İade yönetimi: depo lojistiği için bir zorluk

Yayınlanan: 16 Mayıs 2014 / Güncelleme: 25 Kasım 2018 - Yazar: Konrad Wolfenstein

Shutterstock / Quant Ho

giriiş

E-ticaret pazarı, yıllardır istikrarlı bir şekilde artan satışlarla karakterize edilmiştir ve bu nedenle, artan satışlara paralel olarak giderek artan getiri hacimlerinin kaydedilmesi şaşırtıcı değildir. Müşteriler tarafından iade edilen ürünler, çevrimiçi perakendeciler için giderek daha büyük bir zorluk teşkil ediyor ve bu da hedeflenen iade yönetimini şirketin ticari başarısı için çok önemli bir başarı faktörü haline getiriyor. Başarılı iade yönetimi, yalnızca gerçekleşen iadelerin en verimli şekilde işlenmesiyle başlamaz, aynı zamanda iadeleri önlemek için satın alma süreci öncesinde önleyici planlamayı da içerir. Bu, örneğin ürün açıklamasının mümkün olduğunca ayrıntılı hale getirilmesini veya müşteriyle iletişimin optimize edilmesini içerir; bu da onlara gerçek satın alma işleminden önce, satın alma sırasında ve sonrasında perakendeciyle iletişime geçme fırsatı verir. Uygun ödeme seçeneklerinin (PayPal, kredi kartı vb.) seçilmesi gibi finansal hususlar da dahildir.

Aşağıda iadelerdeki artıştan kaynaklanan zorlukları ve şirketlerin depo lojistiğini buna nasıl uyarladıklarını özetliyoruz.

İade – özellikle Almanya'da büyük bir sorun

Geri dönüş oranının ortalama %35-40 olduğu giyim sektöründeki perakendeciler özellikle getirilerden etkileniyor. Firmaya bağlı olarak oranlar büyük farklılıklar gösteriyor, dolayısıyla en kötü durumda %60'a varan değerlere ulaşılabilir. Giyim sektöründe iadelerin temel nedeni, müşterilerin ürünleri ancak teslimattan sonra deneyebilmesidir. Regensburg Üniversitesi'nin yaptığı araştırmaya göre 10 müşteriden 4'ü, satın alırken bilinçli olarak ürünün iadesini dikkate alıyor. Aynı zamanda çalışma, çevrimiçi perakendecilerin iade başına 10 avroya kadar harcamak zorunda oldukları ve maliyetlerin neredeyse %70'inin malların işlenmesi ve yeniden stoklanmasından kaynaklandığı sonucuna varmıştır.

Bu nedenle, çevrimiçi perakendecilerin başarılı bir şekilde rekabet edebilmeleri için etkili iade işlemleri şarttır. Avantajları bir örnekle kolayca açıklanabilir: Yıllık 1,5 milyon gönderi hacmine sahip bir çevrimiçi mağazanın iade oranı %40'tır. Çalışan başına yıllık 30.000 Euro'luk ücret maliyetiyle, geri dönüş başına tasarruf edilen her dakika, yıllık 180.000 Euro'luk bir tasarrufa eşdeğer olacaktır.

Depo lojistiği alanı için bu, bir yandan nakliye lojistiği süreçlerini optimize etmeye yönelik sürekli baskı (etkili konum stratejisi, ticareti kolay paketleme vb.) anlamına gelir. Ancak her şeyden önce, depolamaya yönelik yüksek yatırımlarla sıklıkla el ele giden dahili işleme süreçlerinin optimum tasarımını gerektirir.

İade ve depolama

Shuttle sistemleri, Avrupa'nın en büyük iade şirketindeki süreçleri yönetiyor

İadelerdeki artışa paralel olarak iade edilen malların profesyonelce işlenmesinin önemi de artıyor. Otto-Versand'ın %100 bağlı kuruluşu Hermes Fulfillment GmbH, 2010'dan bu yana Hamburg'daki iade operasyonunu sürekli olarak genişleterek şu anda Avrupa'nın en büyük iade operasyonu haline geldi. Yaklaşık 1.200 çalışan, 13.500 metrekarelik üç vardiyalı operasyonda yılda 50 ila 60 milyon arasında iade edilen parçayı işliyor. Bu amaçla şirket dünyanın en büyük mekik depolama sisteminin kurulumuna yatırım yaptı. Yeni iade deposunun kalbi, yaklaşık 176.000 depolama alanına sahip dinamik bir OSR mekik sistemidir. Bu, yaklaşık 1 milyon öğelik bir depolama kapasitesiyle sonuçlanır ve bunun saatte 15.000'e kadar öğesi yoğun zamanlarda işlenebiliyor ve toplanabiliyor. Bu şekilde, postayla sipariş şirketi iade edilen malları hızlı bir şekilde ve yüksek derecede otomasyonla işleyebilir, kontrol edebilir ve yeniden satışa hazırlayabilir.

ayıklayıcı olarak adlandırılan) yardımıyla , iadelerin mal girişinden yeniden depolamaya otomatik olarak taşınması mümkündür. Bu sistemin uygulamaya konmasından bu yana, iade edilen mallar daha verimli bir şekilde işlenebiliyor, mekik yüksek raflı depolarda daha hızlı depolanabiliyor ve yeniden sevkiyat için daha hızlı bir şekilde serbest bırakılabiliyor. Sipariş verilerinin ve iade nedenlerinin bilgisayar destekli kameralar aracılığıyla tam otomatik olarak kaydedilmesi, verimliliğin de artmasına neden oluyor. Tekstil iadelerine yönelik operasyonel üretim süresi bir saate düşürüldü, bu da öğelerin işlenmesi ve yeniden toplanmasıyla ilgili maliyetleri önemli ölçüde azalttı.

Depodaki iade süreci

Aşağıda, Hamburg'daki Hermes Lojistik iade deposu örneğini kullanarak süreci gösteriyoruz. İade işlemleri aşağıdaki adımları içerir:

• Mal girişi
• Malların hazırlanması
• Ürün değerlendirmesi
• Ambalajlama
• Yeniden depolama

Her adımda amaç, iade sürecini mümkün olduğu kadar kısa tutmak için kullanılan kaynakları minimuma indirmektir.

MAL GİRİŞİ
Hamburg deposunun mal kabul alanında esnek teleskopik konveyörler, gelen konteynerlerin boşaltılmasını kolaylaştırıyor. Bu alanda çalışanlar, gelen tüm koli, torba ve iadeli paketleri konveyör bantlarına eşit aralıklarla ve iade etiketlerindeki barkodlar yukarı bakacak şekilde yerleştirir. Bu şekilde, tarayıcılar geri dönüşleri tek tek ve çok düşük bir kaçırma oranıyla yakalar. İadeler toplam altı adet konveyör bant vasıtasıyla mal hazırlama aşamasına taşınmaktadır.

MALLARIN HAZIRLANMASI
Burada ayırıcı hem mal akışını hem de malların hazırlanmasında iş istasyonlarının kullanımını kontrol eder. Geri gönderilen gönderileri oluklar aracılığıyla bireysel iş istasyonlarına organize eder ve nakleder; orada kurulu fotoseller tahsis edilen iş miktarını sürekli olarak denetler, böylece ilgili iş istasyonlarının paketlerle aşırı yüklenmesi imkansız hale gelir.

Çalışanlar iadelerin ambalajını açıyor, müşteriyle ilgili verilerin ilk kontrolünü yapıyor ve ambalaj malzemesini imha ediyor. Bireysel öğeler daha sonra ürün değerlendirmesi için taşıma bandıyla gönderilir. Ambalajından çıkan ürünler bilgisayar destekli kameralar aracılığıyla ayıklama makinesine taşınır. Kameralar, müşteri ve mallarla ilgili tüm verileri tanır ve ayrıca tek tek öğelerin iade edilme nedenlerini de kaydeder. Kameralar, iade etiketlerindeki verileri net bir şekilde tanımlayamıyorsa, iadeler, manuel özel kayıt için otomatik bir kaldırma cihazı aracılığıyla yönlendirilir.

MALLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ
Alınan iadelerin çoğunluğunu tekstil ürünleri oluşturmaktadır. Ürünler ilk olarak yaklaşık 200 bilgisayar destekli iş istasyonunda barkod etiketleri kullanılarak tanımlanıyor. Çalışanlar ürünü tarar ve ürünün belirtilen verilerle eşleşip eşleşmediğini kontrol eder. Ürün değerlendirmesinde yer alan çalışanlar, tüm öğelerin yeni olduğundan emin olmak için dikkatli bir şekilde kontrol etmek üzere özel olarak eğitilmiş uzman bilgisine sahiptir.

İade edilen tekstil ürünlerinin yüzde 98'e varan kısmı yeniden satışa sunuluyor ve yalnızca yüzde 2'si sonradan işleme tabi tutuluyor. Bunların yüzde 80'i daha sonra yeni olarak envantere yeniden entegre edilebilir.

İade edilen ürünün yeni durumda olmadığının beyan edilmesi durumunda, üretici firmaya geri gönderilecek, indirimli olarak yeniden satılacak veya imha edilecektir.

PAKETLEME
Eğer öğelerin yeni durumda olduğuna karar verilirse, çoğu durumda otomatik olarak yeniden paketlenecektir. Bunu yapmak için, bunlar bir taşıma bandı üzerinden film paketleme makinelerinden birine taşınır; burada polipacker adı verilen ürünler otomatik olarak filmle kapatılır ve yeni barkod etiketleriyle etiketlenir. Cihaz başına saatte 1.000'den fazla öğe şrink ambalajlanabilir. Sıralayıcı daha sonra öğelerin çoğunu yeniden depolamaya yönlendirir.

RESTORASYON
Büyük eşyalar ve ayakkabılar manuel olarak sınıflandırılır. Ancak geri kalan ürünler otomatik olarak iade kutularında toplanır ve anında yeniden satışa hazırlanır. Sıralayıcı, ürün barkodlarını, hacim bilgilerini ve miktar kısıtlamalarını kullanarak bu küvetleri en iyi şekilde bir araya getirebilir ve kullanabilir.

Konveyör bantlar, doldurulmuş kapları çıkış mal bölümüne ve ilgili yükleme noktalarına taşır. Orada nakliye için tam otomatik olarak yüklenirler.

Dinamik ara ara bellekler aracılığıyla yeniden sıralamayı basitleştirme

Ancak, yeniden satışa yönelik iadelerin mutlaka orijinal depoya geri taşınması zorunlu değildir. Bazı durumlarda bunun, perakendecilerin (çoğunlukla hızlı hareket eden) malları, satılana kadar depoda özellikle kolay erişilebilen yerlerde tuttuğu dinamik bir ara tamponda kullanılması tavsiye edilebilir. Bu ara tamponların avantajı, bir yandan lojistik işlem süresinin kısaltılması ve bunun sonucunda da malların satışa daha hızlı yeniden sunulmasıdır. Öte yandan, getirileri depolamak için gereken çabada da bir azalma eşlik ediyor. Bununla birlikte, ekonomik olarak işletilebilmesi için "kritik" miktarda mevcut malın bulunması gerektiğinden bunların kullanımı her zaman ekonomik açıdan anlamlı değildir. Dolayısıyla bu özel durumda getirilerin artması bir ara tampon oluşturulmasını faydalı hale getirebilir.

Geri dönüşleri önlemeye yönelik stratejiler

Olağanüstü yüksek getiri oranları sorunu yalnızca Almanya'ya özgü değil, ancak bu ülkedeki durum özellikle bu ülkede gergin. Peki Fransa veya İngiltere'deki durum neden bu kadar farklı görünüyor? Buradaki çevrimiçi pazarlar, müşterilerin Alman alıcılara göre dört kata kadar daha az ürün geri getirmesiyle karakterize ediliyor.

İadelerden kaçınmak öncelikle Avrupalı ​​komşularımızın ödemelerini kredi kartı veya ön ödeme ile, bazen de çekle (Fransa'da) yapmayı tercih etmesiyle başlayabilir. Bayi açıklamalarına göre iade oranı sunulan ödeme yöntemleriyle doğrudan alakalı. Almanya'da son müşterilerin neredeyse üçte ikisi faturalı olarak sipariş veriyor. Malları ellerinde tutana kadar para ödememeye alışkınlar. Bu, son müşteriyi gerçekte tutmak istediğinden daha fazlasını sipariş etmeye teşvik eder. Sonuç: Sektör rakamlarına göre sipariş edilen on üründen ortalama dördü göndericiye iade ediliyor. Bu da Almanları malların iadesi konusunda Avrupa şampiyonu yapıyor. Örneğin Fransa'da perakendecilerin yüzde 90'ı yalnızca ön ödeme yapıldıktan sonra gönderim yapıyor, bu da satın alınan ürünün iadesine ilişkin engelleme eşiğini artırıyor.

Kredi kartı ödemelerini eklemek ve aynı anda fatura ödemelerini azaltmak, şirketlerin geri dönüş oranını artırmanın ilk adımını temsil ediyor.

Ayrıca, katılımcı perakendeciler arasında yapılan anketler, ayrıntılı bir ürün açıklamasının ve doğru ürün sunumunun düşük getirilerin temelini oluşturduğu sonucuna defalarca varmaktadır. Bu nedenle sağlayıcılar müşterilerine önceden mümkün olduğunca fazla bilgi sağlamaya başlıyor: yakınlaştırma işlevleri, 360° görünümler veya ayrıntılı ürün açıklamalarının yanı sıra müşteri incelemeleri de geri dönüş oranı üzerinde zaten olumlu bir etkiye sahip. Boyut tabloları aynı zamanda iade sayısını mümkün olduğunca düşük tutmaya da yardımcı olabilir. Teknik cihazlar söz konusu olduğunda detaylı ürün bilgisi vermenin yanı sıra, müşterilere gerektiğinde bayi ile iletişime geçme fırsatının verilmesi de önemlidir.

Müşterinin satın alma davranışına hitap etmek de yardımcı olur. Vente Privee, iadelerle ilgili ikilemi basına ve Avrupa'daki 17 milyondan fazla müşterisine aktarıyor Şirketin CEO'su Jean-Michel şöyle açıklıyor: "Üyelerimize şunu söylüyoruz: Markalı ürünleri çok uygun fiyatlarla sunuyoruz. Eğer bunu yapmaya devam etmek istiyorsanız ikimiz de oyunun kurallarına bağlı kalmalıyız." Guarneri'ye göre şirket bu stratejiyle büyük başarı elde etti.

Çözüm

Çevrimiçi perakendecilerin karlılığı, iadelerin etkin bir şekilde yönetilmesine bağlıdır. Bu nedenle maliyetleri kontrol altına almak için iade lojistiğini mümkün olduğunca verimli hale getirmek zorunda kalıyorlar. Kotanın düşürülmesine yönelik hazırlık tedbirlerinin yanı sıra, iade edilen malların mümkün olan en kısa sürede yeniden stoklara dahil edilmesi ve satışa hazır hale getirilmesi büyük önem taşıyor. Bu, en iyi şekilde, iade deposunda kapsamlı otomasyona sahip gelişmiş lojistiğe sahip şirketler tarafından başarılabilir. Yeni olarak sınıflandırılan malları mümkün olan en kısa sürede pazara geri getirmenin tek yolu budur.