre Produkte über Online-Marktplätze und Verkaufsplattformen. Social-Media-Plattformen werden von 23 Prozent genutzt, und 13 Prozent bieten eine unternehmenseigene App an.

Obwohl der Online-Handel floriert, nutzen viele Händler weiterhin traditionelle Bestellmethoden: 63 Prozent nehmen Bestellungen per Fax an, 57 Prozent per Telefon oder Post. Dies zeigt, dass der Handel noch nicht vollständig digitalisiert ist und traditionelle Methoden weiterhin eine Rolle spielen.

Die Zukunft des Handels ist klar digital, aber auch hybrid. Künstliche Intelligenz, innovative Technologien und neue Vertriebskanäle werden eine entscheidende Rolle spielen. Der stationäre Handel wird sich neu erfinden müssen, um mit den digitalen Entwicklungen Schritt zu halten. Die Herausforderungen sind groß, aber die Chancen ebenso. Der Handel von morgen wird sowohl online als auch offline stattfinden – unterstützt von fortschrittlichen Technologien und flexiblen Geschäftsmodellen.

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Innovation im Kundenservice: Die Rolle von Service-Robotern und Künstlicher Intelligenz in traditionellen Ladengeschäften – Xpert.Digital

🔍 In einer Ära ständig fortschreitender technologischer Entwicklungen hat der Einzelhandel einen beachtlichen Wandel durchlaufen. Während Online-Shopping den Markt dominiert, bleibt das traditionelle Ladengeschäft weiterhin relevant und versucht, mit modernen Innovationen Schritt zu halten. Eine dieser Innovationen ist die Integration von Service-Robotern und Künstlicher Intelligenz (KI) zur Verbesserung des Kundenservices sowie zur Schaffung neuer, ansprechender Erlebnisse für die Kunden, insbesondere für die jüngere Zielgruppe.

🤖 Die Integration von Robotertechnologie im Einzelhandel

Service-Roboter im Einzelhandel sind keine ferne Zukunftsmusik mehr; sie sind Realität. Diese fortschrittlichen Maschinen dienen nicht nur als Hingucker, sondern verbessern aktiv die Kundenerfahrung und entlasten das Personal. Diese Roboter, häufig humanoid gestaltet, können Kunden begrüßen, durch das Geschäft führen, Fragen beantworten und Produkte empfehlen.

Ein Beispiel hierfür ist der „Pepper“-Roboter, der in vielen Geschäften weltweit eingesetzt wird. Mit seiner Fähigkeit, emotional auf Kunden zu reagieren und ihnen Produkte zu präsentieren, schafft er eine interaktive und personalisierte Einkaufserfahrung. „Durch die Integration von Robotertechnik im Ladengeschäft wird nicht nur der Kundenservice revolutioniert, sondern auch eine emotionale Bindung zwischen Marke und Kunde gefördert.“

🔍 Künstliche Intelligenz als Herzstück moderner Kundenberatung

Künstliche Intelligenz spielt eine entscheidende Rolle in der Weiterentwicklung des Kundenservices. KI-gesteuerte Systeme können riesige Datenmengen analysieren und daraus personalisierte Empfehlungen und Dienstleistungen anbieten. Im Einzelhandel kann KI verwendet werden, um Kunden basierend auf ihren Kaufgewohnheiten und Präferenzen individuell anzusprechen.

Durch die Analyse von Kundeninteraktionen und Einkaufsdaten können KI-Systeme präzise Vorhersagen darüber treffen, welche Produkte für einen bestimmten Kunden interessant sein könnten. Dies führt zu einer deutlich personalisierteren Beratung, die weit über das hinausgeht, was menschliche Verkäufer allein leisten könnten. „Mit der Kraft der Künstlichen Intelligenz kann der Einzelhandel das Einkaufserlebnis individueller gestalten und damit die Kundenzufriedenheit und -bindung signifikant erhöhen.“

🎮 Gamification: Ein spielerischer Ansatz zur Kundenbindung

Ein weiterer innovativer Ansatz im Kundenservice ist die Verwendung von Gamification. Darunter versteht man die Einbindung spielerischer Elemente und Techniken in den Einkaufsprozess. Durch Gamification wird das Einkaufserlebnis nicht nur interaktiver und unterhaltsamer, sondern auch die Motivation der Kunden gesteigert, sich länger im Geschäft aufzuhalten und häufiger wiederzukommen.

Beispielsweise können Kunden durch den Einsatz von AR (Augmented Reality) und VR (Virtual Reality) spielerisch Produkte entdecken und erleben. In einem Spiel können sie virtuelle Belohnungen sammeln, die wiederum in reale Rabatte und Angebote umgewandelt werden können. Diese Art der Interaktion spricht besonders die jüngere Zielgruppe an, die technikaffin ist und ein starkes Interesse an digitalen Erlebnissen hat.

👍 Die Vorteile für das traditionelle Ladengeschäft

Die Kombination aus Service-Robotern, KI und Gamification bringt eine Vielzahl an Vorteilen für das traditionelle Ladengeschäft mit sich:

1. Verbesserte Effizienz und Produktivität

Service-Roboter können repetitive Aufgaben übernehmen, was das Personal entlastet und ihnen ermöglicht, sich auf komplexere Kundenanfragen zu konzentrieren.

2. Personalisierte Kundenerfahrung

Durch KI-gestützte Analysen und Empfehlungen wird das Einkaufserlebnis individueller und auf die Bedürfnisse und Wünsche jedes einzelnen Kunden zugeschnitten.

3. Erhöhte Kundenbindung

Gamification-Strategien sorgen für ein unterhaltsameres und involvierendes Einkaufserlebnis, welches besonders die jüngere Kundengruppe anspricht und dazu motiviert, häufiger ins Geschäft zu kommen.

4. Innovativer Wettbewerbsvorteil

Die Nutzung modernster Technologien im Einzelhandel kann dazu beitragen, sich von der Konkurrenz abzuheben und als innovatives Unternehmen wahrgenommen zu werden.

🛠️ Herausforderungen und Lösungen

Trotz der zahlreichen Vorteile gibt es auch Herausforderungen bei der Integration dieser Technologien in den Einzelhandel. Eine der größten Hürden ist die Akzeptanz seitens der Kunden und des Personals. Viele Menschen stehen neuen Technologien zunächst skeptisch gegenüber. Um diesem Problem zu begegnen, ist es wichtig, die Vorteile und die Benutzerfreundlichkeit der neuen Systeme klar zu kommunizieren und das Personal entsprechend zu schulen.

Ein weiterer Punkt ist die Datensicherheit. Die Nutzung von KI erfordert den Umgang mit großen Mengen an Kundendaten, was Datenschutzbedenken aufwirft. Unternehmen müssen sicherstellen, dass alle Daten sicher gespeichert und verarbeitet werden und den geltenden Datenschutzvorschriften entsprechen.

🌐 Die Zukunft des Einzelhandels

Die stetige Entwicklung neuer Technologien wird den Einzelhandel auch in Zukunft weiterhin prägen. Augmented Reality, Virtual Reality und weitere fortschrittliche Technologien bieten ein enormes Potenzial zur Verbesserung des Kundenservices und zur Schaffung einzigartiger Einkaufserlebnisse. Ein Ladengeschäft, das diese Technologien erfolgreich integriert, kann nicht nur seine Effizienz steigern, sondern auch eine tiefere Verbindung zu seinen Kunden aufbauen.

Es zeichnet sich ab, dass der Einzelhandel durch die Kombination aus traditioneller und digitaler Einkaufserfahrung zu einem Hybrid-Modell wird, das die Vorteile beider Welten vereint. Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, stets ein offenes Ohr für die Bedürfnisse der Kunden zu haben und bereit zu sein, innovative Wege zu gehen, um diese Bedürfnisse zu erfüllen.

In einer Welt, in der technologische Innovationen ständig neue Möglichkeiten eröffnen, liegt es an den Einzelhändlern, diese Chancen zu erkennen und zu nutzen. Mit Service-Robotern, Künstlicher Intelligenz und Gamification können Ladengeschäfte nicht nur konkurrenzfähig bleiben, sondern auch ihre Kunden auf völlig neue und aufregende Weise begeistern. Die Zukunft des Einzelhandels ist spannend und vielversprechend – eine Zukunft, in der technologische Innovation und traditionelle Werte Hand in Hand gehen, um ein herausragendes Einkaufserlebnis zu schaffen.

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Konrad Wolfenstein

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