Сервисные роботы: когда машины заботятся, обслуживают и продают – убийца рабочих мест или крайняя мера?

Крайняя нехватка персонала: почему использование роботов в Германии теперь неизбежно

Острая нехватка рабочей силы, старение населения и заброшенные сайты по поиску работы оказывают огромное давление на немецкую экономику. Но там, где не хватает человеческих работников, уже появляются технологические средства подкрепления: мобильные сервисные роботы доставляют нам еду, перевозят тяжелые контейнеры с бельем по коридорам больниц и безошибочно направляют нас по магазинам электроники. То, что еще несколько лет назад казалось сценарием из далекого научно-фантастического фильма, теперь стало реальностью в домах престарелых, ресторанах, логистике и розничной торговле. Но что означает это стремительное развитие для нашего мира труда? Вытесняют ли машины людей – или же они, скорее, являются именно тем столь необходимым средством, которое нам срочно нужно, чтобы вернуть себе больше времени для сопереживания, личного внимания и подлинного обслуживания? Рассмотрение четырех современных примеров из практики показывает, что революция в сфере сервисной робототехники только началась – и она меняет нашу повседневную жизнь гораздо глубже, чем мы себе представляем.

Скоро ли сфера услуг перестанет нуждаться в людях, или же роботы в конечном итоге сохранят именно эти рабочие места?

Сервисная робототехника за последние годы превратилась из нишевой технологии в значимый экономический фактор. То, что еще несколько лет назад считалось футуристической идеей в исследовательских лабораториях, сегодня ежедневно используется в домах престарелых, ресторанах, универмагах и складах. Четыре рассмотренных здесь примера — из сектора ухода за больными, ресторанной индустрии, розничной торговли и глобального рынка — демонстрируют удивительно последовательную закономерность: везде, где не хватает персонала, где большие расстояния и монотонные задачи, мобильные системы помощи приходят на помощь, чтобы заполнить этот пробел. Ключевой вопрос уже не в том, появятся ли роботы, а в том, насколько глубоко они будут вмешиваться в существующие рабочие процессы и какие экономические и социальные изменения это повлечет за собой.

Как передвижной помощник облегчает бремя повседневного ухода за близкими

Растущая нехватка медицинского персонала – это уже не абстрактная цифра, а структурный кризис. По расчетам Федерального статистического управления, к 2049 году в Германии может не хватать от 280 000 до 690 000 медицинских сестер, в зависимости от сценария развития событий. Текущие анализы уже указывают на более чем 200 000 открытых вакансий для медицинских сестер и средний срок замещения более 200 дней, при этом на каждые 100 вакансий по всей стране приходится всего около 19 претендентов. На этом фоне все большее значение приобретает любая технологическая система, способная освободить медицинский персонал от административных задач, не заменяя при этом непосредственно оказание помощи.

Именно здесь на помощь пришел исследовательский проект SeRoDi, разработанный Институтом производственной инженерии и автоматизации им. Фраунгофера в сотрудничестве с промышленными партнерами и несколькими учреждениями по уходу за пожилыми людьми. Проект был сосредоточен на двух различных типах роботов: интеллектуальной тележке для перевозки белья и перевязочных материалов и роботизированном помощнике, доставляющем напитки и закуски непосредственно жителям. Обе системы были протестированы в реальных условиях в течение нескольких недель в университетской больнице Мангейма, центре для пожилых людей Waldhof и доме престарелых Ida Scipio, что значительно повысило практическую значимость результатов.

С технической точки зрения, тележка для ухода основана на технологии беспилотных транспортных средств и полностью автономно перемещается по больнице, включая самостоятельное использование лифтов. Встроенный 3D-датчик автоматически определяет, какие материалы извлекаются, и регистрирует потребление без необходимости ручного ведения учета медицинским персоналом. Система управляется с помощью стандартных смартфонов и планшетов, что значительно упрощает обучение персонала. Роботизированный помощник, с другой стороны, значительно более коммуникативен: он может вмещать до 28 напитков или закусок, имеет сенсорный экран для выбора предметов и активно взаимодействует с пациентами, например, напоминая им о необходимости пить достаточно жидкости.

Этапы тестирования также показали, насколько требовательна автономная система в условиях реальной клинической практики. Роботы наиболее эффективно перемещались по заранее определенным однополосным маршрутам в узких коридорах, в то время как более сложные, постоянно меняющиеся условия требуют глубокого понимания внутренних процессов учреждения. С экономической точки зрения, цель состоит в минимизации времени на перемещение и логистику, а также в повышении надежности процессов за счет автоматизированного учета запасов, например, бесперебойного отслеживания расходных материалов. Среднесрочный план предусматривает разработку прототипов до серийного производства в сотрудничестве с отраслевыми партнерами, что позволит перевести их из стадии исследований в обычную клиническую и медицинскую эксплуатацию.

Предсказуемые последствия для повседневного ухода многогранны. Лица, осуществляющие уход, заметно избавятся от трудоемких транспортных услуг, что позволит им уделять больше времени непосредственному личному общению с теми, кто нуждается в уходе – именно тому времени, которое часто называют наиболее необходимым в дискуссии о нехватке квалифицированных кадров. Для пациентов и проживающих надежное снабжение необходимыми материалами повысит качество обслуживания, как и мотивирующее вербальное взаимодействие, которое может способствовать большей самостоятельности, особенно у пожилых людей. Текущие анализы, проведенные к 2026 году, подтверждают эту картину реалистичных, но ограниченных преимуществ: современное поколение сервисных роботов надежно берет на себя второстепенные задачи, такие как транспортировка, функции напоминаний, обнаружение падений и простое общение, в то время как непосредственный физический уход, такой как подъем, мытье или изменение положения тела, остается почти исключительно предметом исследований и редко применяется на практике. Эти системы не заменяют лиц, осуществляющих уход, а скорее освобождают их от административной нагрузки, позволяя человеческому вниманию достигать тех, кто в нем больше всего нуждается.

Кот, который не хочет чаевых

В то время как эффективность и снижение рабочей нагрузки имеют первостепенное значение в сфере ухода за больными, индустрия гостеприимства также связывает использование роботов с убедительным аргументом в пользу экономии средств. Нехватка персонала в этом секторе также является серьезной, хотя цифры различаются в зависимости от метода исследования: в то время как Федеральное агентство по трудоустройству сообщает о среднем ежегодном дефиците около 2700 квалифицированных работников в гостинично-ресторанной индустрии на период 2024 и 2025 годов, отраслевая ассоциация DEHOGA указывает на общее количество более 65 000 вакансий по всей стране, включая неквалифицированных работников. Только в период с сентября 2019 года по сентябрь 2021 года немецкая индустрия гостеприимства потеряла около 100 000 сотрудников – снижение более чем на восемь процентов, последствия которого ощущаются до сих пор.

В этой ситуации рестораторы, такие как Пейронг Чен, владеющий заведениями в Мюнхене и Дорнбирне (Австрия), полагаются на сервисного робота BellaBot от китайского производителя Pudu Robotics из Шэньчжэня. В Германии, Австрии и Швейцарии эксклюзивным дистрибьютором устройства является компания Digpanda, возглавляемая управляющим директором Ша Хэ. Этот робот высотой около 1,30 метра, с характерным дисплеем в форме кошачьей мордочки и сенсорными ушами, перестал быть нишевым продуктом: к концу 2022 года Pudu Robotics уже отгрузила около 56 000 единиц по всему миру и присутствовала более чем в 600 городах и более чем 60 странах, занимая более 80 процентов рынка высококачественных сервисных роботов для ресторанной индустрии за пределами Китая.

Цена покупки, составляющая приблизительно 20 000 евро за единицу, быстро становится понятной с точки зрения бизнеса, если учесть расчеты ресторатора Чена, согласно которым один робот может заменить одного или двух официантов. В отличие от персонала, машина потенциально работает круглосуточно, не требует отпусков и не влечет за собой затрат на оплату краткосрочной работы в случае очередного локдауна или кризиса – аргумент, который приобрел особый вес в отрасли после пандемии COVID-19. Оснащенный четырьмя подносами и общей грузоподъемностью до 40 килограммов, BellaBot справляется как с доставкой еды и напитков к столу, так и с возвратом грязной посуды. Он автономно перемещается, используя лазерную пространственную ориентацию и 3D-датчики, избегает препятствий и автоматически определяет, когда тарелки убраны, прежде чем продолжить свой путь самостоятельно.

С экономической точки зрения, основное преимущество заключается в том, что от 40 до 50 процентов традиционных процессов обслуживания в ресторанной индустрии сводятся к простой подаче и доставке еды. Автоматизация этой части переводит оставшееся время персонала на задачи, действительно требующие человеческого опыта: консультирование клиентов, предоставление персонализированного обслуживания и создание приятной атмосферы для гостей. И эксперты отрасли, и владельцы ресторанов подчеркивают, что роботы не полностью заменяют людей, поскольку этот личный подход машинами незаменим. Вместо этого, общее качество обслуживания часто улучшается, поскольку оставшийся персонал освобождается от части своих обязанностей, и возникает положительный побочный эффект: для гостей, особенно для детей, очаровательно неуклюжий робот с кошачьей мордочкой становится настоящим украшением заведения, привлекая дополнительное внимание и увеличивая поток посетителей.

Практически внутреннее решение: как Xpert.Digital устраняет операционные пробелы в B2B-маркетинге и продажах – Умный бизнес, основанный на контенте - Изображение: Xpert.Digital

Xpert.Digital — это ориентированный на данные B2B-индустрионный центр, возглавляемый Konrad Wolfenstein . Компания выступает в качестве внешнего, частично внутреннего решения для отраслевых партнеров, устраняя операционные пробелы в маркетинге, контенте и продажах — без необходимости привлечения дополнительных ресурсов со стороны клиента.

Более подробная информация здесь:

• Практически внутреннее решение: как Xpert.Digital устраняет операционные пробелы в B2B-маркетинге и продажах – Smart Content-Driven Business

Цифры, которые делают изменения ощутимыми

Два примера из секторов ухода за больными и гостиничного бизнеса отражают гораздо более широкую глобальную тенденцию, задокументированную Международной федерацией робототехники (IFR) в ее ежегодных отчетах World Robotics. В период с 2018 по 2019 год глобальная стоимость продаж профессиональных сервисных роботов выросла на 32 процента до 11,2 млрд долларов США, в то время как продажи для личного и бытового использования увеличились на 34 процента, превысив 23,2 миллиона единиц на сумму 5,7 млрд долларов США. Президент IFR Милтон Герри тогда охарактеризовал это развитие как начало структурного сдвига рынка, вызванного как нехваткой персонала в профессиональных приложениях, так и растущим спросом со стороны частных домохозяйств на системы помощи.

Эта динамика сохранилась и в последующих отчетах, а во многих областях даже ускорилась. Согласно последнему отчету World Robotics за 2024 год, во всем мире было продано почти 200 000 профессиональных сервисных роботов – на 9 процентов больше, чем в предыдущем году, а продажи медицинских роботов за тот же период выросли на впечатляющие 91 процент. Сервисные роботы для частного использования продемонстрировали уверенный рост на 11 процентов, было продано почти 20 миллионов единиц. Особенно примечательно развитие сектора транспорта и логистики: в 2024 году во всем мире было продано около 102 900 мобильных роботов для этой цели, что составляет приблизительно 52 процента от всех сервисных роботов, установленных в том году, и подчеркивает доминирование этой области применения.

В секторе профессиональных сервисных роботов медицинские роботы остаются наиболее прибыльным сегментом, на который приходится примерно 47 процентов выручки. Это неудивительно, учитывая демографические изменения и связанный с ними рост спроса на медицинские услуги. В то же время, альтернативные бизнес-модели приобретают все большее значение, в частности, так называемая модель «Робототехника как услуга» (Robotics-as-a-Service), в которой компании не покупают роботов, а используют их за периодическую плату. Эта модель значительно снижает барьеры для инвестиций и капиталовложений и, согласно текущим рыночным анализам, будет продолжать расти в значимости с двузначными темпами ежегодного роста до 2030-х годов. Оценки объема рынка на текущий год варьируются от нескольких миллиардов до более чем 30 миллиардов долларов США в зависимости от определения и масштаба, что отражает все еще раннюю стадию развития этого сегмента рынка.

С точки зрения бизнеса, расчет амортизации логистических роботов, работающих в непрерывном режиме, особенно примечателен: при круглосуточной работе такие системы часто окупаются в течение двух-трех лет, а зачастую и быстрее, с ожидаемым сроком службы около 15 лет, эксплуатационными расходами всего около 5 процентов от ежегодных инвестиций и доступностью на уровне 98 процентов и более. В то же время цены на базовые бытовые роботы на массовом рынке постоянно снижаются, так что роботизированные пылесосы теперь доступны по цене менее 100 долларов США. Эта двойная тенденция — снижение цен начального уровня в потребительском секторе и повышение инвестиционной безопасности в профессиональном секторе — в значительной степени объясняет, почему сервисная робототехника набирает обороты во всех отраслях.

Робот в роли швейцара, указателя и рекламного персонажа

В немецкой розничной торговле сервисная робототехника приобретает все более экспериментальный характер, с большим упором на улучшение клиентского опыта. Розничные продавцы электроники, такие как Conrad, используют автономных помощников, например, робота-ориентира Вернера, который неспешно перемещается по торговым залам, или ориентированного на клиента робота Пола от MediaMarkt-Saturn, который за год взаимодействовал с более чем 100 000 покупателей только в Ингольштадте. Говорящий человекоподобный робот Пеппер также был протестирован в розничной среде в Штутгарте, а магазины модной одежды Adler тестируют роботов для инвентаризации.

Компания Deutsche Post пишет собственную главу в истории со своим роботом-перевозчиком Postbot, созданным на основе французских робототехнических технологий и оснащенным датчиками обнаружения людей и ног, а также датчиками безопасной остановки. Робот высотой 1,5 метра может перевозить до 150 килограммов почты и призван облегчить нагрузку на курьеров, которые ежедневно преодолевают от 11 000 до 14 000 шагов, как это задокументировано на примере курьера Синди Рексродт. Доставка «последней мили», заключительный и зачастую самый трудоемкий этап доставки до двери клиента, считается многомиллиардным рынком во всех отраслях со значительным потенциалом автоматизации.

С технической точки зрения, разработчики таких систем сталкиваются с иными проблемами, чем специалисты в сфере здравоохранения или общественного питания, поскольку розничная торговля и доставка товаров значительно менее структурированы, более шумны и густонаселены. Надежное распознавание речи и жестов, несмотря на фоновый шум, надежные механизмы безопасности для безопасной остановки тяжелых грузов в непосредственной близости от пешеходов, а также экономически эффективная повседневная функциональность в реальных условиях — вот некоторые из ключевых технических задач, исследуемых такими учреждениями, как Немецкий аэрокосмический центр (DLR) и его Институт робототехники и мехатроники.

С экономической точки зрения, в розничной торговле роботы в настоящее время выполняют двойную функцию. Во-первых, они выступают в качестве эффективного средства привлечения внимания, призванного повысить привлекательность обычных магазинов по сравнению с онлайн-ритейлерами, особенно в условиях, когда многие городские центры испытывают трудности с привлечением покупателей. Во-вторых, они освобождают сотрудников от монотонных рутинных задач, таких как дача повторяющихся указаний или переноска тяжелых грузов. Как участвующие компании, так и профсоюзы, такие как ver.di, подчеркивают, что это не заменяет напрямую квалифицированных специалистов и не представляет непосредственной угрозы существующим рабочим местам. Скорее, ожидается улучшение человеческого персонала, поскольку общение с клиентами может вестись с возрастающей точностью, а физическая нагрузка, например, на водителей-курьеров, снижается. Ассоциация розничной торговли Баден-Вюртемберга и участвующие консалтинговые фирмы, такие как Elaboratum, прогнозируют, что эта форма робототехники получит значительное распространение в повседневной жизни в течение следующих пяти-десяти лет, хотя ее фактическая интеграция в существующие бизнес-процессы все еще потребует значительных технических и организационных изменений.

Что эти четыре примера говорят о будущем рынка труда?

Рассматривая вместе здравоохранение, гостиничный бизнес, глобальный рынок сервисной робототехники и розничную торговлю, вырисовывается четкая структурная закономерность. Во всех четырех секторах реальным двигателем автоматизации является не стремление заменить людей, а простой факт нехватки рабочей силы для многих должностей. Демографические изменения в Германии усугубят этот дефицит в ближайшие десятилетия, особенно в здравоохранении, где, согласно прогнозам, спрос на медперсонал может вырасти до более чем 2,15 миллиона к 2049 году – на треть больше, чем в 2019 году. На этом фоне роботы предстают не столько как угроза рабочим местам, сколько как необходимое дополнение для поддержания функционирующего уровня обслуживания.

В то же время эти примеры показывают, что экономические выгоды от сервисной робототехники сегодня заключаются прежде всего в четко определенных подзадачах: транспортировка, логистика, отслеживание материалов, простое взаимодействие и повторяющиеся маршруты уже могут быть надежно автоматизированы, в то время как сложные межличностные действия, такие как оказание помощи, предоставление кулинарных советов или ведение углубленных торговых бесед, останутся прерогативой людей в обозримом будущем. Такое разделение труда между людьми и машинами следует экономически понятной схеме: автоматизация сначала происходит там, где деятельность может быть стандартизирована, требует физических усилий или является высоко повторяющейся, в то время как все задачи, требующие эмпатии, опыта и ситуационной оценки, остаются за людьми.

Для компаний и учреждений, рассматривающих возможность использования подобных систем, это приводит к дифференцированному набору рекомендаций. Простое приобретение робота раскрывает свою полную экономическую ценность только тогда, когда внутренние процессы соответствующим образом адаптированы, как это убедительно продемонстрировали исследования Fraunhofer в сфере здравоохранения, показавшие, что роботы наиболее эффективно работают на заранее определенных, однопутных маршрутах. Те, кто просто добавляет робототехнику к существующим, неизменным процессам, вряд ли смогут в полной мере оценить повышение эффективности. Успешные внедрения, такие как те, что задокументированы в ресторанной индустрии с BellaBot, всегда основаны на целенаправленной перестройке рабочих процессов, в которых машина берет на себя повторяющиеся маршруты, а персонал стратегически перенаправляется на более ценные задачи.

В долгосрочной перспективе стремительное развитие мирового рынка сервисной робототехники, демонстрирующее двузначные темпы роста как в профессиональном, так и в потребительском сегментах, предполагает, что эти технологии станут более распространенными и доступными в ближайшие годы. В частности, модель «робототехника как услуга» (Robotics-as-a-Service) вероятно ускорит это развитие, поскольку она позволяет малым и средним предприятиям в сфере здравоохранения, гостиничного бизнеса и розничной торговли получить доступ к робототехнике без больших первоначальных инвестиций. Таким образом, реальная экономическая задача в ближайшие годы будет заключаться не столько в технологическом развитии самих роботов, сколько в организационной способности компаний и учреждений эффективно интегрировать эти системы в существующие кадровые структуры, не теряя при этом человеческого фактора, который в конечном итоге определяет качество обслуживания, качество медицинской помощи и лояльность клиентов.

☑️ Язык ведения нашего бизнеса — английский или немецкий

☑️ НОВИНКА: Переписка на вашем родном языке!

Konrad Wolfenstein

Я и моя команда будем рады быть вашими личными консультантами.

Вы можете связаться со мной, заполнив контактную форму здесь [email protected]:или просто позвонив по номеру +49 7348 4088 965. Мой адрес электронной почты

Я с нетерпением жду начала нашего совместного проекта.

☑️ Поддержка малых и средних предприятий в области стратегии, консалтинга, планирования и реализации проектов

☑️ Разработка или корректировка цифровой стратегии и цифровизации

☑️ Расширение и оптимизация международных процессов продаж

☑️ Глобальные и цифровые торговые платформы B2B

☑️ Развитие бизнеса / Маркетинг / PR / Выставки от компании Pioneer

От прозрачности к доверию: ваш масштабируемый путь с Xpert.Digital - Изображение: Xpert.Digital

В промышленном B2B-секторе устойчивые деловые отношения редко возникают за одну ночь. Они развиваются шаг за шагом – благодаря видимости, профессиональной значимости, регулярным контактам и растущему доверию. Четырехэтапная модель Xpert.Digital решает именно эту задачу: она предлагает структурированный путь, начинающийся с управляемой отправной точки и, при необходимости, перерастающий в более глубокое сотрудничество в развитии бизнеса.

Вместо громких маркетинговых обещаний, эта модель ставит во главу угла взаимоотношения. Компании начинают с четко определенных, легко поддающихся расчету показателей, а затем, основываясь на собственном опыте, решают, насколько они хотят расширить сотрудничество. Ключевым фактором этого беспрепятственного процесса построения доверия является то, что платформа полностью избегает навязчивой рекламы, поэтому редакционный фокус остается исключительно на экспертизе компаний.

Более подробная информация здесь:

• От прозрачности к доверию: ваш масштабируемый путь с Xpert.Digital