Управління поверненнями: виклик для складської логістики

Опубліковано: 16 травня 2014 р. / Оновлено: 25 листопада 2018 р. – Автор: Konrad Wolfenstein

Shutterstock / Quant Ho

вступ

Ринок електронної комерції характеризується стабільним зростанням продажів протягом багатьох років, тому не дивно, що кількість повернень також зростає разом із цим зростанням. Повернення клієнтів створюють зростаючу проблему для онлайн-магазинів, що робить цілеспрямоване управління поверненнями вирішальним фактором успіху для бізнесу. Успішне управління поверненнями не лише зосереджується на максимально ефективній обробці повернень; воно також включає проактивне планування для запобігання поверненням ще до початку процесу покупки. Це включає, наприклад, створення детальних описів товарів та оптимізацію комунікації з клієнтами, надання клієнтам можливості зв’язатися з продавцем до, під час та після покупки. Фінансові аспекти, такі як вибір відповідних способів оплати (PayPal, кредитна картка тощо), також мають вирішальне значення.

Нижче ми окреслюємо проблеми, що виникають через збільшення прибутковості, та те, як компанії адаптують свою складську логістику для їх вирішення.

Повернення – серйозна проблема, особливо в Німеччині

Роздрібні торговці у швейній промисловості особливо страждають від повернень, причому середній показник повернень становить 35-40%. Ці показники значно варіюються залежно від компанії, сягаючи 60% у найгіршому випадку. Основною причиною повернень у швейному секторі є те, що покупці можуть лише приміряти товар після доставки. Згідно з дослідженням Регенсбурзького університету, четверо з десяти покупців свідомо враховують можливість повернення товару під час здійснення покупки. Дослідження також показало, що інтернет-магазини несуть витрати до 10 євро за повернення, причому майже 70% цих витрат пов'язані з обробкою та поповненням запасів товарів.

Тому ефективна обробка повернень є важливою для онлайн-магазинів, щоб залишатися конкурентоспроможними. Її переваги можна легко проілюструвати на прикладі: інтернет-магазин з річним обсягом відправлень 1,5 мільйона має коефіцієнт повернення 40%. При річних витратах на оплату праці в розмірі 30 000 євро на одного працівника кожна хвилина, зекономлена на поверненні, дорівнюватиме річній економії в розмірі 180 000 євро.

Для сфери складської логістики це означає, з одного боку, постійний тиск на оптимізацію процесів транспортної логістики (ефективна стратегія розташування, зручна упаковка тощо). Однак, перш за все, це вимагає оптимального проектування внутрішніх процедур обробки, що часто передбачає значні інвестиції у складське господарство.

Повернення та складське зберігання

Системи шатлів керують процесами в найбільшій в Європі операції з повернення товарів

Зі збільшенням кількості повернених товарів зростає і важливість професійного поводження з ними. Otto Versand, Hermes Fulfilment GmbH з 2010 року постійно розширює свій центр повернення товарів у Гамбурзі, що робить його найбільшим центром повернення товарів у Європі. Близько 1200 співробітників працюють там у три зміни на площі 13 500 квадратних метрів, обробляючи від 50 до 60 мільйонів повернених товарів щорічно. Для досягнення цієї мети компанія інвестувала у встановлення найбільшої у світі системи човникового складу. Центральним елементом нового складу повернення є динамічна човникова система OSR з приблизно 176 000 місцями зберігання. Це забезпечує місткість зберігання близько 1 мільйона товарів, з яких до 15 000 може оброблятися та комплектуватися на годину в періоди пік. Це дозволяє компанії, що здійснює поштові замовлення, швидко та з високим ступенем автоматизації обробляти, перевіряти та готувати повернені товари до перепродажу.

За допомогою повністю електронного сортувального робота (так званого сортувальника) забезпечується автоматизоване транспортування повернених товарів від моменту отримання товару до моменту поповнення запасів. З моменту впровадження цієї системи повернені товари можна обробляти ще ефективніше, швидше зберігати на човникових висотних складах і швидше випускати для повторного відвантаження. Повністю автоматизований запис даних замовлення та причин повернення за допомогою комп'ютеризованих камер також призводить до додаткового підвищення продуктивності. В результаті, час обробки повернень текстилю скоротився до однієї години, що значно знижує витрати на обробку та повторний комплект товарів.

Процес повернення на складі

Нижче наведено приклад процесу на складі повернень компанії Hermes Fulfilment у Гамбурзі. Обробка повернень складається з таких кроків:

• Отримані товари
• Підготовка продукту
• Оцінка продукту
• Упаковка
• Реставрація

Мета кожного кроку полягає в тому, щоб зменшити використання ресурсів до мінімуму, щоб процес повернення був якомога коротшим.

ТОВАРНИЙ НАДХОДЖЕННЯ
У зоні приймання на складі в Гамбурзі гнучкі телескопічні конвеєри сприяють розвантаженню вхідних контейнерів. Тут співробітники розміщують усі вхідні посилки, сумки та пакети з поверненнями на конвеєрні стрічки з рівними інтервалами, штрих-кодами етикеток повернення догори. Це дозволяє сканерам реєструвати повернення окремо з дуже низьким рівнем помилок. Потім повернення проходять загалом шістьма конвеєрними стрічками до зони підготовки товарів.

ПІДГОТОВКА ТОВАРІВ
Тут сортувальник контролює як потік товарів, так і навантаження робочих станцій під час підготовки товарів. Він сортує та транспортує повернуті вантажі через жолоби до окремих робочих станцій, де встановлені там фотоелементи постійно контролюють розподілене навантаження, запобігаючи таким чином перевантаженню відповідних робочих станцій упаковками.

Працівники розпакують повернуті товари, проводять початкову перевірку даних, пов’язаних із клієнтом, та утилізують пакувальний матеріал. Потім окремі товари відправляються конвеєрною стрічкою для оцінки продукції. Розпаковані товари подаються на сортувальник за допомогою камер з комп’ютерним керуванням. Ці камери розпізнають усі дані, пов’язані з клієнтом та продукцією, а також реєструють причини повернення. Якщо камери не можуть чітко ідентифікувати дані на етикетках повернення, повернення направляються за допомогою автоматичного підйомного пристрою для ручної обробки.

ОЦІНКА ТОВАРІВ
Текстиль становить більшість повернень. На майже 200 автоматизованих робочих місцях товари спочатку ідентифікуються за допомогою етикеток зі штрих-кодами. Працівники сканують товар і перевіряють, чи відповідає товар зазначеним даним. Працівники, які займаються оцінкою товарів, мають спеціально навчені знання для ретельної перевірки всіх товарів на новизну.

До 98 відсотків повернених текстильних виробів перепродаються, і лише близько двох відсотків потребують повторної обробки. Згодом 80 відсотків з них можна реінтегрувати в інвентар як нові.

У випадках, коли повернутий товар оголошено не новим, його або повертають виробнику, або перепродають зі знижкою, або знищують.

УПАКОВКА
Якщо товари оцінюються як такі, що перебувають у стані, як нові, у більшості випадків вони автоматично перепакуються. Вони транспортуються конвеєрною стрічкою до однієї з пакувальних машин для плівки, де так звані поліпакери автоматично запаковують товари в плівку та наклеюють нові етикетки зі штрих-кодами. Кожна машина може запаювати понад 1000 товарів на годину. Після цього сортувальник направляє більшість товарів на поповнення запасів.

ПОВТОРЕННЯ ЗАПАСІВ
Великі товари та взуття сортуються вручну. Решта товарів автоматично збираються в контейнери для повернення та готуються до негайного перепродажу. Використовуючи штрих-коди товарів, специфікації об'єму та обмеження кількості, сортувальник може оптимально зібрати та використовувати ці контейнери.

Конвеєрні стрічки транспортують заповнені контейнери до зони відправлення товарів та відповідних пунктів завантаження. Там вони повністю автоматично завантажуються для транспортування.

Спрощення процесу пересортування за допомогою динамічних проміжних буферів

Однак, повернення товарів, призначених для перепродажу, не обов'язково має повертатися на початковий склад. У деяких випадках їх можна зберігати в динамічному буфері, де роздрібні торговці зберігають (переважно швидкозмінні) товари в легкодоступних місцях на складі до їх продажу. Перевага цих буферів полягає, по-перше, у скороченні логістичного часу виконання замовлень та, як наслідок, у швидшій доступності товарів до продажу. По-друге, це зменшує зусилля, необхідні для зберігання повернутих товарів. Однак їх використання не завжди економічно доцільне, оскільки для отримання прибутку потрібна «критична» кількість товарів. Тому в цьому конкретному випадку більший обсяг повернень може бути тим, що робить створення буфера доцільним.

Стратегії уникнення повернення коштів

Проблема надзвичайно високого рівня повернення товарів не є унікальною лише для Німеччини, хоча тут ситуація особливо напружена. Але чому ситуація так відрізняється у Франції чи Англії? Їхні онлайн-майданчики характеризуються тим, що клієнти повертають до чотирьох разів менше товарів, ніж їхні німецькі колеги.

Запобігання поверненню товарів може починатися з того факту, що наші європейські сусіди надають перевагу оплаті кредитною карткою або передоплатою, а іноді навіть чеком (у Франції). За даними роздрібних торговців, рівень повернення товарів безпосередньо пов'язаний із запропонованими способами оплати. У Німеччині майже дві третини кінцевих клієнтів замовляють товар за рахунком. Вони звикли платити за товари лише після їх отримання. Це спокушає клієнтів замовляти більше, ніж вони насправді мають намір залишити собі. В результаті, за даними галузі, в середньому чотири з десяти замовлених товарів повертаються відправнику. Це робить німців європейськими чемпіонами з повернення товарів. Наприклад, у Франції роздрібні торговці відправляють 90 відсотків замовлень лише після передоплати, що значно збільшує небажання повертати придбані товари.

Для компаній додавання платежів кредитними картками з одночасним зменшенням платежів за рахунками є першим кроком до підвищення рівня прибутковості.

Крім того, опитування серед роздрібних торговців-учасників постійно показують, що детальні описи товарів та їх точна презентація є основою низького рівня повернення. Як результат, роздрібні торговці все частіше надають своїм клієнтам якомога більше інформації заздалегідь: функції масштабування, огляд на 360°, детальні описи товарів та відгуки покупців вже позитивно впливають на рівень повернення. Таблиці розмірів також можуть допомогти звести кількість повернень до мінімуму. Для технічних пристроїв також важливо надати клієнтам можливість зв’язатися з продавцем за потреби, окрім детальної інформації про товар.

Звернення до купівельної поведінки клієнтів також допомагає. Наприклад, французький ритейлер предметів розкоші Vente Privée відкрито повідомляє пресі та своїм понад 17 мільйонам клієнтів у Європі про дилему повернення товарів. Жан-Мішель, генеральний директор компанії, пояснює: «Ми кажемо нашим членам: Ми пропонуємо брендові товари за дуже конкурентними цінами. Якщо ви хочете продовжувати це робити, ми обидва повинні грати за правилами». За словами Гварнері, компанія досягла великого успіху з цією стратегією.

Висновок

Прибутковість інтернет-магазинів залежить від ефективної обробки повернень. Тому вони змушені оптимізувати логістику повернень, щоб контролювати витрати. Найважливіше, окрім підготовчих заходів для зниження рівня повернень, – якомога швидше реінтегрувати повернуті товари на склад та підготувати їх до перепродажу. Найкраще цього досягають компанії з розвиненою логістикою та широкою автоматизацією на складах повернень. Тільки таким чином товари, класифіковані як нові, можуть бути повернуті на ринок у найкоротші терміни.