Varuhuskedjan Galeria och Bütema AG testar AI-assistenten ”Verena” i provrummen på sin filial i Bonn – Bild: Bütema AG
Galerias pilotprojekt: AI-assistans i omklädningsrummet
Smart shopping: Det digitala provrummet på Galeria sätts på prov
En ny shoppingupplevelse på Galeria: Den väletablerade varuhuskedjan Galeria bryter ny mark för att erbjuda sina kunder en modern shoppingupplevelse. I ett pågående pilotprojekt testar företaget användningen av AI-baserade digitala tjänster i provrum. Mer specifikt innebär det att i utvalda provrum i Galeria-butiken i Bonn hjälper en artificiell intelligens vid namn "Verena" kunderna när de provar kläder. Det som initialt låter futuristiskt är avsett att förbättra servicen och göra shoppingen bekvämare idag. Men varför lanserar Galeria detta experiment, hur fungerar tekniken bakom det och vilka möjligheter och risker är förknippade med det? Den här artikeln undersöker i detalj projektets bakgrund, de tekniska detaljerna kring det smarta provrummet, fördelarna för kunderna, potentiella utmaningar och exempel på liknande initiativ inom detaljhandeln – och ger en blick in i framtiden.
Relaterat till detta:
Bakgrund: Galeria på innovationsväg
Galeria (tidigare Galeria Karstadt Kaufhof) är Tysklands största varuhuskedja med cirka 80 butiker över hela landet. Företaget har en lång tradition, men står – liksom många traditionella varuhus – inför utmaningen att återuppfinna sig i näthandelns tidsålder och förändrade kundkrav. Under de senaste åren har Galeria hamnat under ekonomisk press och har till och med tvingats stänga butiker och genomgå en insolvensrekonstruktion. Efter denna svåra period redovisar företaget nu förbättrade siffror och arbetar med att modernisera sitt koncept och anpassa det till nuvarande marknadsbehov.
En viktig del av denna omställning är investeringen i digitala innovationer vid försäljningsstället. Galeria strävar efter att öka sina butikers attraktivitet och återuppliva fysiska butiker med ny teknik. Kunderna ska ha skäl att medvetet välja att besöka varuhuset istället för att handla uteslutande online. I synnerhet ska shoppingupplevelsen i butik förbättras – genom tjänster som online-återförsäljare helt enkelt inte kan erbjuda. Pilotprojektet som använder AI i provrummen bör ses i detta sammanhang. Galeria förväntar sig en dubbel effekt: För det första ska kunderna uppleva ett praktiskt mervärde i butikerna och vara mer benägna att återvända. För det andra kan tekniken avlasta de anställda genom att automatiskt svara på rutinfrågor. Kort sagt förlitar sig Galeria på artificiell intelligens inom försäljningsområdet för att förbättra servicekvaliteten och samtidigt öka effektiviteten i butik. Detta pilotprojekt är en del av en bredare digitaliseringsstrategi där Galeria strävar efter att överbrygga klyftan mellan tradition och modernitet.
AI-drivna tjänster i omklädningsrummet: Hur fungerar "Verena"?
Pilotprojektets kärna är AI-assistenten "Verena", specifikt utformad för användning i provrum. Verena är en digital tjänst som är tillgänglig via chatbot på kundernas smartphones. Den tekniska implementeringen är förvånansvärt enkel för användarna: QR-koder har installerats i provrummen i Galeria-butiken i Bonn. Kunderna skannar dessa koder med sina smartphonekameror och öppnar ett chattgränssnitt som gör att de kan kommunicera direkt med Verena. Ingen ytterligare app behöver installeras – allt fungerar bekvämt i telefonens webbläsarfönster.
Verena är baserad på avancerad AI-teknik. I bakgrunden använder assistenten en språkmodell (enligt Galeria använder denna ChatGPT-teknik) för att förstå användarinmatning på naturligt språk och generera lämpliga svar. Den viktigaste funktionen: Du kan ställa vanliga frågor eller göra förfrågningar till Verena, precis som om du chattade med en expedit. Till exempel: "Har du den här blusen i en större storlek?" eller "Finns den här klänningen även i blått?" Verena känner igen avsikten bakom förfrågan och använder de lagrade databaserna och tjänsterna för att hjälpa till.
Vilka specifika funktioner erbjuder Verena? Bland annat kan den digitala assistenten:
Hämta artikelinformation
Verena ger information om de plagg som just provats. Detta kan inkludera pris, information om material och skötsel, eller tillgängliga storlekar och färger. Kunden behöver inte leta efter en etikett eller fråga säljaren – ett snabbt samtal med Verena räcker.
Kontrollera tillgänglighet
Om en kund vill prova en vara i en annan storlek eller färg kan Verena omedelbart kontrollera om den versionen finns i lager i butiken. AI:n får tillgång till Galerias lagerhanteringssystem. Inom några sekunder får kunden till exempel veta: "Dessa byxor finns även i storlekarna 40 och 42. Storlek 42 finns i lager."
Rekommendera matchande artiklar
Verena fungerar också som en stilsäker shoppingkompanjon. AI:n kan föreslå accessoarer eller kombinationer för plagg som provas. Om någon till exempel provar en klänning kan Verena föreslå: "Den här svarta koftan, som vi också har i lager, skulle passa perfekt till den." eller "Vill du komplettera looken med ett matchande skärp? Jag har ett förslag." Dessa rekommendationer baseras delvis på fördefinierad sortimentslogik (t.ex. vilka plagg som hör ihop) och potentiellt på AI-analyser av vad andra kunder har köpt. Assistenten är utformad inte bara för att hjälpa utan också för att inspirera – ungefär som en mänsklig säljare som sätter ihop en komplett outfit.
Säljrepresentanter ringer
En särskilt praktisk funktion är integrationen av säljpersonalen. Om en kund behöver något som AI:n inte ensam kan tillhandahålla – till exempel ett annat plagg i provrummet – kan hon begära hjälp direkt via Verena. Chattgränssnittet innehåller ett alternativ eller en uppmaning som "Be en säljare om hjälp". Att klicka på detta (eller skriva det i chatten) skickar omedelbart en signal till säljteamet att hjälp behövs i just det provrummet.
Kommunikationen mellan Verena (som representerar kunden) och de anställda sker via en separat applikation som heter "Karl". Karl är den personalapp som Galeria introducerar som ett komplement till detta projekt. Man kan tänka sig Karl som motsvarigheten till Verena – medan Verena chattar med kunden håller Karl kontakten med säljarna i butiken. När Karl får en förfrågan (till exempel "Kund i provrum 3 vill prova den här klänningen i storlek M") meddelas de ansvariga medarbetarna omedelbart. Meddelandet visas på deras arbetsmobiler, inklusive relevant information som artikelnummer, önskad storlek och färg. Karl-appen erbjuder säljarna praktiska funktioner för snabba svar: Den visar lagernivå och pris för den begärda varan med en snabb blick och kan till och med ange om varan kan finnas på en annan våning eller i ett annat lagerrum. Detta sparar den anställda ett besök på lagret för att kontrollera – tack vare Karl vet de redan i förväg.
Så snart en teammedlem tar sig an förfrågan kan de också ge kunden en kort uppdatering via appen, till exempel: "Jag tar med storlek 42 till provrummet." Detta meddelande visas direkt i Verenas chatt, så kunden informeras om att hjälp är på väg. Intressant nog ser Karl till att varje förfrågan hanteras av endast en teammedlem – så fort någon svarar markeras uppgiften som "pågår" och är inte längre synlig för andra teammedlemmar. Detta förhindrar att två anställda av misstag hanterar samma förfrågan eller orsakar förvirring.
Tekniskt sett är Verena en kombination av ett chatbot-gränssnitt, datauppkoppling och en AI-språkmodell. AI:n har "matats" med nödvändig produktdata och regler. Verena känner till exempel produktkataloger, storlekar, färgnamn och aktuella lagernivåer. När en kund ställer en fråga tolkar AI-modellen frågan och hämtar relevant information från databasen för att formulera ett exakt svar. Användningen av ChatGPT-teknik innebär att svaren formuleras på ett naturligt språk, istället för att låta stela och förprogrammerade. Så istället för en ren information som "Storlek M: ja, tillgänglig" kan Verena ge ett vänligt svar: "Jag har goda nyheter – blusen finns även i lager i M. Vill du prova den? Jag kan gärna be någon att ta med den till dig." Denna ton är avsedd att skapa intrycket av att du faktiskt chattar med en hjälpsam säljare.
En annan fördel med ChatGPT-integrationen är dess flerspråkiga möjligheter. Verena är inte begränsad till tyska. Kunder som talar lite tyska kan helt enkelt skriva på sitt föredragna språk – vare sig det är engelska, franska eller till och med ryska eller turkiska. AI:n förstår förfrågan och svarar på samma språk. För Galerias filial i Bonn, en stad med en internationell kundkrets, är detta ett stort plus: turister eller utlandsboende kan handla bekvämt i den lokala filialen och njuta av full service trots språkbarriärer. Även om säljpersonalen inte talar alla språk kan Verena överbrygga detta gap. I bakgrunden skulle Karl fortfarande visa förfrågan på tyska (eller ett standardiserat språk) så att anställda vet vad de ska göra – AI:n hanterar översättningen.
För att uppmärksamma kunderna på den nya tjänsten har Galeria lagt till extra skyltar i sin filial i Bonn. Till exempel finns en digital informationsdisplay (LED-affisch) i entrén till damunderklädesavdelningen med en vänlig seriefigur (en stiliserad "Verena") som förklarar den nya tjänsten: "Hej, jag heter Verena. Jag kan hjälpa dig i provrummet – prova!" Skyltar och displayer med korta instruktioner finns också direkt i provrummen: "Skanna bara QR-koden och ställ frågor!" Detta säkerställer att så många kunder som möjligt lär sig om den digitala assistenten och enkelt kan komma åt den.
Sammanfattningsvis fungerar den tekniska processen så här: Kunden skannar en kod –> en chatt med Verena öppnas –> AI:n förstår förfrågan och svarar på den eller varnar en anställd –> medarbetarappen, Karl, koordinerar den mänskliga assistansen. Detta system kombinerar styrkorna i den digitala världen (hastighet, information, tillgänglighet dygnet runt i provrummet) med styrkorna i fysisk butik (personlig service från kunnig säljpersonal). Det är ett exempel på hur människor och maskiner kan arbeta hand i hand inom detaljhandeln för att skapa en bättre helhetsupplevelse.
Fördelar för kunderna och shoppingupplevelsen
Att integrera AI-tjänster i provrum erbjuder en rad fördelar för kunderna, vilket gör shoppingen trevligare och effektivare. Här är de viktigaste fördelarna som utlovas av pilotprojektet:
bekvämlighet
Kunderna behöver inte längre kika ut halvnakna ur provrummet eller avbryta sin provning för att få en annan storlek. Verena tar hand om detta – en skanning och några klick, så är hjälpen på väg. Det irriterande fram och tillbaka eller väntan framför provrummet elimineras. Speciellt i stora varuhus kan promenaden till en ledig expedit eller lagret vara lång; denna AI-genväg sparar tid och ansträngning.
Omedelbar information
Vanliga frågor vid provning – ”Hur mycket kostade den där nu igen?”, ”Finns den i rött?”, ”Står den för X?” – kan besvaras omedelbart. Kunder får snabb tillgång till produktinformation utan att behöva tyda en etikett eller vänta på en säljare. Detta ökar transparensen: Kunderna får direkt kännedom om priser, material och skötselråd och kan fatta mer välgrundade beslut.
Mer valmöjligheter i kabinen
Att erbjuda möjligheten att begära ytterligare storlekar eller färger ökar sannolikheten att man lämnar provrummet med det perfekta plagget. Ofta köper kunderna ingenting eftersom storleken de provade inte passade och inget annat alternativ fanns tillgängligt. Verena ser till att alternativa alternativ finns tillgängliga omedelbart. Detta ökar kundnöjdheten – de är mer benägna att hitta något som verkligen passar – och i slutändan ökar försäljningen för Galeria.
Individuell rådgivning och inspiration
Även om Verena inte har någon mänsklig känsla för mode kan hon ändå ge personliga förslag. AI:n rekommenderar lämpliga plagg som kompletterar outfiten. Detta kan leda till att kunden upptäcker produkter de inte har tänkt på – ungefär som en bra säljare säger: "Förresten, jag har ett bälte som skulle passa perfekt till de där byxorna." Dessa ytterligare förslag kan berika shoppingupplevelsen och få kunden att känna att de har fått omfattande råd.
Diskretion och komfort
Vissa tvekar att aktivt be om hjälp i butiker – vare sig det beror på blyghet, språkbarriärer eller för att det inte finns någon expedit i närheten. Verena sänker denna barriär: kunder kan anonymt skriva in sina frågor utan att känna sig observerade. Detta kan vara särskilt användbart på känsliga avdelningar som underklädesavdelningen, till exempel om någon har en fråga om passform eller tillgänglighet som de hellre inte vill ställa högt i butiken. Digital kommunikation i det privata provrummet ger kunderna kontroll och integritet.
Flerspråkig tjänst
Som nämnts är möjligheten att kommunicera på olika språk en stor fördel. Turister, internationella studenter och utlandsboende kan dra full nytta av tjänsten utan missförstånd orsakade av språkbarriärer. Detta gör att dessa kunder känner sig värdefulla och kan hjälpa Galeria att etablera ett rykte som ett internationellt kundvänligt varuhus.
Kontinuitet och minnesfunktion
Eftersom Verena är en digital tjänst skulle den potentiellt kunna kopplas till kundkonton i framtiden (förutsatt att kunderna samtycker). Det är tänkbart att AI:n skulle kunna komma ihåg vilka storlekar eller märken kunden föredrar, eller vad de senast provade. Detta skulle göra det möjligt för Verena att ge ännu mer riktad hjälp vid framtida besök (till exempel "Förra gången passade storlek 38 bra; ska jag be om storlek 38 igen den här gången?"). Kunder skulle också kunna spara sin chatthistorik för att senare köpa varor de såg i butiken online. Även om inte alla dessa funktioner är live i pilotprogrammet, visar de den potentiella framtida riktningen.
Ur säljarens perspektiv, och för företaget som helhet, finns det fördelar som indirekt gynnar kunden. Säljpersonalen kan arbeta mer effektivt: de vet exakt vad varje provrum behöver och kan potentiellt uppfylla flera förfrågningar på en och samma resa (t.ex. hämta två begärda storlekar på väg till lagret). Detta minskar driftstopp och frustration för båda sidor. Dessutom kan anställda ägna sin konsultationstid åt dem som verkligen behöver personlig hjälp, medan rutinfrågor (pris, storlek, tillgänglig färg?) hanteras av AI. Helst skapar detta en bättre arbetsmiljö: mindre brådska, färre enkla frågor som ständigt besvaras – istället fokuserade råd där det spelar roll. Nöjda säljare är i sin tur vänligare, vilket förbättrar shoppingupplevelsen för alla kunder.
Sist men inte minst visar Galerias erbjudande att fysiska butiker kan vara moderna och innovativa. För en varuhuskedja som kan verka lite gammalmodig är bilden av en teknologisk pionjär värdefull. Kunder, särskilt yngre, kan bli positivt överraskade över att Galeria, av alla ställen, erbjuder en sådan digital assistent. Detta kan locka nya kundgrupper eller åtminstone väcka samtal ("Har du provat AI-provrummet på Galeria än?"). Sammantaget bidrar initiativet till att göra shopping i butik mer tilltalande – genom service, snabbhet och en viss underhållningsfaktor för teknikkunniga kunder.
Relaterat till detta:
Utmaningar och potentiella risker med tekniken
Hur lovande konceptet än låter finns det också utmaningar och risker som Galeria måste ha i åtanke med detta pilotprojekt. Nya teknologier är sällan perfekta – här är några aspekter som kan vara avgörande:
Acceptans av alla kunder
Ett varuhus kundkrets är mycket mångfaldig. Alla känner sig inte bekväma med att ta fram sin smartphone medan de byter kläder och chattar med en AI. Äldre kunder eller de som är mindre tekniskt kunniga kan vara tveksamma eller inte se mervärdet. De kanske föredrar det klassiska "gardinropet": "Ursäkta, kan du ge mig en storlek större?" Galeria behöver därför övervaka hur väl Verena faktiskt används. Utbildning kan vara nödvändig – till exempel kan säljare aktivt påpeka: "Visste du att du kan ringa oss via QR-kod om du behöver något?" Användningsgraden kommer att vara en avgörande faktor för att avgöra om investeringen är värd det. Om många QR-koder inte skannas skulle konceptet behöva omprövas eller marknadsföras annorlunda.
Teknisk tillförlitlighet
Inget är värre än att tekniken slutar fungera i det avgörande ögonblicket. En instabil Wi-Fi-anslutning i provrummen, ett serveravbrott eller en programvarubugg kan göra tjänsten oanvändbar. Kunder som provar Verena och sedan potentiellt väntar minuter på svar eller stöter på felmeddelanden är mer benägna att bli frustrerade än imponerade. Därför måste Galeria säkerställa en robust infrastruktur: tillräcklig mobiltäckning eller Wi-Fi i butiken i provrummen, snabba backend-system och en felsäker AI-plattform. Sådana inkörningsproblem kan identifieras under pilotfasen. Det finns dock alltid en kvarvarande risk att tekniken kan sluta fungera – i det här fallet behövs en "plan B" (dvs. att ha tillräckligt med personal tillgänglig för att kunna ingripa).
Datakvalitet och AI-noggrannhet
Verena är bara så smart som den data hon har tillgång till. Om till exempel lagret i systemet är felaktigt (ett klassiskt problem: systemet visar "1 vara tillgänglig", men den är redan såld och ännu inte fullbokad), kan AI:n felaktigt lova tillgänglighet som faktiskt inte existerar. Sådana avvikelser skulle göra kunderna besvikna och minska förtroendet för tjänsten. AI:n måste också ge rätt svar – medan ChatGPT är mycket kraftfull på att generera tal, kan den också göra misstag eller "hallucinera". Galeria och Bütema (teknikpartnern) måste noggrant träna och testa systemet för att säkerställa att Verena till exempel inte tillhandahåller felaktig produktinformation eller ger meningslösa rekommendationer. AI:ns svar bör vara precisa och hjälpsamma; annars kommer användarna att bli frustrerade. Kontinuerlig kvalitetskontroll är avgörande, särskilt i början. Det kan vara nödvändigt att automatiskt vidarebefordra vissa förfrågningar som Verena inte kan svara på tillförlitligt till en mänsklig anställd för att förhindra felaktiga svar.
Dataskydd och integritet
Så snart digitala tjänster tas i bruk blir dataskydd en angelägen fråga i Tyskland. Kunder måste kunna lita på att deras interaktioner med Verena inte kommer att missbrukas. Även om chatthistorik, om den lagras, i allmänhet inte innehåller mycket känsliga uppgifter (eftersom kunder vanligtvis bara frågar om storlekar, priser etc.), kan shoppingpreferenser eller potentiellt personliga kommentarer fortfarande betraktas som känsliga. Galeria måste kommunicera transparent om vilka uppgifter som samlas in och hur de används. Helst bör chattar lagras anonymt eller endast tillfälligt, såvida inte kunden samtycker till mer omfattande datadelning (t.ex. länkning till ett kundkonto för framtida erbjudanden). AI-plattformen (ChatGPT) väcker också frågor: Skickas kundinput till servrar i USA? Överensstämmer processerna med GDPR? IT-avdelningar kommer att behöva granska dessa aspekter noggrant. Ett misstag i dataskyddet kan ställa hela projektet i negativ dager.
Cybersäkerhet
Där nya digitala beröringspunkter uppstår kan teoretiskt sett även nya attackvektorer uppstå. En QR-kod kan till exempel manipuleras av illvilliga aktörer (teoretiskt sett, men svårt i praktiken eftersom den finns inne i en butik). Eller så kan någon försöka "hacka" AI:n eller rubba den med sina inmatningar. Galeria bör se till att Verena bara kan komma åt avsedd data och inte avslöjar någon oönskad information. Det är tänkbart att användare avsiktligt försöker styra AI:n bort från själva ämnet – ChatGPT är känt för att försöka generera ett svar på alla möjliga frågor. Om en kund till exempel skulle börja fråga Verena om vädret eller politiska frågor, skulle det vara intressant att se hur systemet reagerar. Helst skulle Verena förbli artig men bestämd i ämnet shopping och filtrera bort andra ämnen för att förhindra missbruk.
Medarbetaracceptans och rollbyte
Det är också avgörande att beakta hur anställda reagerar på införandet av Verena. Å ena sidan befriar assistenten dem från rutinuppgifter; å andra sidan kan vissa säljare vara rädda för att en framgångsrik AI kan äventyra deras jobb. Galeria måste tydligt kommunicera att Verena är ett stödverktyg, inte en ersättning för mänsklig konsultation. Helst kommer anställda lätt att använda Karl (appen) eftersom de inser att den strukturerar deras arbetsdag. Trots detta är grundlig utbildning avgörande: Personalen måste lära sig att använda det nya systemet och förstå när de ska ingripa och när Verena kan hantera saker självständigt. Teamet måste också komma överens om vem som ansvarar för inkommande chattförfrågningar för att säkerställa att ingen missar viktiga signaler. En risk skulle vara om anställda ignorerar Verena eller ser det som en besvärlig extra uppgift – i vilket fall tjänsten skulle vara ineffektiv. Detta kräver utbildning, motivation och kanske till och med nya riktlinjer för serviceprocessen.
Kostnads-nyttofråga
I slutändan står varje tekniskt pilotprojekt inför frågan om ansträngningen är värd det. Att utveckla och integrera en AI-assistent är inte billigt. Licenser för AI-tjänster, appprogrammering, personalutrustning, underhåll – allt detta kostar pengar. Galeria kommer därför noggrant att mäta om pilotprojektet i Bonn ger mätbara fördelar: Ökar det försäljningen på underklädesavdelningen? Köper kunderna mer eller besöker butikerna oftare? Finns det positiv feedback och färre avbrutna köp? Endast om dessa nyckeltal är övertygande kommer systemet sannolikt att rullas ut till andra butiker. Annars kan det förbli bara ett trevligt experiment. Det finns därför en risk att avkastningen på investeringen, trots alla ansträngningar, inte blir tillräckligt hög – till exempel för att endast en minoritet av kunderna använder tjänsten eller för att den extra försäljning som genereras genom hänvisningar förblir låg. Projektet måste därför vara ekonomiskt hållbart, inte bara tekniskt spännande.
Alla dessa utmaningar visar att införandet av teknik inom detaljhandeln kräver noggrann planering och genomförande. Galeria har valt en förnuftig strategi med sitt begränsade pilotprojekt (en avdelning i en butik) för att testa och lära sig i liten skala innan en fullständig utrullning. Detta gör det möjligt för dem att jämna ut eventuella initiala problem och justera processer utan att påverka hela kedjan. De kommande veckorna och månaderna kommer att avslöja hur kunder och anställda reagerar på Verena – och var justeringar kan bli nödvändiga.
Jämförelse med liknande initiativ i andra detaljhandelsföretag
Galerias idé att digitalt uppgradera provrummen är innovativ – men inte helt utan motstycke. Faktum är att olika återförsäljare har experimenterat med smarta provrumskoncept och AI-tjänster i flera år för att förbättra shoppingupplevelsen. En titt på några liknande initiativ visar hur trenden framträder och var skillnaderna ligger:
Adler Modebutiker (Tyskland, 2015)
Modekedjan Adler var bland de första i Tyskland att testa ett "smart provrum". I en filial i Erfurt utrustade Adler provrum med RFID-teknik och pekskärmar. Plagg märktes med RFID-chips, vilket gjorde det möjligt för provrummet att känna igen vilka plagg kunden hade tagit med sig. Produktinformation för varje plagg visades sedan på en skärm – pris, tillgängliga storlekar, färger och till och med förslag på matchande plagg. Kunderna kunde också begära ytterligare storlekar via pekskärmen, som sedan presenterades för dem av personalen. Detta koncept liknade Galerias, men utan en chatbot: Interaktionen innebar främst att välja plagg på skärmen, inte fritt flödande röstinmatning. Trots positiv feedback förblev det smarta provrummet ett pilotprojekt på Adler; det blev (då) inte utbrett – förmodligen på grund av de höga hårdvarukostnaderna per provrum och den begränsade acceptansen för några år sedan.
Galeria Kaufhof (Tyskland, 2007)
Intressant nog är Galerias nuvarande projekt inte företagets första satsning på detta område. År 2007 – då fortfarande Kaufhof, som en del av Metro Groups Future Store Initiative – genomfördes ett pilotprojekt i Essen-filialen där RFID-provrum på herravdelningen testades. Kunder kunde få tillgång till information om varor via RFID och en skärm, och använda tjänsten för att få alternativ presenterade för dem. Detta mycket tidiga experiment, för över ett decennium sedan, visade vad som nu återfår sin relevans. Teknologin var dock betydligt mindre avancerad då (RFID var i sin linda inom modebranschen, pekskärmar var dyra och AI som vi känner den idag existerade inte). Projektet försvann i glömska, men de insikter som vunnits har sannolikt påverkat den nuvarande utvecklingen.
Ralph Lauren & Oak Labs (USA, från 2015)
I premiumsegmentet väckte det amerikanska modemärket Ralph Lauren uppståndelse för några år sedan med sina högteknologiska speglar i provrummen. I sin flaggskeppsbutik i New York installerade Ralph Lauren så kallade "Smart Mirrors", utvecklade av startupföretaget Oak Labs. Dessa speglar ser initialt ut som vanliga, stora provrumsspeglar, men har integrerade pekskärmsfunktioner och RFID-läsare. Så här fungerar det: Kläderna som kunden tar med sig in i provrummet känns automatiskt igen av spegeln (via RFID-taggar). En intuitiv meny visas sedan på spegelns display: Kunden kan ändra belysningen i provrummet (för att simulera dagsljus eller kvällsljus, till exempel, och se hur outfiten ser ut) och begära olika storlekar eller färger med en beröring. Spegeln visar också rekommendationer ("Denna skjorta finns också i dessa färger, och titta, de här byxorna skulle passa bra till den."). Den geniala funktionen var att kunden kunde välja språk – gränssnittet kunde till exempel växlas till spanska eller kinesiska för att hjälpa internationella kunder. Så snart hjälp begärdes meddelades säljpersonalen och tog med sig de önskade plaggen till provrummet. Detta koncept mottogs väl av kunderna, eftersom det integrerades sömlöst i den vanliga processen (att prova kläder framför en spegel). Kostnaderna är dock höga, och sådana smarta speglar förblev initialt begränsade till ett fåtal flaggskeppsbutiker.
Mango & Vodafone (Spanien, från 2020)
Modeåterförsäljaren Mango samarbetade med Vodafone för att introducera digitala provrum i flera butiker. Detta innebar att man använde en smart spegel som kallas "Digital Fitting Room". Dess funktionalitet liknar de ovan nämnda systemen: RFID-chip identifierar kläderna, produktinformation och mix-and-match-tips visas på spegelns skärm, och kunder kan begära olika storlekar eller artiklar från personalen med ett fingertryck. Mango planerade att rulla ut denna teknik i större utsträckning i sina butiker som en del av sin strategi för att främja konceptet smart detaljhandel. En viktig försäljningsargument var att all data och alla bilder endast visas på kundens smartphone (om de ansluter), vilket garanterar integritet – återförsäljaren får inga livebilder inifrån provrummet. Detta projekt visar att återförsäljare över hela Europa anammar denna trend och experimenterar med förstärkt verklighet och uppkopplade provrum.
Amazon Style Store (USA, från 2022)
Även onlinejätten Amazon har demonstrerat innovativa tillvägagångssätt i fysiska butiker med sin modeoffensiv. År 2022 öppnade Amazon sin första "Amazon Style"-butik i Los Angeles, en klädbutik som starkt stöds av digital teknik. Att handla där fungerar så här: Kunderna ser bara ett plagg av varje plagg utställt. Om de gillar något skannar de plaggets QR-kod med Amazon-appen. I appen kan de sedan välja storlek och färg de vill prova. Ett automatiserat system i bakgrunden samlar alla valda plagg och förbereder ett personligt provrum. Appen meddelar kunden vilket provrum som har deras urval klart så snart det är tillgängligt. När kunden kommer in i provrummet finns alla valda plagg redan där. Dessutom finns det en pekskärm i provrummet: Amazons AI använder den för att ge personliga förslag på andra plagg som kunden kan gilla (baserat på deras shoppinghistorik online och för närvarande valda plagg). Kunder kan också beställa ytterligare plagg via skärmen, som sedan snabbt tas till provrummet utan att behöva söka i butiken igen. Även om det inte finns någon chatbot inblandad, använder Amazons koncept AI för att känna igen preferenser och förvandla provrummet till ett showroom för personliga rekommendationer. Denna omnikanalstrategi (som länkar app och butik) har fått stor uppmärksamhet.
Macy's On-Call (USA, 2016)
Ett något annorlunda exempel var initiativet från den amerikanska varuhuskedjan Macy's. Macy's testade en mobil AI-assistent baserad på IBM Watson i några av sina butiker, som de kallade "On Call". Kunder kunde komma åt en särskild sida i butiken med hjälp av sin smartphone-webbläsare (eller begära en länk via SMS) och skriva in sina frågor, till exempel: "Var kan jag hitta herrskor?" eller "Har ni röda cocktailklänningar?" Watson-chatboten svarade med vägbeskrivningar i butiken eller grundläggande produktinformation. Denna tjänst syftade främst till att göra det lättare att hitta runt i det stora varuhuset och täcka enkla FAQ. Projektet var en intressant föregångare, men det avslöjade också begränsningar: Många kunder föredrog fortfarande att fråga en anställd direkt, och AI:n var vid den tiden inte lika konversationsbaserad som dagens chatbotar. Macy's On Call förblev därför ett begränsat test och rullades inte ut över hela linjen.
Dessa exempel illustrerar två saker: För det första finns det en bred trend inom detaljhandeln att överbrygga klyftan mellan bekvämlighet online och offline-upplevelsen. Oavsett om det är via smarta speglar, RFID eller chatbots, syftar många tillvägagångssätt till att ge kunderna i butiken en liknande informationsnivå och bekvämlighet som de är vana vid från onlineshopping (till exempel "Kunder som köpte den här produkten var också intresserade av..." eller visning av tillgänglighet i realtid). För det andra visar de olika lösningarna att det inte finns någon universallösning. Varje kedja experimenterar på olika sätt, beroende på budget, målgrupp och butikskoncept. Galerias tillvägagångssätt med en smartphone-baserad chatbot-lösning är relativt nytt, eftersom många tidigare har förlitat sig på inbyggda skärmar eller fasta installationer. Att använda kundens smartphone som gränssnitt (via QR-kod) har fördelar och nackdelar: Det är mer kostnadseffektivt (ingen dyr spegelhårdvara behövs) och QR-koder är bekanta för många efter pandemin; å andra sidan kräver det att kunden aktivt använder sin egen enhet. Galeria kommer nu att ta reda på om det senare är mer framgångsrikt än en tillhandahållen pekskärm.
Framtidsutsikter och möjlig vidareutveckling
Galerias AI-drivna omklädningsrumsprojekt är fortfarande i ett tidigt skede – men en blick in i framtiden avslöjar den långsiktiga potentialen hos sådana lösningar. Om pilotprojektet i Bonn visar sig vara framgångsrikt är flera ytterligare utvecklingar tänkbara:
Utrullning till andra filialer
Det mest logiska steget vore att introducera Verena (och Karl-appen) i fler Galeria-butiker. Utrullningen skulle sannolikt ske stegvis, med början i större butiker eller de med hög turisttrafik (där flerspråkigt stöd är särskilt tilltalande). Gradvis skulle alla modeavdelningar i butikerna kunna utrustas med QR-koder och tjänsten. Om några år skulle det kunna bli vanligt att hitta en skylt som indikerar närvaron av en digital assistent i varje provrum på Galeria. Verena skulle potentiellt kunna utökas till andra produktkategorier, såsom sportkläder, herrkläder eller barnavdelningar – överallt där provrum används. Frågorna som ställs på andra avdelningar kan skilja sig något, men den grundläggande funktionaliteten (storlekstillgänglighet, produktinformation, begäran om hjälp) förblir densamma.
Utökning av funktioner
Verena skulle kunna bli ännu mer intelligent och mångsidig med tiden. Till exempel skulle AI:n kunna lära sig från samtal vilka frågor som ställs oftast och ytterligare optimera sina svar. Verena skulle också kunna kopplas till Galerias kundkonto: Om en vanlig kund är inloggad (t.ex. via sitt lojalitetskortsnummer eller appinloggning) skulle Verena kunna ge personliga rekommendationer baserade på tidigare köp ("Blusen du provar skulle passa bra till byxorna du köpte från oss förra året."). Exklusiva rabattkuponger eller lojalitetspoäng skulle också kunna erbjudas via chatten för att uppmuntra till användning.
Tekniskt sett skulle AI-assistenten en dag kunna fungera inte bara textbaserat utan även röststyrt. Många är nu vana vid röstassistenter tack vare Siri, Alexa och liknande system. Man skulle kunna tänka sig ett röstgränssnitt som konfigureras i provrummet (t.ex. ett mikrofon-/högtalarsystem eller via telefonens mikrofon) så att kunden kan säga: "Verena, jag behöver de här jeansen i storlek 32." AI:n skulle omvandla röstförfrågan till text och bearbeta den därefter. Detta skulle vara ännu mer naturligt, men det ställer också högre krav på dataskydd (mikrofoner i provrum är känsliga) och omgivningsbuller.
Visuella tekniker och förstärkt verklighet
En annan spännande väg är kombinationen av AI och bildbehandling. Det finns redan appar som kan använda en smartphonekamera för att identifiera plagget framför dig eller virtuellt klä på dig kläder (AR-filter). I framtiden skulle Verena potentiellt kunna använda smartphonekamerabilden för att ge kundfeedback: Du kan till exempel filma dig själv framför en spegel och fråga Verena: "Hur sitter den här jackan?" – AI:n skulle då, baserat på videoanalysen, kunna svara: "Axlarna ser lite smala ut; kanske en storlek större skulle vara bekvämare." Detta skulle vara en mycket avancerad applikation som fortfarande kräver avsevärd forskning, men den är inte utesluten om några år. På liknande sätt skulle AR kunna låta Verena virtuellt visa alternativa färger eller plagg på din kropp utan att du behöver byta om: Du har en röd klänning på dig, frågar: "Hur ser den ut i blått?", och du ser en simulerad blå version på din telefon eller i en smart spegel. Sådana virtuella provningar utvecklas redan för onlineshopping – i butiker skulle de kunna komplettera den traditionella provrumsupplevelsen (till exempel att snabbt välja färger innan man provar allt).
Bortom provrummet: Verena skulle även kunna vara till hjälp utanför provrummet på lång sikt. Tänk dig att AI:n är tillgänglig i hela butiken – till exempel via Galeria-appen, som du har öppen medan du handlar. Kunderna skulle då kunna ställa frågor i försäljningslokalen, som "Har vi även den här modellen i Alexanderplatz-butiken?" eller "Var hittar jag hushållsavdelningen?" – i huvudsak en digital concierge för hela butiken. I kombination med platsteknik (smartphonespårning i butiken) skulle Verena kunna navigera dig genom butiken: "Gå rakt fram i 20 meter, sväng sedan höger – skoavdelningen är där." På så sätt skulle AI:n bli en allroundassistent för shoppingupplevelsen.
Dessutom kan insikterna från Verenas chattar ge värdefull data för att förbättra produktsortimentet och servicen. Galeria skulle till exempel kunna lära sig vilka storlekar som oftast efterfrågas (och kanske ofta är slut i lager – en signal för lagerhantering). Eller vilka artiklar som ofta efterfrågas i kombination – detta skulle kunna ligga till grund för rekommendationer om produktsortiment. Feedback som "Den här varan är efterfrågad", om kunder nämner det, skulle också kunna samlas in. Naturligtvis skulle sådan chattdata behöva analyseras anonymt, men det är en guldgruva för att identifiera kundtrender.
Galerias pilotprojekt kommer sannolikt att följas noga av branschen som helhet. Om det går bra kan det få ringar på vattnet: andra återförsäljare – särskilt modehus eller stora textilkedjor – kan komma att anamma liknande lösningar snabbare. AI-teknik blir alltmer tillgänglig, och tjänster som ChatGPT gör det möjligt för även mindre företag att utveckla smarta assistenter utan ett eget data science-team. Branschövergripande standarder eller plattformar för sådana butiksassistenter kan komma att dyka upp inom en snar framtid, liknande den standardprogramvara för kassasystem som finns idag. Galeria har därför möjlighet att vara en pionjär i Tyskland. Samtidigt måste företaget förbli flexibelt, eftersom utvecklingen är dynamisk: vad som är en chatbot via QR-kod idag kan se helt annorlunda ut om fem år. Det är avgörande att fokus ligger kvar på mervärde för kunden. Teknologi i sig kommer inte att vara framgångsrik i längden – men teknik som erbjuder genuin service kan åstadkomma en varaktig positiv förändring inom detaljhandeln.
Galerias pilotprojekt i Bonn kombinerar klassisk shoppingkultur med banbrytande AI-teknik. Det är ett djärvt drag som syftar till att visa att även en traditionell återförsäljare kan vara innovativ. Kunderna får snabbare hjälp och mer information direkt i provrummet, medan personalen får stöd med rutinuppgifter. Naturligtvis finns det fortfarande vissa hinder att övervinna, från kundens acceptans till finjustering av tekniken. Men om Galeria klokt använder erfarenheterna från testet kan "Verena" bli utgångspunkten för en ny standard inom vardagsshopping. Provrummet – ofta en "blind fläck" i butiken där servicen upphörde så fort ridån drogs – förvandlas till ett utrymme för digital dialog. Det återstår att se om kunderna kommer att anamma detta erbjudande. Detaljhandelns framtid formas verkligen av projekt som dessa – och Galeria är nu aktivt involverade. Mycket tyder på att vi kommer att möta sådana hjälpsamma AI-assistenter oftare i framtiden, vare sig det är på Galeria eller någon annanstans, och att shoppingen kommer att bli lite trevligare och smartare som ett resultat av detta.
Relaterat till detta:
Din globala partner för marknadsföring och affärsutveckling
☑️ Vårt affärsspråk är engelska eller tyska
☑️ NYTT: Korrespondens på ditt modersmål!
Konrad Wolfenstein
Jag och mitt team står gärna till er förfogande som er personliga rådgivare.
Du kan kontakta mig genom att fylla i kontaktformuläret här helt enkelt ringa mig på +49 7348 4088 965. Min e-postadress är wolfenstein@xpert.digital:eller
Jag ser fram emot vårt gemensamma projekt.
