未来市政公用事业：语音AI助手——告别漫长的等待！电话AI正在改变能源供应商的服务方式。

Xpert 预发布版

在线联系方式（Konrad Wolfenstein）

Available in 27 languages 📢

在 Google 上更倾向于选择 Xpert.Digital。ⓘ

发布日期：2026年7月27日 / 更新日期：2026年7月27日 – 作者： Konrad Wolfenstein

未来市政公用事业：语音AI助手——告别漫长的等待！电话AI正在改变能源供应商的服务方式。

未来市政公用事业：语音AI代理助力——告别漫长等待！电话AI正在改变能源供应商的服务——图片来源：Xpert.Digital

当机器接听电话时：莱茵能源股份公司 (rhenag) 如何改善能源行业的客户服务

无需再长时间等待：电话人工智能——锡格堡的一个试点项目成为行业蓝图

能源转型正将许多市政公用事业公司推向极限：新法规、太阳能装置和动态电价带来的不断增长的需求，与熟练工人严重短缺的现状形成了鲜明对比。为了应对这一压力并显著减轻服务人员的负担，莱茵能源股份公司（Rheinische Energie AG，简称rhenag）采取了一项开创性的举措。通过部署最先进的语音人工智能代理，诸如抄表或费用调整等标准请求将通过电话全自动处理——使用自然语音，无需繁琐的键盘菜单。这项在锡格堡（Siegburg）进行的雄心勃勃的试点项目，不仅旨在提高自身效率，还旨在为整个德国市政公用事业领域树立蓝图。但是，如何在最大限度的技术自动化和对区域能源供应商至关重要的以人为本的客户服务之间取得微妙的平衡呢？

与此相关：

企业语音人工智能：成本比呼叫中心低近百倍——语音人工智能如何革新商业世界

语音助手取代漫长的等待循环——市政公用事业的无声革命

莱茵能源股份公司 (rhenag) 正在推进在客户服务中引入语音人工智能代理，以便将来自动处理诸如抄表和付款调整等标准请求，从而腾出资源用于个性化咨询。.

一个对整个行业具有象征意义的试点项目

位于锡格堡的雷纳格公司（Rhenag）目前正在测试一套语音解决方案，该方案未来将推广至其他市政公用事业公司。雷纳格公司的能源服务、电力和天然气分销业务均以此为基地。该项目的背景意义重大：持续的能源转型导致市政公用事业公司和现有能源服务提供商的客户咨询量显著增加。除了诸如更改月费或抄表等传统需求外，客户还提出了越来越多关于智能计量系统、光伏系统、阳台发电装置以及政治变革、当地建筑工地和现有优惠等方面的复杂问题。这种复杂的局面给本已面临巨大结构性压力的能源行业带来了冲击。根据德国能源、能源和水务部（BDEW）和安永会计师事务所（EY）联合发布的《2025年市政公用事业研究报告》，86%的受访市政公用事业公司认为现有法律法规对其运营的影响为“相当负面”或“非常负面”，而2021年至2023年间，能源行业的官僚成本指数与整体经济脱钩约30%。.

尤其是在充满不确定性的时期，历史悠久、扎根当地的公用事业公司对消费者而言尤为重要，因为在变革时期，信任成为一种稀缺资源。然而，如果运营处理能力无法跟上咨询量的激增，仅凭信任是不够的。拓展服务业务是雷纳格的关键战略重点之一，而引入语音人工智能代理正是顺理成章之举。.

语音机器人如何区分例行工作和真正的咨询

新方案背后的原则非常务实：设计一款人工智能语音助手，能够胜任且独立地回答和处理诸如抄表等重复性的标准化请求。这使得训练有素的服务人员能够腾出更多时间，解答那些无法套用固定问答模式的、与合同相关的具体问题。团队内部的任务分工清晰明确：标准化IT应用的开发由科隆总部集中负责，而位于锡格堡的rhenag Energie公司则作为各种解决方案的实际试点用户。现场测试并非仅限于一家公司，而是同时在rhenag旗下的两家子公司Rhein-Sieg Netz和Westerwald-Netz进行，从而提供了更广泛的数据基础，并对该技术的可移植性有了更深入的了解。.

这种方法的动机源于许多市政公用事业公司共同面临的挑战：熟练工人日益短缺、成本压力显著上升以及客户对快速处理的需求不断增长，这些都是影响所有公用事业公司的行业普遍现象。这一评估与人力资源咨询公司 Hays 的独立分析结果相符，该分析表明，到 2030 年，能源行业可能面临超过 40 万名工人的缺口，而届时公用事业公司超过 70% 的核心员工预计将退休。内部试点阶段的优势显而易见：在可控的环境下，可以更快地识别和解决实施过程中出现的不确定性和技术难题，然后再将进一步完善的解决方案提供给其他市政公用事业公司。.

锡格堡可作为整个市政公用事业格局的蓝图

在此背景下，雷纳格能源公司明确将自身定位为市政公用事业的典范，实施新的解决方案，在日常运营中进行测试，然后将验证后的版本推广给其他市政公用事业公司。这种作为整个行业试验平台的角色在经济上是合理的：参与试点项目的公司实际上充当了底层IT服务的采购联盟，使感兴趣的市政公用事业公司能够以优惠的条件使用已在实践中验证过的应用，而无需从零开始。此外，该模式还辅以可直接复用的标准用例，无需进行昂贵的单独开发。.

这项战略旨在解决的真正瓶颈并非人员短缺，而是人员配置不当。那些渴望为客户家庭提供定制化解决方案的高素质服务人员，实际上却将大量工作时间耗费在重复性的标准化请求上，例如调整月度付款。这种配置不当可以用具体数据来说明：仅雷纳格能源公司（Rhenag Energie）每年就收到约10万份关于电表读数和月度付款的咨询。该公司预计到2026年，将处理约40万笔交易和接听约20万个电话。这些数字表明，当考虑到客户互动总量时，看似微不足道的日常流程中蕴藏着巨大的自动化潜力。.

值得注意的是，如今衡量客户期望的基准已经发生了变化。服务标准不再由自身行业或本地竞争对手决定，而是取决于大型电商零售商对待客户的方式，这极大地影响了人们对全天候服务的期望。以这一基准衡量，能源供应商几乎不可能在不冒客户不满风险的情况下，仅仅提供工作日上午9点至下午5点的服务。TMT Labs的一项分析也印证了这一点，该分析显示，德国能源供应商每年处理超过1.2亿次客户联系，其中41%的客户对服务可用性感到不满。.

尽管人工智能存在，但人与人之间的联系依然微妙——这其中的微妙平衡

在技术实施方面，莱茵-锡格电网公司（rhenag）已在其旗下子公司莱茵-锡格电网公司（Rhein-Sieg Netz）和韦斯特瓦尔德电网公司（Westerwald-Netz）成功应用了Parloa和logen.ai两家供应商提供的解决方案，该方案也将应用于莱茵-锡格能源公司（rhenag Energie）。与传统的基于文本的聊天机器人相比，关键区别在于语音质量：语音AI代理提供接近真人的声音，营造出真实对话的氛围，而非让客户面对明显合成的机器人语言。内置的安全机制至关重要：一旦系统检测到请求偏离预设标准，便会立即将对话转接给人工客服代表。.

这种路由逻辑并非技术上的脚注，而是整个战略的核心。其根本理念是人工智能应该辅助而非取代人类。客户应该感受到他们正在与一家真正为他们服务的、有时间倾听他们需求的公司打交道，因为在面对个性化且复杂的问题时，很少有人愿意与一个听起来像机器人的系统对话。这一评估与其他能源供应商的经验相符：例如，在EnBW的旗舰项目中，语音机器人目前可以完全自动解决约20%的案例，而80%的案例仍然需要转介给人工顾问。这表明，目前能源领域的语音人工智能更多地扮演着智能预过滤器和后台效率提升驱动者的角色，而非完全取代人工。.

rhenag 的实际部署正分阶段进行，以最大限度地降低风险并系统地积累经验。初期，语音机器人将用于大多数应用场景，例如抄表，尤其是在年度账单结算前，抄表工作非常频繁。第二阶段，语音 AI 代理将处理月度付款的变更。rhenag Energie 的第三阶段扩展将启用一项智能礼宾服务，该服务可智能地预先分类客户咨询：来电者只需用自己的语言描述问题，即可自动转接到相应的部门。繁琐、僵化的语音菜单（例如需要按特定数字键的指令）将被彻底摒弃。特别敏感的话题，例如故障报告，将被明确排除在系统之外，并立即转交给人工客服或直接转接到负责的控制中心，这表明在系统设计中，安全因素显然优先于纯粹的自动化逻辑。.

借助“托管人工智能”（人工智能）实现数字化转型的新维度——平台及B2B解决方案 | Xpert咨询

“托管式人工智能”开启数字化转型新篇章——平台及B2B解决方案 | Xpert Consulting - 图片来源：Xpert.Digital

在这里，您将了解到您的公司如何快速、安全地实施定制化的人工智能解决方案，且无需承担过高的准入门槛。.

托管式人工智能平台是您实现人工智能的全方位、无忧解决方案。您无需处理复杂的技术、昂贵的基础设施和漫长的开发流程，即可从专业合作伙伴处获得根据您的需求量身定制的现成解决方案——通常只需几天时间。.

主要优势一览：

⚡ 快速实施：从构思到可立即使用的应用，只需几天而非几个月。我们提供切实可行的解决方案，创造即时附加值。.

🔒 最高数据安全保障：您的敏感数据始终由您掌控。我们保证安全合规地处理您的数据，绝不与任何第三方共享。.

💸 无财务风险：您只需为结果付费。完全无需前期投入大量资金用于硬件、软件或人员。.

🎯 专注于您的核心业务：集中精力做好您最擅长的事情。我们将负责您人工智能解决方案的全部技术实施、运营和维护。.

📈面向未来且可扩展：您的AI将与您一同成长。我们确保持续优化和可扩展性，并灵活调整模型以适应新的需求。.

更多信息请点击这里：

托管式人工智能解决方案——工业人工智能服务：服务业、工业和机械工程领域保持竞争力的关键

能源领域的语音人工智能：为什么市政公用事业公司现在专注于平台战略

跨集团合作背后的经济考量

即使在持续开发阶段，rhenag 也与有意向的市政公用事业合作伙伴保持密切联系，以便从一开始就根据他们的具体需求量身定制解决方案。服务范围不仅限于软件开发，还包括系统部署、托管以及与合作伙伴公司现有 IT 系统的技术集成，因此尽早了解当地情况至关重要。与此同时，针对不同应用需求的各种模块也在进行内部开发，这表明 rhenag 采用模块化平台策略，可以灵活地适应每个市政公用事业公司的规模和 IT 环境。.

从经济角度来看，这种方法遵循了平台经济中早已确立的模式，但在能源行业，由于其传统的市政公用事业结构分散，这种模式仍相对较新。以往，每个公用事业公司各自独立开发人工智能解决方案，各自承担预算和风险；而现在，通过需求集中，可以形成采购联盟，从而在许可成本、实施工作量和后续支持方面实现规模经济。对于规模较小的市政公用事业公司而言，它们往往缺乏必要的IT人员和开发预算来制定独立的人工智能战略，这种模式为它们提供了切实可行的途径，使其能够获得原本只有大型企业才能使用的技术。同时，通过早期将自身定位为成熟解决方案的提供商，rhenag 在不断变化的行业竞争格局中占据了战略优势，而服务型企业的重要性也日益凸显。.

从跨行业的角度来看，对语音人工智能的投资也可以被解读为对结构性成本压力的应对，而这种压力远不止于单个公司。对人工智能支持的客户服务应用的市场分析表明，自动化系统能够以远低于人工客服的成本解决支持请求，从而帮助企业显著节省成本，并大幅减少日常咨询相关的工作量。如果这种效率提升能够哪怕部分地转移到能源行业，也将带来巨大的经济效益，尤其考虑到仅一家中型区域性公用事业公司每年就需处理数十万个咨询案例。.

与此相关：

托管人工智能平台

效率提升与文化保守之间——一项批判性评估

尽管人们对提高效率的潜力抱有合理的期待，但这项发展也值得我们冷静、批判性地审视。能源行业历来是一个保守、监管严格且以可靠性为导向的行业，信任历来是通过与客户建立长期的私人关系而构建的。因此，在这样一个敏感的环境中引入语音人工智能会带来一定的声誉风险，因为如果这项技术在实践中未能提供预期的用户体验，或者导致用户在处理更复杂的问题时感到沮丧，就会造成声誉损失。因此，我们有意决定仅将机器人用于明确定义的标准案例，并将任何偏差立即转交给人工操作员，这与其说是技术上的限制，不如说是一种战略性的风险缓解策略，它有意将长期信任置于短期自动化收益之上。.

与此同时，观察其他市场参与者可知，Rhenag并非唯一一家采取此策略的公司。近年来，涌现出众多专注于能源行业的语音和聊天人工智能供应商，例如在抄表、电价信息和故障管理等领域，这表明整个行业正在向对话式人工智能广泛融合。像EnBW这样的大型企业也已凭借其语音机器人和代理辅助解决方案取得了显著成效，例如，自动通话摘要功能每次通话可节省约45秒的处理时间，每年数十万次的通话量可带来显著的累积效率提升。这些案例表明，语音人工智能是否会在能源行业的客户服务中得到应用，不再是技术是否会被部署的问题，而是如何以及何时实施的问题。.

另一个关键方面是现有服务人员的就业保障和接受度。官方声明始终强调，此举并非裁员，而是将人力资源重新分配到更高价值、更个性化的咨询任务中。鉴于众多独立研究证实能源行业存在技术工人短缺的问题，这一说法似乎颇具说服力，因为该行业目前缺乏的并非需要合格人员的任务，而是合格人员本身的数量不足。然而，这种重新分配的逻辑能否在未来几年内真正落实，或者一旦技术发展到足以独立处理更复杂的咨询，经济压力最终是否会导致相关服务部门实际裁员，仍有待观察。.

语音聊天机器人会成为市政公用事业的新标准吗？

德国能源领域语音人工智能解决方案的迅速普及强烈表明，未来几年内，自动语音助手很可能成为市政公用事业客户服务不可或缺的一部分。熟练工人结构性短缺、监管要求日益严格、能源转型带来的咨询量激增以及客户对服务可及性的期望不断提高，这些因素共同造成了巨大的经济压力，而这种压力几乎是所有公用事业公司都无法永久规避的。Rhenag模式结合了内部试点、集团范围内的推广以及一种谨慎保守、基于信任的自动化理念，提供了一个卓越的蓝图，与纯粹的技术驱动型方法截然不同。.

此类项目能否取得长期成功，关键在于能否在效率提升和人际互动之间保持平衡，而不是在成本压力下逐渐转向纯粹的自动化。未来几年将检验这种市政公用事业模式能否真正推广到其他市政公用事业机构，或者，不同的IT环境、客户结构和区域特征最终是否会对这种规模化目标施加比目前预期更为严格的限制。.