Објављено: 6. марта 2025. / Ажурирано: 6. марта 2025. – Аутор: Konrad Wolfenstein
Ланац робних кућа Galeria и Bütema AG тестирају вештачку интелигенцију асистента „Verena“ у гардеробама своје филијале у Бону – Слика: Bütema AG
Галерин пилот пројекат: Помоћ вештачке интелигенције у свлачионици
Паметна куповина: Дигитална гардероба у Галерији стављена на пробу
Ново искуство куповине у Галерији: Дугогодишњи ланац робних кућа Галерија осваја нове путеве како би својим купцима понудио модерно искуство куповине. У тренутном пилот пројекту, компанија тестира употребу дигиталних услуга заснованих на вештачкој интелигенцији у кабинама за пресвлачење. Конкретно, то значи да у одабраним кабинама за пресвлачење продавнице Галерија у Бону, вештачка интелигенција под називом „Верена“ помаже купцима приликом испробавања одеће. Оно што у почетку звучи футуристички, данас има за циљ да побољша услугу и учини куповину практичнијом. Али зашто Галерија покреће овај експеримент, како технологија која стоји иза њега функционише и које су могућности и ризици повезани са њим? Овај чланак детаљно испитује позадину пројекта, техничке детаље паметне кабине за пресвлачење, предности за купце, потенцијалне изазове и примере сличних иницијатива у малопродајном сектору – и баца поглед у будућност.
У вези са овим:
Позадина: Галерија на путу иновација
Галерија (раније Галерија Карштат Кауфхоф) је највећи ланац робних кућа у Немачкој са око 80 продавница широм земље. Компанија има дугу традицију, али – као и многе традиционалне робне куће – суочава се са изазовом поновног осмишљавања у доба онлајн куповине и променљивих захтева купаца. Последњих година, Галерија се нашла под финансијским притиском и чак је морала да затвори продавнице и прође кроз реструктурирање због несолвентности. Након овог тешког периода, компанија сада извештава о побољшаним резултатима и ради на модернизацији свог концепта и његовом прилагођавању актуелним потребама тржишта.
Кључна компонента овог реорганизовања је улагање у дигиталне иновације на продајном месту. Галерија има за циљ да повећа атрактивност својих продавница и ревитализује малопродају у физичким продавницама новим технологијама. Купци би требало да имају разлоге да свесно бирају посету робној кући уместо куповине искључиво онлајн. Посебно, искуство куповине у продавници треба да се побољша – кроз услуге које онлајн продавци једноставно не могу да понуде. Пилот пројекат коришћења вештачке интелигенције у гардеробама треба посматрати у овом контексту. Галерија очекује двоструки утицај: Прво, купци би требало да искусе практичну додатну вредност у продавницама и да буде већа вероватноћа да ће се вратити. Друго, технологија може растеретити запослене аутоматским одговарањем на рутинска питања. Укратко, Галерија се ослања на вештачку интелигенцију у продајном простору како би побољшала квалитет услуге, а истовремено повећала ефикасност у продавници. Овај пилот пројекат је део шире стратегије дигитализације којом Галерија има за циљ да премости јаз између традиције и модерности.
Услуге засноване на вештачкој интелигенцији у свлачионици: Како функционише „Верена“?
Централни део пилот пројекта је вештачка интелигенција асистент „Веренa“, посебно дизајниран за употребу у просторијама за пресвлачење. Верена је дигитална услуга доступна путем четбота на паметним телефонима купаца. Техничка имплементација је изненађујуће једноставна за кориснике: QR кодови су инсталирани у просторијама за пресвлачење продавнице Галерија у Бону. Купци скенирају ове кодове камерама својих паметних телефона, отварајући интерфејс за ћаскање који им омогућава директну комуникацију са Вереном. Није потребно инсталирати додатну апликацију – све се практично одвија у прозору прегледача на телефону.
Верена је базирана на напредној вештачкој интелигенцији. У позадини, асистент користи језички модел (према Галерији, ово користи ChatGPT технологију) да би разумео кориснички унос на природном језику и генерисао одговарајуће одговоре. Кључна карактеристика: Можете постављати Верени уобичајена питања или постављати захтеве, баш као да ћаскате са продавцем. На пример: „Да ли имате ову блузу у већој величини?“ или „Да ли је ова хаљина доступна и у плавој боји?“ Верена препознаје намеру која стоји иза захтева и приступа сачуваним базама података и услугама како би помогла.
Које специфичне функције нуди Верена? Између осталог, дигитални асистент може:
Преузмите информације о чланку
Верена пружа детаљне информације о артиклима које је управо испробала. То може да укључује цену, информације о материјалу и одржавању или доступне величине и боје. Купац не мора да тражи етикету или да пита продавце – довољан је кратак разговор са Вереном.
Провери доступност
Ако купац жели да испроба артикал у другој величини или боји, Верена може одмах да провери да ли је та верзија на залихама у продавници. Вештачка интелигенција приступа Галеријевом систему за управљање залихама. У року од неколико секунди, купац сазнаје, на пример: „Ове панталоне су доступне и у величинама 40 и 42. Величина 42 је на залихама.“
Препоручите одговарајуће ставке
Верена такође делује као стилски информисан пратилац при куповини. Вештачка интелигенција је у стању да предложи додатке или комбинације за артикле који се испробавају. На пример, ако неко испробава хаљину, Верена може да предложи: „Овај црни кардиган, који такође имамо на лагеру, би се савршено слагао уз њу.“ или „Да ли бисте желели да употпуните изглед одговарајућим каишем? Имам предлог.“ Ове препоруке се делимично заснивају на унапред дефинисаној логици асортимана (нпр. који артикли иду заједно) и потенцијално на анализама вештачке интелигенције о томе шта су други купци купили. Асистент је дизајниран не само да помогне већ и да инспирише – слично као што продавац саставља комплетну одећу.
Позив продајних представника
Посебно практична карактеристика је интеграција продајног особља. Ако муштерији треба нешто што вештачка интелигенција сама не може да обезбеди – на пример, други одевни предмет у просторији за пресвлачење – она може да затражи помоћ директно преко Верене. Интерфејс за ћаскање укључује опцију или упит као што је „Затражите помоћ од продавца“. Кликом на ово (или куцањем у ћаскању) одмах се шаље сигнал продајном тиму да је потребна помоћ у тој просторији за пресвлачење.
Комуникација између Верене (која представља купца) и запослених одвија се путем посебне апликације под називом „Карл“. Карл је апликација за запослене коју Галерија уводи као додатак овом пројекту. Карла можете замислити као пандан Верени – док Верена ћаска са купцем, Карл одржава контакт са продајним особљем у продавници. Када Карл прими захтев (на пример, „Купац у гарнитури 3 жели да испроба ову хаљину величине М“), одговорни запослени се одмах обавештавају. Порука се појављује на њиховим пословним паметним телефонима, укључујући релевантне информације као што су број артикла, жељена величина и боја. Карл апликација нуди продајном особљу практичне функције за брз одговор: Она приказује стање залиха и цену траженог артикла на први поглед и чак може назначити да ли се артикал налази на другом спрату или у другом складишту. Ово запосленима штеди пут до складишта ради провере – захваљујући Карлу, они већ знају унапред.
Чим члан тима прихвати захтев, може дати муштерији кратко обавештење путем апликације, на пример: „Донећу величину 42 у пробну собу.“ Ова порука се појављује директно у Веренином ћаскању, тако да је муштерија обавештена да је помоћ на путу. Занимљиво је да Карл осигурава да сваки захтев обрађује само један члан тима – чим неко одговори, задатак се означава као „у току“ и више није видљив другим члановима тима. Ово спречава да два запослена случајно обрађују исти захтев или изазову забуну.
Технички гледано, Верена је комбинација интерфејса за четбот, повезивања података и вештачке интелигенције (AI) језичког модела. Вештачкој интелигенцији су „подржани“ потребни подаци и правила о производу. На пример, Верена зна каталоге производа, распоне величина, називе боја и тренутне нивое залиха. Када купац постави питање, вештачка интелигенција интерпретира упит и извлачи релевантне информације из базе података како би формулисала прецизан одговор. Употреба ChatGPT технологије значи да су одговори формулисани природним језиком, уместо да звуче укочено и унапред програмирано. Дакле, уместо голе информације попут „Величина М: да, доступна“, Верена би могла дати пријатељски одговор: „Имам добре вести – блуза је такође на лагеру у величини М. Да ли бисте желели да је испробате? Радо ћу замолити некога да вам је донесе.“ Овај тон је намењен да створи утисак да заправо разговарате са услужним продавцем.
Још једна предност ChatGPT интеграције су њене вишејезичне могућности. Верена није ограничена само на немачки. Купци који слабо говоре немачки могу једноставно да пишу на свом жељеном језику – било да је то енглески, француски, па чак и руски или турски. Вештачка интелигенција разуме захтев и одговара на истом језику. За Галеријину филијалу у Бону, граду са међународном клијентелом, ово је велики плус: туристи или странци могу удобно куповати у локалној филијали и уживати у пуној услузи упркос језичким баријерама. Чак и ако продајно особље не говори све језике, Верена може да премости ову празнину. У позадини, Карл би и даље приказивао захтев на немачком (или стандардизованом језику) како би запослени знали шта да раде – вештачка интелигенција се бави преводом.
Да би скренула пажњу купаца на нову услугу, Галерија је додала додатну сигнализацију својој филијали у Бону. На пример, дигитални информативни дисплеј (ЛЕД постер) у улазном делу одељења за женски доњи веш садржи пријатељског цртаног лика (стилизовану „Верену“) који објашњава нову услугу: „Здраво, ја сам Верена. Могу вам помоћи у просторији за пресвлачење – испробајте!“ Знакови и дисплеји са кратким упутствима се такође налазе директно у просторијама за пресвлачење: „Једноставно скенирајте QR код и поставите питања!“ Ово осигурава да што више купаца сазна више о дигиталном асистенту и да му може лако приступити.
Укратко, технички процес функционише на следећи начин: купац скенира код –> отвара се ћаскање са Вереном –> вештачка интелигенција разуме захтев и одговара на њега или обавештава запосленог –> апликација за запослене, Карл, координира људску помоћ. Овај систем комбинује предности дигиталног света (брзина, информације, доступност у гардероби 24/7) са предностима традиционалне малопродаје (лична услуга од стране стручног продајног особља). То је пример како људи и машине могу да раде руку под руку у малопродаји како би створили боље целокупно искуство.
Предности за купце и искуство куповине
Интеграција услуга вештачке интелигенције у кабине за пресвлачење нуди низ предности за купце, чинећи куповину пријатнијом и ефикаснијом. Ево кључних предности које обећава пилот пројекат:
удобност
Муштерије више не морају полуголе да вире из кабине за пресвлачење или да прекидају пробање да би добиле другу величину. Верена се брине о томе – једно скенирање и неколико кликова, и помоћ је на путу. Досадно чекање испред кабине за пресвлачење је елиминисано. Посебно у великим робним кућама, пут до слободног продавца или складишта може бити дуг; ова пречица заснована на вештачкој интелигенцији штеди време и труд.
Непосредне информације
Често постављана питања током испробавања – „Колико је то поново коштало?“, „Да ли долази у црвеној боји?“, „Да ли то иде уз X?“ – могу се одмах одговорити. Купци добијају брз приступ информацијама о производу без потребе да дешифрују етикету или чекају продавца. Ово повећава транспарентност: Купци одмах знају цене, материјале и упутства за негу и могу доносити информисаније одлуке.
Више избора у кабини
Нуђење могућности захтевања додатних величина или боја повећава вероватноћу да ће купац изаћи из пробне собе са савршеним артиклом. Често купци не купују ништа јер им величина коју су пробали није одговарала и није било доступне друге опције. Верена осигурава да су алтернативне опције одмах доступне. Ово повећава задовољство купаца – већа је вероватноћа да ће пронаћи нешто што им заиста одговара – и на крају повећава продају за Галерију.
Индивидуални савети и инспирација
Иако Верена нема људски осећај за моду, она и даље може да даје персонализоване предлоге. Вештачка интелигенција препоручује одговарајуће артикле који допуњују одећу. Ово би могло да доведе до тога да купац открије производе које није разматрао – слично као што добар продавац каже: „Узгред, имам каиш који би се савршено слагао са тим панталонама.“ Ови додатни предлози могу обогатити искуство куповине и учинити да се купац осећа као да је добио свеобухватан савет.
Дискреција и удобност
Неки људи оклевају да активно траже помоћ у продавницама – било због стидљивости, језичких баријера или зато што у близини нема продавца. Верена смањује ову баријеру: купци могу анонимно да откуцају своја питања без осећаја да су посматрани. Ово може бити посебно корисно у осетљивим одељењима попут одељења за доњи веш, на пример, ако неко има питање о кроју или доступности које не би желео да постави наглас у продавници. Дигитална комуникација у приватној просторији за пресвлачење даје купцима контролу и приватност.
Вишејезична услуга
Као што је већ поменуто, могућност комуникације на различитим језицима је велика предност. Туристи, међународни студенти и исељеници могу у потпуности искористити услугу без неспоразума изазваних језичким баријерама. Ово чини да се ови купци осећају цењеним и може помоћи Галерији да изгради репутацију међународно пријатељске робне куће.
Континуитет и функција меморије
Пошто је Верена дигитална услуга, потенцијално би могла бити повезана са налозима купаца у будућности (под условом да купци дају сагласност). Могуће је да би вештачка интелигенција могла да запамти које величине или брендове купац преферира или шта је последњи пут пробао. Ово би омогућило Верени да пружи још циљанију помоћ приликом будућих посета (на пример, „Прошли пут, величина 38 је добро одговарала; да ли да поново тражим величину 38 овај пут?“). Купци би такође могли да сачувају своју историју ћаскања како би касније купили артикле које су видели у продавници онлајн. Иако нису све ове функције активне у пилот програму, оне показују потенцијални будући правац.
Из перспективе продавца, и за компанију у целини, постоје предности које индиректно користе купцу. Продајно особље може да ради ефикасније: тачно знају шта је свакој просторији за пресвлачење потребно и потенцијално могу да испуне више захтева у једном путовању (нпр. преузимање две тражене величине на путу до складишта). Ово смањује време застоја и фрустрацију за обе стране. Штавише, запослени могу да посвете своје време за консултације онима којима је заиста потребна персонализована помоћ, док рутинска питања (цена, величина, доступна боја?) обрађује вештачка интелигенција. Идеално, ово ствара боље радно окружење: мање журбе, мање једноставних питања на која се стално одговара – уместо тога, фокусирани савети тамо где је то важно. Задовољни продавци су, заузврат, љубазнији, што побољшава искуство куповине за све купце.
На крају, али не и најмање важно, Галерија својим понудама показује да малопродаја у физичким продавницама може бити модерна и иновативна. За ланац робних кућа који може деловати помало старомодно, имиџ технолошког пионира је драгоцен. Купци, посебно млађи, могли би бити пријатно изненађени када открију да Галерија, од свих места, нуди таквог дигиталног асистента. Ово би могло привући нове групе купаца или барем покренути разговор („Јесте ли већ пробали кабину за пресвлачење са вештачком интелигенцијом у Галерији?“). Генерално, иницијатива доприноси томе да куповина у продавници буде привлачнија – кроз услугу, брзину и одређени фактор забаве за технолошки потковане купце.
У вези са овим:
Изазови и потенцијални ризици технологије
Колико год концепт звучао обећавајуће, постоје и изазови и ризици које Галерија мора имати на уму код овог пилот пројекта. Нове технологије ретко су савршене – ево неких аспеката који би могли бити кључни:
Прихватање од стране свих купаца
Клијентела робне куће је веома разнолика. Не осећају се сви пријатно вадећи свој паметни телефон док се пресвлаче и ћаскају са вештачком интелигенцијом. Старији купци или они који су мање технолошки потковани могу бити неодлучни или не видети додатну вредност. Можда ће више волети класично „позивање на завесу“: „Извините, можете ли ми донети број већи?“ Галерија стога мора да прати колико се добро Верена заправо користи. Обука може бити неопходна – на пример, продавци који активно указују: „Да ли сте знали да нас можете позвати путем QR кода ако вам нешто затреба?“ Стопа коришћења биће кључни фактор у одређивању да ли се инвестиција исплати. Ако се многи QR кодови не скенира, концепт би требало преиспитати или другачије промовисати.
Техничка поузданост
Ништа није горе од тога да технологија откаже у кључном тренутку. Нестабилна Wi-Fi веза у просторији за пресвлачење, прекид рада сервера или софтверска грешка могу учинити услугу неупотребљивом. Муштерије које испробавају Верену, а затим потенцијално чекају минуте на одговор или наилазе на поруке о грешци, пре би биле фрустриране него импресиониране. Стога, Галерија мора да обезбеди робусну инфраструктуру: довољан мобилни пријем или Wi-Fi у просторијама за пресвлачење, брзе бекенд системе и платформу вештачке интелигенције безбедну од кварова. Такви почетни проблеми могу се идентификовати током пилот фазе. Ипак, увек постоји резидуални ризик да технологија откаже – у овом случају је потребан „План Б“ (тј. довољно расположивог особља да интервенише).
Квалитет података и тачност вештачке интелигенције
Верена је паметна колико и подаци који су јој доступни. Ако је, на пример, залихе у систему нетачне (класичан проблем: систем приказује „1 доступан артикал“, али је већ продат и још увек није резервисан), вештачка интелигенција би могла погрешно да обећа доступност која заправо не постоји. Таква неслагања би разочарала купце и умањила поверење у услугу. Вештачка интелигенција такође мора да пружи тачне одговоре – иако је ChatGPT веома моћан у генерисању говора, може и да прави грешке или да „халуцинира“. Galeria и Bütema (технолошки партнер) морају пажљиво да обучавају и тестирају систем како би се осигурало да Верена, на пример, не пружа нетачне информације о производу или не даје бесмислене препоруке. Одговори вештачке интелигенције треба да буду прецизни и корисни; у супротном, корисници ће бити фрустрирани. Континуирана контрола квалитета је неопходна, посебно на почетку. Можда ће бити потребно аутоматски проследити неке упите на које Верена не може поуздано да одговори људском запосленом како би се спречили нетачни одговори.
Заштита података и приватност
Чим дигиталне услуге ступе на снагу, заштита података постаје хитно питање у Немачкој. Купци морају бити сигурни да њихове интеракције са Вереном неће бити злоупотребљене. Иако историје ћаскања, ако се чувају, генерално не садрже веома осетљиве податке (пошто купци обично питају само о величинама, ценама итд.), преференције куповине или потенцијално лични коментари и даље се могу сматрати осетљивим. Галерија мора транспарентно комуницирати о томе који се подаци прикупљају и како се користе. Идеално би било да се ћаскања чувају анонимно или само привремено, осим ако купац не пристане на опсежније дељење података (нпр. повезивање са корисничким налогом за будуће понуде). Платформа за вештачку интелигенцију (ChatGPT) такође поставља питања: Да ли се уноси купаца шаљу на сервере у САД? Да ли су процеси у складу са GDPR-ом? ИТ одељења ће морати пажљиво да испитају ове аспекте. Грешка у заштити података могла би бацити цео пројекат у негативно светло.
Сајбер безбедност
Тамо где се појаве нове дигиталне тачке контакта, теоретски се могу појавити и нови вектори напада. QR код, на пример, могу бити манипулисан од стране злонамерних актера (теоретски, али тешко у пракси, јер се налази унутар продавнице). Или би неко могао покушати да „хакује“ вештачку интелигенцију или да је избаци из равнотеже својим уносом. Галерија би требало да осигура да Верена може да приступи само намењеним подацима и да не открива никакве нежељене информације. Могуће је да корисници намерно покушају да скрену вештачку интелигенцију са стварне теме – ChatGPT је познат по томе што покушава да генерише одговор на свако могуће питање. Ако би купац, на пример, почео да пита Верену о времену или политичким питањима, било би занимљиво видети како систем реагује. Идеално би било да Верена остане љубазна, али чврста по питању куповине и да филтрира друге теме како би спречила злоупотребу.
Прихватање запослених и промена улоге
Такође је кључно размотрити како запослени реагују на увођење Верене. С једне стране, асистент их ослобађа рутинских задатака; с друге стране, неки продајни радници би се могли плашити да би успешна вештачка интелигенција могла угрозити њихов посао. Галерија мора јасно да саопшти да је Верена алат за подршку, а не замена за људске консултације. Идеално би било да запослени лако усвоје Карла (апликацију) јер схватају да она структурира њихов радни дан. Ипак, темељна обука је неопходна: Запослени морају научити како да користе нови систем и разумети када треба да интервенишу, а када Верена може самостално да се носи са стварима. Тим такође мора да се договори ко је одговоран за долазне упите у ћаскању како би се осигурало да нико не пропусти важне сигнале. Ризик би био ако запослени игноришу Верену или је виде као досадан додатни задатак – у ком случају услуга не би била ефикасна. Ово захтева обуку, мотивацију, а можда чак и нове смернице за процес услуге.
Питање трошкова и користи
На крају крајева, сваки технички пилот пројекат суочава се са питањем да ли се труд исплати. Развој и интеграција вештачке интелигенције асистента није јефтин. Лиценце за услуге вештачке интелигенције, програмирање апликација, опрема за запослене, одржавање – све то кошта. Галерија ће стога пажљиво мерити да ли пилот пројекат у Бону доноси мерљиве користи: Да ли повећава продају у одељењу за доњи веш? Да ли купци купују више или чешће посећују? Да ли има позитивних повратних информација и мање напуштених куповина? Само ако су ови кључни индикатори учинка (KPI) убедљиви, систем ће вероватно бити примењен на друге продавнице. У супротном, могао би остати само леп експеримент. Стога постоји ризик да, упркос свим напорима, повраћај инвестиције неће бити довољно висок – на пример, зато што само мањина купаца користи услугу или зато што додатна продаја генерисана путем препорука остаје ниска. Пројекат стога мора бити економски одржив, а не само технички узбудљив.
Сви ови изазови показују да увођење технологије у малопродају захтева пажљиво планирање и извршење. Галерија је изабрала разуман приступ својим ограниченим пилот пројектом (једно одељење у једној продавници) како би тестирала и учила у малом обиму пре потпуног увођења. Ово им омогућава да реше све почетне проблеме и прилагоде процесе без утицаја на цео ланац. Наредне недеље и месеци ће открити како ће купци и запослени реаговати на Верену – и где би прилагођавања могла бити потребна.
Поређење са сличним иницијативама у другим малопродајним компанијама
Галеријана идеја о дигиталном унапређењу кабина за пресвлачење је иновативна – али не сасвим без преседана. Заправо, разни трговци већ неколико година експериментишу са концептима паметних кабина за пресвлачење и услугама вештачке интелигенције како би побољшали искуство куповине. Поглед на неке сличне иницијативе показује како се тренд развија и где леже разлике:
Адлер модне продавнице (Немачка, 2015)
Модни ланац Адлер био је међу првима у Немачкој који је тестирао „паметну кабину за пресвлачење“. У филијали у Ерфурту, Адлер је опремио кабине за пресвлачење РФИД технологијом и екранима осетљивим на додир. Одећа је била означена РФИД чиповима, што је омогућавало кабини за пресвлачење да препозна које је артикле купац унео унутра. Информације о производу за сваки одевни предмет су затим приказане на екрану – цена, доступне величине, боје, па чак и предлози за одговарајуће артикле. Купци су такође могли да затраже додатне величине путем екрана осетљивог на додир, које им је затим доносило особље. Овај концепт је био сличан концепту Галерије, али без четбота: интеракција је првенствено укључивала избор артикала на екрану, а не слободан гласовни унос. Упркос позитивним повратним информацијама, паметна кабина за пресвлачење је остала пилот пројекат у Адлеру; није (у то време) постала широко распрострањена – вероватно због високих трошкова хардвера по кабини за пресвлачење и ограниченог прихватања пре неколико година.
Галериа Кауфхоф (Немачка, 2007)
Занимљиво је да Галерин тренутни пројекат није први покушај компаније у овој области. Још 2007. године – тада још у Кауфхофу, као део иницијативе „Будуће продавнице“ Метро групе – спроведен је пилот пројекат у филијали у Есену, тестирајући РФИД кабине за пресвлачење у мушком одељењу. Купци су могли да приступе информацијама о артиклима путем РФИД-а и екрана и да користе услугу да им се понуде алтернативе. Овај веома рани експеримент, пре више од деценије, показао је оно што сада поново добија на значају. Међутим, технологије су тада биле далеко мање напредне (РФИД је био у повојима у модној индустрији, екрани осетљиви на додир су били скупи, а вештачка интелигенција какву данас познајемо није постојала). Пројекат је пао у заборав, али су стечени увиди вероватно утицали на тренутни развој догађаја.
Ralph Lauren & Oak Labs (САД, од 2015)
У премиум сегменту, амерички модни бренд Ralph Lauren изазвао је пометњу пре неколико година својим високотехнолошким огледалима у просторијама за пресвлачење. У својој водећој продавници у Њујорку, Ralph Lauren је инсталирао такозвана „паметна огледала“, која је развио стартап Oak Labs. Ова огледала у почетку изгледају као нормална, велика огледала у просторији за пресвлачење, али имају интегрисане функције екрана осетљивог на додир и РФИД читаче. Ево како то функционише: Одећу коју купац унесе у просторију за пресвлачење огледало аутоматски препознаје (путем РФИД ознака). Затим се на екрану огледала појављује интуитивни мени: Купац може да промени осветљење у просторији за пресвлачење (на пример, да симулира дневну или вечерњу светлост и види како одећа изгледа) и да затражи различите величине или боје једним додиром. Огледало такође приказује препоруке („Ова кошуља је доступна и у овим бојама, а погледајте, ове панталоне би се добро слагале уз њу“). Генијална карактеристика је била у томе што је купац могао да изабере језик – интерфејс се могао пребацити на шпански или кинески, на пример, како би се помогло међународним купцима. Чим је затражена помоћ, продавци су обавештени и доносили су жељене артикле у просторију за пресвлачење. Овај концепт је добро прихваћен од стране купаца, јер је био беспрекорно интегрисан у уобичајени процес (испробавање одеће испред огледала). Међутим, трошкови су високи, а таква паметна огледала су у почетку остала ограничена на неколико водећих продавница.
Манго и Водафон (Шпанија, од 2020. године)
Модни продавац Манго је склопио партнерство са Водафоном како би увео дигиталне кабине за пресвлачење у неколико продавница. То је подразумевало коришћење паметног огледала под називом „Дигитална кабина за пресвлачење“. Његова функционалност је слична горепоменутим системима: РФИД чипови идентификују одећу, информације о производу и савети за комбиновање приказују се на екрану огледала, а купци могу да затраже различите величине или артикле од особља једним додиром прста. Манго је планирао да ову технологију шире примени у својим продавницама као део своје стратегије за унапређење концепта паметне малопродаје. Кључна продајна предност била је да се сви подаци и слике приказују само на паметном телефону купца (ако се повежу), што осигурава приватност – продавац не добија никакве слике уживо из кабине за пресвлачење. Овај пројекат показује да трговци широм Европе прихватају овај тренд и експериментишу са проширеном стварношћу и повезаним кабинама за пресвлачење.
Амазон Стиле Сторе (САД, од 2022)
Онлајн гигант Амазон је такође демонстрирао иновативне приступе у физичким продавницама својом модном офанзивом. Године 2022, Амазон је отворио своју прву продавницу „Амазон Стајл“ у Лос Анђелесу, продавницу одеће коју снажно подржава дигитална технологија. Куповина тамо функционише овако: Купци виде само један артикал сваког одевног предмета изложен. Ако им се нешто свиђа, скенирају QR код артикла помоћу Амазон апликације. Унутар апликације могу затим да изаберу величину и боју коју желе да испробају. Аутоматизовани систем у позадини прикупља све изабране артикле и припрема персонализовану просторију за пресвлачење. Апликација обавештава купца која просторија за пресвлачење има спреман њихов избор чим буде доступан. Када купац уђе у просторију за пресвлачење, сви изабрани артикли су већ тамо. Поред тога, у просторији за пресвлачење постоји екран осетљив на додир: Амазонова вештачка интелигенција га користи да даје персонализоване предлоге за друге артикле који би се купцу могли свидети (на основу њихове историје куповине на мрежи и тренутно изабраних артикала). Купци такође могу да наруче додатне артикле путем екрана, који се затим брзо доносе у просторију за пресвлачење без потребе да поново претражују продавницу. Иако нема четбота, Амазонов концепт користи вештачку интелигенцију за препознавање преференција и трансформисање гардеробе у изложбени салон за персонализоване препоруке. Овај омниканални приступ (повезивање апликације и продавнице) привукао је значајну пажњу.
Мејсијев дежурни сервис (САД, 2016)
Мало другачији пример била је иницијатива америчког ланца робних кућа Macy's. Macy's је тестирао мобилног вештачког асистента заснованог на IBM Watson-у у неким својим продавницама, кога су назвали „On Call“. Купци су могли да приступе посебној страници у продавници користећи прегледач на свом паметном телефону (или да затраже линк путем СМС-а) и да укуцају своја питања, као што су: „Где могу да нађем мушке ципеле?“ или „Да ли имате црвене коктел хаљине?“ Watson четбот је одговарао са упутствима унутар продавнице или основним информацијама о производу. Ова услуга је првенствено имала за циљ да олакша сналажење у великој робној кући и да покрије једноставна често постављана питања. Пројекат је био занимљив претеча, али је такође открио ограничења: Многи купци су и даље више волели да директно питају запосленог, а вештачка интелигенција у то време није била тако разговорна као данашњи четботови. Macy's On Call је стога остао ограничено тестирање и није примењен на све.
Ови примери илуструју две ствари: Прво, постоји широк тренд у малопродаји да се премости јаз између онлајн погодности и офлајн искуства. Било путем паметних огледала, РФИД-а или четботова, многи приступи имају за циљ да купцима у продавници пруже сличан ниво информација и погодности као што су навикли из онлајн куповине (на пример, „Купци који су купили овај производ били су заинтересовани и за…“ или прикази доступности у реалном времену). Друго, разнолика решења показују да не постоји универзално решење. Сваки ланац експериментише другачије, у зависности од буџета, циљне публике и концепта продавнице. Галерин приступ са решењем за четботове заснованим на паметним телефонима је релативно нов, јер су се многи раније ослањали на уграђене дисплеје или фиксне инсталације. Коришћење паметног телефона купца као интерфејса (путем QR кода) има предности и мане: Исплативије је (није потребан скупи хардвер за огледала), а QR кодови су познати многим људима након пандемије; с друге стране, захтева од купца да активно користи свој уређај. Галерија ће сада открити да ли је ово друго успешније од обезбеђеног екрана осетљивог на додир.
Будући изгледи и могући даљи развој догађаја
Галерин пројекат свлачионица са вештачком интелигенцијом је још увек у раној фази – али поглед у будућност открива дугорочни потенцијал таквих решења. Уколико се пилот пројекат у Бону покаже успешним, могући су разни даљи развоји:
Распрострањеност у другим филијалама
Најлогичнији корак би био увођење Верене (и Карл апликације) у више Галерија продавница. Увођење би вероватно било постепено, почевши од већих филијала или оних са великим прометом туриста (где је вишејезична подршка посебно привлачна). Постепено, сва модна одељења у продавницама могла би бити опремљена QR кодовима и услугом. За неколико година, могло би бити уобичајено пронаћи знак који означава присуство дигиталног асистента у свакој Галерија гардероби. Верена би потенцијално могла да се прошири на друге категорије производа, као што су одељења за спортску одећу, мушку одећу или дечија одељења – свуда где се користе гардеробе. Питања постављена у другим одељењима могу се мало разликовати, али основна функционалност (доступност величина, информације о производу, тражење помоћи) остаје иста.
Проширење функција
Верена би временом могла постати још интелигентнија и свестранија. На пример, вештачка интелигенција би могла да учи из разговора која се питања најчешће постављају и да додатно оптимизује своје одговоре. Верена би такође могла бити повезана са Галерија корисничким налогом: Ако је редован купац пријављен (нпр. путем броја своје картице лојалности или пријаве на апликацију), Верена би могла да пружи персонализоване препоруке на основу претходних куповина („Блуза коју испробавате би се добро слагала са панталонама које сте купили од нас прошле године“). Ексклузивни купони за попуст или бодови лојалности такође би могли да се нуде путем ћаскања како би се подстакло коришћење.
Са техничке тачке гледишта, вештачка интелигенција (AI) асистент би једног дана могао да функционише не само на основу текста, већ и да се контролише гласом. Многи људи су сада навикли на гласовне асистенте захваљујући Сирију, Алекси и сличним системима. Могло би се замислити гласовни интерфејс постављен у просторији за пресвлачење (нпр. систем микрофона/звучника или преко микрофона телефона) тако да купац може да каже: „Верена, требају ми ове фармерке величине 32.“ Вештачка интелигенција би претворила гласовни захтев у текст и обрадила га у складу са тим. Ово би било још природније, али такође поставља веће захтеве за приватност података (микрофони у просторијама за пресвлачење су осетљиви) и амбијенталну буку.
Визуелне технологије и проширена стварност
Још једна узбудљива могућност је комбинација вештачке интелигенције са обрадом слике. Већ постоје апликације које могу да користе камеру паметног телефона да идентификују одећу испред вас или да вас виртуелно обуку у одећу (AR филтери). У будућности, Верена би потенцијално могла да користи слику камере паметног телефона да пружи повратне информације купцима: На пример, могли бисте да се снимите испред огледала и питате Верену: „Како вам стоји ова јакна?“ – вештачка интелигенција би тада, на основу анализе видеа, могла да одговори: „Рамена изгледају мало уска; можда би број већи био удобнији.“ Ово би била веома напредна апликација која још увек захтева значајно истраживање, али није искључена за неколико година. Слично томе, AR би могла да омогући Верени да виртуелно прикаже алтернативне боје или предмете на вашем телу без потребе да се пресвлачите: Носите црвену хаљину, питате: „Како изгледа у плавој?“, и видите симулирану плаву верзију на телефону или у паметном огледалу. Такве виртуелне пробе се већ развијају за куповину преко интернета – у продавницама би могле да допуне традиционално искуство у кабини за пресвлачење (на пример, за брз избор боја пре него што све испробате).
Ван простора за пресвлачење: Верена би могла бити корисна и ван простора за пресвлачење на дужи рок. Замислите да је вештачка интелигенција доступна у целој продавници – на пример, путем апликације Galeria, коју имате отворену док купујете. Купци би тада могли да постављају питања у продајном простору, као што су „Да ли овај модел имамо и у продавници на Александерплацу?“ или „Где могу да пронађем одељење за кућне потрепштине?“ – у суштини дигитални консијерж за целу продавницу. У комбинацији са технологијом локације (праћење паметних телефона у продавници), Верена би могла да вас води кроз продавницу: „Ходајте право 20 метара, затим скрените десно – одељење за обућу је тамо.“ На овај начин, вештачка интелигенција би постала свестрани асистент за искуство куповине.
Штавише, увиди добијени из Верениних разговора могли би да пруже вредне податке за побољшање асортимана производа и услуге. Галерија би, на пример, могла да сазна које се величине најчешће траже (а можда често и немају на залихама – сигнал за управљање залихама). Или о којим артиклима се често распитује у комбинацији – ово би могло да информише препоруке за асортиман производа. Повратне информације попут „Овај артикал ме сврби“, ако га купци помену, такође би могле да се прикупе. Наравно, такви подаци из разговора морали би да се анализирају анонимно, али су права ризница за идентификовање трендова купаца.
Галерија пилот пројекат ће вероватно пажљиво пратити цела индустрија. Ако буде добро прошао, могао би имати ефекат доминовања: други трговци на мало – посебно модне куће или велики текстилни ланци – могли би брже да усвоје слична решења. Технологија вештачке интелигенције постаје све приступачнија, а услуге попут ChatGPT-а омогућавају чак и мањим компанијама да развијају паметне асистенте без сопственог тима за науку о подацима. У блиској будућности могу се појавити стандарди или платформе за такве асистенте у продавницама на нивоу целе индустрије, слично стандардном софтверу за POS системе који постоји данас. Галерија стога има прилику да буде пионир у Немачкој. Истовремено, компанија мора остати флексибилна, јер је развој динамичан: оно што је данас четбот путем QR кода могло би изгледати потпуно другачије за пет година. Кључно је да фокус остане на додатој вредности за купца. Технологија сама по себи неће бити успешна на дуге стазе – али технологија која нуди истинску услугу може донети трајне позитивне промене у малопродајном сектору.
Галерин пилот пројекат у Бону комбинује класичну културу куповине са најсавременијом вештачком интелигенцијом. То је смео потез који има за циљ да покаже да чак и традиционални продавац може бити иновативан. Купци имају користи од брже помоћи и више информација директно у просторији за пресвлачење, док особље добија подршку у рутинским задацима. Наравно, још увек постоје неке препреке које треба превазићи, од прихватања купаца до финог подешавања технологије. Али ако Галерија мудро искористи искуство стечено тестом, „Верена“ би могла бити почетна тачка за нови стандард у свакодневној куповини. Просторија за пресвлачење – често „слепа тачка“ у продавници где се услуга завршавала чим би се завеса спустила – трансформише се у простор за дигитални дијалог. Остаје да се види да ли ће купци прихватити ову понуду. Будућност малопродаје свакако обликују пројекти попут ових – а Галерија је сада активно укључена. Постоји много назнака да ћемо се у будућности чешће сусретати са таквим корисним вештачким асистентима, било у Галерији или негде другде, и да ће куповина као резултат тога постати мало пријатнија и паметнија.
У вези са овим:
Ваш глобални партнер за маркетинг и развој пословања
☑️ Наш пословни језик је енглески или немачки
☑️ НОВО: Преписка на вашем матерњем језику!
Konrad Wolfenstein
Ја и мој тим смо срећни што вам можемо бити на располагању као ваш лични саветник.
Можете ме контактирати попуњавањем контакт форме овде или једноставно позовите на +49 89 89 674 804 ( Минхен) . Моја имејл адреса је: [email protected]
Радујем се нашем заједничком пројекту.
