Shutterstock / Quant Ho
introduktion
E-handelsmarknaden har präglats av stadigt ökande försäljning i åratal, så det är ingen överraskning att antalet returer också ökar i takt med dessa ökningar. Kundreturer utgör en växande utmaning för online-återförsäljare, vilket gör riktad returhantering till en avgörande framgångsfaktor för företag. Framgångsrik returhantering fokuserar inte bara på att hantera returer så effektivt som möjligt; det inkluderar också proaktiv planering för att förhindra returer redan innan köpprocessen påbörjas. Detta inkluderar till exempel att skapa detaljerade produktbeskrivningar och optimera kundkommunikationen, vilket ger kunderna möjlighet att kontakta återförsäljaren före, under och efter sitt köp. Finansiella aspekter, såsom att välja lämpliga betalningsmetoder (PayPal, kreditkort etc.), är också avgörande.
Nedan beskriver vi de utmaningar som de ökade returerna medför och hur företag anpassar sin lagerlogistik för att möta dem.
Returer – ett stort problem, särskilt i Tyskland
Effektiv returhantering är därför avgörande för att online-återförsäljare ska förbli konkurrenskraftiga. Fördelarna kan enkelt illustreras med ett exempel: En webbutik med en årlig volym på 1,5 miljoner försändelser har en returfrekvens på 40 %. Med årliga arbetskraftskostnader på 30 000 euro per anställd skulle varje sparad minut per retur motsvara en årlig besparing på 180 000 euro.
För lagerlogistikområdet innebär detta å ena sidan ett ständigt tryck att optimera transportlogistikprocesser (effektiv lokaliseringsstrategi, lätthanterlig förpackning etc.). Framför allt kräver det dock optimal utformning av interna bearbetningsrutiner, vilket ofta innebär betydande investeringar i lagerhållning.
Returer och lagerhållning
Shuttlesystem hanterar processer i Europas största returverksamhet
I takt med att returerna ökar, ökar även vikten av professionell hantering av returnerade varor. Otto Versand, Hermes Fulfilment GmbH har kontinuerligt utökat sin returanläggning i Hamburg sedan 2010, vilket gör den till Europas största returcentral. Cirka 1 200 anställda arbetar där i treskift på 13 500 kvadratmeter och bearbetar mellan 50 och 60 miljoner returnerade artiklar årligen. För att uppnå detta investerade företaget i installationen av världens största shuttlelagersystem. Kärnan i det nya returlagret är ett dynamiskt OSR-shuttlesystem med cirka 176 000 lagerplatser. Detta ger en lagerkapacitet på cirka 1 miljon artiklar, varav upp till 15 000 kan bearbetas och plockas per timme under högtrafik. Detta gör det möjligt för postorderföretaget att bearbeta, inspektera och förbereda returnerade varor för återförsäljning snabbt och med en hög grad av automatisering.
Med hjälp av en helelektronisk sorteringsrobot (den så kallade sorteraren) möjliggörs automatiserad transport av returer från varumottagning till påfyllning. Sedan systemet infördes kan returnerade varor behandlas ännu effektivare, lagras snabbare i shuttle-höglagren och snabbare friges för omleverans. Den helautomatiska registreringen av orderdata och returorsaker via datorstödda kameror leder också till en ytterligare ökning av produktiviteten. Som ett resultat har den operativa genomloppstiden för textilåtergivning minskats till en timme, vilket avsevärt sänker kostnaderna för bearbetning och omplockning av artiklarna.
Returprocessen i lagret
Följande illustrerar processen med hjälp av exemplet Hermes Fulfilments returlager i Hamburg. Returhanteringen omfattar följande steg:
- Mottagna varor
- Produktförberedelse
- Produktutvärdering
- Förpackning
- Restaurering
Målet i varje steg är att minska resursanvändningen till ett absolut minimum för att hålla returprocessen så kort som möjligt.
VARUKVITTO
GODSFÖRBEREDNING
Här styr sorteraren både godsflödet och arbetsbelastningen på arbetsstationerna i godsförberedelsen. Den sorterar och transporterar returförsändelserna via rännor till de enskilda arbetsstationerna, där fotoceller som installerats där kontinuerligt övervakar den tilldelade arbetsbelastningen och därmed förhindrar överbelastning av respektive arbetsstation med paket.
VARUBEDÖMNING
Textilier står för majoriteten av de inkommande returerna. På nästan 200 datorstödda arbetsstationer identifieras artiklarna först med hjälp av deras streckkodsetiketter. Medarbetarna skannar artiklarna och kontrollerar om varorna matchar de angivna uppgifterna. De anställda som arbetar med varubedömningen har specialutbildad expertis för att noggrant kontrollera alla artiklar för att säkerställa att de är nya.
Upp till 98 procent av returnerade textilier säljs vidare, och endast cirka två procent behöver återbearbetas. Därefter kan 80 procent av dessa återintegreras i lagret som nya.
I de fall där en returnerad vara deklareras inte vara i nyskick, returneras den antingen till tillverkaren, säljs vidare med rabatt eller förstörs.
FÖRPACKNING
Om artiklarna bedöms vara i nyskick packas de i de flesta fall automatiskt om. De transporteras via transportband till en av filmförpackningsmaskinerna, där så kallade polypackers automatiskt förseglar artiklarna i film och fäster nya streckkodsetiketter. Varje maskin kan försegla mer än 1 000 artiklar per timme. Därefter dirigerar sorteraren majoriteten av artiklarna till återinförsel.
PÅFYLLNING
Större artiklar och skor sorteras manuellt. Resterande artiklar samlas dock automatiskt in i returkärl och förbereds för omedelbar återförsäljning. Med hjälp av streckkoder, volymspecifikationer och kvantitetsgränser kan sorteraren optimalt montera och utnyttja dessa kärl.
Transportband transporterar de fyllda containrarna till godsutlämningsområdet och motsvarande lastpunkter. Där lastas de helautomatiskt för transport.
Förenkla omsorteringsprocessen genom dynamiska mellanliggande buffertar
Returer avsedda för vidareförsäljning behöver dock inte nödvändigtvis returneras till det ursprungliga lagret. I vissa fall kan de lagras i en dynamisk buffert, där återförsäljare förvarar (främst snabbrörliga) varor på lättillgängliga platser inom lagret tills de säljs. Fördelen med dessa buffertar ligger för det första i den minskade logistiska ledtiden och den resulterande snabbare tillgängligheten av varorna för försäljning. För det andra minskar det den ansträngning som krävs för att lagra returnerade varor. Deras användning är dock inte alltid ekonomiskt lönsam, eftersom det kräver en "kritisk" mängd varor för att vara lönsam. Därför kan en högre volym returer i detta specifika fall vara det som gör det värt att inrätta en buffert.
Strategier för att undvika returer
Problemet med exceptionellt höga returer är inte unikt för Tyskland, även om situationen är särskilt ansträngd här. Men varför är situationen så annorlunda i Frankrike eller England? Deras online-marknadsplatser kännetecknas av att kunder returnerar upp till fyra gånger färre produkter än deras tyska motsvarigheter.
Returförebyggande åtgärder kan börja med att våra europeiska grannar föredrar att betala med kreditkort eller förskottsbetalning, och ibland till och med med check (i Frankrike). Enligt återförsäljare är returfrekvensen direkt relaterad till de betalningsmetoder som erbjuds. I Tyskland beställer nästan två tredjedelar av slutkunderna på faktura. De är vana vid att bara betala för varor när de har mottagit dem. Detta frestar kunderna att beställa mer än de faktiskt tänker behålla. Som ett resultat returneras i genomsnitt fyra av tio beställda varor till avsändaren, enligt branschsiffror. Detta gör tyskarna till Europamästare på att returnera varor. I Frankrike, till exempel, skickar återförsäljare 90 procent av beställningarna först efter förskottsbetalning, vilket avsevärt ökar oviljan att returnera köpta varor.
För företag är det ett första steg mot att förbättra deras returfrekvens att lägga till kreditkortsbetalningar och samtidigt minska a contobetalningar.
Dessutom visar undersökningar bland deltagande återförsäljare konsekvent att detaljerade produktbeskrivningar och korrekta produktpresentationer är grunden för låga returer. Som ett resultat av detta förser återförsäljare i allt högre grad sina kunder med så mycket information som möjligt i förväg: zoomfunktioner, 360°-vyer, detaljerade produktbeskrivningar och kundrecensioner har redan en positiv inverkan på returerna. Storlekstabeller kan också bidra till att hålla antalet returer till ett minimum. För tekniska apparater är det också viktigt att ge kunderna möjlighet att kontakta återförsäljaren vid behov, utöver detaljerad produktinformation.
Att tilltala kundernas köpbeteende hjälper också. Till exempel kommunicerar den franska lyxvaruhandlaren Vente Privée öppet dilemmat kring returer till pressen och sina mer än 17 miljoner kunder i Europa. Jean-Michel, företagets VD, förklarar: "Vi säger till våra medlemmar: Vi erbjuder märkesvaror till mycket konkurrenskraftiga priser. Om ni vill fortsätta med det måste vi båda följa reglerna." Enligt Guarneri har företaget varit mycket framgångsrikt med denna strategi.
Slutsats
Lönsamheten för online-återförsäljare är beroende av effektiv hantering av returer. De är därför tvungna att optimera sin returlogistik för att hålla kostnaderna under kontroll. Avgörande är att, utöver förberedande åtgärder för att minska returfrekvensen, är det viktigt att återintegrera returnerade varor i lagret så snabbt som möjligt och förbereda dem för återförsäljning. Detta uppnås bäst av företag med sofistikerad logistik och omfattande automatisering i sina returlager. Endast på detta sätt kan varor som klassificeras som nya returneras till marknaden inom kortast möjliga tid.
Håll kontakten
