Комунално предузеће будућности са гласовним вештачким интелигенцијама (VAI): Нема више чекања на чекању! Вештачка интелигенција на телефону мења услугу коју пружају добављачи енергије

Нема више чекања на чекању: Вештачка интелигенција на телефону – Пилот пројекат из Зигбурга постаје план за индустрију

Енергетска транзиција доводи многе општинске комуналне услуге до њихових граница: растућа потражња због новог законодавства, соларних инсталација и динамичких тарифа судара се са критичним недостатком квалификованих радника. Да би се издржао овај притисак и значајно растеретило особље за одржавање, Rheinische Energie AG (rhenag) предузима пионирски корак. Применом најсавременијих гласовних вештачких агената, стандардни захтеви као што су очитавање бројила или корекције плаћања биће обрађивани потпуно аутоматски преко телефона – природним гласом и без гломазних менија на тастатури. Овај амбициозни пилот пројекат на локацији у Зигбургу има за циљ не само да повећа сопствену ефикасност, већ и да послужи као план за целокупни немачки пејзаж општинских комуналних услуга. Али како се може постићи деликатна равнотежа између максималне технолошке аутоматизације и фокуса на људског купца, што је толико важно за регионалне добављаче енергије?

У вези са овим:

• Вештачка интелигенција за гласовне комуникације у предузећима: Скоро 100 пута јефтинија од кол центара – Како гласовна интелигенција револуционише пословни свет

Гласовни асистенти уместо петљи чекања – тиха револуција комуналних услуга

Компанија Rheinische Energie AG (rhenag) наставља са увођењем гласовних вештачких интелигенција у корисничку службу како би у будућности аутоматизовала стандардне захтеве као што су очитавање бројила и корекције плаћања, чиме би се ослободио капацитет за индивидуалне консултације.

Пилот пројекат са симболичним значајем за целу индустрију

На својој локацији у Зигбургу, где се налази његово пословање у области енергетских услуга и дистрибуције електричне енергије и гаса, компанија rhenag тренутно тестира гласовно решење које ће у будућности бити доступно другим општинским комуналним предузећима. Позадина овог пројекта је све само не тривијална: текућа енергетска транзиција доводи до приметно све већег броја упита купаца за општинске комуналне услуге и успостављене добављаче енергетских услуга. Поред класичних захтева као што су промене месечних плаћања или очитавања бројила, постављају се све сложенија питања у вези са паметним системима мерења, фотонапонским системима, електранама на балконима, као и политичким променама, локалним градилиштима и тренутним понудама. Ова сложена ситуација утиче на индустрију која је већ под значајним структурним притиском. Према студији о општинским комуналним предузећима из 2025. године коју су спровели BDEW и EY, 86% анкетираних општинских комуналних предузећа оцењује утицај постојећих законских и регулаторних захтева на своје пословање као прилично негативан, док је индекс трошкова бирократије за енергетски сектор одвојен од укупне економије за око 30% између 2021. и 2023. године.

Посебно у временима велике неизвесности, дугогодишње, регионално укорењене комуналне компаније добијају на значају за потрошаче, јер поверење постаје оскудан ресурс у временима промена. Међутим, ова позиција поверења сама по себи није довољна ако оперативни капацитети обраде више не могу да прате обим упита. Ширење пословања услужних делатности један је од кључних стратешких приоритета компаније rhenag, а увођење гласовног вештачког интелигенцијског агента логички се уклапа у овај правац.

Како гласовни бот одваја рутински посао од правих консултација

Принцип који стоји иза новог решења је изузетно прагматичан: гласовни асистент покретан вештачком интелигенцијом је дизајниран да компетентно и независно одговара и обрађује понављајуће, стандардизоване захтеве као што су очитавања бројила. Ово ослобађа добро обучено сервисно особље да посвети више времена разјашњавању појединачних питања везаних за уговор која се не могу наметнути крутом формату питања и одговора. Подела задатака унутар групе прати јасну логику: Док се развој стандардизованих ИТ апликација одвија централно у Келну, rhenag Energie у Зигбургу делује као практичан и пилот корисник за различита решења. Тестирање на терену није ограничено на једну компанију, већ се истовремено одвија у rhenag-овим мрежним подружницама Rhein-Sieg Netz и Westerwald-Netz, чиме се пружа шира база података и робуснији увид у преносивост технологије.

Мотивација за овај приступ проистиче из искуства које деле многа општинска комунална предузећа: растући недостатак квалификованих радника, приметни притисци на трошкове и све већи захтеви купаца за брзом обрадом су феномени који утичу на сваку комуналну компанију. Ова процена је у складу са независним анализама консултантске куће за људске ресурсе Хејс, које указују да би енергетски сектор могао да се суочи са недостатком више од 400.000 радника до 2030. године, док се очекује да ће се преко 70 процената тренутне основне радне снаге комуналних предузећа до тада пензионисати. Предност интерне пилот фазе је јасна: Неизвесности и технички изазови током имплементације могу се брже идентификовати и решити у контролисаном окружењу пре него што се даље развијена верзија решења стави на располагање другим општинским комуналним предузећима.

Зигбург као план за целокупни пејзаж комуналних услуга

У овом контексту, rhenag Energie експлицитно себе види као модел комуналног предузећа, имплементирајући нова решења, тестирајући их у текућим операцијама, а затим дистрибуирајући валидирану верзију другим комуналним предузећима. Ова улога као тест полигона за целу индустрију је економски исплатива: компаније које учествују у пилот пројекту ефикасно делују као група за набавку основних ИТ услуга, омогућавајући заинтересованим комуналним предузећима да искористе атрактивне услове и приступе апликацијама које су већ доказане у пракси, уместо да почињу од нуле. Овај модел је допуњен стандардним случајевима употребе који се могу директно поново користити без скупог индивидуалног развоја.

Право уско грло које ова стратегија има за циљ да реши није општи недостатак особља, већ њихова погрешна расподела. Висококвалификовано сервисно особље, које жели да развију прилагођена решења за домове купаца, заправо троши значајан део свог радног времена на понављајуће, стандардне захтеве као што је прилагођавање месечних плаћања. Ова погрешна расподела може се илустровати конкретним бројкама: само rhenag Energie прима око 100.000 упита годишње у вези са очитавањем бројила и месечним плаћањима. Компанија очекује око 400.000 трансакција обраде и приближно 200.000 телефонских позива до 2026. године. Ове бројке показују потенцијал аутоматизације својствен наизглед тривијалним рутинским процесима када се узму у обзир у односу на укупан број интеракција са купцима.

Такође је вредно пажње мерило према коме се сада мере очекивања купаца. Стандарди услуга више нису дефинисани сопственом индустријом или локалним конкурентима, већ начином на који велики трговци на мало у електронској трговини третирају своје купце, што значајно обликује очекивања доступности 24/7. Добављачи енергије мерени према овом мерилу тешко могу себи приуштити да понуде радно време од 9 до 17 часова радним данима, а да не ризикују незадовољство купаца. Анализа коју је спровео TMT Labs истиче овај налаз, откривајући да немачки добављачи енергије годишње обраде преко 120 милиона контаката са купцима, при чему је 41 одсто купаца незадовољно доступношћу.

Људска веза упркос вештачкој интелигенцији – танка линија

За технолошку имплементацију, rhenag већ успешно користи решење добављача Parloa и logen.ai у својим мрежним подружницама Rhein-Sieg Netz и Westerwald-Netz, које ће се сада користити и у rhenag Energie. Кључна разлика у односу на класичне текстуалне четботове лежи у квалитету гласа: АИ агент за глас нуди глас који звучи људски и који преноси утисак правог разговора, уместо да суочава купце са препознатљивим синтетичким роботским језиком. Уграђени безбедносни механизам је неопходан: Чим систем открије да захтев одступа од унапред дефинисаног стандарда, одмах прослеђује разговор представнику људске службе.

Ова логика рутирања није техничка фуснота, већ суштина целе стратегије. Основно уверење је да вештачка интелигенција треба да подржава, а не да замењује људе. Купци би требало да осећају да имају посла са компанијом у којој су прави људи ту за њих и имају времена за њих, јер када су у питању појединачна и сложена питања, врло мало људи жели да разговара са системом који делује као робот. Ова процена се поклапа са искуствима других добављача енергије: У водећем пројекту компаније EnBW, на пример, показано је да гласовни ботови тренутно могу потпуно аутоматски да реше око 20 процената случајева, док се 80 процената и даље упућује људским саветницима. Ово илуструје да гласовна вештачка интелигенција у енергетском сектору тренутно функционише мање као потпуна замена, а више као интелигентни претфилтер и покретач ефикасности у позадини.

Само увођење у компанији rhenag одвија се у намерно фазним корацима како би се минимизирали ризици и систематски стекло искуство. У почетку ће се гласовни бот користити за већину апликација, као што су очитавања бројила, која су посебно честа у периоду пре годишњег обрачуна. У другом кораку, гласовни AI агент ће обрађивати промене месечних плаћања. Трећа фаза проширења у компанији rhenag Energie активираће консијерж услугу која интелигентно претходно сортира упите купаца: Позиваоци једноставно треба да опишу свој проблем својим речима, а затим ће бити аутоматски прослеђени одговарајућем одељењу. Гломазни, крути гласовни менији са упутствима као што је притискање одређених нумеричких тастера су потпуно елиминисани. Посебно осетљиве теме, као што су извештаји о кваровима, експлицитно су искључене из система и одмах прослеђене људским запосленима или директно надлежном контролном центру, што показује да безбедносни аспекти јасно имају предност над чистом логиком аутоматизације у дизајну система.

Нова димензија дигиталне трансформације са „Управљаном вештачком интелигенцијом“ – платформа и B2B решење | Xpert Consulting - Слика: Xpert.Digital

Овде ћете сазнати како ваша компанија може брзо, безбедно и без високих баријера за улазак имплементирати прилагођена решења за вештачку интелигенцију.

Управљана AI платформа је ваше свеобухватно и безбрижно решење за вештачку интелигенцију. Уместо да се бавите сложеном технологијом, скупом инфраструктуром и дуготрајним процесима развоја, добијате готово решење прилагођено вашим потребама од специјализованог партнера – често у року од само неколико дана.

Кључне предности на први поглед:

⚡ Брза имплементација: Од идеје до апликације спремне за употребу за дане, а не месеци. Нудимо практична решења која стварају тренутну додату вредност.

🔒 Максимална безбедност података: Ваши осетљиви подаци остају код вас. Гарантујемо безбедну и усклађену обраду без дељења података са трећим лицима.

💸 Без финансијског ризика: Плаћате само за резултате. Велика почетна улагања у хардвер, софтвер или особље су потпуно елиминисана.

🎯 Фокусирајте се на свој основни посао: Концентришите се на оно што најбоље радите. Ми се бринемо о целокупној техничкој имплементацији, раду и одржавању вашег вештачке интелигенције.

📈 Спремно за будућност и скалабилно: Ваша вештачка интелигенција расте са вама. Обезбеђујемо континуирану оптимизацију и скалабилност и флексибилно прилагођавамо моделе новим захтевима.

Више информација овде:

• Решење за управљану вештачку интелигенцију - Индустријске услуге вештачке интелигенције: Кључ конкурентности у секторима услуга, индустрије и машинства

Економски прорачун који стоји иза међугрупне сарадње

Чак и током текуће фазе развоја, rhenag одржава блиски контакт са заинтересованим партнерима у општинским комуналним предузећима како би прилагодио решење њиховим специфичним потребама од самог почетка. Понуда услуга протеже се даље од чистог развоја софтвера и укључује подешавање, хостинг и техничку интеграцију са постојећим ИТ системима одговарајућих партнерских компанија, што чини рану комуникацију о локалним условима посебно важном. Истовремено, у току је интерни развој различитих модула за различите захтеве апликација, што указује на модуларну стратегију платформе која се може флексибилно прилагодити величини и ИТ пејзажу сваког општинског комуналног предузећа.

Са економске перспективе, овај приступ прати образац који је одавно успостављен у платформској економији, али је и даље релативно нов у енергетском сектору са његовом традиционално фрагментираном структуром комуналних предузећа. Уместо да свако појединачно комунално предузеће самостално развија сопствено решење за вештачку интелигенцију, са сопственим буџетом и ризиком, обједињавање потражње ствара групу за куповину која може да оствари економију обима у трошковима лиценцирања, напорима за имплементацију и континуираној подршци. За мања комунална предузећа, којима често недостаје и потребно ИТ особље и буџет за развој независне стратегије вештачке интелигенције, овај модел нуди прагматичан приступ технологијама које би иначе биле резервисане за веће корпорације. Истовремено, позиционирајући се рано на тржишту као добављач провереног решења, rhenag обезбеђује стратешки повољну улогу у променљивом конкурентском окружењу индустрије, где услужна предузећа добијају све већи значај.

Из међуиндустријске перспективе, улагање у гласовну вештачку интелигенцију може се тумачити и као одговор на структурне притиске трошкова који се протежу далеко изван појединачних компанија. Тржишне анализе апликација за корисничку подршку које подржава вештачка интелигенција показују да аутоматизовани системи могу решити захтев за подршку за делић трошкова људског агента, омогућавајући компанијама да остваре значајне уштеде трошкова и приметно смањење обима посла повезаног са рутинским упитима. Ако се такви добици у ефикасности могу пренети, чак и делимично, на енергетски сектор, то би представљало значајну економску предност, посебно имајући у виду горе поменуте количине упита од неколико стотина хиљада случајева годишње само за средње велико регионалну комуналну компанију.

У вези са овим:

• Управљана AI платформа

Између повећања ефикасности и културне уздржаности – критичка процена

Упркос оправданом ентузијазму за потенцијал ефикасности, овај развој такође заслужује трезвену, критичку анализу. Историјски гледано, енергетски сектор је конзервативна, високо регулисана и индустрија оријентисана на поузданост, где се поверење традиционално градило кроз личне, дугорочне односе са купцима. Увођење гласовне вештачке интелигенције у ово осетљиво окружење стога носи одређени ризик по репутацију уколико технологија не успе да пружи обећано корисничко искуство у пракси или доведе до фрустрације сложенијим проблемима. Свесна одлука да се бот користи искључиво за јасно дефинисане стандардне случајеве и да се свако одступање одмах проследи људском оператеру је стога мање техничко ограничење него стратешка стратегија ублажавања ризика која намерно даје приоритет дугорочном поверењу у односу на краткорочне добитке од аутоматизације.

Истовремено, поглед на друге учеснике на тржишту показује да rhenag никако није једини који следи ову стратегију. Бројни специјализовани добављачи гласовне и чет вештачке интелигенције за енергетски сектор, на пример у областима очитавања бројила, информација о тарифама и управљања кваровима, појавили су се последњих година, што указује на широку конвергенцију ка конверзационој вештачкој интелигенцији у целој индустрији. Велике корпорације попут EnBW-а су такође већ постигле мерљиве резултате са сопственим гласовним ботовима и решењима за помоћ агентима, као што су аутоматизовани резимеи позива који штеде око 45 секунди времена обраде по позиву и, са неколико стотина хиљада позива годишње, резултирају значајним кумулативним повећањем ефикасности. Ови примери сугеришу да питање да ли ће се гласовна вештачка интелигенција користити у корисничкој служби у енергетском сектору више није да ли ће се технологија применити, већ како и када ће се имплементирати.

Још један критични аспект тиче се сигурности посла и прихватања међу постојећим сервисним особљем. Званична комуникација доследно наглашава да се не ради о смањењу броја радних места, већ о прерасподели кадровских ресурса ка вреднијим, индивидуализованијим консултантским задацима. С обзиром на документовани недостатак квалификованих радника у енергетском сектору, што потврђују бројне независне студије, овај аргумент делује прилично вероватно, јер индустрији тренутно недостаје не толико задатака који захтевају квалификовано особље колико довољног броја самог квалификованог особља. Ипак, остаје да се види да ли се ова логика прерасподеле заиста може применити у пракси током година или ће економски притисак на крају довести до стварног смањења броја запослених у погођеним сервисним одељењима када технологија буде довољно напредна да би се самостално бавила сложенијим упитима.

Хоће ли гласовни четбот постати нови стандард у општинским комуналним предузећима?

Брзо ширење гласовних вештачких интелигенција у немачком енергетском сектору снажно указује на то да ће аутоматизовани гласовни асистенти вероватно постати саставни део корисничке службе у општинским комуналним предузећима у наредним годинама. Комбинација структурног недостатка квалификованих радника, све већих регулаторних захтева, растућег обима упита услед енергетске транзиције и променљивих очекивања купаца у погледу приступачности ствара економски притисак који мало комуналних предузећа може трајно да избегне. Модел „rhenag“, са својом комбинацијом интерног пилотирања, скалирања на нивоу целе групе и намерно конзервативне филозофије аутоматизације засноване на поверењу, пружа изванредан план који се значајно разликује од чисто технолошки вођених приступа.

Кључно за дугорочни успех таквих пројеката биће да ли је могуће одржати равнотежу између повећања ефикасности и личне интеракције, уместо постепеног преласка ка чистој аутоматизацији под притиском трошкова. Наредне године ће показати да ли се модел стратегије комуналних предузећа заиста може пренети на друге општинске комуналне услуге или ће појединачни ИТ пејзажи, различите структуре купаца и регионалне карактеристике на крају наметнути строжа ограничења овој амбицији скалирања него што се тренутно претпоставља.

☑️ Наш пословни језик је енглески или немачки

☑️ НОВО: Преписка на вашем матерњем језику!

Konrad Wolfenstein

Ја и мој тим смо срећни што вам можемо бити на располагању као ваш лични саветник.

Можете ме контактирати попуњавањем контакт форме овде [email protected]:или ме једноставно позовите на +49 7348 4088 965. Моја имејл адреса је

Радујем се нашем заједничком пројекту.

☑️ Подршка малим и средњим предузећима у стратегији, консултацијама, планирању и имплементацији

☑️ Креирање или реорганизација дигиталне стратегије и дигитализације

☑️ Проширење и оптимизација међународних продајних процеса

☑️ Глобалне и дигиталне B2B платформе за трговање

☑️ Пионирски развој пословања / Маркетинг / Односи с јавношћу / Сајмови

Од видљивости до поверења: Ваш скалабилни пут са Xpert.Digital - Слика: Xpert.Digital

У индустријском B2B пословању, одрживи пословни односи ретко настају преко ноћи. Они се развијају корак по корак – кроз видљивост, професионалну релевантност, сталне тачке контакта и растуће поверење. Xpert.Digital-ов четворостепени модел се бави управо овим: нуди структурирани пут који почиње са управљивом улазном тачком и може се развити у дубљу сарадњу у развоју пословања ако је потребно.

Уместо ослањања на гласна маркетиншка обећања, овај модел ставља однос у први план. Компаније почињу са јасно дефинисаним, лако израчунатим мерама, а затим одлучују, на основу сопственог искуства, колико желе да прошире сарадњу. Кључни фактор за овај несметан процес изградње поверења: Платформа потпуно избегава досадне рекламне огласе, тако да уреднички фокус остаје искључиво на стручности компанија.

Више информација овде:

• Од видљивости до поверења: Ваш скалабилни пут са Xpert.Digital