Парадокс продажів забиває воронку продажів: подорож клієнтом-це мертвий AI, автоматизація та CRM!

Розшифровка сучасної головоломки з продажу

Світ продажів різко змінився в останні роки. Це особливо відповідає за швидкий прогрес нових технологій. Штучний інтелект (AI), автоматизація та індивідуальні системи управління HIP (CRM) перетворилися на незамінні інструменти. Спочатку передбачалося, що ці технології зроблять результати продажів набагато кращими. CRM Systems пообіцяла всебічний огляд замовника, автоматизація повинна оптимізувати процеси та дати аналіз на основі AI глибоких розуміння поведінки клієнтів.

Парадокс продажів: Чому клієнти стають все більш непередбачуваними, і що це означає для майбутнього продажу

Але реальність виглядає інакше. Незважаючи на всі ці технологічні досягнення, поведінка клієнтів у продажах B2B, здається, стає все складнішою для оцінки. Ця невідповідність між початковим очікуванням підвищеної передбачуваності та фактичним спостереженням про збільшення незмінності клієнтів є основною проблемою сучасного парадоксу продажів.

Початковий ентузіазм щодо потенціалу технології спростити процеси продажів та прогнозувати результати продажів точніше поступилися місцем знання, що поведінка клієнтів покупки підлягає більш складній динаміці. Впровадження рішень CRM та автоматизації, спрямованих на раціоналізацію процесів та набуття чіткішої точки зору на замовника. Однак зростаюча доступність інформації для клієнтів принципово змінила баланс сил та процеси прийняття рішень, що, незважаючи на технологічний прогрес, призводить до менш передбачуваної поведінки.

Термін "парадокс" вказує на суперечливу ситуацію. Здається, що чим більше інструментів та даних, тим складніше зрозуміти та прогнозувати дії клієнтів. Це вказує на те, що взаємозв'язок між технологією та поведінкою клієнтів не є лінійним, а інші фактори відіграють певну роль.

Ця стаття має на меті всебічно проаналізувати багатоквартирне явище парадоксу продажів. Ми розглянемо причини цієї зростаючої непередбачуваності, вивчимо вплив на подорож клієнтів та традиційні процеси продажів, критично оцінюючи роль технології та взаємодію людини, підкреслюючи важливість брендингу персоналу та ставлення до сучасних продажів, розробити ефективні стратегії для торгових груп у цьому середовищі, висвітлюючи розвиток KPI з продажу та нарешті, що змінюються вимоги до продавців та визначити вирішальні навички майбутнього.

Підходить для цього:

• Що робить хороший розвиток бізнесу і в чому різниця? - Він включає більше, ніж просто продажі та маркетинг

Зміна поведінки клієнтів: Чому передбачуваність знижується

Поточні дослідження та звіти підтверджують тезу про все більш непередбачувану поведінку клієнтів у продажах. У звіті Інституту споживачів Кірні (KCI) підкреслює парадоксальну напруженість серед споживачів, які роблять свою поведінку спантеличеною для багатьох продавців. Дослідження визначає три центральні області напруги, які сприяють цій непередбачуваності:

Варіанти та переважні

Клієнти очікують продуктів, які підходять до їх індивідуальних потреб, вони відчувають себе переповненими у багатьох категоріях товарів із великої кількості варіантів.

Курація та контроль

Більшість клієнтів із задоволенням приймають власні рішення, але в той же час потрібна певна курація, щоб не помітити велику кількість варіантів.

Факти та почуття

Клієнти хочуть провести власні дослідження та довіряти собі більше, ніж бренди, але мають лише обмежений час та енергію.

Чому рішення клієнтів стають все більш складними і як компанії повинні на це реагувати

Додаткова статистика ілюструє зростаючі потреби споживачів. 76 % споживачів очікують постійного досвіду на всіх каналах, а 84 % очікують негайних відповідей на проблеми з продажу чи маркетингу. Крім того, 61 % споживачів заявляють, що очікування їх послуг зросли порівняно з попереднім роком. Ці числа вказують на змінену поведінку клієнтів, яка характеризується більш високими очікуваннями швидкості, послідовності та персоналізації, що ускладнює прогнозування своїх дій. McKinsey & Company також підкреслює швидко мінливі переконання та поведінку споживачів та те, як компанії потребують глибокого розуміння цих змін, щоб зберегти крок і, можливо, навіть впливати на них. Наприклад, Covid 19 Crise змусила багатьох споживачів змінити свої звички, що, в свою чергу, вплинуло на їхні переконання щодо повсякденної діяльності.

Парадоксально, але велика кількість вибору часто призводить до "паралічу аналізу" та прийняття рішень, що впливає на коефіцієнт конверсії в продажі безпосередньо. Хоча широкий спектр варіантів спочатку виявляється привабливим, він може збільшити когнітивне навантаження на розробників рішень і призвести до невизначеності або навіть до припинення процесу покупки. Ця розробка прямо суперечить традиційному прийняттю продажів, що більша різноманітність продуктів автоматично призводить до більш високих показників продажів.

Зростаюче значення самоінформації для клієнтів означає, що вони часто вже приймали значну частину свого рішення про купівлю, перш ніж вони навіть зв’язуються з працівником продажів. Вони використовують Інтернет та інші канали, щоб дізнатися всебічну інформацію та визначити їхні потреби. Як результат, традиційна тактика продажів на основі початкової передачі інформації, що втрачає актуальність. Взаємодія з продажу тепер повинна зосередитись на більш глибоких обіцянках цінності та вирішити конкретні потреби, які клієнт вже визначив за допомогою власних досліджень.

Загалом, можна встановити, що Power переміщена від інформації до клієнта через легку доступність інформації, яка змушує торгові команди перейти з продукту, орієнтованого на підхід, орієнтований на клієнта. Сьогодні клієнти очікують персоналізованого досвіду, негайних реакцій та рішень, які підібрані до їх конкретних, часто добре досліджених потреб. Команди з продажу, які не визнають цю зміну і не адаптуються до неї, ймовірно, матимуть труднощі з успіхом.

Підходить для цього:

• Остерігайтеся справи: оцифрування-це не дитячий майданчик, продаж DTC та жорстка реальність маркетингу ефективності

Деконструкція подорожі клієнта в епоху самоінформації

Подорож клієнтів змінилася кардинально в останні роки. Його вже не слід розуміти як лінійний шлях, а як складна мережа взаємодій щодо різних онлайн -та офлайн -каналів. Збільшення доступних пристроїв, каналів продажів, соціальних медіа та рекламних можливостей призвело до того, що клієнти розвивають власний спосіб зробити покупку. Цей нелінійний характер подорожі клієнта, в якому клієнти переходять між різними точками та пристроями, перш ніж приймати остаточне рішення, ускладнює передбачити та визначити точний шлях клієнта, з яким він контактує з продажами.

Ця розробка суттєво впливає на традиційну лінійну функцію продажів. Класична воронка продажів з чітко визначеними фазами від генерації свинцю до кінця навряд чи може скласти складні та часто кругові способи сучасних клієнтів. Клієнти можуть повернутися до попередніх етапів, шукати додаткову інформацію або потребують подальшої перевірки після першого контакту. Це вимагає адаптації гнучких моделей, які зосереджуються на постійній відданості та досвіду клієнтів протягом усього життєвого циклу, а не продавати суто лінійний прогрес. Прикладом такої адаптивної моделі є концепція маховика, яка підкреслює мережу маркетингу, продажів та обслуговування клієнтів з метою сприяння сталому зростанню.

Сучасна поїздка клієнтів B2B сильно формується за допомогою досліджень та перевірки цифровими каналами. Клієнти часто витрачають тривалий час у "дослідницькому режимі", в якому вони шукають інформацію, читають огляди в Інтернеті та дізнаються про різні варіанти, перш ніж спілкуватися з працівником продажів. Ця фаза самоінформації має вирішальне значення для прийняття ваших рішень. Таким чином, компанії повинні гарантувати, що вони присутні в цих цифрових каналах та надають цінний, інформативний контент, який підтримує клієнтів на різних етапах прийняття рішень.

Роль продажів - це перехід від основного джерела інформації до консультативного партнера, який допомагає клієнту обробити вже зібрану інформацію та знайти найкраще рішення для нього. У цьому контексті безперебійна інтеграція продажів та маркетингової діяльності є важливою для того, щоб забезпечити послідовний досвід бренду в усіх точках дотику та оптимально супроводжувати клієнтів у їхній індивідуальній поїздці.

Подвійний меч: AI та автоматизація в продажах

Реалізація інструментів AI та автоматизації значно зросла в різних процесах продажів. Наприклад, AI використовується для генерації свинцю та кваліфікації шляхом аналізу великих кількостей даних для виявлення потенційних клієнтів. Automation допомагає персоналізувати промови клієнтів, надсилати подальші електронні листи та оновлення CRM-систем, що позбавляє працівників продажів від повторюваних завдань. Крім того, використовуються аналізи на основі AI на прогнози продажів та ідентифікацію моделей поведінки клієнтів. Навіть у сфері коучингу з продажу використовуються платформи AI, які пропонують персоналізовані відгуки та пропозиції щодо навчання на основі аналізу переговорів з продажу.

Хоча технологія може покращити розуміння та вплив поведінки клієнтів, їхні можливості обмежені. AI може обробляти величезну кількість даних і розпізнавати закономірності, але йому не вистачає емоційного інтелекту та диференційованого розуміння людських взаємодій. Парадоксальна напруженість у поведінці клієнтів, таких як між прагненням до варіантів та переважним, занадто великою кількістю варіантів або між фактами та почуттями, часто важко зрозуміти суто раціональними алгоритмами. Надмірна залежність від ШІ та автоматизації також може призвести до етичних проблем щодо прозорості, зміщення в алгоритмах та захисту даних.

Таким чином, взаємодія людини залишається незамінною у продажах на базі ШІ. Людський компонент є особливо важливим для складних переговорів, побудові довіри та вирішення емоційних потреб замовника, особливо при високих продажах B2B. Майбутнє продажів полягає в першу чергу в гібридному підході, в якому AI підвищує ефективність та забезпечує цінну інформацію, тоді як фахівці з продажу використовують свої людські здібності для створення міцних відносин та глибокого розуміння індивідуальних потреб своїх клієнтів.

Підходить для цього:

• Гладкі процеси та персоналізовані пропозиції з 17 інструментами AI: роль ШІ в сучасних продажах
• Штучний інтелект у продажах: Посібник для початківців - десять найкращих порад та рекомендацій

Машина AI & XR-3D-рендерінгу: п’ять разів досвід від Xpert.digital у комплексному пакеті служби, R&D XR, PR & SEM-IMAGE: Xpert.digital

Xpert.digital має глибокі знання в різних галузях. Це дозволяє нам розробити кравці, розроблені стратегії, пристосовані до вимог та проблем вашого конкретного сегменту ринку. Постійно аналізуючи тенденції на ринку та здійснюючи розвиток галузі, ми можемо діяти з передбаченням та пропонувати інноваційні рішення. З поєднанням досвіду та знань ми створюємо додаткову цінність та надаємо своїм клієнтам вирішальну конкурентну перевагу.

Детальніше про це тут:

• Використовуйте 5 -разову компетентність xpert.digital в одній упаковці - від 500 € на місяць

Поза автоматизацією: Тривала сила взаємодії людини

У районі B2B, де довіра, авторитет та довгострокові відносини мають вирішальне значення, "особисте брендинг" відіграє важливу роль. Це дозволяє фахівцям з продажу гуманізувати свої компанії, представляючи індивідуальну експертизу, цінності та думки про лідерство. Сильний особистий брендинг не тільки відрізняється від конкурентів, але й встановлює достовірність та автентичність, яку добре сприймають інші компанії. Автентичність, прозорість та послідовність мають вирішальне значення для встановлення постійних зв’язків, які приносять користь як особі, так і компанії.

"Ставлення" (ставлення) до сучасних продажів однаково значущим. Позитивний та ініціативний спосіб мислення не тільки бажаний, але й важливий. Це допомагає створити більш міцні стосунки, зв’язатися з клієнтами та в кінцевому підсумку досягти більшої кількості ступенів. Самопрацювання, емоційний інтелект та здатність боротися з невдачами є ключовими елементами для успіху в продажах.

Щоб створити сильний особистий брендинг, фахівці з продажу повинні вибрати платформу, на якій ви можете досягти своєї цільової групи, наприклад, LinkedIn та створити там професійний профіль. Визначення власної ніші та досвіду є настільки ж важливим, як і послідовні частини цінного контенту, будь то через публікації в блозі, діяльність у соціальних мережах чи участь у галузевих заходах. Автентичність відіграє вирішальну роль у цьому; Йдеться про зміцнення власних цінностей та пристрастей та відображення їх у спілкуванні. Підтримка особистих взаємодій та створення професійної мережі - інші важливі стратегії.

Для того, щоб виховувати позитивну установку продажів, корисно поставити чіткі цілі та візуалізувати успіх. Розвиток менталітету зростання, який підтримує позитивні стосунки з колегами та клієнтами, звертає увагу на ваше власне здоров'я і залишається позитивним навіть у важкі часи.

Підходить для цього:

• Уникайте міжнародних помилок продажів - проектні операції - це бізнес -бізнес

Оволодіння невизначеністю: реалізовані стратегії успіху торгових команд

У навколишньому середовищі торгові групи можуть вжити різних конкретних заходів, щоб досягти успіху. Основним кроком є ​​адаптація підходу, орієнтованого на покупця, в якому потреби та очікування замовника є в центрі уваги всіх продажів. Сюди входить активне прослуховування, задання відповідних питань та пропонування рішень, пристосованих до конкретних проблем замовника.

Використання аналізів даних відіграє вирішальну роль у отриманні розуміння поведінки клієнтів та визнанні тенденцій. Аналізуючи дані з різних точок дотику, компанії можуть приймати більш обґрунтовані рішення та відповідно адаптувати свої стратегії продажів. Реалізація персоналізації в режимі реального часу дає змогу адаптувати взаємодію та пропозиції клієнтів на даний момент, коли ви проводите, що збільшує актуальність та зміцнює лояльність клієнтів.

Спритність та постійне навчання є важливими для швидко мінливих ринкових умов. Фахівці з продажу повинні бути готові адаптуватися до нових технологій, змінених уподобань клієнтів та розвитку динаміки ринку. Постійне подальше навчання допомагає здобути необхідні навички та бути в курсі.

Встановлення циклів зворотного зв’язку з клієнтами має вирішальне значення для розуміння змінних очікувань та уподобань клієнтів. За допомогою опитувань, оглядів та прямих взаємодій компанії можуть збирати цінні відгуки та оптимізувати свої пропозиції та послуги відповідно. Сценарійопланізація та моделювання також можуть бути корисними для кращого розуміння потенційних змін у поведінці клієнтів та підготовки до різних можливих подій. Тісна координація між продажами та маркетингом є важливою для забезпечення послідовної та безшовної подорожі клієнтів по всіх каналах.

Редетування вимірювання: розвиток KPI продажів

Ефективність традиційних продажів, таких як продажі та остаточні ставки, все частіше викликає питання в сучасних, більш непередбачуваному середовищі. Занадто сильний фокус на цих ключових фігурах може призвести до тунельного бачення, нехтувати важливими аспектами лояльності клієнтів та приховати фактичні рушії довгострокового успіху.

Нові ключові цифри, які можуть бути більш придатними для вимірювання успіху в сучасних продажах, стають все більш важливими. These include custom engagement metrics such as the Net Promoter Score (NPS), which would measure the probability that customers would recommend a company, the Customer Satisfaction Score (CSAT), which records customer satisfaction after an interaction, the Customer Lifetime Value (CLTV), which predicts the long-term value of a customer for the company, the churn advises, the churn, that indicates the percentage of customers who have left the company and the Customer Effort Score (CES), which вимірює зусилля, щоб зробити замовника, щоб вирішити проблему або обробити розслідування.

Інтегрований підхід до вимірювання показників продажів, який поєднує як традиційні, так і інноваційні KPI, здається найбільш розумним. Хоча продажі та остаточні квоти продовжують представляти важливі показники для короткострокового успіху, показники залучення клієнтів пропонують цінну інформацію про лояльність клієнтів та якість відносин з клієнтами, які мають вирішальне значення для довгострокового успіху. Зважування та поєднання цих ключових фігур повинні бути пристосовані до конкретних цілей та стратегій компанії.

Підходить для цього:

• Якої помилки Продажі повинні уникати і чому показники продажів лише у виробничій торгівлі недостатньо

Думки експертів: перспективи щодо парадоксу продажів та майбутнього ландшафту

Провідні експерти з продажу та лідери бізнесу підтверджують явище парадоксу продажів. Вони підкреслюють, що зростаюча непередбачуваність поведінки клієнтів є центральним викликом, незважаючи на технологічний прогрес. Експерти вказують на те, що посилена свобода інформації та отриманий дозвіл клієнтів, затоплення варіантами та межі технології є важливими рушіями цього розвитку в повній репліці людського розуміння.

У найближчі роки експерти побачать як виклики, так і можливості для організацій з продажу. Центральні виклики включають неефективність традиційних методів придбання, важкий доступ до виробників рішень, необхідність побудови довіри та не відставати від швидких технологічних змін. У той же час, є можливості завдяки цілеспрямованому використанню ШІ для підвищення ефективності та персоналізації, зосереджуючись на вигоді клієнтів та адаптації стратегій Omnichannel, щоб оптимально досягти клієнтів на різних каналах.

Роль фахівців з продажу все більше змінюється на дорадчих експертів. Окрім добре обґрунтованих знань про продукт, цифрову компетентність, емоційний інтелект, адаптованість, підприємницьке мислення та виражені навички спілкування стають все більш важливими. Команди з продажу повинні мати можливість розуміти складні потреби клієнтів, пропонувати крепітні рішення та створювати довгострокові відносини.

Висновок: Прийміть парадокс для стійкого майбутнього продажів

Аналіз парадоксу продажів показав, що початкова надія на підвищену передбачуваність поведінки клієнтів у продажах B2B не була повністю. Натомість торгові групи стикаються зі збільшенням непередбачуваності, на яку впливає різноманітні фактори, такі як інформація простимуляцію, парадоксальна напруженість у поведінці клієнтів та нелінійна подорож клієнтів.

Найважливіші висновки цього звіту підкреслюють необхідність фундаментального перенесення від товарного центру до сильно орієнтованого на клієнта підходу. Постійне навчання та пристосованість є важливими для того, щоб залишатися актуальними та ефективними в цьому динамічному середовищі. Хоча AI та автоматизація представляють цінні інструменти для підвищення ефективності та отримання даних, ви не можете повністю замінити вирішальну роль взаємодії людини при побудові довіри та розуміння нюансових потреб клієнтів. Особисте брендинг та позитивне ставлення - це вирішальні риси диференціації.

Для менеджерів з продажу та команд це означає розробку цілісної стратегії, яка вводить технологічний прогрес у гармонію з тривалим важливим людським зв’язком та пристосованості. Вимірювання успіху продажу повинно виходити за рамки традиційних KPI, а також включати показники лояльності клієнтів, щоб отримати більш всебічний образ продуктивності. Інвестиції в розвиток цифрової компетентності, емоційного інтелекту та пристосованості торгового персоналу мають вирішальне значення для того, щоб досягти успіху в майбутньому ландшафті продажів. Зрештою, ключовим для успіху є прийняття парадоксу та розуміння складності сучасної поведінки клієнтів як можливості побудувати більш глибокі та цінні стосунки.

Додаткові міркування та стратегії

Для того, щоб успішно освоїти парадокс продажів, компанії також повинні враховувати такі аспекти:

Побудова громади

Побудова онлайн та офлайн -спільнот, в яких клієнти можуть обмінюватися ідеями та підтримувати один одного. Це сприяє лояльності та пропонує цінну інформацію про потреби клієнтів.

Контент -маркетинг

Створення високоякісного, інформативного контенту, який підтримує клієнтів на різних етапах подорожі клієнтів. Це може включати публікації в блозі, білі документи, тематичні дослідження, відео та вебінари.

Соціальне слухання

Активне спостереження за каналами соціальних медіа для захоплення тенденцій, думок та відгуків клієнтів. Це дозволяє компаніям швидко реагувати на зміни та адаптувати свої стратегії.

Персоналізація за шкалою

Використання даних та технологій для створення персоналізованого досвіду для великої кількості клієнтів. Для цього потрібен ретельний баланс між автоматизацією та взаємодією людини.

Процеси продажу спритних

Реалізація спритних процесів продажу, які дозволяють командам швидко реагувати на зміни та адаптувати свої стратегії. Це включає регулярний огляд та оптимізацію торгових заходів.

Просування культури експериментів

Заохочуйте торгові команди випробувати нові підходи та вчитися на своїх помилках. Це сприяє інноваціям та допомагає знайти нові способи досягнення та переконання клієнтів.

Зосередьтеся на успіху клієнта

Переселення фокусу від чистої кваліфікації продажів на підтримку клієнтів у досягненні своїх цілей. Це сприяє довгостроковим відносинам та усним словом.

Реалізуючи ці стратегії, вони можуть подолати парадокс продажів та створити стійке майбутнє продажів.

☑ Наша ділова мова - англійська чи німецька

☑ Нове: листування на вашій національній мові!

Конрад Вольфенштейн

Я радий бути доступним вам та моїй команді як особистого консультанта.

Ви можете зв’язатися зі мною, заповнивши тут контактну форму або просто зателефонуйте мені за номером +49 89 674 804 (Мюнхен) . Моя електронна адреса: Вольфенштейн ∂ xpert.digital

Я з нетерпінням чекаю нашого спільного проекту.

☑ Підтримка МСП у стратегії, порадах, плануванні та впровадженні

☑ Створення або перестановка цифрової стратегії та оцифрування

☑ Розширення та оптимізація міжнародних процесів продажів

☑ Глобальні та цифрові торгові платформи B2B

☑ Піонерський розвиток бізнесу / маркетинг / PR / Мір