Appelez-moi ! – @shutterstock | DisobeyArt
+++ Pourquoi ne pas les appeler ? +++ Voici le temps d'attente des consommateurs au téléphone +++ Voici comment les Allemands utilisent leurs smartphones au quotidien +++ Voici comment les Allemands communiquent +++ Appeler et surfer sur Internet n'a jamais été aussi abordable +++ Forfaits onéreux – Prix des téléphones mobiles en Suisse +++
Génération Millénaire – @shutterstock | SmartPhotoLab
La nouvelle génération de décideurs s'impose avec force aux postes de direction. Il s'agit de la génération Y, également connue sous le nom de génération du millénaire, la première à avoir grandi dans un monde numérique. Leurs comportements et leurs modes de pensée diffèrent considérablement de ceux de la génération précédente : ils entretiennent une relation symbiotique avec le monde mobile, et plus particulièrement avec les smartphones. Les questions trouvent une réponse immédiate par téléphone, et l'objectif est de privilégier des processus de recherche et de décision rapides. L'absence d'information facilement accessible est rédhibitoire. Par exemple, les newsletters non optimisées pour les mobiles affichent un taux de rebond anormalement élevé, et les formulaires de contact sont considérés comme des vestiges du Moyen Âge. Dès 2015, Google annonçait que les sites web non optimisés pour les mobiles étaient obsolètes et seraient pénalisés dans les résultats de recherche. Cette tendance n'a fait que s'accentuer depuis. Au lieu de longues pages produits et solutions, il est essentiel de privilégier les pages d'atterrissage ciblées sur un sujet précis. Pour séduire cette génération numérique, il faut aller droit au but.
Est-ce ainsi?
Dans la vie privée, la situation est bien différente. Cela suggère qu'une approche assurée du monde numérique implique également une utilisation plus nuancée de ce média dans différents domaines de la vie. Si, professionnellement, on privilégie l'efficacité et la rapidité – tout le reste étant perçu comme une perte de temps et d'ennui –, les multiples possibilités offertes par les médias sont appréciées à tout moment et en tout lieu. Qu'il s'agisse d'une expérience cinématographique, par exemple en réalité virtuelle à domicile, ou d'une conversation dans une chambre d'hôtel après une réunion, on peut profiter d'une expérience optimale où que l'on soit. On utilise moins le téléphone et on privilégie les échanges informels par messages sur WhatsApp ou d'autres réseaux sociaux. Chacun est maître de sa communication.
Les sujets suivants présentent donc également un intérêt :
Appelle-moi !
« Appelez-nous ! » – tel était le slogan publicitaire de Telekom au début des années 1990 , destiné à inciter les Allemands à téléphoner plus souvent. Si le retour de ces anciennes publicités semble improbable, notamment parce que la téléphonie est aujourd'hui peu rentable, les appels téléphoniques eux-mêmes gagneraient certainement à bénéficier d'une petite campagne d'image. Car, avec toutes les fonctionnalités offertes par les smartphones actuels, leur fonction première s'estompe de plus en plus.
Si la plupart des utilisateurs semblent connaître la fonction première de leur smartphone – l'utilisation du téléphone portable est en hausse en Allemagne –, le volume global des appels est en baisse constante depuis 2010. À l'ère de WhatsApp et autres applications similaires, passer des appels téléphoniques semble perdre de son attrait, surtout chez les jeunes. Nombreux sont ceux qui apprécient le côté informel des SMS, et certains utilisateurs passionnés de smartphones sont presque surpris lorsque leur précieux téléphone sonne.
Le graphique suivant, basé sur les données de l'Agence fédérale des réseaux, montre que le volume total des appels sortants a diminué continuellement depuis 2010. Bien que cette tendance soit principalement due au déclin de la téléphonie fixe, le volume des appels mobiles a également stagné pour la première fois en 2016.
Les consommateurs sont bloqués en attente depuis si longtemps.
Près de 8 700 appels à 141 lignes d'assistance téléphonique d'entreprises dans douze secteurs : c'est le test des lignes d'assistance téléphonique de 2018. Statista et le magazine CHIP mis à l'épreuve le service client téléphonique en Allemagne, des services de téléphonie mobile et fixe aux pharmacies en ligne et aux banques en ligne. Qui offre les meilleurs conseils ? Les lignes d'assistance sont-elles faciles à joindre ? Et où les temps d'attente sont-ils les plus courts ?
Comme le montre notre infographie, les services d'assistance téléphonique pour la réparation de smartphones ont été les plus rapides cette année : les appelants n'ont eu besoin que d'une minute et cinq secondes pour être mis en relation avec un conseiller. Les opticiens et les fournisseurs d'électricité en ligne ont également répondu rapidement, avec des temps d'attente seulement quatre secondes plus longs. À titre de comparaison, les appelants lors des tests ont passé en moyenne une minute et 54 secondes en attente.
Néanmoins, du point de vue du consommateur, on peut noter que les secteurs les plus dynamiques l'étaient encore davantage les années précédentes.
Les Allemands utilisent quotidiennement leur smartphone pour cela.
Que font réellement les Allemands avec leurs smartphones ? Une enquête de comScore s’est penchée sur la question. Conclusion : outre les SMS et les appels, les smartphones servent principalement à communiquer. Par exemple, environ une personne sur trois utilise son appareil pour envoyer et recevoir des messages par e-mail ou messagerie instantanée. La consultation des prévisions météorologiques arrive en troisième position avec 26,7 % d’utilisation quotidienne, juste devant les réseaux sociaux (26,1 %).
Voici comment les Allemands communiquent
Guide des activités médias le téléphone est le principal canal de communication en Allemagne. Ce guide révèle que chaque Allemand passe en moyenne 39 minutes par jour au téléphone. La lecture et la rédaction de courriels représentent 36 minutes, tandis que le temps quotidien consacré aux messageries instantanées s'élève à 24 minutes. La durée et les modes de communication varient considérablement selon l'âge. Par exemple, les 14-29 ans passent 155 minutes par jour à parler, écrire et lire, soit trois fois plus que les plus de 65 ans. Les jeunes sont d'ailleurs la seule tranche d'âge pour laquelle les messageries instantanées constituent le moyen de communication le plus fréquemment utilisé.
Jamais auparavant les appels téléphoniques et la navigation sur Internet n'ont été aussi bon marché.
Ceux qui sont nés avant 1990 se souviennent qu'il était courant de téléphoner et de surfer sur internet, des activités qui pouvaient rapidement peser lourd sur le budget. Si, dans les années 1990, un appel mobile de 15 minutes représentait un véritable investissement, les services de télécommunications sont aujourd'hui relativement bon marché grâce aux forfaits illimités. Les données de l'Office fédéral de la statistique montrent que les prix des services de téléphonie fixe, d'internet et de téléphonie mobile en Allemagne sont en baisse depuis des années. Aucun renversement de cette tendance n'est prévu pour le moment.
La téléphonie mobile et fixe est en déclin.
VATM , 309 millions de minutes d'appels vocaux sortants sont enregistrées chaque jour depuis les téléphones mobiles en Allemagne. Cela marque la deuxième année consécutive de baisse pour la téléphonie mobile. Les fournisseurs de services OTT (Over-The-Top) tels que Skype et FaceTime sont en partie responsables de ce déclin. Actuellement, 260 millions de minutes d'appels sont gérées quotidiennement via la téléphonie OTT. La tendance à la baisse des connexions fixes se poursuit. Cependant, avec 345 millions de minutes d'appels, la téléphonie fixe représente toujours la part la plus importante (38 %) du trafic vocal en Allemagne.
Tarifs élevés
En Suisse, 76 % des personnes interrogées estiment que leur forfait mobile est trop cher. C’est ce que révèle une enquête de satisfaction menée l’an dernier par le site comparateur bonus.ch. Les 24 % restants, quant à eux, jugent les prix justifiés, notamment au regard du niveau général des prix dans le pays ou de la qualité du service.
Environ 71 % des personnes interrogées ayant un forfait mobile à durée déterminée paient plus de 40 francs suisses par mois. À l'inverse, plus de la moitié (58,4 %) des utilisateurs de téléphones mobiles prépayés paient moins de 15 francs suisses par mois, tandis qu'environ 42 % dépensent 15 francs suisses ou plus par mois.
Rester en contact
