İade yönetimi: Depo lojistiği için bir zorluk

Yayınlanma tarihi: 16 Mayıs 2014 / Güncelleme tarihi: 25 Kasım 2018 – Yazar: Konrad Wolfenstein

Shutterstock / Quant Ho

giriiş

E-ticaret pazarı yıllardır istikrarlı bir şekilde artan satışlarla karakterize ediliyor, bu nedenle iade sayısının da bu artışlarla paralel olarak yükselmesi şaşırtıcı değil. Müşteri iadeleri, çevrimiçi perakendeciler için giderek büyüyen bir zorluk oluşturuyor ve bu nedenle hedefli iade yönetimi, işletmeler için çok önemli bir başarı faktörü haline geliyor. Başarılı iade yönetimi, yalnızca iadeleri mümkün olduğunca verimli bir şekilde işlemekle kalmaz; aynı zamanda satın alma süreci başlamadan önce bile iadeleri önlemek için proaktif planlamayı da içerir. Bu, örneğin, ayrıntılı ürün açıklamaları oluşturmayı ve müşteri iletişimini optimize etmeyi, müşterilere satın alma işleminden önce, sırasında ve sonra perakendeciyle iletişime geçme fırsatı vermeyi içerir. Uygun ödeme yöntemlerinin (PayPal, kredi kartı vb.) seçilmesi gibi finansal hususlar da çok önemlidir.

Aşağıda, iade oranlarındaki artışın yarattığı zorlukları ve şirketlerin bu zorluklarla başa çıkmak için depo lojistiklerini nasıl uyarladıklarını özetliyoruz.

İade işlemleri, özellikle Almanya'da büyük bir sorun.

Giyim sektöründeki perakendeciler, özellikle iadelerden etkileniyor; iade oranları ortalama %35-40 civarında. Bu oranlar şirketten şirkete önemli ölçüde değişiyor ve en kötü senaryoda %60'a kadar çıkabiliyor. Giyim sektöründe iadelerin başlıca nedeni, müşterilerin ürünleri ancak teslimattan sonra deneyebilmeleridir. Regensburg Üniversitesi tarafından yapılan bir araştırmaya göre, on müşteriden dördü satın alma işlemi yaparken iade olasılığını bilinçli olarak hesaba katıyor. Araştırma ayrıca, çevrimiçi perakendecilerin iade başına 10 €'ya kadar maliyete katlandığını ve bu maliyetlerin neredeyse %70'inin ürünlerin işlenmesi ve yeniden stoklanmasından kaynaklandığını ortaya koydu.

Bu nedenle, çevrimiçi perakendecilerin rekabetçi kalabilmesi için verimli iade işlemleri şarttır. Faydaları bir örnekle kolayca gösterilebilir: Yıllık 1,5 milyon gönderi hacmine sahip bir çevrimiçi mağazanın iade oranı %40'tır. Çalışan başına yıllık 30.000 € işçilik maliyetiyle, iade başına kazanılan her dakika, yıllık 180.000 € tasarruf anlamına gelir.

Depo lojistiği alanı için bu, bir yandan taşıma lojistik süreçlerini optimize etme yönündeki sürekli baskıyı (verimli konum stratejisi, kolay taşınabilir ambalajlama vb.) ifade ederken, diğer yandan da iç işleme prosedürlerinin en uygun şekilde tasarlanmasını gerektirir ki bu da genellikle depolamaya önemli yatırımlar yapılmasını zorunlu kılar.

İadeler ve depolama

Mekik sistemleri, Avrupa'nın en büyük iade işlemlerinde süreçleri yönetiyor.

İade oranları arttıkça, iade edilen malların profesyonelce ele alınmasının önemi de artmaktadır. Otto Versand'ın Hermes Fulfilment GmbH , 2010 yılından bu yana Hamburg'daki iade tesisini sürekli olarak genişleterek Avrupa'nın en büyük iade merkezi haline getirmiştir. 13.500 metrekarelik alanda üç vardiya halinde çalışan yaklaşık 1.200 çalışan, yılda 50 ila 60 milyon iade edilen ürünü işlemektedir. Bunu başarmak için şirket, dünyanın en büyük mekik depo sisteminin kurulumuna yatırım yapmıştır. Yeni iade deposunun merkezinde, yaklaşık 176.000 depolama alanına sahip dinamik bir OSR mekik sistemi bulunmaktadır. Bu sistem, yaklaşık 1 milyon ürün depolama kapasitesi sağlar ve yoğun dönemlerde saatte 15.000 adede kadar ürün işlenip toplanabilmektedir. Bu sayede posta sipariş şirketi, iade edilen malları hızlı ve yüksek otomasyon derecesiyle işleyebilir, inceleyebilir ve yeniden satışa hazırlayabilir.

sıralayıcı olarak adlandırılan) yardımıyla , iade edilen ürünlerin mal kabulünden yeniden stoklamaya kadar otomatik olarak taşınması sağlanmaktadır. Bu sistemin devreye girmesinden bu yana, iade edilen ürünler daha verimli bir şekilde işlenebilmekte, yüksek raflı depolarda daha hızlı bir şekilde depolanabilmekte ve yeniden sevkiyat için daha hızlı bir şekilde serbest bırakılabilmektedir. Bilgisayar destekli kameralar aracılığıyla sipariş verilerinin ve iade nedenlerinin tamamen otomatik olarak kaydedilmesi de verimlilikte ek bir artışa yol açmaktadır. Sonuç olarak, tekstil iadeleri için operasyonel işlem süresi bir saate indirilmiş, bu da ürünlerin işlenmesi ve yeniden toplanması maliyetlerini önemli ölçüde düşürmüştür.

Depodaki iade süreci

Aşağıda, Hamburg'daki Hermes Fulfilment'ın iade deposu örneği üzerinden süreç gösterilmektedir. İade işlemleri aşağıdaki adımlardan oluşmaktadır:

• Mallar teslim alındı.
• Ürün hazırlığı
• Ürün değerlendirmesi
• Ambalajlama
• Restorasyon

Her aşamada amaç, iade sürecini olabildiğince kısa tutmak için kullanılan kaynakları en aza indirmektir.

MAL TESLİM ALMA
Hamburg deposunun kabul alanında, esnek teleskopik konveyörler gelen konteynerlerin boşaltılmasını kolaylaştırıyor. Burada, çalışanlar iade içeren tüm gelen kolileri, poşetleri ve paketleri, iade etiketi barkodları yukarı bakacak şekilde eşit aralıklarla konveyör bantlarına yerleştiriyor. Bu, tarayıcıların iadeleri çok düşük hata oranıyla tek tek kaydetmesini sağlıyor. İadeler daha sonra toplam altı konveyör bandı üzerinden mal hazırlama alanına taşınıyor.

MAL HAZIRLAMA
Burada, ayırıcı hem mal akışını hem de mal hazırlama bölümündeki iş istasyonlarının iş yükünü kontrol eder. Geri gönderilen gönderileri ayırır ve oluklar aracılığıyla ayrı ayrı iş istasyonlarına taşır; burada kurulu fotoseller, tahsis edilen iş yükünü sürekli olarak izleyerek ilgili iş istasyonlarının paketlerle aşırı yüklenmesini önler.

Çalışanlar iade edilen ürünleri paketlerinden çıkarır, müşteriyle ilgili verilerin ilk kontrolünü yapar ve ambalaj malzemelerini atar. Ardından, ürünler ürün değerlendirmesi için konveyör bant üzerinden gönderilir. Paketlerinden çıkarılan ürünler, bilgisayar kontrollü kameralar tarafından sıralama makinesine beslenir. Bu kameralar, tüm müşteri ve ürünle ilgili verileri tanır ve ayrıca iade nedenlerini kaydeder. Kameralar iade etiketlerindeki verileri net bir şekilde tanımlayamazsa, iadeler manuel işlem için otomatik kaldırma cihazı aracılığıyla yönlendirilir.

ÜRÜN DEĞERLENDİRMESİ
Gelen iadelerin büyük çoğunluğunu tekstil ürünleri oluşturmaktadır. Yaklaşık 200 bilgisayar destekli iş istasyonunda, ürünler öncelikle barkod etiketleri kullanılarak tanımlanır. Çalışanlar ürünü tarar ve malların belirtilen verilerle eşleşip eşleşmediğini kontrol eder. Ürün değerlendirmesinde görev alan çalışanlar, tüm ürünlerin yeniliğini dikkatlice kontrol etmek için özel olarak eğitilmiş uzmanlığa sahiptir.

İade edilen tekstil ürünlerinin %98'e varan kısmı yeniden satılıyor ve sadece yaklaşık %2'si yeniden işleme gerektiriyor. Daha sonra bunların %80'i yeni ürün olarak envantere yeniden entegre edilebiliyor.

İade edilen ürünün yeni durumda olmadığı tespit edilirse, ürün ya üreticiye iade edilir, ya indirimli olarak yeniden satılır ya da imha edilir.

PAKETLEME
Ürünlerin neredeyse yeni durumda olduğu değerlendirilirse, çoğu durumda otomatik olarak yeniden paketlenirler. Konveyör bant ile film paketleme makinelerinden birine taşınırlar; burada polietilen paketleme makineleri ürünleri otomatik olarak filmle kapatır ve yeni barkod etiketleri yapıştırır. Her makine saatte 1.000'den fazla ürünü kapatabilir. Daha sonra, ayırıcı ürünlerin çoğunu yeniden stoklama alanına yönlendirir.

YENİDEN STOKLAMA
Daha büyük ürünler ve ayakkabılar manuel olarak ayrıştırılır. Ancak kalan ürünler otomatik olarak iade kutularında toplanır ve hemen yeniden satışa hazırlanır. Ürün barkodları, hacim özellikleri ve miktar limitleri kullanılarak, ayrıştırıcı bu kutuları en uygun şekilde bir araya getirebilir ve kullanabilir.

Konveyör bantları, dolu konteynerleri sevkiyat alanına ve ilgili yükleme noktalarına taşır. Orada, konteynerler nakliye için tamamen otomatik olarak yüklenir.

Dinamik ara tamponlar aracılığıyla yeniden sıralama sürecini basitleştirme

Ancak, yeniden satış amacıyla iade edilen ürünlerin mutlaka orijinal depoya iade edilmesi gerekmez. Bazı durumlarda, perakendecilerin (özellikle hızlı satılan) ürünleri satılana kadar deponun kolay erişilebilir yerlerinde tuttuğu dinamik bir tamponda depolanabilirler. Bu tamponların avantajı, öncelikle lojistik bekleme süresinin kısalması ve bunun sonucunda ürünlerin satışa daha hızlı sunulmasıdır. İkincisi, iade edilen ürünlerin depolanması için gereken çabayı azaltır. Bununla birlikte, kullanımı her zaman ekonomik olarak uygun değildir, çünkü karlı olması için "kritik" miktarda ürün gerektirir. Bu nedenle, bu özel durumda, daha yüksek bir iade hacmi, bir tampon oluşturmayı değerli kılan şey olabilir.

Getirilerden kaçınma stratejileri

Son derece yüksek iade oranları sorunu yalnızca Almanya'ya özgü değil, ancak durum burada özellikle gergin. Peki Fransa veya İngiltere'de durum neden bu kadar farklı? Bu ülkelerin çevrimiçi pazaryerlerinde müşterilerin iade ettiği ürün sayısı, Alman muadillerine göre dört kat daha az.

İadeyi önlemenin ilk adımı, Avrupalı ​​komşularımızın kredi kartı veya ön ödemeli ödeme yöntemlerini, hatta bazen (Fransa'da) çekle ödeme yapmayı tercih etmeleridir. Perakendecilere göre, iade oranı doğrudan sunulan ödeme yöntemleriyle ilişkilidir. Almanya'da, son kullanıcıların neredeyse üçte ikisi hesap üzerinden sipariş veriyor. Müşteriler, malları teslim aldıktan sonra ödeme yapmaya alışkınlar. Bu durum, müşterileri aslında saklamayı düşündüklerinden daha fazla sipariş vermeye teşvik ediyor. Sonuç olarak, sektör verilerine göre, sipariş edilen her on üründen ortalama dördü göndericiye iade ediliyor. Bu da Almanları, mal iadesi konusunda Avrupa şampiyonu yapıyor. Örneğin Fransa'da, perakendeciler siparişlerin %90'ını yalnızca ön ödemeden sonra gönderiyor; bu da satın alınan ürünlerin iade edilme isteksizliğini önemli ölçüde artırıyor.

Şirketler için, kredi kartı ödeme seçeneklerini eklerken aynı anda hesap üzerinden yapılan ödemeleri azaltmak, karlılık oranlarını iyileştirmeye yönelik ilk adımı temsil eder.

Ayrıca, katılımcı perakendeciler arasında yapılan anketler, ayrıntılı ürün açıklamalarının ve doğru ürün sunumlarının düşük iade oranlarının temelini oluşturduğunu sürekli olarak göstermektedir. Sonuç olarak, perakendeciler müşterilerine önceden mümkün olduğunca fazla bilgi sağlamaya giderek daha fazla önem vermektedir: yakınlaştırma işlevleri, 360° görünümler, ayrıntılı ürün açıklamaları ve müşteri yorumları zaten iade oranları üzerinde olumlu bir etkiye sahiptir. Beden tabloları da iade sayısını minimumda tutmaya yardımcı olabilir. Teknik cihazlar için, ayrıntılı ürün bilgilerine ek olarak, müşterilere gerektiğinde perakendeciyle iletişime geçme seçeneği sunmak da önemlidir.

Müşteri satın alma davranışına hitap etmek de yardımcı oluyor. Örneğin, Fransız lüks eşya perakendecisi Vente Privée, iade sorununu basına ve Avrupa'daki 17 milyondan fazla müşterisine açıkça iletiyor. Şirketin CEO'su Jean-Michel şöyle açıklıyor: "Üyelerimize şunu söylüyoruz: Markalı ürünleri çok rekabetçi fiyatlarla sunuyoruz. Bunu yapmaya devam etmek istiyorsanız, ikimiz de kurallara uymalıyız." Guarneri'ye göre şirket bu stratejiyle çok başarılı oldu.

Çözüm

Çevrimiçi perakendecilerin karlılığı, iadelerin verimli bir şekilde yönetilmesine bağlıdır. Bu nedenle, maliyetleri kontrol altında tutmak için iade lojistiklerini optimize etmek zorundadırlar. İade oranını düşürmeye yönelik hazırlık önlemlerine ek olarak, iade edilen malların mümkün olan en kısa sürede envantere yeniden entegre edilmesi ve yeniden satışa hazırlanması da çok önemlidir. Bu, gelişmiş lojistik ve iade depolarında kapsamlı otomasyona sahip şirketler tarafından en iyi şekilde başarılabilir. Ancak bu şekilde, yeni olarak sınıflandırılan mallar en kısa sürede piyasaya geri döndürülebilir.