Агент ИИ в CRM: между обещанием и реальностью

Развитие ИИ в управлении взаимоотношениями с клиентами

Сфера применения искусственного интеллекта в управлении взаимоотношениями с клиентами переживает захватывающую трансформацию. Хотя многие поставщики рекламируют революционные возможности ИИ-агентов в CRM, более внимательный анализ выявляет значительное расхождение между завышенными обещаниями и фактической эффективностью этих технологий. После периода бурного энтузиазма по поводу генеративных систем ИИ наступило некоторое разочарование, поскольку многие первоначальные ожидания не оправдались.

Первоначальная эйфория вокруг решений в области генеративного ИИ сменилась более реалистичной оценкой. Многие эксперты и аналитики теперь принципиально ставят под сомнение, обладают ли существующие подходы к генеративному ИИ вообще потенциалом для удовлетворения сложных требований современного бизнеса. Все больше надежд возлагается на новое поколение искусственного интеллекта: агентов ИИ. Эти передовые системы предназначены не только для предоставления информации и ответов на вопросы, но и для принятия независимых решений и автономного выполнения сложных задач.

Подходит для:

• Независимые платформы ИИ в качестве стратегической альтернативы для европейских компаний

Искусственный интеллект: следующий этап развития

ИИ-агенты представляют собой значительный шаг вперед в области искусственного интеллекта. В отличие от традиционных систем ИИ, которые в основном сосредоточены на анализе данных и распознавании образов, ИИ-агенты обладают способностью действовать независимо и принимать решения. Они могут выполнять сложные задачи без вмешательства человека и учиться на собственном опыте, постоянно улучшая свои результаты.

Новое поколение систем искусственного интеллекта проходит явный процесс созревания. Начинают они как помощники, работающие по правилам, и постепенно превращаются в скоординированные автономные блоки, способные принимать независимые решения. На начальном этапе развития они в основном функционируют как помощники автоматизации, обрабатывая неструктурированные данные, классифицируя информацию и извлекая аналитические выводы, но следуя жесткому рабочему процессу. Типичным примером может служить система сортировки электронной почты на основе ИИ, которая классифицирует сообщения, но не формирует собственные ответы.

На следующем этапе агенты ИИ начинают принимать решения, основанные на контексте, хотя и в рамках структурированного рабочего процесса. Они могут сравнивать информацию, выявлять несоответствия и давать рекомендации по дальнейшим действиям. Примером может служить ИИ в финансовой сфере, который проверяет отчеты о расходах на предмет мошенничества и отмечает аномалии для дальнейшего расследования.

Автономные агенты достигают наивысшего уровня развития благодаря инструментам и рекомендациям. Эти агенты на основе ИИ больше не просто выполняют задачи, а динамически выбирают подходящие инструменты и рабочие процессы для достижения цели. Примером может служить помощник DevOps на базе ИИ, который выявляет проблемы инфраструктуры и самостоятельно выбирает и внедряет наилучшее решение.

Потенциал в управлении взаимоотношениями с клиентами

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) оказывается особенно перспективной областью применения для агентов искусственного интеллекта. Несмотря на развитие цифровизации, маркетинг, продажи и обслуживание клиентов по-прежнему требуют значительных усилий со стороны человека. Именно здесь агенты ИИ могут продемонстрировать свои сильные стороны, взяв на себя рутинные задачи, которые часто утомительны и чреваты ошибками для людей.

Маркетинг, продажи и обслуживание клиентов включают в себя множество повторяющихся задач, которые идеально подходят для автоматизации с помощью агентов искусственного интеллекта. К ним относятся ввод и обновление данных о клиентах, отслеживание электронных писем, координация встреч и управление маркетинговыми кампаниями. Системы ИИ не устают, не допускают небрежных ошибок и могут выполнять эти задачи круглосуточно с неизменно высоким качеством.

Еще одно важное преимущество ИИ в CRM — это его способность автоматически извлекать ценные аналитические данные из больших массивов данных. Эти данные можно использовать для создания персонализированного взаимодействия с клиентами, тем самым укрепляя лояльность клиентов. Учитывая растущую тенденцию к смещению экономической активности от производства к услугам и возрастающую важность тесных отношений с клиентами, сервисные подразделения испытывают все большее давление в плане предоставления большего объема и более качественных услуг. Агенты ИИ могли бы сыграть здесь важную роль, взяв на себя рутинные задачи и освободив сотрудников от рутинных обязанностей, позволив им сосредоточиться на более сложных и творческих аспектах обслуживания клиентов.

Ki-GameChanger: наиболее гибкие решения AI-Tailor, которые снижают затраты, улучшают свои решения и повышают эффективность

Независимая платформа искусственного интеллекта: интегрирует все соответствующие источники данных компании

• Эта платформа ИИ взаимодействует со всеми конкретными источниками данных
  • От SAP, Microsoft, Jira, Confluence, Salesforce, Zoom, Dropbox и многих других систем управления данными
• Быстрая интеграция AI: специально разработанные решения для ИИ для компаний в течение нескольких часов или дней вместо месяцев
• Гибкая инфраструктура: облачный или хостинг в вашем собственном центре обработки данных (Германия, Европа, свободный выбор местоположения)

• Самая высокая безопасность данных: использование в юридических фирмах является безопасным доказательством
• Используйте в широком спектре источников данных компании
• Выбор ваших собственных или различных моделей искусственного интеллекта (DE, EU, USA, CN)

Проблемы, которые решает наша платформа ИИ

• Отсутствие точности обычных решений ИИ
• Защита данных и безопасное управление конфиденциальными данными
• Высокие затраты и сложность индивидуального развития ИИ
• Отсутствие квалифицированного ИИ
• Интеграция ИИ в существующие ИТ -системы

Подробнее об этом здесь:

• Интеграция AI независимой и перекрестной платформы AI в масштабах источника для всех вопросов компании

Конкретные примеры применения агентов ИИ в CRM

Обслуживание и поддержка клиентов

В сфере обслуживания клиентов агенты на основе искусственного интеллекта совершают революцию в том, как компании взаимодействуют со своими клиентами. Современные агенты по обслуживанию клиентов на основе ИИ значительно превосходят возможности простых чат-ботов и могут выполнять широкий спектр сложных задач. Например, они могут действовать от имени пользователей, обновлять данные клиентов, обрабатывать возвраты средств или даже менять пароли. Анализируя взаимодействие с клиентами и их предпочтения, они могут предоставлять персонализированные рекомендации по продуктам, тем самым повышая вероятность продаж. Особенно впечатляет их способность диагностировать и решать сложные проблемы технической поддержки, уменьшая необходимость вмешательства человека и сокращая время ответа.

Компания Sunny Cars, ведущий поставщик услуг по прокату автомобилей, предлагает наглядный пример успешного использования ИИ в обслуживании клиентов. Компания столкнулась с проблемой эффективного и результативного управления растущим объемом запросов от клиентов. Внедрение решений на основе ИИ позволило Sunny Cars оптимизировать процессы обслуживания и значительно улучшить качество обслуживания клиентов. Поддержка ИИ позволяет сотрудникам быстрее отвечать на запросы клиентов и эффективнее решать сложные проблемы.

Продажи и управление потенциальными клиентами

В сфере продаж агенты на основе искусственного интеллекта могут поддерживать и оптимизировать весь процесс продаж. Они анализируют данные о клиентах, выявляют потенциальных клиентов и расставляют приоритеты в зависимости от вероятности заключения сделки. Такая автоматическая оценка потенциальных клиентов позволяет представителям отдела продаж сосредоточить свое время и ресурсы на наиболее перспективных контактах.

Одно из особенно ценных применений ИИ в продажах — это работа с потенциальными клиентами. Компании, преуспевающие в этой области, генерируют на 50% больше готовых к покупке лидов при снижении затрат на 33%. ИИ-агенты могут автоматизировать и персонализировать общение с потенциальными клиентами, а также оптимизировать взаимодействие на протяжении всего пути клиента. Фактически, 51% маркетологов уже используют ИИ для улучшения работы с потенциальными клиентами, при этом 63% отмечают увеличение коэффициента конверсии.

Искусственный интеллект, такой как голосовой помощник Conversica, взаимодействует с потенциальными клиентами посредством персонализированных, естественных диалогов по электронной почте и SMS. Эти инструменты разработаны для сохранения человеческого контакта при автоматизации повторяющихся задач, позволяя отделам продаж сосредоточиться на более важных задачах.

Маркетинг и управление кампаниями

В маркетинге агенты на основе искусственного интеллекта могут поддерживать планирование, выполнение и анализ кампаний. Они могут анализировать данные о клиентах для сегментации целевых групп и создания персонализированных маркетинговых сообщений. Постоянно отслеживая эффективность кампаний, они могут в режиме реального времени предлагать варианты оптимизации.

Примером продвинутого ИИ-агента в маркетинге является Campaign Optimizer от Salesforce. Он автоматизирует весь жизненный цикл кампании, используя ИИ для анализа, генерации, персонализации и оптимизации маркетинговых кампаний в соответствии с бизнес-целями компании. Анализируя данные о клиентах, агент может создавать персонализированный контент, адаптированный к индивидуальным предпочтениям и потребностям целевой аудитории.

Персонализация в маркетинге на основе искусственного интеллекта использует алгоритмы для анализа данных о клиентах в режиме реального времени и предоставления целевого контента на основе этих данных. Используя поведение, предпочтения и взаимодействия клиентов, ИИ создает индивидуальный профиль, который оптимизирует маркетинговые мероприятия, такие как рекомендации продуктов, персонализация контента и целевые рекламные кампании. Эта технология обеспечивает персонализированную коммуникацию по различным каналам и повышает релевантность контента для целевой аудитории.

Анализ данных и поддержка принятия решений

Искусственный интеллект способен анализировать огромные массивы данных о клиентах и ​​извлекать ценную информацию. Он может выявлять закономерности и тенденции, которые могут быть незаметны для аналитиков-людей. Эта информация может помочь компаниям принимать обоснованные решения и оптимизировать свои стратегии.

Одним из примеров использования ИИ для поддержки принятия решений является оценка потенциальных клиентов и возможностей. ИИ учитывает демографические характеристики, анализирует поведение пользователей на веб-сайте и изучает предыдущие взаимодействия с отделом продаж. Одновременно он оценивает, насколько контакт соответствует целевой группе – например, по отрасли, размеру компании или должностным обязанностям. При необходимости в оценку также включаются внешние источники, такие как базы данных компаний. Прогностическая аналитика генерирует динамический балл, который указывает не только на релевантность потенциального клиента, но и на вероятность закрытия сделки. Эта оценка выполняется автоматически, непрерывно и в режиме реального времени – непосредственно в CRM-системе.

Подходит для:

• Эта платформа на основе искусственного интеллекта объединяет 3 важнейшие области бизнеса: управление закупками, развитие бизнеса и аналитику

Конкретные примеры успешного применения ИИ-агентов в CRM

Salesforce Agentforce

Компания Salesforce заняла лидирующие позиции в области ИИ-агентов для CRM благодаря своей платформе Agentforce. Платформа позволяет компаниям создавать персонализированных автономных ИИ-агентов, обеспечивающих круглосуточную поддержку сотрудников и клиентов. Эти агенты полностью интегрированы с существующей CRM-системой и могут быть настроены для различных ролей, отраслей и сценариев использования.

В число доступных агентов входят:

– Сервисный агент: Этот агент использует искусственный интеллект для выполнения всего спектра сервисных операций без предварительно запрограммированных сценариев, что обеспечивает более эффективное обслуживание клиентов.

– Специалист по развитию продаж (SDR): Этот агент круглосуточно взаимодействует с потенциальными клиентами, отвечает на вопросы, работает с возражениями и назначает встречи. Это позволяет сотрудникам отдела продаж полностью сосредоточиться на развитии отношений с клиентами.

– Тренер по продажам: Предлагает персонализированные ролевые упражнения для отдела продаж. На основе данных Salesforce и генеративного ИИ торговые представители учатся оптимизировать переговоры по конкретным сделкам и преодолевать возражения.

– Мерчендайзер: Облегчает повседневную работу мерчендайзеров в сфере электронной коммерции – от создания веб-сайтов и настройки таргетинга до персонализированных рекламных кампаний, описаний товаров и анализа данных.

Конкретный пример успешного использования Salesforce Agentforce — это Софи, автономный агент на основе искусственного интеллекта, развернутый в службе поддержки клиентов Saks Fifth Avenue. Например, если клиент заказал свитер не того размера, он может позвонить Софи, которая проведет его через весь процесс возврата и обмена. Особенность Софи заключается в том, что она не просто следует заранее заданному сценарию, а может реагировать на индивидуальные потребности клиента и проявлять гибкость.

Подходит для:

• Salesforce AI: Почему независимые платформы искусственного интеллекта лучше, чем Einstein и AgentForce-Hybrid подход побеждает блокировку поставщика!

Microsoft Copilot for Service

Решение Copilot for Service от Microsoft позволяет интегрировать агентов искусственного интеллекта в CRM-системы. Эти агенты дают возможность представителям службы поддержки напрямую общаться с клиентами и предоставлять сгенерированный контент поддержки на основе ИИ, помогая им повысить производительность, точность и удовлетворенность клиентов.

Агенты на основе искусственного интеллекта оказывают поддержку сотрудникам сервисной службы, предоставляя рекомендации в режиме реального времени для повышения производительности, и легко интегрируются в существующие рабочие процессы. Они помогают быстрее решать проблемы и могут быть встроены в различные CRM-системы, такие как Salesforce, ServiceNow или Zendesk.

Microsoft Copilot также предлагает автоматическое составление сводок по звонкам, позволяя торговым представителям быстро подготовиться к звонкам клиентам, не просматривая длинные электронные письма или протоколы совещаний. Искусственный интеллект кратко суммирует всю необходимую информацию о клиенте и предоставляет ее представителю.

Подходит для:

• Искусственный интеллект превращает Microsoft SharePoint с Premium AI в интеллектуальную платформу управления контентом

Vtiger CRM с агентами на основе искусственного интеллекта

Vtiger CRM интегрировала агентов на основе искусственного интеллекта в свою CRM-платформу для оптимизации различных аспектов управления взаимоотношениями с клиентами. Эти агенты могут собирать данные, генерировать контент и взаимодействовать с потенциальными и существующими клиентами.

Агенты искусственного интеллекта в Vtiger CRM расширяют возможности существующих моделей LLM и направляют их к конкретным процессам, полезным и актуальным для личных или профессиональных задач компании. Они предпринимают действия для достижения целей и могут автономно справляться со сложными задачами.

Одним из примеров использования ИИ-агентов в CRM-системе Vtiger является автоматическая квалификация потенциальных клиентов. Агент анализирует поведение потенциальных покупателей, оценивает их готовность к покупке и расставляет приоритеты. Это позволяет менеджерам по продажам сосредоточить свое время и ресурсы на наиболее перспективных клиентах.

В то время, когда цифровое присутствие компании определяет ее успех, задача состоит в том, как сделать это присутствие аутентичным, индивидуальным и масштабным. Xpert.Digital предлагает инновационное решение, которое позиционирует себя как связующее звено между отраслевым центром, блогом и представителем бренда. Он сочетает в себе преимущества каналов коммуникации и продаж на одной платформе и позволяет публиковать материалы на 18 разных языках. Сотрудничество с партнерскими порталами и возможность публикации статей в Новостях Google, а также список рассылки прессы, насчитывающий около 8000 журналистов и читателей, максимизируют охват и видимость контента. Это представляет собой важный фактор во внешних продажах и маркетинге (SMarketing).

Подробнее об этом здесь:

• Аутентичный. Индивидуально. Глобально: стратегия Xpert.Digital для вашей компании

Проблемы и ограничения использования агентов ИИ в CRM

Несмотря на огромный потенциал агентов искусственного интеллекта в секторе CRM, существует множество проблем и ограничений, которые необходимо преодолеть, прежде чем эти технологии смогут полностью раскрыть свой потенциал.

Технические проблемы

Интеграция агентов искусственного интеллекта в существующие CRM-системы может быть технически сложной задачей, особенно в случае устаревших систем. Такие проблемы, как несовместимые форматы данных, устаревшие API и ограниченные протоколы связи, могут задержать или затруднить внедрение.

Сложность и энергопотребление моделей ИИ также представляют собой значительные проблемы. Высокотехнологичные системы ИИ требуют огромных вычислительных мощностей, что может ограничивать их применение. Кроме того, генеративные системы ИИ иногда выдают ошибочные результаты, что снижает их надежность.

Ещё одна проблема — масштабируемость. Хотя агенты ИИ могут хорошо работать в контролируемых средах и для решения конкретных задач, масштабирование их для более крупных и сложных сценариев часто оказывается затруднительным. Производительность может снижаться по мере увеличения числа пользователей или сложности задач.

Вопросы этики и защиты данных

Использование агентов ИИ в CRM также поднимает этические вопросы. Существуют опасения, что алгоритмы ИИ могут усиливать предвзятость и приводить к дискриминации. Если обучающие данные содержат предвзятость, это может повлиять на решения агентов ИИ.

Защита данных также является важнейшим вопросом. Искусственный интеллект обрабатывает огромные объемы данных о клиентах, что поднимает вопросы безопасности и защиты конфиденциальной информации. Компании должны обеспечить соответствие своих систем ИИ применимым законам о защите данных и уважение конфиденциальности клиентов.

Прозрачность и объяснимость решений ИИ — еще один критически важный момент. Когда агенты ИИ принимают автономные решения, процесс принятия решений может быть сложным для понимания и объяснения. Это может привести к недоверию и препятствовать принятию технологии.

Подходит для:

• Разница между ИИ-агентами и ИИ-помощниками: комплексный анализ
  

  Разница между ИИ-агентами и ИИ-помощниками: комплексный анализ – Изображение: Xpert.Digital

Разрыв между стремлениями и реальностью

Одна из самых больших проблем в области ИИ-агентов для CRM — это разрыв между обещаниями поставщиков и фактической производительностью систем. Многие поставщики рекламируют своих ИИ-агентов как революционные решения, способные автономно обрабатывать сложные задачи. Однако в реальности многие из этих систем все еще далеки от выполнения этих обещаний.

Реалистичный взгляд показывает, что большинство современных агентов ИИ в секторе CRM все еще находятся на первой или второй стадии развития. Они могут автоматизировать определенные задачи и поддерживать принятие решений, но пока не способны действовать полностью автономно и решать сложные проблемы.

Крупнейшие поставщики в настоящее время в основном полагаются на предиктивный ИИ и готовые агенты ИИ, оптимизированные для конкретных задач. Только Salesforce со своей платформой Agentforce предлагает широкие возможности для создания пользовательских агентов ИИ, которые могут быть адаптированы к индивидуальным потребностям компании.

Перспективы применения ИИ-агентов в CRM-системах: будущее

Несмотря на существующие проблемы и ограничения, агенты искусственного интеллекта открывают многообещающие перспективы в секторе CRM. Благодаря непрерывному развитию технологий, агенты ИИ становятся все более мощными и способными решать все более сложные задачи.

Технологическое развитие

Технологическое развитие в области искусственного интеллекта стремительно прогрессирует. Новые алгоритмы, улучшенные вычислительные мощности и инновационные подходы будут способствовать повышению производительности агентов ИИ и расширению возможностей их применения.

Перспективный подход заключается в объединении различных технологий искусственного интеллекта, чтобы использовать сильные стороны каждой из них и компенсировать ее недостатки. Интеграция машинного обучения, обработки естественного языка, компьютерного зрения и других технологий ИИ позволит разработать более мощные и универсальные агенты искусственного интеллекта.

Разработка агентов искусственного интеллекта, способных обучаться на меньшем объеме данных, — еще одна важная тенденция. Это также позволит небольшим компаниям с ограниченными наборами данных извлечь выгоду из использования ИИ.

Новые области применения

По мере развития технологий будут появляться новые области применения ИИ-агентов в CRM-системах. Помимо таких устоявшихся областей, как обслуживание клиентов, продажи и маркетинг, ИИ-агенты могут использоваться и в других аспектах управления взаимоотношениями с клиентами.

Одной из перспективных областей применения является управление оттоком клиентов, то есть прогнозирование и предотвращение оттока клиентов. Агенты искусственного интеллекта могли бы выступать в качестве «системы раннего предупреждения», которая распознает признаки потенциального оттока клиентов и инициирует соответствующие меры для их удержания.

Разработка агентов на основе искусственного интеллекта, способных использовать различные каналы и платформы на разных платформах, является еще одной важной тенденцией. Такие агенты могли бы обеспечить бесперебойное взаимодействие с клиентами на всех этапах, тем самым укрепляя лояльность клиентов.

Интеграция в существующие системы

Бесшовная интеграция агентов ИИ в существующие CRM-системы и другое корпоративное программное обеспечение станет ключевым фактором их успешного внедрения. Производители работают над тем, чтобы сделать свои решения на основе ИИ совместимыми с различными CRM-платформами и предложить простые варианты интеграции.

Разработка стандартов и интерфейсов для интеграции агентов искусственного интеллекта может помочь преодолеть технические проблемы и упростить внедрение. Это также позволит небольшим компаниям извлекать выгоду из ИИ, не вкладывая значительные технические ресурсы.

Сочетание агентов искусственного интеллекта с другими технологиями, такими как роботизированная автоматизация процессов (RPA) и Интернет вещей (IoT), может привести к созданию еще более мощных и универсальных решений. Эти интегрированные системы смогут не только анализировать данные о клиентах, но и отслеживать и контролировать физические процессы.

Будущее агентов искусственного интеллекта в CRM

Искусственный интеллект обладает потенциалом для коренной трансформации управления взаимоотношениями с клиентами, помогая компаниям укреплять отношения с клиентами и повышать эффективность. Несмотря на текущие проблемы и разрыв между мечтами и реальностью, многообещающие разработки указывают на то, что в будущем ИИ-агенты будут играть все более важную роль в CRM.

Однако для успешного внедрения агентов ИИ в CRM требуется реалистичный подход. Компаниям следует критически оценивать обещания поставщиков и корректировать свои ожидания в соответствии с реальными возможностями технологии. Им следует начинать с небольших, четко определенных проектов и постепенно расширять свою стратегию в области ИИ по мере получения опыта.

В конечном итоге, успех агентов искусственного интеллекта в CRM будет зависеть от их способности создавать реальную добавленную ценность для бизнеса и его клиентов. Если они смогут помочь улучшить качество обслуживания клиентов, повысить эффективность и открыть новые возможности для бизнеса, они станут незаменимой частью современного управления взаимоотношениями с клиентами.

Будущее CRM заключается не в полной автоматизации и замене сотрудников, а в разумном сочетании человеческого опыта и искусственного интеллекта. Агенты на основе ИИ будут поддерживать и дополнять сотрудников, беря на себя рутинные задачи и предоставляя ценную информацию. Это позволит сотрудникам сосредоточиться на тех аспектах управления взаимоотношениями с клиентами, которые требуют человеческих навыков, таких как эмпатия, креативность и стратегическое мышление.

В мире, где отношения с клиентами приобретают все большее значение, а конкуренция за внимание и лояльность клиентов усиливается, агенты на основе искусственного интеллекта могут стать решающим конкурентным преимуществом. Компании, которым удастся использовать потенциал этой технологии и успешно интегрировать ее в свою CRM-стратегию, смогут предложить своим клиентам лучший опыт и построить долгосрочные, прибыльные отношения.

Подробнее об этом здесь:

• Найти продукты и B2B Insights с AI / консультацией и поддержкой

☑️ Поддержка МСП в разработке стратегии, консультировании, планировании и реализации.

☑ Создание или перестройка стратегии ИИ

☑️ Пионерское развитие бизнеса

 

Буду рад стать вашим личным консультантом.

Вы можете связаться со мной, заполнив контактную форму ниже, или просто позвонить мне по телефону +49 89 89 674 804 (Мюнхен) .

Я с нетерпением жду нашего совместного проекта.

 

 

Xpert.Digital — это промышленный центр с упором на цифровизацию, машиностроение, логистику/внутреннюю логистику и фотоэлектрическую энергетику.

С помощью нашего решения для развития бизнеса на 360° мы поддерживаем известные компании, начиная с нового бизнеса и заканчивая послепродажным обслуживанием.

Аналитика рынка, маркетинг, автоматизация маркетинга, разработка контента, PR, почтовые кампании, персонализированные социальные сети и привлечение потенциальных клиентов являются частью наших цифровых инструментов.

Дополнительную информацию можно узнать на сайте: www.xpert.digital - www.xpert.solar - www.xpert.plus