Управление возвратами: проблема для складской логистики

Опубликовано: 16 мая 2014 г. / Обновлено: 25 ноября 2018 г. – Автор: Konrad Wolfenstein

Shutterstock / Quant Ho

введение

Рынок электронной коммерции на протяжении многих лет характеризуется стабильным ростом продаж, поэтому неудивительно, что количество возвратов также растет параллельно с этим ростом. Возвраты товаров представляют собой все большую проблему для онлайн-ритейлеров, поэтому целенаправленное управление возвратами является важнейшим фактором успеха для бизнеса. Успешное управление возвратами не ограничивается лишь максимально эффективной обработкой возвратов; оно также включает в себя заблаговременное планирование для предотвращения возвратов еще до начала процесса покупки. Это включает, например, создание подробных описаний товаров и оптимизацию коммуникации с клиентами, предоставляя им возможность связаться с продавцом до, во время и после покупки. Финансовые аспекты, такие как выбор подходящих способов оплаты (PayPal, кредитная карта и т. д.), также имеют решающее значение.

Ниже мы описываем проблемы, связанные с увеличением количества возвратов, и то, как компании адаптируют свою складскую логистику для решения этой проблемы.

Возвраты – серьезная проблема, особенно в Германии

В сфере розничной торговли одеждой особенно сильно страдают от возвратов, средний показатель которых составляет 35-40%. Эти показатели значительно варьируются от компании к компании, достигая в худшем случае 60%. Основная причина возвратов в секторе одежды заключается в том, что покупатели могут примерить товар только после доставки. Согласно исследованию Регенсбургского университета, четыре из десяти покупателей сознательно учитывают возможность возврата при совершении покупки. Исследование также показало, что онлайн-ритейлеры несут расходы до 10 евро за каждый возврат, причем почти 70% этих расходов приходится на обработку и повторное размещение товара на складе.

Поэтому эффективная обработка возвратов имеет решающее значение для сохранения конкурентоспособности онлайн-ритейлеров. Ее преимущества легко проиллюстрировать на примере: интернет-магазин с годовым объемом отправлений в 1,5 миллиона имеет уровень возвратов 40%. При годовых затратах на оплату труда в размере 30 000 евро на одного сотрудника, каждая сэкономленная минута на обработку возврата эквивалентна годовой экономии в размере 180 000 евро.

В сфере складской логистики это означает, с одной стороны, постоянное давление на оптимизацию процессов транспортной логистики (эффективная стратегия размещения, удобная в обращении упаковка и т. д.). Но прежде всего это требует оптимального проектирования внутренних процедур обработки, что часто влечет за собой значительные инвестиции в складские помещения.

Возврат и складирование

Системы челночного перемещения управляют процессами в крупнейшей в Европе системе возврата товаров

По мере увеличения количества возвратов возрастает и важность профессиональной обработки возвращенных товаров. Компания Hermes Fulfilment GmbH Otto Versand , с 2010 года постоянно расширяет свой центр обработки возвратов в Гамбурге, превратив его в крупнейший центр возвратов в Европе. Около 1200 сотрудников работают в три смены на площади 13 500 квадратных метров, обрабатывая от 50 до 60 миллионов возвращенных товаров в год. Для достижения этой цели компания инвестировала в установку крупнейшей в мире системы челночных складов. Центральным элементом нового склада возвратов является динамическая система челночных складов OSR с примерно 176 000 местами хранения. Это обеспечивает емкость хранения около 1 миллиона товаров, из которых до 15 000 могут обрабатываться и комплектоваться в час в пиковые периоды. Это позволяет компании, занимающейся почтовой торговлей, быстро и с высокой степенью автоматизации обрабатывать, проверять и подготавливать возвращенные товары к перепродаже.

С помощью полностью электронного сортировочного робота (так называемого сортировщика ) обеспечивается автоматизированная транспортировка возвратов от приемки товаров до пополнения запасов. Внедрение этой системы позволило еще эффективнее обрабатывать возвращенные товары, быстрее размещать их на высотных складах и оперативно отправлять на повторную отгрузку. Полностью автоматизированная регистрация данных заказа и причин возврата с помощью камер с компьютерным управлением также приводит к дополнительному повышению производительности. В результате время обработки возвратов текстильных изделий сократилось до одного часа, что значительно снизило затраты на обработку и повторную комплектацию товаров.

Процесс возврата товаров на складе

Ниже процесс проиллюстрирован на примере склада возвратов компании Hermes Fulfilment в Гамбурге. Обработка возвратов включает следующие этапы:

• Полученные товары
• подготовка продукта
• Оценка продукта
• Упаковка
• Реставрация

Цель каждого этапа — свести используемые ресурсы к минимуму, чтобы максимально сократить процесс возврата.

ПОЛУЧЕНИЕ ТОВАРА
В зоне приемки гамбургского склада гибкие телескопические конвейеры облегчают разгрузку поступающих контейнеров. Здесь сотрудники размещают все поступающие посылки, мешки и упаковки с возвратами на конвейерных лентах через равные промежутки, штрихкодами этикеток возврата вверх. Это позволяет сканерам регистрировать возвраты индивидуально с очень низким уровнем ошибок. Затем возвраты перемещаются по шести конвейерным лентам в зону подготовки товаров.

ПОДГОТОВКА ТОВАРОВ.
Здесь сортировочная машина контролирует как поток товаров, так и загрузку рабочих мест в процессе подготовки товаров. Она сортирует и транспортирует возвращенные грузы по желобам к отдельным рабочим местам, где установленные там фотоэлементы постоянно контролируют выделенную рабочую нагрузку, предотвращая таким образом перегрузку соответствующих рабочих мест упаковками.

Сотрудники распаковывают возвращенные товары, проводят первоначальную проверку данных, связанных с клиентом, и утилизируют упаковочный материал. Затем отдельные товары отправляются по конвейерной ленте для оценки качества продукции. После распаковки товары подаются на сортировочную машину с помощью управляемых компьютером камер. Эти камеры распознают все данные, связанные с клиентом и товаром, а также регистрируют причины возврата. Если камеры не могут четко идентифицировать данные на этикетках возврата, возвраты направляются через автоматическое подъемное устройство для ручной обработки.

ОЦЕНКА ТОВАРОВ
Текстильные изделия составляют большую часть поступающих возвратов. На почти 200 автоматизированных рабочих станциях товары сначала идентифицируются по штрихкодам. Сотрудники сканируют товар и проверяют, соответствует ли он указанным данным. Сотрудники, занимающиеся оценкой товаров, обладают специальной подготовкой и опытом для тщательной проверки всех товаров на новизну.

До 98 процентов возвращенных текстильных изделий перепродаются, и лишь около двух процентов требуют переработки. Впоследствии 80 процентов из них могут быть вновь включены в складской запас в качестве новых изделий.

В случаях, когда возвращенный товар признается не находящимся в новом состоянии, он либо возвращается производителю, либо перепродается со скидкой, либо уничтожается.

УПАКОВКА.
Если состояние товаров оценивается как «как новое», в большинстве случаев они автоматически переупаковываются. Они транспортируются по конвейерной ленте к одной из машин для упаковки в пленку, где так называемые полиэтиленовые упаковщики автоматически запечатывают товары в пленку и наклеивают новые этикетки со штрих-кодом. Каждая машина может запечатывать более 1000 товаров в час. После этого сортировщик направляет большую часть товаров на пополнение запасов.

ПОПОЛНЕНИЕ ЗАПАСОВ.
Крупногабаритные товары и обувь сортируются вручную. Остальные товары, однако, автоматически собираются в контейнеры для возврата и подготавливаются к немедленной перепродаже. Используя штрих-коды товаров, объемные характеристики и ограничения по количеству, сортировщик может оптимально формировать и использовать эти контейнеры.

Конвейерные ленты транспортируют заполненные контейнеры в зону отгрузки товаров и соответствующие пункты погрузки. Там они полностью автоматически загружаются для транспортировки.

Упрощение процесса пересортировки с помощью динамических промежуточных буферов

Однако товары, предназначенные для перепродажи, не обязательно должны быть возвращены на первоначальный склад. В некоторых случаях их можно хранить в динамическом буфере, где розничные продавцы хранят (в основном быстро реализуемые) товары в легкодоступных местах на складе до момента их продажи. Преимущество таких буферов заключается, во-первых, в сокращении времени логистической обработки и, как следствие, в более быстрой доступности товаров для продажи. Во-вторых, это снижает трудозатраты на хранение возвращенных товаров. Однако их использование не всегда экономически целесообразно, поскольку для получения прибыли требуется «критическое» количество товаров. Поэтому в данном конкретном случае именно больший объем возвратов может оправдать создание буфера.

Стратегии избежания возвратов

Проблема исключительно высокого процента возвратов не уникальна для Германии, хотя здесь ситуация особенно напряженная. Но почему во Франции или Англии ситуация настолько отличается? Для их онлайн-площадок характерно, что покупатели возвращают в четыре раза меньше товаров, чем их немецкие аналоги.

Предотвращение возвратов может начаться с того, что наши европейские соседи предпочитают платить кредитной картой или предоплатой, а иногда даже чеком (во Франции). По данным розничных продавцов, процент возвратов напрямую связан с предлагаемыми способами оплаты. В Германии почти две трети конечных покупателей заказывают товары в кредит. Они привыкли платить за товар только после его получения. Это побуждает покупателей заказывать больше, чем они планируют оставить себе. В результате, по данным отрасли, в среднем четыре из десяти заказанных товаров возвращаются отправителю. Это делает немцев европейскими лидерами по возвратам товаров. Во Франции, например, розничные продавцы отправляют 90 процентов заказов только после предоплаты, что значительно повышает нежелание возвращать приобретенные товары.

Для компаний внедрение приема платежей по кредитным картам при одновременном сокращении платежей по счетам с отложенной оплатой является первым шагом к повышению уровня рентабельности.

Кроме того, опросы среди участвующих розничных продавцов неизменно показывают, что подробные описания товаров и точная презентация продукции являются основой низкого уровня возвратов. В результате розничные продавцы все чаще предоставляют своим клиентам как можно больше информации заранее: функции масштабирования, 360-градусные обзоры, подробные описания товаров и отзывы покупателей уже оказывают положительное влияние на уровень возвратов. Таблицы размеров также могут помочь свести количество возвратов к минимуму. Для технических устройств, помимо подробной информации о товаре, важно также предоставить клиентам возможность связаться с продавцом при необходимости.

Обращение к покупательскому поведению клиентов также помогает. Например, французский ритейлер предметов роскоши Vente Privée открыто сообщает прессе и своим более чем 17 миллионам клиентов в Европе о проблеме возврата товаров. Жан-Мишель, генеральный директор компании, объясняет: «Мы говорим нашим участникам: мы предлагаем брендовые товары по очень конкурентоспособным ценам. Если вы хотите продолжать это делать, мы оба должны соблюдать правила». По словам Гуарнери, компания добилась больших успехов с этой стратегией.

Заключение

Рентабельность онлайн-ритейлеров зависит от эффективной обработки возвратов. Поэтому они вынуждены оптимизировать логистику возвратов, чтобы контролировать расходы. Крайне важно, помимо подготовительных мер по снижению количества возвратов, как можно быстрее интегрировать возвращенные товары в складской запас и подготовить их к перепродаже. Наилучшего результата этого достигают компании с развитой логистикой и широкой автоматизацией на своих складах возвратов. Только таким образом товары, классифицированные как новые, могут быть возвращены на рынок в кратчайшие сроки.