Управљање повраћајем робе: Изазов за складишну логистику
Избор језика 📢
Објављено: 16. маја 2014. / Ажурирано: 25. новембра 2018. – Аутор: Konrad Wolfenstein
Shutterstock / Quant Ho
увод
Тржиште е-трговине карактерише стални раст продаје већ годинама, тако да не чуди што број повраћаја такође расте упоредо са овим повећањем. Повраћаји од стране купаца представљају све већи изазов за онлајн продавце, што циљано управљање повраћајима чини кључним фактором успеха за предузећа. Успешно управљање повраћајима не фокусира се само на што ефикаснију обраду повраћаја; оно такође укључује проактивно планирање како би се спречили повраћаји чак и пре него што процес куповине почне. То укључује, на пример, креирање детаљних описа производа и оптимизацију комуникације са купцима, пружајући купцима могућност да контактирају продавца пре, током и након куповине. Финансијски аспекти, као што је избор одговарајућих начина плаћања (PayPal, кредитна картица итд.), такође су кључни.
У наставку ћемо навести изазове које представља повећање приноса и како компаније прилагођавају своју складишну логистику како би им се суочиле.
Повраћај – велики проблем, посебно у Немачкој
Ефикасна обрада поврата робе је стога неопходна да би онлајн продавци остали конкурентни. Њене предности се лако могу илустровати примером: Онлајн продавница са годишњим обимом пошиљки од 1,5 милиона има стопу поврата од 40%. Са годишњим трошковима рада од 30.000 евра по запосленом, сваки уштеђени минут по повраћају робе био би једнак годишњој уштеди од 180.000 евра.
За област складишне логистике, то значи, с једне стране, стални притисак да се оптимизују процеси транспортне логистике (ефикасна стратегија локације, лако руковање амбалажом итд.). Пре свега, међутим, то захтева оптималан дизајн интерних процедура обраде, што често подразумева значајна улагања у складиштење.
Повраћај и складиштење
Шатл системи управљају процесима у највећој европској операцији враћања робе
Како се повећава број повраћаја робе, расте и важност професионалног руковања враћеном робом. Hermes Fulfilment GmbH , подружница у потпуном власништву компаније Otto Versand , континуирано је проширивала свој објекат за повраћај робе у Хамбургу од 2010. године, чинећи га највећим центром за повраћај робе у Европи. Око 1.200 запослених ради тамо у три смене на 13.500 квадратних метара, обрађујући између 50 и 60 милиона враћених артикала годишње. Да би се то постигло, компанија је инвестирала у инсталацију највећег система шатл складишта на свету. Централни део новог складишта за повраћај робе је динамичан OSR шатл систем са приближно 176.000 складишних локација. Ово обезбеђује капацитет складиштења од око 1 милион артикала, од којих се до 15.000 може обрадити и сакупити на сат током шпица. Ово омогућава компанији за наручивање поштом да брзо и са високим степеном аутоматизације обрађује, прегледа и припрема враћену робу за препродају.
Уз помоћ потпуно електронског робота за сортирање (тзв. сортирача), омогућен је аутоматизовани транспорт враћене робе од пријема робе до поновног складиштења. Од увођења овог система, враћена роба може се обрађивати још ефикасније, брже складиштити у шатл високорегалним складиштима и брже пустити за поновну отпрему. Потпуно аутоматизовано бележење података о поруџбини и разлога за враћање путем рачунарски потпомогнутих камера такође доводи до додатног повећања продуктивности. Као резултат тога, време оперативног протока за враћање текстила смањено је на један сат, што значајно смањује трошкове обраде и поновног одабира артикала.
Процес враћања робе у складиште
Следећи пример илуструје процес на примеру складишта за повраћај робе компаније Hermes Fulfilment у Хамбургу. Обрада повраћаја обухвата следеће кораке:
- Примљена роба
- Припрема производа
- Евалуација производа
- Паковање
- Рестаурација
Циљ у сваком кораку је да се утрошак ресурса смањи на најмањи могући ниво како би процес враћања робе био што краћи.
ПРИЈЕМ РОБЕ
ПРИПРЕМА РОБЕ
Овде сортировач контролише и проток робе и оптерећење радних места у припреми робе. Он сортира и транспортује враћене пошиљке преко жлебова до појединачних радних места, где фотоћелије инсталиране тамо континуирано прате додељено оптерећење, чиме се спречава преоптерећење одговарајућих радних места пакетима.
ПРОЦЕНА РОБЕ
Текстил чини већину пријемних повраћаја. На скоро 200 рачунарски потпомогнутих радних места, артикли се прво идентификују помоћу бар-код етикета. Запослени скенирају артикал и проверавају да ли роба одговара наведеним подацима. Запослени који учествују у процени робе поседују посебно обучено знање за пажљиву проверу свих артикала да ли су нови.
До 98 процената враћеног текстила се препрода, а само око два процента захтева поновну обраду. Након тога, 80 процената њих може се поново интегрисати у залихе као ново.
У случајевима када се за враћени артикал декларише да није у новом стању, он се или враћа произвођачу, препродаје са попустом или уништава.
ПАКОВАЊЕ
Ако се процени да су артикли у стању као нови, у већини случајева се аутоматски препакују. Транспортују се транспортном траком до једне од машина за фолијско паковање, где такозвани полипакери аутоматски затварају артикле у фолију и лепе нове етикете са бар-кодовима. Свака машина може да запечати више од 1.000 артикала на сат. Након тога, сортировач усмерава већину артикала на поновно складиштење.
ПОНОВНО ПУЊЕЊЕ
Већи артикли и ципеле се сортирају ручно. Преостали артикли се, међутим, аутоматски сакупљају у контејнере за враћање и припремају за тренутну препродају. Користећи баркодове артикала, спецификације запремине и ограничења количине, сортировач може оптимално да састави и искористи ове контејнере.
Транспортне траке транспортују напуњене контејнере до подручја за отпрему робе и одговарајућих места за утовар. Тамо се потпуно аутоматски утоварују за транспорт.
Поједностављивање процеса поновног сортирања помоћу динамичких међубафера
Међутим, повраћај робе намењен за препродају не мора нужно бити враћен у оригинално складиште. У неким случајевима, може се складиштити у динамичком баферу, где трговци држе (првенствено брзопрометну) робу на лако доступним локацијама унутар складишта док се не прода. Предност ових бафера лежи, прво, у смањеном логистичком времену испоруке и резултујућој бржој доступности робе за продају. Друго, смањује се напор потребан за складиштење враћене робе. Међутим, њихова употреба није увек економски исплатива, јер је потребна „критична“ количина робе да би била профитабилна. Стога, у овом конкретном случају, већи обим повраћаја може бити оно што чини постављање бафера вредним труда.
Стратегије за избегавање повратака
Проблем изузетно високих стопа поврата није јединствен само за Немачку, иако је ситуација овде посебно напета. Али зашто је ситуација толико другачија у Француској или Енглеској? Њихова онлајн тржишта карактеришу купци који враћају и до четири пута мање производа него њихове немачке колеге.
Спречавање враћања робе може почети чињеницом да наши европски суседи више воле да плаћају кредитном картицом или претплатом, а понекад чак и чеком (у Француској). Према речима трговаца, стопа враћања је директно повезана са понуђеним начинима плаћања. У Немачкој скоро две трећине крајњих купаца наручују на рачун. Навикли су да плаћају робу тек када је приме. То мами купце да наруче више него што заправо намеравају да задрже. Као резултат тога, у просеку четири од десет наручених артикала се враћају пошиљаоцу, према подацима из индустрије. Ово Немце чини европским шампионима у враћању робе. У Француској, на пример, трговци на мало испоручују 90 одсто поруџбина тек након претплате, што значајно повећава невољност враћања купљених артикала.
За компаније, додавање плаћања кредитним картицама уз истовремено смањење плаћања на рачун представља први корак ка побољшању стопе поврата.
Штавише, анкете међу трговцима који учествују у истраживању константно показују да су детаљни описи производа и тачне презентације производа основа за ниске стопе поврата. Као резултат тога, трговци све више пружају својим купцима што више информација унапред: функције зумирања, прикази од 360°, детаљни описи производа и рецензије купаца већ позитивно утичу на стопе поврата. Табеле величина такође могу помоћи да се број поврата сведе на минимум. За техничке уређаје, такође је важно да се купцима пружи могућност да контактирају продавца ако је потребно, поред детаљних информација о производу.
Апеловање на понашање купаца при куповини такође помаже. На пример, француски продавац луксузне робе Vente Privée отворено комуницира дилему поврата робе са штампом и својих више од 17 милиона купаца у Европи. Жан-Мишел, генерални директор компаније, објашњава: „Ми кажемо нашим члановима: Нудимо брендирану робу по веома конкурентним ценама. Ако желите да наставите то да радите, обоје морамо да играмо по правилима.“ Према речима Гварнерија, компанија је била веома успешна са овом стратегијом.
Закључак
Профитабилност онлајн трговаца зависи од ефикасног руковања повраћајем робе. Стога су приморани да оптимизују своју логистику повраћаја како би трошкове држали под контролом. Кључно је, поред припремних мера за смањење стопе повраћаја, што је брже могуће поново интегрисати враћену робу у залихе и припремити је за препродају. То најбоље постижу компаније са софистицираном логистиком и опсежном аутоматизацијом у својим складиштима за повраћај робе. Само на тај начин роба класификована као нова може се вратити на тржиште у најкраћем могућем року.
Останите у контакту
