服务型机器人：当机器负责服务、销售和关怀时——是工作杀手还是最后的选择？

极度人手短缺：为何德国如今不可避免地要使用机器人

严重的劳动力短缺、人口老龄化以及招聘网站的疏于维护，正给德国经济带来巨大压力。然而，凡是缺乏人力的地方，技术赋能已然到来：移动服务机器人为我们送餐、在医院走廊搬运沉重的洗衣容器，并精准地引导我们逛遍电子产品商店。几年前还像是遥远科幻电影里的场景，如今已在养老院、餐厅、物流和零售业成为现实。但这种快速发展对我们的工作世界意味着什么？机器会取代人类吗？或者，它们恰恰是我们迫切需要的、能够让我们腾出更多时间去体贴他人、给予个人关注并提供真正服务的“救星”？通过四个来自实践的案例，我们可以发现，服务机器人革命才刚刚开始——它正在以远超我们想象的方式改变着我们的日常生活。.

服务业很快会不再需要人吗？还是机器人最终会拯救这些工作岗位？

近年来，服务型机器人技术已从一项小众技术发展成为重要的经济因素。几年前还被视为实验室里的未来愿景，如今已在养老院、餐厅、百货商店和仓库等场所得到日常应用。本文分析的四个案例——分别来自护理行业、餐饮业、零售业和全球市场——揭示了一个惊人的一致性：在人手不足、距离遥远、工作单调乏味的地方，移动辅助系统正在填补空缺。关键问题不再是机器人是否会到来，而是它们将以何种程度介入现有的工作流程，以及这将带来哪些经济和社会变革。.

移动助手如何减轻日常照护的负担

护理人员短缺问题日益严重，不再是一个抽象的数字，而是一个结构性危机。据德国联邦统计局估算，到2049年，德国的护理人员缺口可能在28万至69万之间，具体缺口大小取决于不同的发展情景。目前的分析显示，全国范围内已有超过20万个护理职位空缺，平均空缺期超过200天，平均每100个空缺职位只有约19名申请者。在此背景下，任何能够在不取代实际护理工作的前提下，将护理人员从繁琐的行政工作中解放出来的技术系统都显得尤为重要。.

弗劳恩霍夫制造工程与自动化研究所与工业合作伙伴及多家护理机构合作开发的SeRoDi研究项目正是在此背景下应运而生。该项目专注于两种不同类型的机器人：一种是用于运送衣物和敷料的智能护理车，另一种是直接为住户送上饮品和小吃的机器人服务助手。这两个系统在曼海姆大学医院、瓦尔德霍夫老年中心和伊达·西皮奥养老院进行了数周的实际环境测试，显著提高了研究结果的实用性。.

从技术角度来看，这款护理车基于无人驾驶运输车辆的技术，可在医院内完全自主导航，包括独立使用电梯。其内置的3D传感器可自动检测移除的物品，并记录消耗情况，无需护理人员手动记录。该系统可通过标准的智能手机和平板电脑进行操作，大大降低了员工的学习难度。另一方面，机器人服务助手则更具互动性：它最多可容纳28种饮料或零食，配备触摸屏供用户选择物品，并能主动与患者互动，例如提醒他们多喝水。.

测试阶段也揭示了现实世界临床实践对自主系统的高要求。机器人沿着预设的单车道路线在狭窄走廊中移动效率最高，而更复杂、不断变化的环境则需要对设施内部流程有深入的了解。从经济角度来看，目标是通过自动化库存记录（例如无缝追踪耗材）来最大限度地减少运输和物流时间，并提高流程可靠性。中期计划是与行业合作伙伴合作，将原型机开发成批量生产产品，从而将其从研究阶段过渡到常规临床和护理机构运营中。.

对日常护理而言，可预见的后果是多方面的。护理人员将明显摆脱耗时的交通服务，从而有更多时间与接受护理的人进行直接的个人交流——在关于熟练护理人员短缺的讨论中，这种时间往往被认为是最为迫切需要的。对于患者和居民而言，可靠的物资供应能够提升服务质量，而激励性的语言互动也能起到同样的作用，这可以鼓励他们更加独立，尤其对老年人而言。目前对2026年的分析证实了这种现实但有限的益处：如今的服务机器人能够可靠地承担诸如交通、提醒功能、跌倒检测和简单对话等辅助任务，而诸如抬举、清洗或调整体位等密切的身体护理几乎仍然只是研究课题，很少在实践中应用。这些系统并不能取代护理人员，而是减轻了他们的行政负担，使人类的关怀能够真正惠及最需要的人。.

不想要小费的猫

在护理行业，提高效率和减轻工作量至关重要；而在酒店餐饮业，机器人的应用也与显著的成本优势紧密相连。该行业的员工短缺问题同样严峻，尽管具体数字因调查方法而异：德国联邦就业局报告称，2024年至2025年期间，酒店餐饮业平均每年缺口约2700名技术工人；而行业协会DEHOGA则指出，全国范围内（包括非技术工人）的职位空缺总数超过6.5万个。仅在2019年9月至2021年9月期间，德国酒店餐饮业就流失了约10万名员工，降幅超过8%，其影响至今仍在持续。.

在这种情况下，像陈培荣这样在慕尼黑和奥地利多恩比恩经营餐厅的餐饮业主，都依赖于深圳普渡机器人公司生产的BellaBot服务机器人。这款机器人由沙贺领导的Digpanda公司在德国、奥地利和瑞士独家经销。这款身高约1.30米的机器人，拥有独特的猫脸造型显示屏和触控耳朵，如今已不再是小众产品：截至2022年底，普渡机器人已在全球出货约5.6万台，业务遍及60多个国家和地区的600多个城市，在中国以外的高端餐饮服务机器人市场占据超过80%的份额。.

从商业角度来看，每台约2万欧元的售价就显得合情合理了。餐厅老板陈先生计算过，一台机器人就能替代一到两名服务员。与人类员工不同，这台机器可以全天候工作，无需休假，而且即使再次发生封锁或危机，也不会产生任何短期工时补偿成本——自新冠疫情爆发以来，这一优势在餐饮业显得尤为重要。BellaBot配备四个托盘，总承重高达40公斤，能够将食物和饮料送到餐桌，并负责收走脏盘子。它利用激光空间定位和3D传感器自主导航，避开障碍物，并能自动检测餐盘是否已被收走，从而独立完成后续路线。.

从经济角度来看，其核心优势在于，餐饮业传统服务流程中40%到50%仅仅是取餐和送餐。自动化这部分流程可以将剩余的员工时间转移到真正需要人类专业知识的任务上：为顾客提供建议、个性化服务以及营造愉悦的用餐体验。业内专家和餐厅老板都强调，机器人并不会完全取代人类员工，因为这种人情味是机器无法替代的。相反，由于剩余员工可以减轻一些工作负担，整体服务质量往往会得到提升，并且还会产生一个积极的附加效果：对于顾客，尤其是儿童来说，这些憨态可掬、长相可爱的猫脸机器人会成为真正的“开心果”，吸引更多顾客的目光，增加客流量。.

准内部解决方案：Xpert.Digital 如何弥合 B2B 营销和销售中的运营差距——智能内容驱动型业务——图片：Xpert.Digital

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让改变变得切实可见的数字

来自护理和酒店行业的这两个案例研究反映了国际机器人联合会（IFR）在其年度《世界机器人报告》中记录的更广泛的全球趋势。2018年至2019年间，专业服务机器人的全球销售额增长了32%，达到112亿美元，而个人和家庭用途机器人的销量增长了34%，超过2320万台，价值57亿美元。IFR主席米尔顿·格里当时将这一发展描述为市场结构性转变的开端，其驱动因素既包括专业应用领域人员短缺，也包括私人家庭对辅助系统日益增长的需求。.

这一趋势在后续报告中得以延续，甚至在许多领域加速发展。根据最新的《2024年世界机器人报告》，全球专业服务机器人销量接近20万台，较上年增长9%；同期，医疗机器人销量更是飙升91%。家用服务机器人也实现了11%的稳健增长，销量接近2000万台。运输和物流领域的增长尤为显著：2024年全球此类移动机器人销量约为10.29万台，约占当年所有服务机器人安装量的52%，凸显了该应用领域的领先地位。.

在专业服务机器人领域，医疗机器人仍然是最赚钱的细分市场，约占总收入的47%。考虑到人口结构变化以及由此带来的医疗保健需求增长，这一点并不令人意外。与此同时，其他商业模式也日益重要，尤其是所谓的“机器人即服务”（Robotics-as-a-Service，简称Robotics-as-a-Service）模式。在这种模式下，企业无需购买机器人，而是按月支付费用使用。该模式显著降低了投资和资本投入门槛，并且根据目前的市场分析，其重要性将持续增长，并在2030年代之前保持两位数的年增长率。根据定义和范围的不同，今年的市场规模估计在几十亿美元到超过300亿美元之间，这反映出该细分市场仍处于发展初期。.

从商业角度来看，物流机器人持续运行的摊销计算尤为值得关注：这类系统全天候运行，通常两到三年即可收回成本，甚至更快，预期使用寿命约为15年，运营成本仅占年度投资的5%左右，且运行可用性高达98%或更高。与此同时，大众市场家用机器人的单价持续下降，如今扫地机器人的售价已低于100美元。消费领域入门级价格的下降和专业领域投资安全性的提高，这两种趋势共同解释了服务型机器人为何在各行各业蓬勃发展。.

机器人可用作门卫、路标和广告形象

在德国零售业，服务机器人正呈现出更具实验性的发展趋势，更加注重提升顾客体验。MediaMarkt-Saturn 部署了以顾客为中心的机器人 Paul，这款自主助手仅在其位于英戈尔施塔特的门店，一年内就与超过 10 万名顾客进行了互动。此外，斯图加特的一家零售店也测试了会说话的人形机器人 Pepper，而 Adler Modemärkte 则正在测试库存机器人以辅助库存管理。.

德国邮政凭借其Postbot货运机器人书写着属于自己的篇章。这款机器人基于法国机器人技术，配备了人员和腿部检测以及安全停止传感器。这款1.5米高的机器人可运输高达150公斤的邮件，旨在减轻投递员的负担。正如投递员辛迪·雷克斯罗特（Cindy Rexrodt）的经历所证明的那样，他们每天要走11000到14000步。最后一公里配送，即把邮件送到客户家门口的最后阶段，通常也是最耗时的环节，被认为是一个价值数十亿欧元的市场，涵盖所有行业，并具有巨大的自动化潜力。.

从技术角度来看，此类系统的开发者面临的挑战与医疗保健或餐饮服务行业的开发者截然不同，因为零售和配送环境的结构性较差，噪音更大，人口密度更高。如何在背景噪音下实现可靠​​的语音和手势识别，如何在行人附近可靠地停止重物，以及如何在实际应用环境中实现经济高效的日常可用性，都是德国航空航天中心（DLR）及其机器人与机电一体化研究所等机构正在研究的关键技术挑战。.

从经济角度来看，机器人目前在零售业发挥着双重作用。首先，它们可以有效地吸引顾客，提升实体店相对于线上零售商的吸引力，尤其是在许多市中心客流量锐减的当下。其次，它们可以减轻员工单调乏味的日常工作，例如重复发出指令或搬运重物。参与的企业和工会（如Verdi）都认为，这不会直接取代专业人才，也不会对现有工作构成直接威胁。相反，人们预期机器人能够增强员工的工作能力，因为销售对话可以更加智能化，同时还能减轻体力劳动，例如减轻送货司机的负担。巴登-符腾堡州零售协会和参与的咨询公司（如Elaboratum）预计，未来五到十年内，这种机器人技术将在日常生活中得到更广泛的应用，但要将其真正融入现有的业务流程，仍需进行大量的技术和组织调整。.

这四个例子揭示了未来工作的哪些方面

综合考察医疗保健、酒店服务、全球服务机器人市场和零售业，可以发现一个清晰的结构性模式。在这四个行业中，自动化真正的驱动力并非取代人类，而是许多岗位本身就存在劳动力短缺的现实。德国的人口结构变化将在未来几十年加剧这一短缺，尤其是在医疗保健领域。据预测，到2049年，德国对护理人员的需求可能超过215万，比2019年增加三分之一。在此背景下，机器人与其说是对就业的威胁，不如说是维持服务正常运转的必要补充。.

与此同时，这些例子表明，如今服务型机器人的经济效益主要体现在定义明确的子任务上：运输、物流、物料追踪、简单的交互以及重复性路线已经可以可靠地实现自动化，而诸如提供护理、烹饪建议或进行深入的销售洽谈等复杂的人际交往活动，在可预见的未来仍将由人类承担。这种人机分工遵循着一种经济上易于理解的模式：自动化首先应用于那些可以标准化、体力消耗大或高度重复的活动，而所有依赖同理心、经验和情境判断的任务仍然由人类完成。.

对于考虑使用此类系统的公司和机构而言，这引出了一系列不同的建议。正如弗劳恩霍夫研究所在护理领域的测试令人印象深刻地证明的那样，仅仅购买机器人只有在内部流程进行相应调整后才能充分发挥其经济价值，测试表明机器人在预先设定的单轨路线上运行效率最高。那些仅仅将机器人添加到现有流程中而未做任何改动的企业很难实现效率的全面提升。成功的案例，例如餐饮业的 BellaBot，都基于对工作流程的精心重新设计，其中机器接管了重复性路线，而员工则被策略性地重新分配到更具价值的任务中。.

从长远来看，全球服务机器人市场正以两位数的速度快速发展，专业领域和消费领域均呈现增长态势，这表明未来几年这些技术将更加普及，价格也更加亲民。“机器人即服务”（Robotics-as-a-Service）模式尤其有望加速这一发展，因为它使医疗保健、酒店和零售等行业的中小型企业无需高额初始投资即可使用机器人技术。因此，未来几年真正的经济挑战不在于机器人本身的技术发展，而在于企业和机构的组织能力，即如何在不牺牲人为因素的前提下，将这些系统有效地整合到现有的人员配置结构中。人为因素最终决定着服务质量、护理质量和客户忠诚度。.

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