Муниципальная коммунальная служба будущего с голосовым ИИ-агентом: больше никакого ожидания на линии! Искусственный интеллект в телефонной связи меняет качество услуг, предоставляемых поставщиками энергии

Больше никакого ожидания на линии: ИИ в телефоне – пилотный проект из Зигбурга становится образцом для всей отрасли

Энергетический переход ставит многие коммунальные предприятия на грань их возможностей: растущий спрос, обусловленный новым законодательством, установкой солнечных батарей и динамическими тарифами, сталкивается с критической нехваткой квалифицированных кадров. Чтобы выдержать это давление и значительно снизить нагрузку на обслуживающий персонал, компания Rheinische Energie AG (rhenag) предпринимает новаторский шаг. Внедрение современных голосовых ИИ-агентов позволит обрабатывать стандартные запросы, такие как снятие показаний счетчиков или корректировка платежей, полностью автоматически по телефону – естественным голосом и без громоздких меню клавиатуры. Этот амбициозный пилотный проект на предприятии в Зигбурге призван не только повысить собственную эффективность, но и послужить образцом для всей немецкой системы коммунальных услуг. Но как найти тонкий баланс между максимальной технологической автоматизацией и ориентацией на клиента, что так важно для региональных поставщиков энергии?

В связи с этим:

• Голосовой ИИ для предприятий: почти в 100 раз дешевле, чем колл-центры – как голосовой ИИ совершает революцию в мире бизнеса

Голосовые помощники вместо очередей – тихая революция в сфере коммунальных услуг

Компания Rheinische Energie AG (rhenag) активно внедряет голосовых ИИ-агентов в службу поддержки клиентов, чтобы в будущем автоматизировать стандартные запросы, такие как снятие показаний счетчиков и корректировка платежей, тем самым высвобождая ресурсы для индивидуальных консультаций.

Пилотный проект, имеющий символическое значение для всей отрасли

В своем офисе в Зигбурге, где расположены подразделения компании, предоставляющие энергетические услуги и занимающиеся распределением электроэнергии и газа, rhenag в настоящее время тестирует голосовое решение, которое в будущем будет доступно и другим муниципальным предприятиям. Предпосылки этого проекта отнюдь не тривиальны: продолжающийся энергетический переход приводит к заметному увеличению числа запросов от клиентов к муниципальным предприятиям и существующим поставщикам энергетических услуг. Помимо классических запросов, таких как изменение ежемесячных платежей или показаний счетчиков, возникают все более сложные вопросы, касающиеся интеллектуальных систем учета, фотоэлектрических систем, электростанций на балконах, а также политических изменений, местных строительных площадок и текущих предложений. Эта сложная ситуация влияет на отрасль, которая и без того находится под значительным структурным давлением. Согласно исследованию муниципальных предприятий, проведенному BDEW и EY в 2025 году, 86 процентов опрошенных муниципальных предприятий оценивают влияние существующих правовых и нормативных требований на свою деятельность как довольно или очень негативное, в то время как индекс бюрократических издержек для энергетического сектора оторвался от общей экономики примерно на 30 процентов в период с 2021 по 2023 год.

Особенно в периоды большой неопределенности, давно существующие, укоренившиеся в регионе коммунальные компании приобретают все большее значение для потребителей, поскольку доверие становится дефицитным ресурсом во времена перемен. Однако одного лишь доверия недостаточно, если оперативные мощности обработки запросов уже не справляются с объемом обращений. Расширение сервисного бизнеса является одним из ключевых стратегических приоритетов rhenag, и внедрение голосового ИИ-агента логично вписывается в это направление.

Как голосовой бот отличает рутинную работу от настоящих консультаций

Принцип, лежащий в основе нового решения, удивительно прагматичен: голосовой помощник на базе искусственного интеллекта разработан для компетентного и независимого ответа на повторяющиеся стандартизированные запросы, такие как показания счетчиков. Это позволяет хорошо подготовленному сервисному персоналу уделять больше времени уточнению отдельных вопросов, связанных с договорами, которые невозможно свести к жесткому формату вопросов и ответов. Разделение задач внутри группы следует четкой логике: в то время как разработка стандартизированных ИТ-приложений происходит централизованно в Кёльне, компания rhenag Energie в Зигбурге выступает в качестве практического и пилотного пользователя различных решений. Полевое тестирование не ограничивается одной компанией, а проводится одновременно в сетевых дочерних компаниях rhenag — Rhein-Sieg Netz и Westerwald-Netz, что обеспечивает более широкую базу данных и более надежное понимание возможности переноса технологии.

Мотивация для такого подхода исходит из опыта, характерного для многих коммунальных предприятий: растущая нехватка квалифицированных кадров, заметное давление на затраты и растущие требования клиентов к быстрой обработке — это общеотраслевые явления, затрагивающие каждое коммунальное предприятие. Эта оценка согласуется с независимыми анализами консалтинговой компании Hays, которые указывают на то, что к 2030 году энергетический сектор может столкнуться с нехваткой более 400 000 работников, а более 70 процентов нынешнего основного персонала коммунальных предприятий, как ожидается, уйдет на пенсию к этому времени. Преимущество внутреннего пилотного этапа очевидно: неопределенности и технические проблемы во время внедрения могут быть выявлены и решены быстрее в контролируемой среде до того, как усовершенствованная версия решения станет доступна другим коммунальным предприятиям.

Зигбург как образец для всей системы муниципальных коммунальных услуг

В этом контексте компания rhenag Energie явно позиционирует себя как образцовая коммунальная компания, внедряющая новые решения, тестирующая их в ходе текущей эксплуатации, а затем распространяющая проверенную версию среди других коммунальных предприятий. Эта роль испытательного полигона для всей отрасли экономически оправдана: компании, участвующие в пилотном проекте, фактически выступают в качестве закупочной группы для базовых ИТ-услуг, позволяя заинтересованным коммунальным предприятиям пользоваться привлекательными условиями и получать доступ к уже проверенным на практике приложениям, вместо того чтобы начинать с нуля. Эта модель дополняется стандартными сценариями использования, которые можно напрямую использовать без дорогостоящей индивидуальной разработки.

Реальным узким местом, которое призвана устранить эта стратегия, является не общая нехватка персонала, а скорее его нерациональное распределение. Высококвалифицированные специалисты по обслуживанию, стремящиеся разрабатывать индивидуальные решения для домов клиентов, на самом деле тратят значительную часть своего рабочего времени на повторяющиеся, стандартные запросы, такие как корректировка ежемесячных платежей. Это нерациональное распределение можно проиллюстрировать конкретными цифрами: только компания rhenag Energie получает около 100 000 запросов в год, касающихся показаний счетчиков и ежемесячных платежей. Компания прогнозирует около 400 000 транзакций по обработке запросов и приблизительно 200 000 телефонных звонков к 2026 году. Эти цифры демонстрируют потенциал автоматизации, заложенный в, казалось бы, тривиальных рутинных процессах, если рассматривать его в соотношении с общим количеством взаимодействий с клиентами.

Также заслуживает внимания тот же критерий, по которому теперь оцениваются ожидания клиентов. Стандарты обслуживания больше не определяются собственной отраслью или местными конкурентами, а тем, как крупные интернет-магазины относятся к своим клиентам, что существенно влияет на ожидания круглосуточной доступности. Поставщики энергии, оцениваемые по этому критерию, вряд ли могут позволить себе предлагать обслуживание с 9:00 до 17:00 по будням, не рискуя вызвать недовольство клиентов. Анализ, проведенный TMT Labs, подтверждает этот вывод, показывая, что немецкие поставщики энергии обрабатывают более 120 миллионов обращений клиентов ежегодно, при этом 41% клиентов недовольны доступностью услуг.

Человеческие взаимоотношения, несмотря на искусственный интеллект – тонкая грань

Что касается технологической реализации, компания rhenag уже успешно использует решение от поставщиков Parloa и logen.ai в своих сетевых дочерних компаниях Rhein-Sieg Netz и Westerwald-Netz, которое теперь будет применяться и в rhenag Energie. Ключевое отличие от классических текстовых чат-ботов заключается в качестве голоса: голосовой ИИ-агент предлагает человекоподобный голос, создающий впечатление настоящего разговора, вместо того чтобы предъявлять клиентам узнаваемо синтетический роботизированный язык. Встроенный механизм безопасности имеет важное значение: как только система обнаруживает отклонение запроса от заданного стандарта, она немедленно перенаправляет разговор оператору службы поддержки.

Эта логика маршрутизации — не техническая сноска, а ядро ​​всей стратегии. Основное убеждение заключается в том, что искусственный интеллект должен поддерживать, а не заменять людей. Клиенты должны чувствовать, что имеют дело с компанией, где есть реальные люди, готовые им помочь и уделить им время, потому что, когда дело доходит до индивидуальных и сложных вопросов, очень немногие хотят общаться с системой, которая кажется роботом. Эта оценка согласуется с опытом других поставщиков энергии: например, в флагманском проекте EnBW было показано, что голосовые боты в настоящее время могут полностью автоматически решать около 20 процентов случаев, в то время как 80 процентов по-прежнему перенаправляются к консультантам-людям. Это показывает, что голосовой ИИ в энергетическом секторе в настоящее время функционирует не столько как полная замена, сколько как интеллектуальный предварительный фильтр и фактор повышения эффективности в фоновом режиме.

Внедрение системы в rhenag осуществляется поэтапно, чтобы минимизировать риски и систематически накапливать опыт. Первоначально голосовой бот будет использоваться для большинства задач, таких как снятие показаний счетчиков, что особенно часто происходит в преддверии ежегодного выставления счетов. На втором этапе голосовой ИИ-агент будет обрабатывать изменения в ежемесячных платежах. На третьем этапе расширения в rhenag Energie будет активирована консьерж-служба, которая интеллектуально сортирует запросы клиентов: звонящим достаточно описать свою проблему своими словами, и они будут автоматически перенаправлены в соответствующий отдел. Неудобные, жесткие голосовые меню с инструкциями, такими как нажатие определенных цифровых клавиш, полностью исключены. Особо конфиденциальные темы, такие как сообщения о неисправностях, явно исключены из системы и немедленно перенаправляются сотрудникам или непосредственно в ответственный центр управления, что демонстрирует явный приоритет аспектов безопасности над логикой автоматизации в проектировании системы.

Новое измерение цифровой трансформации с помощью «управляемого ИИ» (искусственного интеллекта) – платформа и B2B-решение | Xpert Consulting - Изображение: Xpert.Digital

Здесь вы узнаете, как ваша компания может быстро, безопасно и без высоких барьеров для входа внедрить индивидуальные решения на основе искусственного интеллекта.

Управляемая платформа искусственного интеллекта — это комплексное и беззаботное решение для вашего бизнеса в сфере искусственного интеллекта. Вместо того чтобы возиться со сложными технологиями, дорогостоящей инфраструктурой и длительными процессами разработки, вы получаете готовое решение, адаптированное под ваши потребности, от специализированного партнера — зачастую всего за несколько дней.

Основные преимущества с первого взгляда:

⚡ Быстрая реализация: от идеи до готового к использованию приложения за считанные дни, а не месяцы. Мы предлагаем практические решения, которые создают немедленную добавленную стоимость.

🔒 Максимальная безопасность данных: Ваши конфиденциальные данные остаются с вами. Мы гарантируем безопасную и соответствующую законодательству обработку данных без их передачи третьим лицам.

💸 Отсутствие финансового риска: вы платите только за результат. Полностью исключаются высокие первоначальные инвестиции в оборудование, программное обеспечение или персонал.

🎯 Сосредоточьтесь на своем основном бизнесе: сконцентрируйтесь на том, что у вас получается лучше всего. Мы берем на себя всю техническую реализацию, эксплуатацию и обслуживание вашего решения на основе ИИ.

📈 Перспективность и масштабируемость: ваш ИИ растет вместе с вами. Мы обеспечиваем непрерывную оптимизацию и масштабируемость, а также гибко адаптируем модели к новым требованиям.

Более подробная информация здесь:

• Управляемые решения в области ИИ — Промышленные услуги ИИ: ключ к конкурентоспособности в секторах услуг, промышленности и машиностроения

Экономический расчет, лежащий в основе межгруппового сотрудничества

Даже на этапе разработки rhenag поддерживает тесный контакт с заинтересованными партнерами из числа муниципальных предприятий, чтобы с самого начала адаптировать решение к их конкретным потребностям. Предлагаемые услуги выходят за рамки чистой разработки программного обеспечения и включают в себя настройку, хостинг и техническую интеграцию с существующими ИТ-системами соответствующих компаний-партнеров, что делает особенно важным заблаговременное информирование о местных условиях. Одновременно ведется внутренняя разработка различных модулей для различных требований приложений, что свидетельствует о модульной платформе, которая может гибко адаптироваться к масштабу и ИТ-инфраструктуре каждого муниципального предприятия.

С экономической точки зрения, этот подход следует модели, давно устоявшейся в платформенной экономике, но относительно новой для энергетического сектора с его традиционно фрагментированной структурой муниципальных предприятий. Вместо того чтобы каждое отдельное предприятие разрабатывало собственное решение на основе ИИ со своим собственным бюджетом и рисками, объединение спроса создает закупочную группу, которая может добиться экономии за счет масштаба в лицензионных затратах, усилиях по внедрению и постоянной поддержке. Для небольших муниципальных предприятий, которым часто не хватает как необходимого ИТ-персонала, так и бюджета на разработку независимой стратегии в области ИИ, эта модель предлагает прагматичный доступ к технологиям, которые в противном случае были бы зарезервированы для крупных корпораций. В то же время, позиционируя себя на рынке как поставщика проверенного решения, rhenag обеспечивает себе стратегически выгодную роль в меняющемся конкурентном ландшафте отрасли, где сервисные компании приобретают все большее значение.

С точки зрения межотраслевого подхода, инвестиции в голосовой ИИ можно также интерпретировать как ответ на структурное давление на издержки, которое выходит далеко за рамки отдельных компаний. Анализ рынка приложений для обслуживания клиентов с поддержкой ИИ показывает, что автоматизированные системы могут обрабатывать запросы в службу поддержки за гораздо меньшую стоимость, чем оператор-человек, что позволяет компаниям добиться значительной экономии средств и заметного снижения рабочей нагрузки, связанной с рутинными запросами. Если такое повышение эффективности можно хотя бы частично перенести на энергетический сектор, это будет представлять собой значительный экономический рычаг, особенно учитывая упомянутые выше объемы запросов, составляющие несколько сотен тысяч случаев в год только для одной региональной коммунальной компании среднего размера.

В связи с этим:

• Платформа управляемого искусственного интеллекта

Между повышением эффективности и культурной сдержанностью – критическая оценка

Несмотря на оправданный энтузиазм по поводу потенциала повышения эффективности, это нововведение также заслуживает трезвого, критического анализа. Исторически сложилось так, что энергетический сектор — это консервативная, строго регулируемая и ориентированная на надежность отрасль, где доверие традиционно строилось на личных, долгосрочных отношениях с клиентами. Поэтому внедрение голосового ИИ в этой чувствительной среде несет в себе определенный репутационный риск, если технология не обеспечит обещанный пользовательский опыт на практике или приведет к разочарованию при решении более сложных проблем. Таким образом, осознанное решение использовать бота исключительно для четко определенных стандартных случаев и немедленно передавать любые отклонения оператору-человеку — это не столько техническое ограничение, сколько стратегическая стратегия снижения рисков, которая сознательно отдает приоритет долгосрочному доверию, а не краткосрочным выгодам от автоматизации.

В то же время, анализ других участников рынка показывает, что rhenag отнюдь не одинок в реализации этой стратегии. В последние годы появилось множество специализированных поставщиков голосовых и чат-решений на основе ИИ для энергетического сектора, например, в областях считывания показаний счетчиков, информации о тарифах и управления неисправностями, что свидетельствует о широкой, общеотраслевой конвергенции в сторону разговорного ИИ. Крупные корпорации, такие как EnBW, также уже добились измеримых результатов с помощью собственных голосовых ботов и решений для помощи операторам, таких как автоматизированные сводки звонков, которые экономят около 45 секунд времени обработки каждого звонка и, при обработке нескольких сотен тысяч звонков в год, приводят к значительному совокупному повышению эффективности. Эти примеры показывают, что вопрос о том, будет ли использоваться голосовой ИИ в обслуживании клиентов в энергетическом секторе, заключается уже не в том, будет ли внедрена технология, а в том, как и когда она будет реализована.

Еще один важный аспект касается гарантий занятости и принятия со стороны существующего персонала. В официальных сообщениях постоянно подчеркивается, что речь идет не о сокращении рабочих мест, а о перераспределении кадровых ресурсов в сторону более ценных, более индивидуализированных консультационных задач. Учитывая задокументированную нехватку квалифицированных работников в энергетическом секторе, подтвержденную многочисленными независимыми исследованиями, этот аргумент кажется вполне правдоподобным, поскольку в настоящее время отрасли не хватает не столько задач, требующих квалифицированного персонала, сколько достаточного количества квалифицированных специалистов. Тем не менее, остается неясным, удастся ли реализовать эту логику перераспределения на практике в течение многих лет, или же экономическое давление в конечном итоге приведет к фактическому сокращению штата в затронутых подразделениях, как только технологии станут достаточно развитыми для самостоятельного решения более сложных задач.

Станет ли голосовой чат-бот новым стандартом в коммунальных предприятиях?

Быстрое распространение решений на основе голосового ИИ в немецком энергетическом секторе убедительно свидетельствует о том, что автоматизированные голосовые помощники, вероятно, станут неотъемлемой частью обслуживания клиентов в коммунальных предприятиях в ближайшие годы. Сочетание структурного дефицита квалифицированных кадров, ужесточения нормативных требований, роста объемов запросов в связи с энергетическим переходом и меняющихся ожиданий клиентов в отношении доступности создает экономическое давление, которого немногие коммунальные предприятия могут избежать навсегда. Модель rhenag, сочетающая внутреннее пилотное внедрение, масштабирование в масштабах всей группы и намеренно консервативную, основанную на доверии философию автоматизации, представляет собой замечательный образец, значительно отличающийся от чисто технологически ориентированных подходов.

Для долгосрочного успеха подобных проектов решающее значение будет иметь возможность поддерживать баланс между повышением эффективности и личным взаимодействием, а не постепенно смещать его в сторону чистой автоматизации под давлением затрат. Ближайшие годы покажут, можно ли действительно перенести модель стратегии муниципальных коммунальных предприятий на другие, или же индивидуальные ИТ-инфраструктуры, различные структуры потребителей и региональные особенности в конечном итоге наложат более жесткие ограничения на масштабирование, чем предполагалось в настоящее время.

☑️ Язык ведения нашего бизнеса — английский или немецкий

☑️ НОВИНКА: Переписка на вашем родном языке!

Konrad Wolfenstein

Я и моя команда будем рады быть вашими личными консультантами.

Вы можете связаться со мной, заполнив контактную форму здесь [email protected]:или просто позвонив по номеру +49 7348 4088 965. Мой адрес электронной почты

Я с нетерпением жду начала нашего совместного проекта.

☑️ Поддержка малых и средних предприятий в области стратегии, консалтинга, планирования и реализации проектов

☑️ Разработка или корректировка цифровой стратегии и цифровизации

☑️ Расширение и оптимизация международных процессов продаж

☑️ Глобальные и цифровые торговые платформы B2B

☑️ Развитие бизнеса / Маркетинг / PR / Выставки от компании Pioneer

От прозрачности к доверию: ваш масштабируемый путь с Xpert.Digital - Изображение: Xpert.Digital

В промышленном B2B-секторе устойчивые деловые отношения редко возникают за одну ночь. Они развиваются шаг за шагом – благодаря видимости, профессиональной значимости, регулярным контактам и растущему доверию. Четырехэтапная модель Xpert.Digital решает именно эту задачу: она предлагает структурированный путь, начинающийся с управляемой отправной точки и, при необходимости, перерастающий в более глубокое сотрудничество в развитии бизнеса.

Вместо громких маркетинговых обещаний, эта модель ставит во главу угла взаимоотношения. Компании начинают с четко определенных, легко поддающихся расчету показателей, а затем, основываясь на собственном опыте, решают, насколько они хотят расширить сотрудничество. Ключевым фактором этого беспрепятственного процесса построения доверия является то, что платформа полностью избегает навязчивой рекламы, поэтому редакционный фокус остается исключительно на экспертизе компаний.

Более подробная информация здесь:

• От прозрачности к доверию: ваш масштабируемый путь с Xpert.Digital