Управление возвратами: вызов складской логистике

Опубликовано: 16 мая 2014 г. / Обновление от: 25 ноября 2018 г. - Автор: Конрад Вольфенштейн

введение

Рынок электронной коммерции на протяжении многих лет характеризуется стабильным ростом продаж, поэтому неудивительно, что вместе с ростом продаж регистрируются постоянно растущие объемы возвратов. Товары, возвращаемые покупателями, представляют собой все более серьезную проблему для интернет-магазинов, поэтому целевое управление возвратами становится решающим фактором успеха в бизнесе компании. Успешное управление возвратами начинается не только с наиболее эффективной обработки фактически произошедших возвратов, но также включает превентивное планирование перед процессом покупки, чтобы избежать возвратов. Это включает, например, максимально подробное описание продукта или оптимизированное общение с покупателем, что дает ему возможность связаться с продавцом до, во время и после фактической покупки. Финансовые аспекты, такие как выбор подходящих вариантов оплаты (PayPal, кредитная карта и т. д.), также включены.

Ниже мы описываем проблемы, возникающие в связи с увеличением возвратов, и то, как компании адаптируют к этому свою складскую логистику.

Возвраты – большая проблема, особенно в Германии.

Особенно страдают от возвратов ритейлеры швейной промышленности, где уровень возврата составляет в среднем 35-40%. В зависимости от компании ставки сильно различаются, так что в худшем случае могут достигать значений до 60%. Основная причина возвратов в швейной отрасли заключается в том, что покупатели могут примерить товар только после доставки. По данным исследования Регенсбургского университета, 4 из 10 покупателей сознательно учитывают возврат товара при покупке. При этом исследование пришло к выводу, что онлайн-ритейлерам приходится тратить до 10 евро за возврат, при этом почти 70% затрат приходится на обработку и пополнение запасов товара.

Поэтому эффективная обработка возвратов важна для интернет-торговцев, чтобы иметь возможность успешно конкурировать. Его преимущества легко проиллюстрировать на примере: интернет-магазин с годовым объемом 1,5 млн отправлений имеет процент возврата 40%. При ежегодных расходах на заработную плату в 30 000 евро на одного сотрудника каждая сэкономленная минута на возврат будет эквивалентна годовой экономии в 180 000 евро.

Для сферы складской логистики это означает, с одной стороны, постоянное стремление оптимизировать процессы транспортной логистики (эффективная стратегия местоположения, удобная для торговли упаковка и т. д.). Прежде всего, однако, это требует оптимального проектирования внутренних процессов обработки, что часто сопровождается большими инвестициями в складское хранение.

Возврат и складирование

Челночные системы управляют процессами в крупнейшей в Европе компании по возврату грузов

По мере увеличения количества возвратов возрастает важность профессиональной обработки возвращаемых товаров. Hermes Fulfillment GmbH , 100% дочерняя компания Otto-Versand с 2010 года постоянно расширяет свою деятельность по возврату в Гамбурге, став теперь крупнейшей в Европе. Около 1200 сотрудников обрабатывают от 50 до 60 миллионов возвращаемых деталей в год в три смены на площади 13 500 квадратных метров. С этой целью компания инвестировала в установку крупнейшей в мире челночной системы хранения. Сердцем нового склада возврата является динамическая челночная система OSR, вмещающая около 176 000 складских мест. В результате емкость хранилища составляет около 1 миллиона товаров, из которых в часы пик можно обрабатывать и собирать до 15 000 товаров в час. Таким образом, компания по доставке по почте может быстро и с высокой степенью автоматизации обработать, проверить и подготовить возвращенный товар к перепродаже.

С помощью полностью электронного сортировочного робота (так называемого сортировщика ) возможна автоматическая транспортировка возвратов от поступления товара до повторного складирования. С внедрением этой системы возвращенные товары можно будет обрабатывать еще эффективнее, быстрее хранить на челночных многоярусных складах и быстрее выпускать для повторной отгрузки. Полностью автоматическая запись данных заказа и причин возврата, установленная с помощью компьютерных камер, также приводит к дополнительному повышению производительности. Оперативное время возврата текстиля сократилось до одного часа, что существенно снизило затраты на обработку и повторную комплектацию товара.

Процесс возврата на складе

Ниже мы проиллюстрируем этот процесс на примере склада возврата Hermes Fulfillment в Гамбурге. Обработка возврата включает в себя следующие этапы:

• Поступление товара
• Подготовка товара
• Оценка продукта
• Упаковка
• повторное хранение

Целью каждого шага является сокращение используемых ресурсов до минимума, чтобы сделать процесс возврата как можно более коротким.

ПОЛУЧЕНИЕ ТОВАРА
В зоне приема товаров склада в Гамбурге гибкие телескопические конвейеры облегчают разгрузку поступающих контейнеров. В этой зоне сотрудники размещают все поступающие посылки, сумки и бандероли возвратами на конвейерные ленты через равные промежутки и штрих-кодами на возвратных этикетках вверх. Таким образом, сканеры фиксируют возвраты индивидуально и с очень низким процентом промахов. Возвраты транспортируются на этап подготовки товара с помощью шести ленточных конвейеров.

ПОДГОТОВКА ТОВАРА
Здесь сортировщик контролирует как движение товара, так и загрузку рабочих мест при подготовке товара. Он организует и транспортирует возвращаемые грузы на отдельные рабочие места по желобам, при этом установленные там фотоэлементы постоянно контролируют объем выделенной работы, чтобы исключить перегрузку соответствующих рабочих мест пакетами.

Сотрудники распаковывают возвраты, проводят первичную проверку данных о клиентах и ​​утилизируют упаковочный материал. Затем отдельные изделия отправляются по конвейерной ленте для оценки продукции. Распакованные предметы транспортируются к сортировщику с помощью компьютерных камер. Камеры распознают все данные о клиентах и ​​товарах, а также фиксируют причины возврата отдельных товаров. Если камеры не могут четко идентифицировать данные на возвратных этикетках, возвраты направляются через автоматическое подъемное устройство для специальной ручной записи.

ОЦЕНКА ТОВАРОВ
Большую часть полученных возвратов составляют текстильные изделия. Товары сначала идентифицируются по этикеткам со штрих-кодом почти на 200 автоматизированных рабочих станциях. Сотрудники сканируют товар и проверяют, соответствует ли товар указанным данным. Сотрудники, занимающиеся оценкой продукции, обладают специально обученными специальными знаниями, позволяющими тщательно проверять все товары на предмет их новизны.

До 98 процентов возвращаемых текстильных изделий возвращаются в продажу и только около двух процентов идут на постобработку. 80 процентов из них затем можно будет реинтегрировать в инвентарь как новые.

В случаях, когда возвращенный товар признан не в новом состоянии, он будет отправлен обратно производителю, перепродан со скидкой или уничтожен.

УПАКОВКА
Если товары будут признаны новыми, в большинстве случаев они будут автоматически переупакованы. Для этого их транспортируют по ленточному конвейеру к одной из машин для упаковки в пленку, где так называемые полиупаковщики автоматически запечатывают товары в пленку и маркируют их новыми этикетками со штрих-кодом. На одно устройство можно упаковать более 1000 предметов в час. Затем сортировщик отправляет большую часть товаров на повторное хранение.

РЕСТАВРАЦИЯ
Более крупные вещи и обувь сортируются вручную. Однако остальные товары автоматически собираются в корзины для возврата и готовятся к немедленной перепродаже. Используя штрих-коды товаров, информацию об объеме и ограничения количества, сортировщик может оптимально собрать и использовать эти баки.

Ленточные конвейеры транспортируют заполненные контейнеры в отдел отгрузки товаров и к соответствующим пунктам погрузки. Там они полностью автоматически загружаются для транспортировки.

Упрощение повторной сортировки с помощью динамических промежуточных буферов

Однако возвраты, предназначенные для перепродажи, не обязательно должны быть доставлены обратно на первоначальный склад. В определенных обстоятельствах может быть целесообразно использовать это в динамическом промежуточном буфере, в котором розничные торговцы хранят (в основном быстроходные) товары в особенно легкодоступных местах склада до тех пор, пока они не будут проданы. Преимущество этих промежуточных буферов заключается, с одной стороны, в сокращении времени логистической обработки и, как следствие, в более быстрой доступности товаров для продажи. С другой стороны, это сопровождается сокращением усилий, необходимых для хранения доходов. Однако их использование не всегда имеет экономический смысл, поскольку для экономичной эксплуатации требуется «критическая» масса доступных товаров. Следовательно, в этом особом случае увеличение доходности может сделать полезным создание промежуточного буфера.

Стратегии предотвращения возвратов

Проблема чрезвычайно высоких показателей возвращения не является чисто немецкой, но ситуация в этой области особенно напряжена в этой стране. Но почему ситуация во Франции или Англии выглядит настолько по-другому? Интернет-рынки характеризуются тем, что покупатели возвращают в четыре раза меньше товаров, чем их коллеги из Германии.

Уклонение от возврата можно начать, прежде всего, с того, что наши европейские соседи предпочитают производить оплату кредитной картой или предоплатой, а иногда и чеком (во Франции). По заявлениям дилеров, процент возврата напрямую зависит от предлагаемых способов оплаты. В Германии почти две трети конечных клиентов делают заказы на счет. Они привыкли не платить за товар, пока не сохранят его. Это побуждает конечного потребителя заказывать больше, чем он на самом деле хочет сохранить. Результат: согласно данным отрасли, в среднем четыре из десяти заказанных товаров возвращаются отправителю. Это делает немцев европейскими чемпионами по возврату товаров. Во Франции, например, 90 процентов розничных продавцов отправляют товары только после предоплаты, что увеличивает порог запрета на возврат купленного товара.

Добавление платежей по кредитным картам и одновременное сокращение оплаты счетов представляет собой первый шаг для компаний по повышению уровня возврата.

Кроме того, опросы участвующих ритейлеров неоднократно приходят к выводу, что подробное описание продукта и его точная презентация являются основой низкой прибыли. Поэтому поставщики начинают заранее предоставлять своим клиентам как можно больше информации: функции масштабирования, обзоры на 360° или подробные описания продуктов, а также отзывы клиентов уже положительно влияют на процент возвратов. Таблицы размеров также могут помочь свести количество возвратов к минимуму. Когда речь идет о технических устройствах, помимо предоставления подробной информации о продукте, важно предоставить покупателям возможность при необходимости связаться с дилером.

Также помогает обращение к покупательскому поведению клиентов. Vente Privee сообщает прессе и своим более чем 17 миллионам клиентов в Европе о дилемме возврата. Жан-Мишель, генеральный директор компании, объясняет: «Мы говорим нашим членам: мы предлагаем фирменные товары по очень разумным ценам. Если вы хотите продолжать это делать, мы оба должны придерживаться правил игры». По словам Гварнери, компания добилась большого успеха с этой стратегией.

Заключение

Прибыльность интернет-магазинов зависит от эффективной обработки возвратов. Поэтому они вынуждены сделать логистику возврата максимально эффективной, чтобы контролировать расходы. Помимо подготовительных мероприятий по сокращению квоты, крайне важно как можно быстрее интегрировать возвращаемый товар обратно в товарный запас и подготовить его к продаже. Лучше всего этого достигают те компании, которые имеют сложную логистику с обширной автоматизацией склада возврата. Это единственный способ вернуть на рынок товары, отнесенные к категории новых, в кратчайшие сроки.