La mayoría de las veces, las grandes crisis no surgen de la nada. Hay presagios, acontecimientos siniestros y oportunidades perdidas para ceder a tiempo. Generalmente es por la complejidad del contexto que sucede lo inevitable: la crisis económica o el estallido de otra burbuja. El mundo occidental se ha librado de grandes accidentes y catástrofes desde la Segunda Guerra Mundial. El propio Brexit se consideró manejable sin que la UE cayera en grandes dificultades.
Microcumplimiento: las crisis rara vez vienen solas – Imagen: Victor Runov|Shutterstock.com
crisis de la corona
Esto cambió repentinamente con la pandemia del coronavirus. Los problemas y cuellos de botella existentes se hicieron especialmente evidentes en la logística. Las cadenas de suministro se interrumpieron y el suministro a la población sólo pudo mantenerse con soluciones logísticas de emergencia. Para la logística de envíos, 2020 representó casi un volumen de trabajo durante todo el año, como es habitual en Navidad.
Poco a poco está quedando claro para todos que la situación actual no es temporal. Que los cambios que ya se han producido serán permanentes y se convertirán en norma.
Pero para algunas personas todavía parece haber una esperanza desesperada de que esto sea sólo una tormenta que pasará y luego todo seguirá como antes. Quien piense así se equivoca y pierde un tiempo valioso frente a la competencia.
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Sobre todo, las grandes, especialmente Amazon, son las grandes ganadoras y beneficiarias de esta crisis. Las medianas empresas de comercio electrónico son cada vez más dependientes de las plataformas digitales. Muchas personas ahora generan sus clientes potenciales casi exclusivamente a través de dichas plataformas digitales y los principales canales de redes sociales, en lugar de depender de múltiples canales de ventas digitales. El SEO ha sido descuidado durante mucho tiempo. Hay una mayor inversión en la automatización del procesamiento de clientes potenciales en lugar de expandir el marketing de resultados. Ya no se ponen ni se buscan nuevos acentos. Tu propio microcosmos digital está perdido. Ya es bastante malo ver que industrias establecidas compiten entre sí durante todo el año con campañas de descuentos del 20-30% para atraer clientes nuevos y existentes.
Crisis de marketing
Los presupuestos se orientan cada vez más hacia la publicidad de pago en Google & Co. Cualquiera que sea honesto sabe que un ROAS (retorno de la inversión publicitaria) del 600% en el ámbito de las redes sociales es una utopía para muchos. Si las agencias celebran un ROAS del 150% como un éxito, entonces es un escaparate.
Si consigo unas ventas de 7.500 euros con una inversión publicitaria de 5.000 euros (150% ROAS), entonces no se incluyen los costes de la agencia de publicidad ni mis otros costes como salarios, alquiler, compras, etc. Para mí, un ROAS del 300% no es satisfactorio. Todo lo relacionado con él es difícil de encontrar. En última instancia, los grandes ganadores de “nuestras” campañas publicitarias y el inicio de contactos son los gigantes de las redes sociales Facebook & Co.
También sorprende ver que muchos están aumentando su marketing a través de las redes sociales y dirigiendo a sus clientes allí. Esto significa que compartes tus clientes con Facebook & Co. y así los expones a la competencia. Mucha gente no es consciente de este error y hace embudo de marketing al revés. Mucha gente olvida que son precisamente estos datos, los datos de los clientes y sus contactos, su comportamiento e interacciones, el capital que los actores globales de las redes sociales saben utilizar de forma óptima para sí mismos: con la publicidad, incluida la publicidad de nuestros competidores.
Crisis de cumplimiento en Amazon
Los pedidos y entregas individuales son costosos, consumen mucho tiempo y apenas son rentables si no estás especializado en ello. Por lo tanto, muchos subcontratan su negocio de comercio electrónico y utilizan proveedores de servicios de cumplimiento. Pero no todo el cumplimiento es igual. Grandes y conocidas empresas de servicios logísticos como Amazon, Arvato, DHL, Fiege, Hermes, XPO Logistics o Kühne + Nagel se diferencian por sus áreas de especialización.
Amazon, por ejemplo. B. proporciona un canal de ventas con su plataforma digital del mismo nombre. Amazon es especialmente generoso en la gestión de devoluciones, especialmente a expensas de sus socios. Por lo general, el socio y el distribuidor son responsables de los errores de envío.
También puede ocurrir que Amazon amplíe de forma unilateral e independiente las condiciones de pago, bloquee determinados artículos y pagos ya recibidos y los elimine de la oferta. Por regla general, los productos se pueden (no necesariamente) volver a activar en la oferta de la plataforma de Amazon mediante un procedimiento complejo.
Todos deben tener claro en qué se están metiendo y en qué medida se están volviendo dependientes de los servicios logísticos.
Con Amazon también tienes que ser consciente de en qué barrio estás. Los minoristas chinos en línea son cada vez más dominantes en Amazon. En el mercado alemán de Amazon también está aumentando considerablemente el número de minoristas chinos. Según un análisis reciente de la empresa estadounidense Marketplace Pulse, los minoristas chinos en línea son mayoría en Amazon.com por primera vez. De los 10.000 vendedores más importantes de Amazon, el 49 por ciento tiene su sede en China y sólo el 47 por ciento en Estados Unidos.
También en Alemania el número de minoristas chinos en Amazon ha aumentado un 10 por ciento. Participación actual: 38%. El año pasado fue del 28%. Sin embargo, entre los 100.000 primeros, los chinos con un 41% ya han superado a los proveedores alemanes con un 33%. En Francia la proporción entre los 10.000 mejores vendedores es del 55%, en Italia es del 53% y en España es del 58%. Tendencia ascendente.
El problema no es sólo que no todos los productos chinos cumplen con las regulaciones europeas o alemanas, sino que tampoco está claro hasta qué punto se paga correctamente el impuesto aplicable.
Amazon se está debilitando. Estos antecedentes, pero no los únicos, también explican por qué Amazon aparentemente ha disminuido en confiabilidad de entrega y servicio al cliente. Sin duda, la pandemia del coronavirus ha contribuido significativamente a ello y Amazon está haciendo todo lo posible para combatirla, incluso con un nuevo proyecto de microcumplimiento.
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Problemas de cumplimiento
Ya antes de la pandemia del coronavirus se notaba un nuevo desarrollo. Gracias al progreso tecnológico y a las crecientes exigencias del comercio electrónico por parte de sus clientes "impacientes", el concepto de entrega en el mismo día se ha vuelto cada vez más importante. Asimismo la viabilidad. La entrega el mismo día es una forma de servicio de paquetería exprés de mensajería que entrega los paquetes más rápidamente, idealmente dentro de un día calendario o dentro de un horario programado. Aunque se prevé que en 2020 la entrega en el mismo día en Europa occidental alcance un volumen de 3.000 millones de euros, actualmente sólo se espera que sea un nicho de mercado debido a los mayores costes y al ahorro de los clientes. Sin embargo, la pandemia del coronavirus cambiará y acelerará esto de forma permanente.
Por ejemplo, la pandemia de corona ha... B. “forzó” el paso decisivo con las videoconferencias. Se está produciendo un replanteamiento en las empresas. Cuanto más largos sean los viajes de negocios, especialmente en áreas internacionales internas, sean reemplazados y aprendidos por videoconferencias, más disminuirá la necesidad de vuelos de larga distancia.
La oficina en casa también es un buen ejemplo. Lo que antes era casi imposible, de repente se vuelve evidente y uno se pregunta: ¿por qué ha tardado tanto? Por supuesto, no es oro todo lo que reluce, pero sí amplía y facilita las posibilidades de flexibilizar el mundo laboral.
Adecuado para:
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Especialmente las tiendas cerradas durante la pandemia mostraron rápidamente dónde se encuentran los principales puntos débiles de nuestro comercio electrónico. Si bien muchas cosas cotidianas se pueden pedir en línea, todavía están lejos de estar disponibles para un envío “rápido”. Varios días no son infrecuentes. El servicio de recogida local también es bastante rudimentario. Ya sean autocines, click & Collect o máquinas expendedoras, todo tuvo que construirse en muy poco tiempo. Esto no siempre funcionó: un zapatero de mi zona había vendido algunos zapatos a un cliente del barrio sin permiso en la puerta de su casa. Lo vieron haciendo esto y lo denunciaron a la policía. Seguirá una multa. En cualquier caso, no habrá merecido la pena desde el punto de vista económico, aunque se pueda suponer que la atención se centraba en una ayuda rápida.
Con las soluciones de cumplimiento anteriores, usted puede:
- a) Pedidos pequeños y
- b) entregas rápidas (entrega el mismo día)
no se puede lograr de manera óptima con costos reducidos.
El microcumplimiento es el siguiente paso necesario, especialmente en el sector alimentario, donde la naturaleza perecedera de los productos requiere una entrega rápida.
Microcumplimiento
Daifuku, líder mundial del mercado de intralogística, ya ha implementado con éxito un sistema de este tipo:
En general, Japón ya está unos pasos por delante de nosotros. Más sobre esto aquí:
El requisito básico para ello es un sistema de almacenamiento automatizado. En los almacenes de microcumplimiento, los recolectores y los clientes no se interponen entre sí. Los recolectores automáticos (robots) funcionan las 24 horas del día, durante todo el año.
El factor humano es importante
Dado que el microcumplimiento es muy costoso, esto debe compensarse con la automatización, los procesos de automatización y la robótica. Un almacén autónomo por sí solo no funcionará. El asesoramiento y los servicios son cruciales para la aceptación y el éxito.
No se trata sólo de reducir el contacto entre el personal de ventas y los clientes sólo por la pandemia del coronavirus.
Se trata de tener absoluta libertad para decidir si los productos se pueden pedir in situ, móvil o en casa. Si y dónde se pueden entregar los productos o, si se desea, recogerlos e incluso continuarlos como compra in situ.
La flexibilidad en las opciones es una característica esencial del pensamiento económico actual.
No es un progreso si transformamos las tiendas de atención al cliente en centros de ventas autónomos, donde ya no hay lugar para preguntas y consejos interpersonales, quejas y muchos otros servicios como el correo y la entrega de paquetes y, por lo tanto, representa un flagrante retroceso.
Condiciones para el microcumplimiento desde la perspectiva del cliente
Compras desde casa
- recoger mercancías
- Continuar comprando localmente
- Traer servicio/servicio de entrega
Compras móviles
- recoger mercancías
- Continuar comprando localmente
Centro de compras
- Compras en línea en el área de reuniones (por ejemplo, en un Cafe Hubspot)
- Experiencia de compra real
Sistemas de pago
- Sin efectivo
- Pago sin contacto
- Pago en caja no autónoma (presencia de cajeros)
particularidades
- Servicio 24 horas al día, 7 días a la semana: compre y reciba productos las 24 horas del día
- Área de reuniones abierta las 24 horas, los 7 días de la semana: cafetería, refrigerios, etc., las 24 horas
El desarrollo empresarial de Daifuku es un muy buen punto de partida para un intercambio y asesoramiento competentes. Los líderes del mercado, muchos años de experiencia y contacto personal son factores importantes para que el equipo de Daifuku comprenda las inquietudes y problemas de sus clientes y ofrezca soluciones.
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