Retourbestuur: 'n Uitdaging vir pakhuislogistiek

Gepubliseer op: 16 Mei 2014 / Opgedateer op: 25 November 2018 – Outeur: Konrad Wolfenstein

Shutterstock / Quant Ho

inleiding

Die e-handelsmark word al jare lank gekenmerk deur bestendige stygende verkope, dus is dit geen verrassing dat die aantal terugsendings ook saam met hierdie toenames styg nie. Kliëntterugsendings bied 'n groeiende uitdaging vir aanlynkleinhandelaars, wat geteikende terugsendingsbestuur 'n deurslaggewende suksesfaktor vir besighede maak. Suksesvolle terugsendingsbestuur fokus nie net op die verwerking van terugsendings so doeltreffend as moontlik nie; dit sluit ook proaktiewe beplanning in om terugsendings te voorkom selfs voordat die aankoopproses begin. Dit sluit byvoorbeeld in die skep van gedetailleerde produkbeskrywings en die optimalisering van kliëntkommunikasie, wat kliënte die geleentheid gee om die kleinhandelaar voor, tydens en na hul aankoop te kontak. Finansiële aspekte, soos die keuse van geskikte betaalmetodes (PayPal, kredietkaart, ens.), is ook van kardinale belang.

Hieronder beskryf ons die uitdagings wat die toename in opbrengste inhou en hoe maatskappye hul pakhuislogistiek aanpas om daaraan te voldoen.

Terugsendings – ’n groot probleem, veral in Duitsland

Kleinhandelaars in die klerebedryf word veral deur terugsendings geraak, met terugsendingsyfers van gemiddeld 35-40%. Hierdie koerse wissel aansienlik van maatskappy tot maatskappy en bereik so hoog as 60% in die ergste geval. Die primêre rede vir terugsendings in die kleresektor is dat kliënte die goedere eers na aflewering kan aanpas. Volgens 'n studie deur die Universiteit van Regensburg neem vier uit tien kliënte bewustelik die moontlikheid van terugsendings in ag wanneer hulle 'n aankoop doen. Die studie het ook bevind dat aanlynkleinhandelaars kostes van tot €10 per terugsending aangaan, met byna 70% van hierdie kostes wat toegeskryf kan word aan die verwerking en hervoorraad van die goedere.

Doeltreffende terugsendingsverwerking is dus noodsaaklik vir aanlynkleinhandelaars om mededingend te bly. Die voordele daarvan kan maklik met 'n voorbeeld geïllustreer word: 'n Aanlynwinkel met 'n jaarlikse volume van 1,5 miljoen versendings het 'n terugsendingskoers van 40%. Met jaarlikse arbeidskoste van €30 000 per werknemer, sal elke minuut wat per terugsending bespaar word, gelykstaande wees aan 'n jaarlikse besparing van €180 000.

Vir die gebied van pakhuislogistiek beteken dit enersyds die konstante druk om vervoerlogistieke prosesse te optimaliseer (doeltreffende liggingstrategie, maklik hanteerbare verpakking, ens.). Bowenal vereis dit egter die optimale ontwerp van interne verwerkingsprosedures, wat dikwels aansienlike beleggings in pakhuise behels.

Terugsendings en berging

Pendelstelsels bestuur prosesse in Europa se grootste terugkeeroperasie

Namate terugsendings toeneem, neem die belangrikheid van professionele hantering van teruggekeerde goedere ook toe. Hermes Fulfilment GmbH , 'n volfiliaal van Otto Versand , het sy terugsendingsfasiliteit in Hamburg sedert 2010 voortdurend uitgebrei, wat dit die grootste terugsendingsentrum in Europa maak. Ongeveer 1 200 werknemers werk daar in drie skofte oor 13 500 vierkante meter en verwerk jaarliks ​​tussen 50 en 60 miljoen teruggekeerde items. Om dit te bereik, het die maatskappy belê in die installering van die wêreld se grootste pendelpakhuisstelsel. Die middelpunt van die nuwe terugsendingspakhuis is 'n dinamiese OSR-pendelstelsel met ongeveer 176 000 bergplekke. Dit bied 'n bergingskapasiteit van ongeveer 1 miljoen items, waarvan tot 15 000 per uur gedurende spitstye verwerk en gekies kan word. Dit stel die posbestellingsmaatskappy in staat om teruggekeerde goedere vinnig en met 'n hoë mate van outomatisering te verwerk, te inspekteer en voor te berei vir herverkoop.

Met behulp van 'n volledig elektroniese sorteerrobot (die sogenaamde sorteerder) word die outomatiese vervoer van terugsendings vanaf goedereontvangs tot hervoorraad moontlik gemaak. Sedert die bekendstelling van hierdie stelsel kan teruggestuurde goedere selfs meer doeltreffend verwerk word, vinniger in die pendel-hoëbaaipakhuise gestoor word en vinniger vir herversending vrygestel word. Die volledig outomatiese opname van besteldata en terugsendingsredes via rekenaargesteunde kameras lei ook tot 'n bykomende toename in produktiwiteit. Gevolglik is die operasionele deursettyd vir tekstielterugsendings tot een uur verminder, wat die koste vir die verwerking en herpluk van die items aansienlik verlaag.

Die terugstuurproses in die pakhuis

Die volgende illustreer die proses met behulp van die voorbeeld van die retourpakhuis van Hermes Fulfilment in Hamburg. Retourverwerking behels die volgende stappe:

• Goedere ontvang
• Produkvoorbereiding
• Produk-evaluering
• Verpakking
• Restourasie

Die doel in elke stap is om die hulpbronne wat gebruik word tot die absolute minimum te verminder om die terugstuurproses so kort as moontlik te hou.

GOEDERE-ONTVANGSBEWYS
In die ontvangsarea van die Hamburg-pakhuis vergemaklik buigsame teleskopiese vervoerbande die aflaai van inkomende houers. Hier plaas werknemers alle inkomende pakkies, sakke en pakkette wat terugsendings bevat, op gelyke tussenposes op die vervoerbande, met die retouretiket se strepieskodes na bo. Dit laat die skandeerders toe om die terugsendings individueel met 'n baie lae foutkoers op te neem. Die terugsendings reis dan via 'n totaal van ses vervoerbande na die goederevoorbereidingsarea.

GOEDEREVOORBEREIDING
Hier beheer die sorteerder beide die vloei van goedere en die werklas van die werkstasies in goederevoorbereiding. Dit sorteer en vervoer die terugbesorgde verskepings via geute na die individuele werkstasies, waar fotoselle wat daar geïnstalleer is, die toegekende werklas voortdurend monitor en sodoende oorlading van die onderskeie werkstasies met pakkette voorkom.

Werknemers pak die terugbesorgde items uit, doen 'n aanvanklike kontrole van die kliëntverwante data en gooi die verpakkingsmateriaal weg. Die individuele items word dan per vervoerband gestuur vir produkassessering. Die uitgepakte items word dan deur rekenaarbeheerde kameras na die sorteerder gevoer. Hierdie kameras herken alle kliënt- en produkverwante data en registreer ook die redes vir die terugbesorging. Indien die kameras nie die data op die terugbesorgingsetikette duidelik kan identifiseer nie, word die terugbesorgings via 'n outomatiese heftoestel vir handmatige verwerking gestuur.

GOEDERE-ASSESSERING
Tekstiele maak die meerderheid van inkomende terugsendings uit. By byna 200 rekenaargesteunde werkstasies word die items eers geïdentifiseer met behulp van hul strepieskode-etikette. Werknemers skandeer die item en kontroleer of die goedere ooreenstem met die gespesifiseerde data. Die werknemers wat betrokke is by die assessering van goedere, beskik oor spesiaal opgeleide kundigheid om alle items noukeurig vir nuutheid te kontroleer.

Tot 98 persent van terugbesorgde tekstiele word herverkoop, met slegs sowat twee persent wat herverwerking benodig. Vervolgens kan 80 persent hiervan as nuut in voorraad herintegreer word.

In gevalle waar 'n terugbesorgde item verklaar word as nie in nuwe toestand te wees nie, word dit óf aan die vervaardiger terugbesorg, teen 'n afslag herverkoop, óf vernietig.

VERPAKKING
Indien die items as in 'n nuwe toestand beoordeel word, word hulle in die meeste gevalle outomaties herverpak. Hulle word via 'n vervoerband na een van die filmverpakkingsmasjiene vervoer, waar sogenaamde polipakkers die items outomaties in film verseël en nuwe strepieskode-etikette aanbring. Elke masjien kan meer as 1 000 items per uur verseël. Daarna stuur die sorteerder die meerderheid van die items na hervoorraad.

HERVOORAANVULLING
Groter items en skoene word handmatig gesorteer. Die oorblywende items word egter outomaties in terugstuurhouers versamel en voorberei vir onmiddellike herverkoop. Deur gebruik te maak van itemstrepieskodes, volumespesifikasies en hoeveelheidslimiete, kan die sorteerder hierdie houers optimaal saamstel en benut.

Vervoerbande vervoer die gevulde houers na die goedereversendingsarea en die ooreenstemmende laaipunte. Daar word hulle volledig outomaties gelaai vir vervoer.

Vereenvoudiging van die hersorteringsproses deur dinamiese tussenbuffers

Terugsendings wat vir herverkoop bedoel is, hoef egter nie noodwendig na die oorspronklike pakhuis terugbesorg te word nie. In sommige gevalle kan dit in 'n dinamiese buffer gestoor word, waar kleinhandelaars (hoofsaaklik vinnig bewegende) goedere op maklik toeganklike plekke binne die pakhuis hou totdat dit verkoop word. Die voordeel van hierdie buffers lê eerstens in die verminderde logistieke levertyd en die gevolglike vinniger beskikbaarheid van die goedere vir verkoop. Tweedens verminder dit die moeite wat nodig is om terugbesorgde goedere te berg. Die gebruik daarvan is egter nie altyd ekonomies lewensvatbaar nie, aangesien dit 'n "kritieke" hoeveelheid goedere vereis om winsgewend te wees. Daarom kan 'n hoër volume terugsendings in hierdie spesifieke geval die opstel van 'n buffer die moeite werd maak.

Strategieë om opbrengste te vermy

Die probleem van buitengewoon hoë terugstuurkoerse is nie uniek aan Duitsland nie, hoewel die situasie hier besonder gespanne is. Maar hoekom is die situasie so anders in Frankryk of Engeland? Hul aanlyn markplekke word gekenmerk deur kliënte wat tot vier keer minder produkte terugstuur as hul Duitse eweknieë.

Terugstuurvoorkoming kan begin met die feit dat ons Europese bure verkies om per kredietkaart of voorafbetaling te betaal, en soms selfs per tjek (in Frankryk). Volgens kleinhandelaars hou die terugstuurkoers direk verband met die betaalmetodes wat aangebied word. In Duitsland bestel byna twee derdes van eindkliënte op rekening. Hulle is gewoond daaraan om eers vir goedere te betaal sodra hulle dit ontvang het. Dit verlei kliënte om meer te bestel as wat hulle eintlik van plan is om te hou. Gevolglik word gemiddeld vier uit tien bestelde items aan die sender terugbesorg, volgens bedryfsyfers. Dit maak Duitsers die Europese kampioene in die terugstuur van goedere. In Frankryk, byvoorbeeld, versend kleinhandelaars 90 persent van bestellings eers na voorafbetaling, wat die huiwering om gekoopte items terug te stuur aansienlik verhoog.

Vir maatskappye verteenwoordig die byvoeging van kredietkaartbetalings terwyl betalings op rekening terselfdertyd verminder word, 'n eerste stap in die rigting van die verbetering van hul opbrengskoers.

Verder toon opnames onder deelnemende kleinhandelaars konsekwent dat gedetailleerde produkbeskrywings en akkurate produkaanbiedings die grondslag vorm vir lae terugstuurkoerse. Gevolglik verskaf kleinhandelaars toenemend soveel inligting as moontlik vooraf aan hul kliënte: zoemfunksies, 360°-aansigte, gedetailleerde produkbeskrywings en kliëntresensies het reeds 'n positiewe impak op terugstuurkoerse. Groottekaarte kan ook help om die aantal terugsendings tot 'n minimum te beperk. Vir tegniese toestelle is dit ook belangrik om kliënte die opsie te bied om die kleinhandelaar te kontak indien nodig, benewens gedetailleerde produkinligting.

Om kliënte se koopgedrag aan te spreek, help ook. Byvoorbeeld, die Franse luuksegoedere-kleinhandelaar Vente Privée kommunikeer die dilemma van terugsendings openlik aan die pers en sy meer as 17 miljoen kliënte in Europa. Jean-Michel, die maatskappy se uitvoerende hoof, verduidelik: "Ons sê vir ons lede: Ons bied handelsmerkgoedere teen baie mededingende pryse. As julle dit wil voortsit, moet ons albei volgens die reëls speel." Volgens Guarneri was die maatskappy baie suksesvol met hierdie strategie.

Gevolgtrekking

Die winsgewendheid van aanlynkleinhandelaars hang af van die doeltreffende hantering van terugsendings. Hulle is dus verplig om hul terugsendingslogistiek te optimaliseer om koste onder beheer te hou. Benewens voorbereidende maatreëls om die terugsendingskoers te verminder, is dit noodsaaklik om teruggekeerde goedere so gou as moontlik weer in voorraad te integreer en dit voor te berei vir herverkoop. Dit word die beste bereik deur maatskappye met gesofistikeerde logistiek en uitgebreide outomatisering in hul terugsendingspakhuise. Slegs op hierdie manier kan goedere wat as nuut geklassifiseer is, binne die kortste moontlike tyd na die mark terugbesorg word.