退货管理：仓储物流面临的挑战

介绍

多年来，电子商务市场的特点是销售额稳步增长，因此，随着销售额的增长，退货量也不断增加也就不足为奇了。客户退货对在线零售商来说是一个越来越大的挑战，这使得有针对性的退货管理成为公司业务成功的关键成功因素。成功的退货管理不仅仅从对实际发生的退货进行最有效的处理开始，还包括在采购流程之前进行预防性规划以避免退货。例如，这包括使产品描述尽可能详细或优化与客户的沟通，这使他们有机会在实际购买之前、期间和之后联系零售商。还包括财务方面的问题，例如选择合适的付款方式（PayPal、信用卡等）。

下面我们概述了退货增加带来的挑战以及公司如何调整其仓库物流以适应这一挑战。

退货——一个大问题，尤其是在德国

服装行业的零售商尤其容易受到退货的影响，退货率平均为 35-40%。根据公司的不同，费率差异很大，因此在最坏的情况下，最高可达 60%。服装行业退货的主要原因是顾客只能在发货后试穿商品。雷根斯堡大学的一项研究显示，十分之四的顾客在购买时有意识地考虑到退货问题。同时，研究得出的结论是，在线零售商每次退货要花费高达10欧元，其中几乎70%的成本用于处理和补货商品。

因此，为了能够成功竞争，高效的退货处理对于在线零售商来说至关重要。举个例子就很容易说明它的好处：一家年发货量150万件的网店，退货率为40%。每名员工每年的工资成本为 30,000 欧元，每次返回节省的每一分钟相当于每年节省 180,000 欧元。

对于仓储物流领域来说，一方面，这意味着优化运输物流流程（高效的选址策略、易于交易的包装等）的持续压力。然而，最重要的是，它需要内部处理流程的优化设计，而这往往与仓储的高投资齐头并进。

退货和仓储

穿梭系统管理欧洲最大退货公司的流程

随着退货的增加，专业处理退货的重要性也日益增加。， Otto-Versand的 100% 子公司Hermes Fulfillment GmbH不断扩大其在汉堡的退货业务，现已成为欧洲最大的退货业务。大约 1,200 名员工每年在 13,500 平方米的空间内进行三班倒处理 50 至 6000 万件退回零件。为此，该公司投资安装了全球最大的穿梭仓储系统。新退货仓库的核心是动态 OSR 穿梭系统，拥有约 176,000 个存储空间。这导致存储容量约为 100 万件物品，其中在高峰时段每小时可处理和拣选多达 15,000 件物品。通过这种方式，邮购公司能够快速且高度自动化地处理、检查和准备退回的货物以供转售。

在全电子分拣机器人（所谓的分拣机）的帮助下，可以自动运输从收货到重新存储的退货。自从引入该系统以来，退回的货物可以得到更高效的处理，更快地存储在穿梭式高架仓库中，并更快地释放以重新装运。通过计算机辅助摄像头安装的全自动记录订单数据和退货原因也可以进一步提高生产率。纺织品退货的操作吞吐时间缩短至一小时，这显着降低了处理和重新挑选物品的成本。

仓库退货流程

下面我们以汉堡爱马仕配送退货仓库为例来说明该流程。退货处理包括以下步骤：

• 收货
• 货物准备
• 产品评估
• 包装
• 重新存储

每个步骤的目标都是将使用的资源减少到最低限度，以尽可能缩短退货流程。

收货
在汉堡仓库的收货区，灵活的伸缩式输送机可以更轻松地卸载传入的集装箱。在此区域，员工将所有传入的包裹、袋子和带有退货的包裹以相等的间隔放置在传送带上，并将退货标签上的条形码朝上。通过这种方式，扫描仪可以单独捕获回报，并且漏失率非常低。退货通过总共六条传送带运输到货物准备阶段。

货物准备
在这里，分拣机控制货物的流动以及货物准备过程中工作站的使用。它通过滑槽将退回的货物组织并运输到各个工作站，那里安装的光电管不断监控分配的工作量，这样各个工作站就不可能出现包裹超载的情况。

员工打开退货包装，对客户相关数据进行初步检查并处理包装材料。然后，各个物品通过传送带发送以进行产品评估。使用计算机辅助摄像头将拆封的物品运输至分拣机。摄像头可识别所有与客户和货物相关的数据，并记录单个物品被退回的原因。如果摄像头无法清楚识别退货标签上的数据，则将通过自动提升装置传送退货，以进行手动特殊记录。

货物评估
收到的大部分退货都是纺织品。这些物品首先在近 200 个计算机辅助工作站上使用条形码标签进行识别。工作人员扫描货物并检查货物是否与指定数据相符。参与产品评估的员工拥有经过专门培训的专业知识，可以仔细检查所有物品以确保它们是新的。

高达 98% 的退回纺织品重新投入销售，只有约 2% 进行后处理。其中 80% 可以作为新产品重新整合到库存中。

如果退回的商品被声明不处于全新状态，则该商品将被退回制造商、以折扣价转售或销毁。

包装
如果物品被判断为处于新状态，则在大多数情况下将自动重新包装。为此，它们通过传送带运输到一台薄膜包装机，所谓的塑料包装机会自动将物品密封在薄膜中，并贴上新的条形码标签。每台设备每小时可收缩包装超过 1,000 个物品。然后，分拣机将大部分物品重新存储。

恢复
较大的物品和鞋子是手动分类的。然而，其余的物品会自动收集到回收箱中并准备立即转售。利用物品条形码、体积信息和数量限制，分拣员可以以最佳方式组合和利用这些桶。

传送带将装满的容器运送到发货部门和相应的装载点。在那里，它们被全自动装载以进行运输。

通过动态中间缓冲区简化重新排序

但是，用于转售的退货不一定必须运回原始仓库。在某些情况下，建议在动态中间缓冲区中使用它，零售商将（主要是快速移动的）商品保存在仓库中特别容易到达的位置，直到它们被出售。一方面，这些中间缓冲区的优点是缩短了物流处理时间，从而更快地重新提供待售商品。另一方面，它伴随着存储退货所需的工作量的减少。然而，它们的使用并不总是具有经济意义，因为它需要“临界”数量的可用商品才能经济地运营。因此，在这种特殊情况下，增加回报可以使设置中间缓冲区变得有用。

避免退货的策略

退货率奇高的问题并不纯粹是德国的问题，但这个国家这方面的局势尤其紧张。但为什么法国或英国的情况看起来如此不同呢？那里的在线市场的特点是，客户退回的产品比其他德国买家少四倍。

避免退货首先可以从以下事实开始：我们的欧洲邻国更喜欢通过信用卡或预付款付款，有时也通过支票付款（在法国）。根据经销商的说法，退货率与所提供的付款方式直接相关。在德国，近三分之二的终端客户通过赊购方式订购。他们习惯于在收到货物之前不付款。这会鼓励最终客户订购比他们实际想要保留的更多的东西。结果：根据行业数据，平均十分之四的订购商品被退回给发件人。这使得德国队在退货方面成为欧洲冠军。例如，在法国，90% 的零售商只有在提前付款后才会发货，这增加了退货的抑制门槛。

增加信用卡付款并同时减少发票付款是公司提高退货率的第一步。

此外，对参与零售商的调查反复得出这样的结论：详细的产品描述和准确的产品展示构成了低退货的基础。因此，提供商开始提前向客户提供尽可能多的信息：缩放功能、360° 视图或详细的产品描述以及客户评论已经对退货率产生了积极影响。尺寸表还可以帮助尽可能减少退货数量。当涉及到技术设备时，除了提供详细的产品信息外，重要的是让客户有机会在必要时联系经销商。

吸引客户的购买行为也有帮助。Vente Privee向媒体及其欧洲超过 1700 万客户传达了该公司首席执行官 Jean-Michel 解释道：“我们告诉我们的会员：我们以非常合理的价格提供品牌商品。如果你想继续这样做，我们都必须遵守游戏规则。”Guarneri 表示，公司通过这一策略取得了巨大成功。”

结论

在线零售商的盈利能力取决于退货的有效处理。因此，他们被迫尽可能提高退货物流效率，以控制成本。除了减少配额的准备措施外，尽快将退回的货物整合回库存并做好销售准备也至关重要。那些拥有复杂的物流并在退货仓库中实现广泛自动化的公司可以最好地实现这一点。这是在尽可能短的时间内将被归类为新品的商品重新投放市场的唯一方法。