（扩展现实）XR 时代的客户旅程：将客户旅程适应 AR 和 VR 环境中的接触点

客户旅程，即客户从第一次感知产品或服务到做出购买决定等的旅程，正在因扩展现实 (XR) 的影响而发生革命性的变化。 XR 是所有增强物理现实的沉浸式技术的总称，包括增强现实 (AR) 和虚拟现实 (VR)。这些技术为设计客户体验提供了全新的可能性，并要求客户旅程相应地适应新的接触点。

👀 增强现实 (AR) 和虚拟现实 (VR) 在客户旅程中的新角色

AR将数字元素添加到真实环境中，而VR则创建一个完全人造的环境。这两种技术使公司能够以创新的方式满足客户需求，并设计超越传统界面的交互。

通过使用 AR，客户可以在真实环境中可视化产品，进行虚拟试用，从而做出更明智的购买决定。此外，AR还为个性化广告和产品植入创建了一个互动平台，可以无缝集成到用户体验中。

VR 允许客户沉浸在完全人工的交互式世界中，从而提供更加身临其境的体验。这种现实世界的模拟可用于以在物理空间中不可能或不经济的方式展示产品或服务。

🔄 AR 和 VR 环境中客户旅程接触点的适应

在 AR 和 VR 环境中设计有效的客户旅程意味着仔细考虑和调整交互点（接触点）。传统的线性客户旅程地图需要发展成为一个包含扩展路径和机会的网络，使客户能够在所提供的数字和物理世界中设计自己的旅程。

🧭 意识阶段

认知阶段是为了吸引注意力并激发消费者的兴趣。 AR 和 VR 可以通过沉浸式广告和营销活动在这里使用，不仅可以为潜在客户提供信息，还可以娱乐和吸引潜在客户。例如，AR 应用程序可以改变或增强用户的环境，从而创造令人惊讶且难忘的品牌体验。

💡 考虑阶段

当客户考虑购买产品或使用服务时，他们会寻找更深入的信息。 AR 和 VR 可用于为客户提供远远超出照片和描述的详细见解和体验。例如，在虚拟展厅中使用 VR，客户可以探索汽车，从各个角度观看汽车，甚至亲自驾驶。 AR可以直接在自己的设备上模拟智能手机的功能，从而为客户提供实用的体验。

🛒 购买阶段

该决定是在采购阶段做出的。 AR 和 VR 可以通过简化和改进的购买流程来改变这一阶段。想象一下，使用 VR 进入虚拟商店，您可以在那里仔细检查、比较甚至试用产品。 AR 可以提供一件家具在现有空间中的外观的视觉呈现。

🔧 使用阶段

购买后，旅程继续。这里AR和VR可以帮助客户更好地使用所购买的产品。 AR 视觉支持的指令可以帮助用户更有效地使用设备或自行解决问题。 VR 可用于提供高级培训和课程，而客户无需离开其位置。

❤️ 忠诚阶段

为了实现长期的客户忠诚度，公司必须在购买后仍与客户保持关系。 AR和VR技术可以提供个性化的售后服务，例如虚拟会议或客户可以在AR环境中自行定制产品。

🚧 将 AR 和 VR 融入客户旅程的挑战和机遇

AR 和 VR 提供了巨大的机遇，但也带来了挑战。必须克服诸如缺乏用户友好性、高成本和缺乏标准化等技术障碍。隐私是另一个重要的考虑因素，因为沉浸式技术通常会收集和处理敏感的用户数据。

与此同时，AR和VR开辟了数据分析和客户反馈的新渠道，可以帮助公司完善其产品并使其更加个性化。通过学习有效地使用这些反馈，公司可以迭代地改进客户旅程，从而提高客户忠诚度和满意度。

📈 XR 时代的客户旅程是动态的

XR 时代的客户旅程是动态的、多层次的，并提供了前所未有的客户互动水平。将 AR 和 VR 战略性地整合到客户旅程中的公司可以改善客户体验，使购买决策更容易，并最终增强客户忠诚度。然而，成功的关键不仅在于技术，更在于能否将其转化为与客户的需求和期望紧密结合的增值体验。

👤 个性化和交互性

AR 和 VR 开辟了新的方式，使客户的旅程变得个性化和互动。通过 AR 和 VR 技术，可以将基于客户个人数据和偏好的个性化客户旅程提升到一个新的水平。例如，可以引导客户浏览根据其兴趣定制的虚拟房间，或者可以根据其位置和之前的交互通过 AR 接收实时推荐。

🔗 融入现有生态系统

为了获得无缝的客户体验，将 AR 和 VR 体验集成到公司现有的数字生态系统中至关重要。这还包括链接到其他渠道，例如在线商店、社交媒体或客户服务。有效的整合使客户能够与品牌进行连贯且持续的对话，无论渠道如何。

🔮展望及未来发展

AR 和 VR 环境中的客户旅程的未来似乎是无限的。随着 5G、人工智能和机器学习等技术的进步，体验将变得更加丰富、更加真实、更加无缝。预计随着技术的进步，消费者的可及性和接受度也会提高。对于公司来说，这意味着他们应该密切关注这些技术的发展并不断调整策略以保持竞争力。

公司面临着使用 AR 和 VR 的挑战，即如何为客户创造真正的附加值，而不是把它们本身作为目的。这些技术必须有意义地集成到整体战略中，以丰富客户旅程而不是使其复杂化。

空间计算等创新可以更直观、更自然地导航 XR 环境，将继续改变客户与品牌互动的方式。未来的客户旅程可能完全发生在富含多感官体验的虚拟空间中。

🤔 营销和销售团队需要以不同的方式思考

XR 时代为重塑客户与品牌之间的互动提供了令人惊叹的机会。了解如何通过使用 AR 和 VR 来差异化和改善客户旅程的公司将与客户建立更深入、更持久的关系。然而，它需要创造性的方法、技术知识以及对客户需求和愿望的基本了解。

在这个新时代，营销和销售团队必须重新思考，不断自我教育，灵活应对消费者行为的变化。那些真正了解客户并能够利用 AR 和 VR 为他们提供无与伦比的体验、吸引他们、参与并最终将他们变成其品牌的忠实大使的公司将获得成功。

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#️⃣ 标签：客户体验、营销、客户旅程、扩展现实、ARundVR

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