退货管理：仓储物流面临的挑战

Konrad Wolfenstein

12年前

Shutterstock / Quant Ho

介绍

多年来，电子商务市场一直保持着销售额稳步增长的态势，因此，退货数量也随之增加也就不足为奇了。客户退货对在线零售商构成了日益严峻的挑战，因此，有针对性的退货管理成为企业成功的关键因素。成功的退货管理不仅在于尽可能高效地处理退货，还包括在购买流程开始之前就进行积极主动的规划，以预防退货的发生。例如，这包括创建详细的产品描述，优化客户沟通，让客户有机会在购买前、购买中和购买后联系零售商。财务方面，例如选择合适的支付方式（PayPal、信用卡等），也至关重要。

下面，我们将概述退货量增加带来的挑战，以及公司如何调整其仓储物流以应对这些挑战。

退货——一个主要问题，尤其是在德国

服装零售商尤其容易受到退货的影响，平均退货率高达35%至40%。不同公司的退货率差异很大，最坏情况下甚至可达60%。服装行业退货的主要原因是顾客只能在收货后试穿。雷根斯堡大学的一项研究表明，十分之四的顾客在购物时会考虑到退货的可能性。该研究还发现，在线零售商每次退货的成本高达10欧元，其中近70%的成本用于处理和重新入库。

因此，高效的退货处理对于在线零售商保持竞争力至关重要。其益处可举例说明：一家年发货量为150万件的在线商店，退货率为40%。假设每位员工的年人工成本为3万欧元，那么每次退货处理节省一分钟，每年就能节省18万欧元。

对于仓储物流领域而言，这意味着一方面要不断优化运输物流流程（例如高效的选址策略、易于处理的包装等）。但更重要的是，它需要对内部处理流程进行优化设计，而这通常涉及对仓储设施的大量投资。

退货和仓储

穿梭系统管理着欧洲最大退货运营中的各项流程。

随着退货量的增加，专业处理退货的重要性也日益凸显。奥托·韦尔桑德）爱马仕物流有限公司（Hermes Fulfilment GmbH）自2010年以来不断扩建其位于汉堡的退货处理中心，使其成为欧洲最大的退货中心。该中心占地13,500平方米，约有1,200名员工三班倒工作，每年处理5000万至6000万件退货商品。为了实现这一目标，该公司投资安装了全球最大的穿梭式仓库系统。这座新型退货仓库的核心是一套动态的OSR穿梭式系统，拥有约176,000个存储位。该系统可提供约100万件商品的存储容量，高峰期每小时可处理和拣选多达15,000件商品。这使得这家邮购公司能够快速、高度自动化地处理、检查和准备退货商品以供再次销售。

借助全自动分拣机器人（即分拣机），退货从收货到重新入库的整个流程实现了自动化。自该系统投入使用以来，退货处理效率显著提升，在穿梭式高架仓库中的存储速度更快，重新发货的速度也更快。通过计算机辅助摄像头实现订单数据和退货原因的全自动记录，进一步提高了生产效率。因此，纺织品退货的处理时间已缩短至一小时，显著降低了处理和重新拣选商品的成本。

仓库的退货流程

以下以 Hermes Fulfilment 位于汉堡的退货仓库为例，说明退货处理流程。退货处理包括以下步骤：

已收到货物
产品制备
产品评价
包装
恢复

每一步的目标都是将资源使用量减少到最低限度，以尽可能缩短退货流程。

收货单
在汉堡仓库的收货区，伸缩式输送机方便卸载到货的集装箱。员工将所有到货的包裹、袋子和装有退货的包装袋等距放置在输送带上，退货标签条形码朝上。这样，扫描器就能以极低的错误率逐一记录退货信息。退货随后经由六条输送带运送到货物准备区。

货物准备：
在此环节，分拣机控制货物的流动以及货物准备工作站的工作量。它将退回的货物分拣并通过滑槽输送到各个工作站，工作站上安装的光电传感器持续监控分配的工作量，从而防止各个工作站的包裹数量过多。

员工拆开退货包裹，初步核对客户信息，并处理包装材料。随后，单个商品通过传送带送往产品评估区。拆包后的商品由计算机控制的摄像头送至分拣机。这些摄像头能够识别所有客户和产品信息，并记录退货原因。如果摄像头无法清晰识别退货标签上的信息，则退货商品将通过自动升降装置送至人工处理区进行处理。

商品评估：
纺织品占退货商品的绝大部分。在近200个计算机辅助工作站，首先通过条形码标签识别商品。员工扫描商品，并核对商品是否与指定数据相符。参与商品评估的员工均接受过专门培训，具备专业技能，能够仔细检查所有商品的全新状态。

高达98%的退货纺织品会被再次销售，只有约2%需要重新加工。随后，其中80%可以作为新品重新入库。

如果退回的商品被声明为非全新状态，则该商品要么退回给制造商，要么打折出售，要么销毁。

包装：
如果商品经评估状态良好，大多数情况下会自动重新包装。它们通过传送带运送到薄膜包装机，在那里，所谓的聚乙烯包装机会自动用薄膜密封商品并贴上新的条形码标签。每台机器每小时可密封超过1000件商品。之后，分拣机将大部分商品送往补货区。

补货：
较大件的商品和鞋类需要人工分拣。其余商品则由分拣机自动收集到退货箱中，并准备立即重新销售。分拣机利用商品条形码、体积规格和数量限制，可以优化这些退货箱的组装和利用。

传送带将装满货物的集装箱运送到货物发运区和相应的装货点。在那里，货物将全自动装载到货物上，准备运输。

通过动态中间缓冲区简化重新排序过程

然而，用于转售的退货商品并非一定要退回原仓库。在某些情况下，它们可以存放在动态缓冲库中，零售商会将（主要是周转快的）商品放置在仓库内易于取用的位置，直到售出为止。这种缓冲库的优势首先在于缩短了物流周转时间，从而加快了商品的销售速度。其次，它减少了存储退货商品所需的工作量。然而，使用缓冲库并非总是经济可行的，因为它需要达到一定的退货量才能盈利。因此，在这种特定情况下，较高的退货量可能才是建立缓冲库的必要条件。

避免收益的策略

退货率过高的问题并非德国独有，尽管德国的情况尤为严峻。但为什么法国或英国的情况却截然不同？它们的在线市场退货率比德国低至四倍。

减少退货可以从欧洲邻国更倾向于使用信用卡或预付款，甚至有时使用支票（例如在法国）这一事实入手。零售商表示，退货率与提供的支付方式直接相关。在德国，近三分之二的终端客户选择赊购。他们习惯于收到商品后再付款。这导致客户订购的商品数量超过实际所需。因此，根据行业数据，平均每十件订单中有四件会被退回给发货人。这使得德国成为欧洲退货率最高的国家。例如，在法国，零售商90%的订单都是在收到预付款后才发货，这大大增加了消费者退货的意愿。

对于企业而言，增加信用卡支付并同时减少账户支付是提高退货率的第一步。

此外，参与调查的零售商一致认为，详尽的产品描述和准确的产品展示是降低退货率的基础。因此，零售商越来越倾向于提前向顾客提供尽可能多的信息：缩放功能、360°全景视图、详细的产品描述和顾客评价都已对降低退货率产生了积极影响。尺码表也有助于最大限度地减少退货数量。对于电子产品，除了提供详细的产品信息外，还应确保顾客在需要时能够联系到零售商。

迎合顾客的购买行为也大有裨益。例如，法国奢侈品零售商Vente Privée就公开向媒体及其在欧洲的1700多万顾客坦诚地沟通退货问题。公司首席执行官让-米歇尔解释说：“我们告诉会员：我们以极具竞争力的价格提供品牌商品。如果你们想继续这样做，我们双方都必须遵守规则。”据瓜奈里称，公司凭借这一策略取得了巨大成功。