Publicat pe: 6 martie 2025 / Actualizat pe: 6 martie 2025 – Autor: Konrad Wolfenstein
Lanțul de magazine universale Galeria și Bütema AG testează asistentul cu inteligență artificială „Verena” în cabinele de probă ale filialei lor din Bonn – Imagine: Bütema AG
Proiectul pilot al Galeriei: asistență prin inteligență artificială în vestiar
Cumpărături inteligente: Cabinele de probă digitale de la Galeria puse la încercare
O nouă experiență de cumpărături la Galeria: Lanțul de magazine universale Galeria, cu tradiție îndelungată, inovează pentru a oferi clienților săi o experiență modernă de cumpărături. Într-un proiect pilot actual, compania testează utilizarea serviciilor digitale bazate pe inteligență artificială în cabinele de probă. Mai exact, aceasta înseamnă că în anumite cabine de probă ale magazinului Galeria din Bonn, o inteligență artificială numită „Verena” asistă clienții la probarea hainelor. Ceea ce inițial pare futurist este menit să îmbunătățească serviciile și să facă cumpărăturile mai convenabile astăzi. Dar de ce lansează Galeria acest experiment, cum funcționează tehnologia din spatele său și ce oportunități și riscuri sunt asociate cu acesta? Acest articol examinează în detaliu contextul proiectului, detaliile tehnice ale cabinei de probă inteligente, avantajele pentru clienți, potențialele provocări și exemple de inițiative similare în sectorul de retail - și aruncă o privire în viitor.
Legat de asta:
Context: Galeria pe un drum al inovației
Galeria (fosta Galeria Karstadt Kaufhof) este cel mai mare lanț de magazine universale din Germania, cu aproximativ 80 de magazine la nivel național. Compania are o lungă tradiție, dar – la fel ca multe magazine universale tradiționale – se confruntă cu provocarea de a se reinventa în era cumpărăturilor online și a cerințelor în schimbare ale clienților. În ultimii ani, Galeria a fost supusă unor presiuni financiare și chiar a trebuit să închidă magazine și să treacă printr-o restructurare în caz de insolvență. După această perioadă dificilă, compania raportează acum cifre îmbunătățite și lucrează la modernizarea conceptului său și la adaptarea acestuia la nevoile actuale ale pieței.
O componentă cheie a acestei realinieri este investiția în inovații digitale la punctul de vânzare. Galeria își propune să crească atractivitatea magazinelor sale și să revitalizeze comerțul cu amănuntul fizic cu ajutorul noilor tehnologii. Clienții ar trebui să aibă motive să aleagă în mod conștient să viziteze magazinul universal în loc să facă cumpărături exclusiv online. În special, experiența de cumpărături în magazin urmează să fie îmbunătățită - prin servicii pe care comercianții online pur și simplu nu le pot oferi. Proiectul pilot care utilizează inteligența artificială în cabinele de probă ar trebui văzut în acest context. Galeria se așteaptă la un impact dublu: în primul rând, clienții ar trebui să experimenteze o valoare adăugată practică în magazine și să fie mai predispuși să revină. În al doilea rând, tehnologia poate degreva angajații prin răspunsul automat la întrebări de rutină. Pe scurt, Galeria se bazează pe inteligența artificială în zona de vânzări pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor, crescând în același timp eficiența în magazin. Acest proiect pilot face parte dintr-o strategie mai amplă de digitalizare cu care Galeria își propune să reducă decalajul dintre tradiție și modernitate.
Servicii bazate pe inteligență artificială în vestiar: Cum funcționează „Verena”?
Piesa centrală a proiectului pilot este asistentul cu inteligență artificială „Verena”, conceput special pentru utilizarea în cabinele de probă. Verena este un serviciu digital accesibil prin chatbot pe smartphone-urile clienților. Implementarea tehnică este surprinzător de simplă pentru utilizatori: în cabinele de probă ale magazinului Galeria din Bonn au fost instalate coduri QR. Clienții scanează aceste coduri cu camerele smartphone-urilor lor, deschizând o interfață de chat care le permite să comunice direct cu Verena. Nu este necesară instalarea unei aplicații suplimentare - totul rulează convenabil în fereastra browserului telefonului.
Verena se bazează pe tehnologie avansată de inteligență artificială. În fundal, asistentul folosește un model lingvistic (conform Galeriei, acesta folosește tehnologia ChatGPT) pentru a înțelege datele introduse de utilizator în limbaj natural și a genera răspunsuri adecvate. Caracteristica cheie: îi poți adresa Verenei întrebări normale sau poți face solicitări, exact ca și cum ai discuta cu un asistent de vânzări. De exemplu: „Aveți această bluză într-o mărime mai mare?” sau „Este disponibilă această rochie și pe albastru?” Verena recunoaște intenția din spatele solicitării și accesează bazele de date și serviciile stocate pentru a ajuta.
Ce funcții specifice oferă Verena? Printre altele, asistentul digital poate:
Preluarea informațiilor despre articol
Verena oferă detalii despre articolele tocmai încercate. Acestea pot include prețul, informații despre material și îngrijire sau mărimi și culori disponibile. Clientul nu trebuie să caute o etichetă sau să întrebe personalul de vânzări - o scurtă discuție cu Verena este suficientă.
Verificați disponibilitatea
Dacă un client dorește să încerce un articol într-o altă mărime sau culoare, Verena poate verifica imediat dacă versiunea respectivă este în stoc. Inteligența artificială accesează sistemul de gestionare a stocurilor Galeria. În câteva secunde, clientul află, de exemplu: „Acești pantaloni sunt disponibili și în mărimile 40 și 42. Mărimea 42 este în stoc.”
Recomandă articole potrivite
Verena acționează și ca o companionă de cumpărături expertă în stil. Inteligența artificială este capabilă să sugereze accesorii sau combinații pentru articolele care sunt probate. De exemplu, dacă cineva probează o rochie, Verena ar putea sugera: „Acest cardigan negru, pe care îl avem și noi în stoc, s-ar potrivi perfect cu ea” sau „Ai vrea să completezi ținuta cu o curea asortată? Am o sugestie.” Aceste recomandări se bazează parțial pe o logică de sortiment predefinită (de exemplu, ce articole se potrivesc împreună) și, eventual, pe analize realizate de inteligența artificială asupra a ceea ce au cumpărat alți clienți. Asistentul este conceput nu doar pentru a ajuta, ci și pentru a inspira – la fel ca un agent de vânzări uman care își creează o ținută completă.
Reprezentanții de vânzări sună
O caracteristică deosebit de practică este integrarea personalului de vânzări. Dacă un client are nevoie de ceva ce inteligența artificială nu poate oferi singură - de exemplu, o altă piesă de îmbrăcăminte în cabina de probă - acesta poate solicita asistență direct prin intermediul Verenei. Interfața de chat include o opțiune sau o solicitare precum „Solicită ajutorul unui asistent de vânzări”. Dacă dai clic pe aceasta (sau tastezi comanda în chat), vei primi imediat un semnal echipei de vânzări că este nevoie de asistență în cabina de probă respectivă.
Comunicarea dintre Verena (care reprezintă clientul) și angajați are loc prin intermediul unei aplicații separate numite „Karl”. Karl este aplicația pentru angajați pe care Galeria o introduce ca o completare a acestui proiect. Vă puteți gândi la Karl ca la omologul Verenei – în timp ce Verena discută cu clientul, Karl menține contactul cu personalul de vânzări din magazin. Când Karl primește o solicitare (de exemplu, „Clientul din cabina de probă 3 dorește să probeze această rochie mărimea M”), angajații responsabili sunt notificați imediat. Mesajul apare pe smartphone-urile lor de serviciu, inclusiv informații relevante, cum ar fi numărul articolului, mărimea dorită și culoarea. Aplicația Karl oferă personalului de vânzări funcții practice pentru un răspuns rapid: afișează nivelul stocului și prețul articolului solicitat dintr-o privire și poate chiar indica dacă articolul s-ar putea afla la un alt etaj sau într-o altă cameră de depozitare. Acest lucru îl scutește pe angajat de o călătorie la depozit pentru a verifica – datorită lui Karl, acesta știe deja dinainte.
De îndată ce un membru al echipei preia solicitarea, acesta poate oferi clientului o scurtă actualizare prin intermediul aplicației, de exemplu: „Aduc mărimea 42 la cabina de probă”. Acest mesaj apare direct în chat-ul Verenei, astfel încât clientul este informat că ajutorul este pe drum. Interesant este că Karl se asigură că fiecare solicitare este gestionată de un singur membru al echipei - de îndată ce cineva răspunde, sarcina este marcată ca „în curs” și nu mai este vizibilă pentru ceilalți membri ai echipei. Acest lucru previne ca doi angajați să gestioneze accidental aceeași solicitare sau să creeze confuzie.
Din punct de vedere tehnic, Verena este o combinație între o interfață chatbot, conectivitate la date și un model de limbaj bazat pe inteligență artificială. Inteligența artificială a fost „hrănită” cu datele și regulile necesare despre produse. De exemplu, Verena cunoaște cataloagele de produse, gamele de mărimi, denumirile culorilor și nivelurile actuale ale stocurilor. Când un client pune o întrebare, modelul de inteligență artificială interpretează interogarea și extrage informațiile relevante din baza de date pentru a formula un răspuns precis. Utilizarea tehnologiei ChatGPT înseamnă că răspunsurile sunt formulate în limbaj natural, în loc să sune rigide și preprogramate. Așadar, în loc de o informație simplă, cum ar fi „Mărimea M: da, disponibilă”, Verena ar putea oferi un răspuns prietenos: „Am vești bune - bluza este în stoc și la mărimea M. Doriți să o probați? Pot ruga cu plăcere pe cineva să v-o aducă.” Acest ton este menit să creeze impresia că discutați de fapt cu un agent de vânzări amabil.
Un alt avantaj al integrării ChatGPT îl reprezintă capacitățile sale multilingve. Verena nu se limitează la germană. Clienții care vorbesc puțin germană pot pur și simplu să scrie în limba preferată - fie că este engleză, franceză, chiar rusă sau turcă. Inteligența artificială înțelege solicitarea și răspunde în aceeași limbă. Pentru sucursala Galeria din Bonn, un oraș cu o clientelă internațională, acesta este un mare plus: turiștii sau expatriații pot face cumpărături confortabil în sucursala locală și se pot bucura de servicii complete, în ciuda barierelor lingvistice. Chiar dacă personalul de vânzări nu vorbește toate limbile, Verena poate acoperi această problemă. În fundal, Karl ar afișa în continuare solicitarea în germană (sau într-o limbă standardizată), astfel încât angajații să știe ce să facă - inteligența artificială se ocupă de traducere.
Pentru a atrage atenția clienților asupra noului serviciu, Galeria a adăugat semnalizare suplimentară la filiala sa din Bonn. De exemplu, un afișaj digital cu informații (poster LED) în zona de intrare a departamentului de lenjerie intimă pentru femei prezintă un personaj de desene animate prietenos (o „Verena” stilizată) care explică noul serviciu: „Bună, sunt Verena. Te pot ajuta în cabina de probă – încearcă!”. Semne și afișaje cu instrucțiuni scurte sunt amplasate direct în cabinele de probă: „Scanați pur și simplu codul QR și puneți întrebări!”. Acest lucru asigură că cât mai mulți clienți află despre asistentul digital și îl pot accesa cu ușurință.
Pe scurt, procesul tehnic funcționează după cum urmează: Clientul scanează un cod –> se deschide un chat cu Verena –> inteligența artificială înțelege solicitarea și răspunde la aceasta sau alertează un angajat –> aplicația pentru angajați, Karl, coordonează asistența umană. Acest sistem combină punctele forte ale lumii digitale (viteză, informații, disponibilitate 24/7 în cabina de probă) cu punctele forte ale comerțului cu amănuntul fizic (servicii personalizate din partea unui personal de vânzări calificat). Este un exemplu al modului în care oamenii și mașinile pot lucra mână în mână în comerțul cu amănuntul pentru a crea o experiență generală mai bună.
Beneficii pentru clienți și experiența de cumpărături
Integrarea serviciilor de inteligență artificială în cabinele de probă oferă o serie de beneficii pentru clienți, făcând cumpărăturile mai plăcute și mai eficiente. Iată principalele avantaje promise de proiectul pilot:
confort
Clienții nu mai trebuie să se uite pe jumătate goi din cabina de probă sau să își întrerupă probările pentru a obține o altă mărime. Verena se ocupă de acest lucru - o scanare și câteva clicuri, iar ajutorul este pe drum. Se elimină enervantul dus-întors sau așteptarea în fața cabinei de probă. Mai ales în magazinele mari, drumul până la un asistent de vânzări disponibil sau la depozit poate fi lung; această scurtătură bazată pe inteligență artificială economisește timp și efort.
Informații imediate
Întrebările frecvente în timpul probării – „Cât a costat asta, din nou?”, „Vine cu roșu?”, „Se potrivește cu X?” – pot primi răspuns imediat. Clienții au acces rapid la informațiile despre produs fără a fi nevoiți să descifreze o etichetă sau să aștepte un agent de vânzări. Acest lucru crește transparența: clienții află imediat despre prețuri, materiale și instrucțiuni de îngrijire și pot lua decizii mai informate.
Mai multe opțiuni în cabină
Oferirea opțiunii de a solicita mărimi sau culori suplimentare crește probabilitatea de a pleca din cabina de probă cu articolul perfect. Adesea, clienții nu cumpără nimic pentru că mărimea pe care au probat-o nu i s-a potrivit și nu a fost disponibilă nicio altă opțiune. Verena se asigură că există imediat opțiuni alternative disponibile. Acest lucru crește satisfacția clienților - este mai probabil să găsească ceva care să li se potrivească cu adevărat - și, în cele din urmă, stimulează vânzările Galeria.
Sfaturi individuale și inspirație
Deși Verena nu posedă un simț uman al modei, ea poate totuși face sugestii personalizate. Inteligența artificială recomandă articole potrivite care completează ținuta. Acest lucru ar putea determina clientul să descopere produse la care nu se gândise – similar cu un bun agent de vânzări care spune: „Apropo, am o curea care s-ar potrivi perfect cu acei pantaloni”. Aceste sugestii suplimentare pot îmbogăți experiența de cumpărături și pot face clientul să simtă că a primit sfaturi complete.
Discreție și confort
Unii oameni ezită să ceară în mod activ ajutor în magazine – fie din cauza timidității, a barierelor lingvistice, fie pentru că nu există un asistent de vânzări în apropiere. Verena reduce această barieră: clienții își pot introduce anonim întrebările fără a se simți observați. Acest lucru poate fi util în special în departamentele sensibile, cum ar fi raionul de lenjerie intimă, de exemplu, dacă cineva are o întrebare despre mărimea sau disponibilitatea hainelor pe care preferă să nu o pună cu voce tare în magazin. Comunicarea digitală în cabina de probă privată oferă clienților control și intimitate.
Serviciu multilingv
Așa cum am menționat, capacitatea de a comunica în diferite limbi este un avantaj major. Turiștii, studenții internaționali și expatriații pot profita din plin de serviciu fără neînțelegeri cauzate de barierele lingvistice. Acest lucru îi face pe acești clienți să se simtă apreciați și poate ajuta Galeria să-și stabilească o reputație de magazin universal prietenos cu clienții la nivel internațional.
Funcția de continuitate și memorie
Întrucât Verena este un serviciu digital, ar putea fi conectat la conturile clienților în viitor (cu condiția ca aceștia să își dea consimțământul). Este posibil ca inteligența artificială să își amintească mărimile sau mărcile preferate de client sau ce a încercat ultima dată. Acest lucru ar permite Verenei să ofere asistență și mai specifică în vizitele viitoare (de exemplu, „Data trecută, mărimea 38 mi-a venit bine; ar trebui să cer din nou mărimea 38 de data aceasta?”). Clienții ar putea, de asemenea, să își salveze istoricul conversațiilor pentru a achiziționa ulterior articole pe care le-au văzut în magazin online. Deși nu toate aceste funcții sunt disponibile în programul pilot, ele demonstrează direcția potențială viitoare.
Din perspectiva agentului de vânzări și a companiei în ansamblu, există avantaje care aduc beneficii indirecte clientului. Personalul de vânzări poate lucra mai eficient: știe exact ce are nevoie fiecare cameră de probă și poate îndeplini potențial mai multe solicitări într-o singură călătorie (de exemplu, ridicarea a două mărimi solicitate în drum spre depozit). Acest lucru reduce timpul de nefuncționare și frustrarea pentru ambele părți. În plus, angajații își pot dedica timpul de consultanță celor care au cu adevărat nevoie de asistență personalizată, în timp ce întrebările de rutină (preț, mărime, culoare disponibilă?) sunt gestionate de inteligența artificială. În mod ideal, acest lucru creează un mediu de lucru mai bun: mai puțină grabă, mai puține întrebări simple la care se răspunde constant - în schimb, sfaturi concentrate acolo unde contează. Vânzătorii mulțumiți, la rândul lor, sunt mai prietenoși, ceea ce îmbunătățește experiența de cumpărături pentru toți clienții.
Nu în ultimul rând, oferta Galeria demonstrează că comerțul cu amănuntul fizic poate fi modern și inovator. Pentru un lanț de magazine universale care ar putea părea puțin demodată, imaginea unui pionier tehnologic este valoroasă. Clienții, în special cei mai tineri, ar putea fi plăcut surprinși să afle că Galeria, dintre toate locurile, oferă un astfel de asistent digital. Acest lucru ar putea atrage noi grupuri de clienți sau cel puțin ar putea stârni conversații („Ați încercat cabina de probă cu inteligență artificială de la Galeria?”). Per total, inițiativa contribuie la creșterea atractivității cumpărăturilor în magazin - prin servicii, viteză și un anumit factor de divertisment pentru clienții pasionați de tehnologie.
Legat de asta:
Provocările și riscurile potențiale ale tehnologiei
Oricât de promițător pare conceptul, există și provocări și riscuri pe care Galeria trebuie să le aibă în vedere în cadrul acestui proiect pilot. Noile tehnologii sunt rareori perfecte – iată câteva aspecte care ar putea fi critice:
Acceptare de către toți clienții
Clientela unui magazin universal este foarte diversă. Nu toată lumea se simte confortabil să-și scoată smartphone-ul în timp ce se schimbă și discută cu o inteligență artificială. Clienții mai în vârstă sau cei mai puțin pricepuți la tehnologie ar putea ezita sau nu văd valoarea adăugată. Aceștia ar putea prefera clasica „apel de la sfârșitul sezonului”: „Mă scuzați, îmi puteți aduce o mărime mai mare?” Prin urmare, Galeria trebuie să monitorizeze cât de bine este utilizată Verena. Ar putea fi necesară instruirea - de exemplu, asistenții de vânzări să precizeze în mod activ: „Știați că ne puteți suna prin cod QR dacă aveți nevoie de ceva?”. Rata de utilizare va fi un factor crucial în a determina dacă investiția merită. Dacă multe coduri QR rămân nescanate, conceptul ar trebui reconsiderat sau promovat diferit.
Fiabilitate tehnică
Nimic nu este mai rău decât o defecțiune tehnologică în momentul crucial. O conexiune Wi-Fi instabilă în cabina de probă, o pană de server sau o eroare de software ar putea face serviciul inutilizabil. Clienții care încearcă Verena și apoi așteaptă potențial minute întregi pentru un răspuns sau întâmpină mesaje de eroare ar fi mai degrabă frustrați decât impresionați. Prin urmare, Galeria trebuie să asigure o infrastructură robustă: recepție mobilă suficientă sau Wi-Fi în magazin în cabinele de probă, sisteme backend rapide și o platformă AI sigură. Astfel de probleme inițiale pot fi identificate în faza pilot. Cu toate acestea, există întotdeauna un risc rezidual ca tehnologia să dea greș - în acest caz, este necesar un „Plan B” (adică, să existe suficient personal disponibil pentru a interveni).
Calitatea datelor și acuratețea inteligenței artificiale
Verena este la fel de inteligentă ca datele de care dispune. Dacă, de exemplu, inventarul din sistem este incorect (o problemă clasică: sistemul arată „1 articol disponibil”, dar acesta a fost deja vândut și încă nu este rezervat), inteligența artificială ar putea promite în mod eronat o disponibilitate care în realitate nu există. Astfel de discrepanțe ar dezamăgi clienții și ar diminua încrederea în serviciu. De asemenea, inteligența artificială trebuie să ofere răspunsurile corecte - deși ChatGPT este foarte puternic în generarea de vorbire, poate face și greșeli sau „halucina”. Galeria și Bütema (partenerul tehnologic) trebuie să instruiască și să testeze cu atenție sistemul pentru a se asigura că Verena nu oferă, de exemplu, informații incorecte despre produs sau nu face recomandări absurde. Răspunsurile inteligenței artificiale ar trebui să fie precise și utile; în caz contrar, utilizatorii vor fi frustrați. Controlul continuu al calității este esențial, mai ales la început. Poate fi necesar să se transmită automat unele întrebări la care Verena nu poate răspunde în mod fiabil unui angajat uman pentru a preveni răspunsurile incorecte.
Protecția datelor și confidențialitatea
De îndată ce serviciile digitale intră în joc, protecția datelor devine o problemă presantă în Germania. Clienții trebuie să poată avea încredere că interacțiunile lor cu Verena nu vor fi utilizate în mod abuziv. Deși istoricul chat-urilor, dacă este stocat, nu conțin în general date extrem de sensibile (deoarece clienții întreabă de obicei doar despre mărimi, prețuri etc.), preferințele de cumpărături sau comentariile potențial personale ar putea fi considerate în continuare sensibile. Galeria trebuie să comunice transparent cu privire la datele colectate și la modul în care sunt utilizate. În mod ideal, chat-urile ar trebui stocate anonim sau doar temporar, cu excepția cazului în care clientul își dă consimțământul pentru o partajare mai extinsă a datelor (de exemplu, conectarea la un cont de client pentru oferte viitoare). Platforma de inteligență artificială (ChatGPT) ridică, de asemenea, întrebări: Sunt datele introduse de clienți trimise către servere din SUA? Sunt procesele conforme cu GDPR? Departamentele IT vor trebui să examineze îndeaproape aceste aspecte. O gafă în ceea ce privește protecția datelor ar putea pune întregul proiect într-o lumină negativă.
Securitate cibernetică
Acolo unde apar noi puncte de contact digitale, teoretic pot apărea și noi vectori de atac. Un cod QR, de exemplu, ar putea fi manipulat de actori rău intenționați (teoretic, dar dificil în practică, deoarece se află în interiorul unui magazin). Sau cineva ar putea încerca să „hackeze” inteligența artificială sau să o dezechilibreze cu informațiile sale. Galeria ar trebui să se asigure că Verena poate accesa doar datele dorite și nu dezvăluie nicio informație nedorită. Este posibil ca utilizatorii să încerce în mod intenționat să îndepărteze inteligența artificială de subiectul real - ChatGPT este cunoscut pentru încercarea de a genera un răspuns la fiecare întrebare posibilă. Dacă un client, de exemplu, ar începe să o întrebe pe Verena despre vreme sau despre probleme politice, ar fi interesant de văzut cum reacționează sistemul. În mod ideal, Verena ar rămâne politicoasă, dar fermă pe tema cumpărăturilor și ar filtra alte subiecte pentru a preveni utilizarea abuzivă.
Acceptarea angajaților și schimbarea rolului
De asemenea, este crucial să se ia în considerare modul în care angajații reacționează la introducerea Verena. Pe de o parte, asistentul îi scutește de sarcinile de rutină; pe de altă parte, unii membri ai personalului de vânzări s-ar putea teme că o inteligență artificială eficientă le-ar putea pune în pericol locurile de muncă. Galeria trebuie să comunice clar că Verena este un instrument de asistență, nu un înlocuitor pentru consultarea umană. În mod ideal, angajații vor adopta cu ușurință Karl (aplicația), deoarece își dau seama că le structurează ziua de lucru. Cu toate acestea, o instruire temeinică este esențială: personalul trebuie să învețe cum să utilizeze noul sistem și să înțeleagă când să intervină și când Verena poate gestiona lucrurile independent. De asemenea, echipa trebuie să convină asupra cine este responsabil pentru solicitările primite prin chat, pentru a se asigura că nimeni nu pierde semnalele importante. Un risc ar fi ca angajații să ignore Verena sau să o considere o sarcină suplimentară deranjantă - caz în care serviciul ar fi ineficient. Acest lucru necesită instruire, motivație și poate chiar noi linii directoare pentru procesul de service.
Întrebarea cost-beneficiu
În cele din urmă, fiecare proiect pilot tehnic se confruntă cu întrebarea dacă efortul merită. Dezvoltarea și integrarea unui asistent AI nu este ieftină. Licențele pentru servicii AI, programarea aplicațiilor, echipamentele angajaților, întreținerea - toate acestea costă bani. Prin urmare, Galeria va măsura cu atenție dacă proiectul pilot din Bonn oferă beneficii măsurabile: Crește vânzările în departamentul de lenjerie intimă? Clienții cumpără mai mult sau vizitează mai des? Există feedback pozitiv și mai puține achiziții abandonate? Numai dacă acești indicatori cheie de performanță sunt convingători, sistemul va fi probabil implementat și în alte magazine. În caz contrar, ar putea rămâne doar un experiment plăcut. Există, prin urmare, riscul ca, în ciuda tuturor eforturilor, rentabilitatea investiției să nu fie suficient de mare - de exemplu, pentru că doar o minoritate de clienți utilizează serviciul sau pentru că vânzările suplimentare generate prin recomandări rămân scăzute. Prin urmare, proiectul trebuie să fie viabil din punct de vedere economic, nu doar interesant din punct de vedere tehnic.
Toate aceste provocări demonstrează că introducerea tehnologiei în comerțul cu amănuntul necesită o planificare și o execuție atentă. Galeria a ales o abordare sensibilă prin proiectul său pilot limitat (un departament într-un singur magazin) pentru a testa și a învăța la scară mică înainte de o implementare completă. Acest lucru le permite să rezolve orice probleme inițiale și să ajusteze procesele fără a afecta întregul lanț. Săptămânile și lunile următoare vor dezvălui cum reacționează clienții și angajații la Verena - și unde ar putea fi necesare ajustări.
Comparație cu inițiative similare din alte companii de retail
Ideea Galeriei de a moderniza digital cabina de probă este inovatoare – dar nu complet lipsită de precedent. De fapt, diverși comercianți cu amănuntul experimentează de câțiva ani cu concepte inteligente de cabine de probă și servicii de inteligență artificială pentru a îmbunătăți experiența de cumpărături. O privire asupra unor inițiative similare arată cum se dezvoltă această tendință și unde se află diferențele:
Magazinele de modă Adler (Germania, 2015)
Lanțul de modă Adler a fost printre primele companii din Germania care a testat o „cabină de probă inteligentă”. Într-o filială din Erfurt, Adler a echipat cabinele de probă cu tehnologie RFID și ecrane tactile. Articolele de îmbrăcăminte erau etichetate cu cipuri RFID, permițând cabinei de probă să recunoască articolele pe care clientul le luase înăuntru. Informațiile despre produs pentru fiecare articol de îmbrăcăminte erau apoi afișate pe un ecran - preț, mărimi disponibile, culori și chiar sugestii pentru articole asortate. Clienții puteau solicita, de asemenea, mărimi suplimentare prin intermediul ecranului tactil, care le erau apoi aduse de personal. Acest concept era similar cu cel al Galeriei, dar fără un chatbot: interacțiunea implica în principal selectarea articolelor de pe ecran, nu introducerea vocală liberă. În ciuda feedback-ului pozitiv, cabina de probă inteligentă a rămas un proiect pilot la Adler; nu a devenit (la acea vreme) răspândită - probabil din cauza costurilor ridicate ale hardware-ului per cameră de probă și a acceptării limitate de acum câțiva ani.
Galeria Kaufhof (Germania, 2007)
Interesant este că proiectul actual al Galeriei nu este prima incursiune a companiei în acest domeniu. În 2007 – pe atunci încă Kaufhof, ca parte a Inițiativei „Magazinul Viitorului” a Metro Group – a fost realizat un proiect pilot în filiala Essen, testând cabine de probă RFID în raionul de îmbrăcăminte pentru bărbați. Clienții puteau accesa informații despre articole prin intermediul RFID și al unui ecran și puteau utiliza serviciul pentru a li se oferi alternative. Acest experiment foarte timpuriu, de acum peste un deceniu, a demonstrat ceea ce acum își recapătă relevanța. Cu toate acestea, tehnologiile erau mult mai puțin avansate pe atunci (RFID era la început în industria modei, ecranele tactile erau scumpe, iar inteligența artificială așa cum o știm astăzi nu exista). Proiectul a dispărut în uitare, dar informațiile dobândite au influențat probabil evoluțiile actuale.
Ralph Lauren & Oak Labs (SUA, din 2015)
În segmentul premium, brandul american de modă Ralph Lauren a făcut furori în urmă cu câțiva ani cu oglinzile sale high-tech din cabinele de probă. În magazinul său emblematic din New York, Ralph Lauren a instalat așa-numitele „Oglinzi inteligente”, dezvoltate de startup-ul Oak Labs. Aceste oglinzi arată inițial ca niște oglinzi normale, mari, pentru cabinele de probă, dar dispun de funcții integrate de ecran tactil și cititoare RFID. Iată cum funcționează: Îmbrăcămintea adusă de client în cabina de probă este recunoscută automat de oglindă (prin etichete RFID). Apoi, pe ecranul oglinzii apare un meniu intuitiv: Clientul poate schimba iluminarea din cabina de probă (pentru a simula lumina zilei sau a serii, de exemplu, și a vedea cum arată ținuta) și poate solicita diferite mărimi sau culori cu o singură atingere. Oglinda afișează, de asemenea, recomandări („Această cămașă este disponibilă și în aceste culori și uite, acești pantaloni s-ar potrivi bine cu ea.”). Caracteristica ingenioasă era că clientul putea selecta limba - interfața putea fi comutată în spaniolă sau chineză, de exemplu, pentru a ajuta clienții internaționali. De îndată ce se solicita asistență, personalul de vânzări era anunțat și aducea articolele dorite în cabina de probă. Acest concept a fost bine primit de clienți, deoarece a fost integrat perfect în procesul obișnuit (probarea hainelor în fața unei oglinzi). Cu toate acestea, costurile sunt mari, iar astfel de oglinzi inteligente au rămas inițial limitate la câteva magazine emblematice.
Mango și Vodafone (Spania, din 2020)
Retailerul de modă Mango a încheiat un parteneriat cu Vodafone pentru a introduce cabine de probă digitale în mai multe magazine. Aceasta a implicat utilizarea unei oglinzi inteligente numite „Digital Fitting Room”. Funcționalitatea sa este similară cu sistemele menționate anterior: cipurile RFID identifică îmbrăcămintea, informațiile despre produs și sfaturile de combinare sunt afișate pe ecranul oglinzii, iar clienții pot solicita diferite mărimi sau articole de la personal cu o simplă atingere a degetului. Mango a plănuit să implementeze această tehnologie pe scară mai largă în magazinele sale, ca parte a strategiei sale de a promova conceptul de retail inteligent. Un punct cheie de vânzare a fost faptul că toate datele și imaginile sunt afișate doar pe smartphone-ul clientului (dacă acesta se conectează), asigurând confidențialitatea - retailerul nu primește imagini live din interiorul cabinei de probă. Acest proiect demonstrează că retailerii din Europa adoptă această tendință și experimentează cu realitatea augmentată și cabinele de probă conectate.
Magazinul Amazon Style (SUA, din 2022)
Gigantul online Amazon a demonstrat, de asemenea, abordări inovatoare în magazinele fizice prin ofensiva sa de modă. În 2022, Amazon a deschis primul său magazin „Amazon Style” în Los Angeles, un magazin de îmbrăcăminte puternic susținut de tehnologia digitală. Cumpărăturile acolo funcționează astfel: clienții văd doar un articol din fiecare articol vestimentar expus. Dacă le place ceva, scanează codul QR al articolului cu aplicația Amazon. În cadrul aplicației, aceștia pot selecta apoi mărimea și culoarea pe care doresc să le probeze. Un sistem automat în fundal colectează toate articolele selectate și pregătește o cameră de probă personală. Aplicația notifică clientul în care cameră de probă are selecția sa pregătită imediat ce este disponibilă. Când clientul intră în camera de probă, toate articolele alese sunt deja acolo. În plus, există un ecran tactil în camera de probă: inteligența artificială a Amazon îl folosește pentru a face sugestii personalizate pentru alte articole care ar putea fi pe placul clientului (pe baza istoricului cumpărăturilor online și a articolelor selectate în prezent). Clienții pot, de asemenea, comanda articole suplimentare prin intermediul ecranului, care sunt apoi aduse rapid în camera de probă fără a fi nevoie să caute din nou în magazin. Deși nu este implicat niciun chatbot, conceptul Amazon folosește inteligența artificială pentru a recunoaște preferințele și a transforma cabina de probă într-un showroom pentru recomandări personalizate. Această abordare omnicanal (conectarea aplicației și a magazinului) a atras o atenție semnificativă.
Macy's On-Call (SUA, 2016)
Un exemplu ușor diferit a fost inițiativa lanțului american de magazine universale Macy's. Macy's a testat un asistent mobil bazat pe inteligență artificială IBM Watson în unele dintre magazinele sale, pe care l-au numit „On Call”. Clienții puteau accesa o pagină specială din magazin folosind browserul smartphone-ului lor (sau puteau solicita un link prin SMS) și puteau introduce întrebările lor, cum ar fi: „Unde pot găsi pantofi bărbătești?” sau „Aveți rochii de cocktail roșii?”. Chatbot-ul Watson răspundea cu indicații în magazin sau informații de bază despre produs. Acest serviciu avea ca scop principal facilitarea orientării în magazinul universal și acoperirea unor întrebări frecvente simple. Proiectul a fost un precursor interesant, dar a dezvăluit și limite: Mulți clienți preferau încă să întrebe direct un angajat, iar inteligența artificială la acea vreme nu era la fel de conversațională ca chatboții de astăzi. Prin urmare, Macy's On Call a rămas un test limitat și nu a fost implementat pe scară largă.
Aceste exemple ilustrează două lucruri: în primul rând, există o tendință largă în comerțul cu amănuntul de a reduce decalajul dintre confortul online și experiența offline. Fie prin intermediul oglinzilor inteligente, RFID sau chatbot-urilor, multe abordări își propun să ofere clienților în magazin un nivel similar de informații și confort cu care sunt obișnuiți din cumpărăturile online (de exemplu, „Clienții care au cumpărat acest produs au fost interesați și de…” sau afișaje de disponibilitate în timp real). În al doilea rând, diversele soluții demonstrează că nu există o soluție universală. Fiecare lanț experimentează diferit, în funcție de buget, publicul țintă și conceptul magazinului. Abordarea Galeria cu o soluție chatbot bazată pe smartphone este relativ nouă, deoarece mulți s-au bazat anterior pe afișaje încorporate sau instalații fixe. Utilizarea smartphone-ului clientului ca interfață (prin cod QR) are avantaje și dezavantaje: este mai rentabilă (nu este nevoie de hardware scump pentru oglinzi), iar codurile QR sunt familiare multor oameni după pandemie; pe de altă parte, necesită ca clientul să utilizeze activ propriul dispozitiv. Galeria va afla acum dacă acesta din urmă are mai mult succes decât un ecran tactil furnizat.
Perspective viitoare și posibile evoluții ulterioare
Proiectul Galeria privind vestiarele bazate pe inteligență artificială este încă în stadii incipiente – dar o privire în viitor dezvăluie potențialul pe termen lung al unor astfel de soluții. Dacă proiectul pilot de la Bonn se dovedește a fi un succes, sunt posibile diverse evoluții ulterioare:
Implementare în alte sucursale
Cel mai logic pas ar fi introducerea Verena (și a aplicației Karl) în mai multe magazine Galeria. Implementarea s-ar face probabil treptat, începând cu sucursalele mai mari sau cu cele cu trafic turistic intens (unde asistența multilingvă este deosebit de atractivă). Treptat, toate departamentele de modă din magazine ar putea fi echipate cu coduri QR și cu serviciul. În câțiva ani, ar putea deveni ceva obișnuit să găsești un semn care să indice prezența unui asistent digital în fiecare cameră de probă Galeria. Verena ar putea fi extinsă și la alte categorii de produse, cum ar fi articolele sport, îmbrăcămintea pentru bărbați sau departamentele pentru copii - oriunde sunt utilizate camerele de probă. Întrebările adresate în alte departamente ar putea diferi ușor, dar funcționalitatea de bază (disponibilitatea mărimilor, informații despre produse, solicitarea de asistență) rămâne aceeași.
Extinderea funcțiilor
Verena ar putea deveni și mai inteligentă și versatilă în timp. De exemplu, inteligența artificială ar putea învăța din conversații care întrebări sunt adresate cel mai frecvent și ar putea optimiza răspunsurile sale. Verena ar putea fi, de asemenea, conectată la contul de client Galeria: dacă un client obișnuit este autentificat (de exemplu, prin intermediul numărului cardului de fidelitate sau al autentificării în aplicație), Verena ar putea oferi recomandări personalizate bazate pe achizițiile anterioare („Bluza pe care o probezi s-ar potrivi bine cu pantalonii pe care i-ai cumpărat de la noi anul trecut.”). Cupoane de reducere exclusive sau puncte de fidelitate ar putea fi oferite și prin chat pentru a încuraja utilizarea.
Din punct de vedere tehnic, asistentul bazat pe inteligență artificială ar putea într-o zi să funcționeze nu doar pe bază de text, ci și controlat prin voce. Mulți oameni sunt acum obișnuiți cu asistenții vocali datorită Siri, Alexa și sistemelor similare. Ne-am putea imagina o interfață vocală configurată în cabina de probă (de exemplu, un sistem microfon/difuzor sau prin intermediul microfonului telefonului), astfel încât clientul să poată spune: „Verena, am nevoie de acești blugi mărimea 32”. Inteligența artificială ar converti solicitarea vocală în text și ar procesa-o în consecință. Acest lucru ar fi și mai natural, dar ar impune cerințe mai mari privind confidențialitatea datelor (microfoanele din cabinele de probă sunt sensibile) și zgomotul ambiental.
Tehnologii vizuale și realitate augmentată
O altă cale interesantă este combinarea inteligenței artificiale cu procesarea imaginilor. Există deja aplicații care pot utiliza camera unui smartphone pentru a identifica articolul de îmbrăcăminte din fața ta sau pentru a te îmbrăca virtual cu haine (filtre AR). În viitor, Verena ar putea folosi imaginea camerei smartphone-ului pentru a oferi feedback clienților: De exemplu, te-ai putea filma în fața unei oglinzi și a o întreba pe Verena: „Cum ți se potrivește această jachetă?” – inteligența artificială ar putea apoi, pe baza analizei video, să răspundă: „Umerii par puțin îngusti; poate o mărime mai mare ar fi mai confortabilă.” Aceasta ar fi o aplicație foarte avansată care necesită încă cercetări considerabile, dar nu va fi exclusă în câțiva ani. În mod similar, AR ar putea permite Verenei să afișeze virtual culori sau articole alternative pe corpul tău fără a fi nevoie să te schimbi: Porți o rochie roșie, întrebi: „Cum arată în albastru?” și vezi o versiune simulată în albastru pe telefon sau într-o oglindă inteligentă. Astfel de probe virtuale sunt deja dezvoltate pentru cumpărăturile online – în magazine, acestea ar putea completa experiența tradițională din cabinele de probă (de exemplu, pentru a selecta rapid culorile înainte de a proba totul).
Dincolo de cabina de probă: Verena ar putea fi de ajutor și în afara cabinei de probă pe termen lung. Imaginați-vă că inteligența artificială este accesibilă în întregul magazin – de exemplu, prin intermediul aplicației Galeria, pe care o aveți deschisă în timp ce faceți cumpărături. Clienții ar putea apoi pune întrebări în zona de vânzări, cum ar fi „Avem acest model și în magazinul din Alexanderplatz?” sau „Unde pot găsi raionul de articole pentru casă?” – practic, un concierge digital pentru întregul magazin. În combinație cu tehnologia de localizare (urmărirea prin smartphone în magazin), Verena v-ar putea ghida prin magazin: „Mergeți drept înainte 20 de metri, apoi virați la dreapta – raionul de încălțăminte este acolo.” În acest fel, inteligența artificială ar deveni un asistent complet pentru experiența de cumpărături.
În plus, informațiile obținute din conversațiile cu Verena ar putea oferi date valoroase pentru îmbunătățirea gamei de produse și a serviciilor. Galeria ar putea, de exemplu, să afle care sunt mărimile cel mai frecvent solicitate (și poate adesea indisponibile – un semnal pentru gestionarea stocurilor). Sau care articole sunt adesea solicitate în combinație – acest lucru ar putea oferi recomandări privind gama de produse. De asemenea, s-ar putea colecta feedback de genul „Acest articol mă deranjează”, în cazul în care clienții menționează acest lucru. Bineînțeles, astfel de date din chat ar trebui analizate anonim, dar reprezintă o comoară pentru identificarea tendințelor clienților.
Proiectul pilot al Galeria va fi probabil urmărit îndeaproape de întreaga industrie. Dacă va merge bine, ar putea avea un efect de domino: alți comercianți cu amănuntul - în special case de modă sau lanțuri mari de textile - ar putea adopta soluții similare mai rapid. Tehnologia inteligenței artificiale devine din ce în ce mai accesibilă, iar servicii precum ChatGPT permit chiar și companiilor mai mici să dezvolte asistenți inteligenți fără propria echipă de știință a datelor. În viitorul apropiat ar putea apărea standarde sau platforme la nivel de industrie pentru astfel de asistenți în magazin, similare cu software-ul standard pentru sistemele de punct de vânzare care există astăzi. Prin urmare, Galeria are oportunitatea de a fi un pionier în Germania. În același timp, compania trebuie să rămână flexibilă, deoarece evoluțiile sunt dinamice: ceea ce este un chatbot prin cod QR astăzi ar putea arăta complet diferit peste cinci ani. Este crucial ca accentul să rămână pus pe valoarea adăugată pentru client. Tehnologia în sine nu va avea succes pe termen lung - dar tehnologia care oferă servicii autentice poate aduce schimbări pozitive de durată în sectorul de retail.
Proiectul pilot al Galeria din Bonn combină cultura clasică a cumpărăturilor cu tehnologia de inteligență artificială de ultimă generație. Este o mișcare îndrăzneață menită să demonstreze că până și un comerciant tradițional poate fi inovator. Clienții beneficiază de asistență mai rapidă și mai multe informații direct în cabina de probă, în timp ce personalul primește sprijin pentru sarcinile de rutină. Desigur, există încă unele obstacole de depășit, de la acceptarea de către client până la reglarea fină a tehnologiei. Dar dacă Galeria utilizează cu înțelepciune experiența acumulată în urma testului, „Verena” ar putea fi punctul de plecare pentru un nou standard în cumpărăturile de zi cu zi. Camera de probă – adesea un „punct orb” în magazin, unde serviciul se încheia imediat ce se trăgea cortina – este transformată într-un spațiu pentru dialog digital. Rămâne de văzut dacă clienții vor adopta această ofertă. Viitorul comerțului cu amănuntul este cu siguranță modelat de proiecte precum acestea – iar Galeria este acum implicată activ. Există multe indicii că vom întâlni astfel de asistenți de inteligență artificială mai frecvent în viitor, fie la Galeria, fie în altă parte, și că, prin urmare, cumpărăturile vor deveni puțin mai plăcute și mai inteligente.
Legat de asta:
Partenerul dumneavoastră global de marketing și dezvoltare a afacerilor
☑️ Limba noastră de afaceri este engleza sau germana
☑️ NOU: Corespondență în limba ta maternă!
Konrad Wolfenstein
Eu și echipa mea suntem bucuroși să vă fim la dispoziție în calitate de consilier personal.
Mă puteți contacta completând formularul de contact de aici sau pur și simplu sunându-mă la +49 89 89 674 804 ( München) . Adresa mea de e-mail este: wolfenstein@xpert.digital
Aștept cu nerăbdare proiectul nostru comun.
