发布日期：2025年5月9日 / 更新日期：2025年5月9日 – 作者：Konrad Wolfenstein
人工智能：Salesforce 的 Agentforce 为何尚未流行起来——独立替代方案更胜一筹——图片来源：Xpert.Digital
Salesforce Agentforce：人工智能时代的愿景与现实之间
企业中的自主代理：Salesforce为何举步维艰
自2024年9月首次亮相以来，Salesforce Agentforce一直被视为企业环境中创建自主代理的最有前途的人工智能平台之一。尽管Salesforce首席执行官马克·贝尼奥夫(Marc Benioff)曾做出宏伟的宣布并设定了雄心勃勃的目标——包括到2025年底激活10亿个代理——但现实情况却远比这复杂。该平台旨在超越传统聊天机器人，独立管理复杂的业务流程，但目前仍面临着推广应用方面的重重障碍。虽然Salesforce取得了一些成功，但其收入预测仍然低于预期，市场渗透率尚未达到广泛水平。
什么是 Salesforce Agentforce？
Agentforce 代表了 Salesforce 对“第三次人工智能浪潮”的愿景——继预测性人工智能和 Copilots 之后。它是一个平台，使企业能够构建和部署超越传统聊天机器人和助手功能的自主人工智能代理。这些代理能够独立决策、优化流程并自主运行，无需持续的人工监督。
适合：
核心功能和架构
Agentforce平台基于几个关键组件，这些组件共同构成了一个强大的生态系统：
- Agent Builder：一款低代码/无代码工具，允许公司使用 Salesforce 工具（例如 Flows、Prompt Templates、Apex 和 API）配置自己的 AI 代理。
- Atlas推理引擎：它充当Agentforce的“大脑”，用户可以在其中定义自然语言对话的参数。该引擎将复杂任务分解成更小的步骤，评估每个步骤，并提出后续行动方案。
- Einstein Trust Layer：有效保护 Salesforce 中的数据免受第三方未经授权的访问，从而实现各种大型语言模型 (LLM) 的安全使用。
- 与 Salesforce 生态系统集成：Agentforce 与整个 Salesforce Customer 360 原生集成，使代理商能够利用 CRM 应用程序的完整客户上下文。
人工智能代理可以部署在各种业务领域，包括客户服务、销售、市场营销和商务。它们可以处理诸如回答客户咨询、筛选销售线索和优化营销活动等任务。
挑战与推广障碍
尽管Agentforce潜力巨大，但它也面临着一些阻碍其普及的挑战。这些挑战可以分为以下几类：
复杂性和学习曲线
平台复杂性是最大的障碍之一。用户反映，实施和掌握 Agentforce 需要陡峭的学习曲线。即使发出正确的指令，输出结果也常常包含过多不必要的信息。由于需要大量的指令，配置代理被认为非常耗时。
性能问题
用户反映加载速度慢，偶尔会出现无响应的情况。用户界面有时显得过于复杂，功能和标签过多，这可能会影响工作效率。
定制选项有限
部分高级定制功能未得到支持，这限制了该平台对有特定需求的企业的吸引力。与竞争对手相比，其代理市场被认为“单薄”，迫使团队从零开始构建许多功能。
整合问题
第三方集成问题可能导致数据同步错误。文档通常被认为不够完善，尤其是在复杂集成方面，这迫使开发人员依赖论坛来寻找解决方案。
成本和不可预测的价格
对于小型企业而言，总运营成本可能过高。用户反映，随着使用量的增加，账单金额难以预测，有些月份甚至超出预算两倍，这使得季度计划难以制定。
治理与合规
这些治理工具被认为只能算一般，尤其对于受监管行业的公司而言更是如此。合规团队经常不得不为一些本应是标准功能的事情寻找变通方案。
市场表现和财务影响
采用 Agentforce 所面临的挑战会对 Salesforce 的财务预测产生直接影响：
- 2025年2月，Salesforce宣布其2026财年营收预期为405亿美元至409亿美元，低于分析师预期的413.5亿美元。这一令人失望的结果主要归因于Agentforce平台的普及速度较慢。
- 分析公司Valoir的首席执行官Rebecca Wettemann就此发表评论称，在经历了生成式人工智能实验的失败后，企业不愿“在Salesforce证明Agentforce确实有效之前就开出空白支票”。未来一两个季度对Salesforce至关重要。
- M Science 的高级研究分析师 Parker Snook 指出，Agentforce 的盈利模式“或许比许多人预期的要缓慢起步”。
积极进展和成功案例
尽管面临挑战，Agentforce也展现出积极的一面：
客户群不断增长
截至 2025 年 2 月，Salesforce 已完成 5,000 笔 Agentforce 交易，其中包括与新加坡航空、Equinox 和 Jacuzzi 等知名客户达成的 3,000 多笔付费交易。
成功实施
一些公司在使用 Agentforce 后取得了积极成果：
- OpenTable：实施 Agentforce 三周后，该公司管理了 73% 的餐厅网络查询，比之前使用的工具提高了 50%。
- 固特异：借助 Agentforce 的现场服务，这家轮胎专家旨在通过向技术人员提供车辆信息和自动安排预约来缩短维修时间。
- 辉瑞：这家医疗技术公司使用 Agentforce 来改进其以客户为中心的流程，并为 20,000 名员工提供销售和互动方面的支持。
Salesforce 内部的成功案例
Salesforce 内部也使用 Agentforce。自该平台 10 月份上线以来，Agentforce 已自动解决了 38 万个服务请求中的 84%，仅有 2% 需要人工介入。此外，报价生成周期也缩短了 75% 以上。
加速采用的策略
为了加快 Agentforce 的普及，Salesforce 实施了以下几项策略：
与现有平台集成
Salesforce 已将 Agentforce 与其现有的 CRM、Slack、MuleSoft 和 Tableau 等平台集成，以降低准入门槛。
定制选项和灵活性
该平台提供定制选项，允许公司创建符合自身特定需求的 AI 代理。
基于使用量的定价模式
Salesforce 为 Agentforce 引入了基于使用量的定价模式，每次对话收费 2 美元。此举旨在鼓励用户更频繁地与平台互动。
持续改进
2024 年 12 月，Salesforce 发布了 Agentforce 2.0，它提供了诸多重大创新，例如开箱即用的技能库、将 AI 代理集成到 Slack 中，以及高级推理能力和 RAG 功能。
Agentforce 会成功吗？
Agentforce的未来取决于Salesforce能否成功克服当前的挑战。专家一致认为，Salesforce能否重回两位数增长轨道，关键在于Agentforce平台的成功。
接下来的一到两个季度对于证明 Agentforce 能否真正兑现其承诺至关重要。如果 Salesforce 能够成功解决用户在复杂性、性能、集成和成本方面的担忧，该平台有望成为自主人工智能代理领域的颠覆性创新。
马克·贝尼奥夫 (Marc Benioff) 提出的到 2025 年底通过 Agentforce 激活 10 亿名经纪人的愿景仍然雄心勃勃，但如果未来几个月采用率加快，则并非不可能实现。
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自主人工智能代理：为什么企业仍然犹豫不决？
Salesforce Agentforce 代表了企业人工智能平台发展历程中的一项重大进步。它融合了自主决策能力、与 Salesforce 生态系统的深度集成以及低代码开发方法，从而提供了极具吸引力的价值主张。
然而，人工智能自主代理的普及速度低于预期，表明其广泛部署之路充满挑战。企业在没有看到其有效性和投资回报的明确证据之前，不愿投资新的人工智能技术。
对 Salesforce 而言，这意味着他们不仅要克服技术难题，还要通过展示引人入胜的成功案例和可衡量的成果来赢得客户信任。未来几个月将见证 Agentforce 能否充分发挥潜力，实现其承诺的突破。
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