Publicado el: 9 de mayo de 2025 / Actualizado el: 9 de mayo de 2025 – Autor: Konrad Wolfenstein
Inteligencia artificial: Por qué Agentforce de Salesforce no despega (todavía) – Las alternativas independientes son mejores – Imagen: Xpert.Digital
Salesforce Agentforce: Entre la visión y la realidad en la era de la IA
Agentes autónomos en la empresa: ¿Por qué Salesforce tiene dificultades?
Desde su lanzamiento inicial en septiembre de 2024, Salesforce Agentforce se ha considerado una de las plataformas de IA más prometedoras para la creación de agentes autónomos en el entorno empresarial. A pesar de los grandes anuncios y los ambiciosos objetivos del CEO de Salesforce, Marc Benioff, incluyendo la visión de activar mil millones de agentes para finales de 2025, la realidad presenta un panorama más matizado. La plataforma, que aspira a ir más allá de los chatbots tradicionales y gestionar de forma independiente procesos empresariales complejos, se enfrenta a obstáculos para su adopción. Si bien Salesforce ha logrado algunos éxitos, las previsiones de ingresos siguen estando por debajo de las expectativas y la penetración generalizada en el mercado aún no se ha materializado.
¿Qué es Salesforce Agentforce?
Agentforce representa la visión de Salesforce de una "tercera ola de IA", tras la IA Predictiva y Copilots. Es una plataforma que permite a las empresas crear e implementar agentes de IA autónomos que superan las capacidades de los chatbots y asistentes tradicionales. Estos agentes toman decisiones independientes, optimizan procesos y operan de forma autónoma sin necesidad de supervisión humana constante.
Adecuado para:
Funciones principales y arquitectura
La plataforma Agentforce se basa en varios componentes clave que juntos forman un poderoso ecosistema:
- Agent Builder: una herramienta de bajo código/sin código que permite a las empresas configurar sus propios agentes de IA utilizando herramientas de Salesforce como flujos, plantillas de indicaciones, Apex y API.
- Motor de Razonamiento Atlas: Actúa como el "cerebro" de Agentforce, donde los usuarios pueden definir parámetros para diálogos en lenguaje natural. El motor descompone tareas complejas en pasos más pequeños, evalúa cada paso y propone un plan de acción posterior.
- Capa de confianza de Einstein: protege eficazmente los datos de Salesforce contra el acceso no autorizado por parte de terceros, lo que permite el uso seguro de varios modelos de lenguaje grande (LLM).
- Integración con el ecosistema de Salesforce: Agentforce está integrado de forma nativa con todo Salesforce Customer 360, lo que permite a los agentes aprovechar todo el contexto del cliente desde las aplicaciones de CRM.
Los agentes de IA pueden implementarse en diversas áreas de negocio, como atención al cliente, ventas, marketing y comercio. Pueden encargarse de tareas como responder consultas de clientes, calificar clientes potenciales y optimizar campañas de marketing.
Desafíos y obstáculos para la adopción
A pesar de su gran potencial, Agentforce se enfrenta a varios desafíos que frenan su adopción. Estos pueden dividirse en diferentes categorías:
Complejidad y curva de aprendizaje
Uno de los mayores obstáculos es la complejidad de la plataforma. Los usuarios informan que implementar y dominar Agentforce requiere un aprendizaje profundo. Incluso después de emitir las instrucciones correctas, el resultado suele contener demasiada información innecesaria. Configurar un agente se describe como una tarea que requiere mucho tiempo debido al excesivo número de instrucciones requeridas.
Problemas de rendimiento
Los usuarios reportan tiempos de carga lentos y, ocasionalmente, falta de respuesta. La interfaz de usuario a veces resulta abrumadora, con demasiadas funciones y pestañas, lo que puede afectar negativamente la eficiencia.
Opciones de personalización limitadas
Las funciones de personalización avanzadas no son compatibles en su totalidad, lo que limita el atractivo de la plataforma para empresas con requisitos específicos. El mercado de agentes se describe como "ligero" en comparación con la competencia, lo que obliga a los equipos a desarrollar muchas funciones desde cero.
Problemas de integración
Los problemas con las integraciones de terceros pueden provocar errores de sincronización de datos. La documentación suele considerarse inadecuada, especialmente en integraciones complejas, lo que obliga a los desarrolladores a recurrir a foros para encontrar soluciones.
Costos y precios impredecibles
Los costos operativos totales pueden ser prohibitivos para las pequeñas empresas. Los usuarios reportan facturas impredecibles a medida que aumenta el uso, e incluso algunos meses superan el presupuesto al doble, lo que dificulta la planificación trimestral.
Gobernanza y cumplimiento
Las herramientas de gobernanza se describen como mediocres, especialmente para empresas de sectores regulados. Los equipos de cumplimiento a menudo tienen que crear soluciones alternativas para funciones que deberían ser estándar.
Desempeño del mercado e impacto financiero
Los desafíos en la adopción de Agentforce tienen un impacto directo en las previsiones financieras de Salesforce:
- En febrero de 2025, Salesforce anunció que su previsión de ingresos para el año fiscal 2026, de entre 40 500 y 40 900 millones de dólares, no alcanzó las expectativas de los analistas, que se situaban en 41 350 millones de dólares. Esta decepción se atribuyó principalmente a la lenta adopción de la plataforma Agentforce.
- Rebecca Wettemann, directora ejecutiva de la firma de análisis Valoir, comentó sobre la situación y afirmó que, tras las malas experiencias con experimentos de IA generativa, las empresas no están preparadas para "emitir cheques en blanco hasta que Salesforce demuestre que Agentforce realmente funciona". Los próximos dos trimestres serán cruciales para Salesforce.
- Parker Snook, analista de investigación senior de M Science, señaló que la monetización de Agentforce "quizás esté comenzando más lentamente de lo que muchos esperaban".
Desarrollos positivos e historias de éxito
A pesar de los desafíos, también hay señales positivas para Agentforce:
Creciente base de clientes
Para febrero de 2025, Salesforce había completado 5000 acuerdos con Agentforce, incluidos más de 3000 acuerdos pagos con clientes conocidos como Singapore Air, Equinox y Jacuzzi.
Implementaciones exitosas
Algunas empresas reportan resultados positivos con Agentforce:
- OpenTable: En tres semanas desde la implementación de Agentforce, la empresa gestiona el 73% de las consultas web de restaurantes, un aumento del 50% respecto de su herramienta anterior.
- Goodyear: Con Agentforce para el servicio de campo, el especialista en neumáticos busca reducir los tiempos de reparación brindando a los técnicos información sobre el vehículo y automatizando la programación de citas.
- Pfizer: La empresa de tecnología médica utiliza Agentforce para mejorar sus procesos centrados en el cliente y apoya a 20.000 empleados en ventas y participación.
Éxitos internos en Salesforce
Salesforce también utiliza Agentforce internamente. Desde el lanzamiento de la plataforma en octubre, Agentforce ha resuelto de forma autónoma el 84 % de 380 000 solicitudes de servicio, y solo el 2 % requirió escalamiento humano. Además, los ciclos de generación de presupuestos se han acelerado en más de un 75 %.
Estrategias para acelerar la adopción
Para acelerar la adopción de Agentforce, Salesforce ha implementado varias estrategias:
Integración con plataformas existentes
Salesforce ha integrado Agentforce con sus plataformas existentes, como CRM, Slack, MuleSoft y Tableau, para reducir la barrera de entrada.
Opciones de personalización y flexibilidad
La plataforma ofrece opciones de personalización que permiten a las empresas crear agentes de IA adaptados a sus necesidades específicas.
Modelo de precios basado en el uso
Salesforce ha introducido un modelo de precios basado en el uso para Agentforce, donde cada conversación cuesta 2 $. Este enfoque busca incentivar a los usuarios a interactuar con la plataforma con mayor frecuencia.
Mejoras continuas
En diciembre de 2024, Salesforce anunció Agentforce 2.0, que ofrece innovaciones importantes como una biblioteca de habilidades llave en mano, la integración de agentes de IA en Slack y capacidades de razonamiento avanzadas y funciones RAG.
¿Despegará Agentforce?
El futuro de Agentforce depende de la capacidad de Salesforce para superar los desafíos actuales. Los expertos coinciden en que el retorno de Salesforce a tasas de crecimiento de dos dígitos depende del éxito de la plataforma Agentforce.
Los próximos uno o dos trimestres serán cruciales para demostrar que Agentforce realmente puede ofrecer los beneficios prometidos. Si Salesforce logra abordar con éxito las preocupaciones sobre complejidad, rendimiento, integración y costo, la plataforma tiene el potencial de convertirse en un punto de inflexión en el campo de los agentes autónomos de IA.
La visión de Marc Benioff de activar mil millones de agentes con Agentforce para fines de 2025 sigue siendo ambiciosa, pero no imposible si la adopción gana impulso en los próximos meses.
Adecuado para:
Agentes de IA autónomos: por qué las empresas aún dudan en introducirlos
Salesforce Agentforce representa un avance significativo en la evolución de las plataformas de IA para empresas. La combinación de capacidades de toma de decisiones autónomas, una profunda integración en el ecosistema de Salesforce y un enfoque de desarrollo low-code ofrece una atractiva propuesta de valor.
Sin embargo, la adopción más lenta de lo esperado demuestra que el camino hacia la implementación generalizada de agentes autónomos de IA está plagado de desafíos. Las empresas dudan en invertir en nuevas tecnologías de IA sin ver evidencia clara de su eficacia y retorno de la inversión.
Para Salesforce, esto significa no solo superar los obstáculos técnicos, sino también ganarse la confianza de los clientes presentando casos de éxito convincentes y resultados medibles. Los próximos meses demostrarán si Agentforce puede alcanzar su máximo potencial y lograr el avance prometido.
Adecuado para:
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