O futuro do varejo / Pesquisa: Digital, híbrido e com inteligência artificial – VCommerce encontra visitas tradicionais às lojas

🛒🤖 Um em cada quatro traders considera a inteligência artificial (IA) uma tendência passageira. Mas as opiniões divergem: 56% dos retalhistas consideram a IA crucial para a competitividade no futuro, embora apenas 4% tenham realmente utilizado esta tecnologia até agora.

O futuro das compras reside tanto nas compras virtuais quanto nas visitas tradicionais às lojas. Os clientes podem escolher entre aconselhamento pessoal no local e recomendações apoiadas por IA na loja online, passear pelos movimentados centros das cidades ou comparar e encomendar ofertas online de forma conveniente. Esta abordagem híbrida está a tornar-se cada vez mais popular: 85% das empresas retalhistas alemãs oferecem os seus produtos e serviços tanto online como estacionários. Antes da pandemia em 2019, esta proporção era de 66 por cento e em 2021 já era de 77 por cento. Atualmente, apenas 8% dos retalhistas alemães estão ativos apenas em locais físicos, em comparação com 16% em 2021 e 25% em 2019. Estes números provêm de um inquérito representativo a 503 empresas retalhistas na Alemanha, realizado em nome do associação digital Bitkom.

“A pandemia corona deu um impulso significativo ao varejo online e mudou permanentemente o comportamento de compra dos clientes”, explica o Dr. Bernhard Rohleder, CEO da Bitkom. “Esta tendência continua agora, com cada vez mais retalhistas a expandirem as suas atividades online – mas também a continuarem a fazer negócios localmente.”

A proporção de empresas que utilizam ambos os canais de vendas e que realizam pelo menos metade ou mais das suas vendas totais com o seu negócio online aumentará para 30% este ano. Em 2018 este valor era de 8 por cento, em 2020 era de 19 por cento. No entanto, as vendas puramente online permanecem estáveis: apenas 5% dos retalhistas vendem exclusivamente online em 2023, comparável a 6% em 2021 e 2019.

29% dos retalhistas híbridos podem imaginar vender exclusivamente online no futuro. Mas o fim do comércio estacionário não está à vista: apenas 12% das empresas retalhistas acreditam que o comércio estacionário não tem futuro. Em contrapartida, 71 por cento são da opinião que o retalho estacionário precisa de se reinventar.

🏪 Desafios e inovações no varejo estacionário

O varejo tradicional está enfrentando alguns desafios. 68 por cento dos retalhistas afirmam que não conseguem acompanhar os preços baixos online. 54 por cento veem as experiências de compras virtuais com realidade aumentada (AR) e realidade virtual (VR) como uma concorrência crescente.

No entanto, a grande maioria das empresas retalhistas já depende de tecnologias digitais: 88% dos retalhistas tradicionais utilizam pagamentos sem dinheiro através de smartphones ou smartwatches como padrão, e outros 6% planeiam fazê-lo. 79% de seus clientes oferecem WiFi, 7% estão planejando ou discutindo isso.

O Click & Collect também é difundido: 73% dos varejistas de papelaria oferecem esse serviço, enquanto 10% estão discutindo ou planejando. Além disso, 52% dos retalhistas utilizam sistemas baseados em tablets ou smartphones no caixa e outros 23% estão a planear ou discutir a sua utilização. Um em cada três retalhistas utiliza tablet PCs e ecrãs interactivos para obter informações sobre produtos e 34% estão a planear ou discutir isto.

As etiquetas de preços digitais são utilizadas por 32% dos retalhistas de papelaria e 37% estão a planeá-las ou a discuti-las. Atualmente, apenas 10% oferecem soluções de checkout integradas e outros 19% estão planejando ou discutindo isso.

🤖 Inteligência artificial: potencial e ceticismo

Embora 56% dos retalhistas considerem a IA crucial para a sua competitividade, apenas 4% utilizam atualmente esta tecnologia. 15 por cento estão a planear ou a discutir a implantação, enquanto 77 por cento ainda não têm o tema na sua agenda.

73% dos traders esperam para ver quais experiências os outros terão com tecnologias de IA como o ChatGPT antes de investirem. 61 por cento dizem que não têm pessoal para implementar IA. “Esperar para ver raramente é uma boa estratégia. As barreiras de entrada para o uso da IA ​​são atualmente mais baixas do que nunca”, enfatiza o Dr. Couro cru. “Do atendimento ao cliente às campanhas publicitárias, do planejamento de compras ao lançamento de produtos – a IA pode ser usada de maneira sensata em quase todos os lugares do varejo.”

No entanto, também existem preocupações: 76 por cento das empresas retalhistas temem que a utilização da IA ​​no atendimento ao cliente possa levar à alienação dos clientes. 72% se preocupam com possíveis danos causados ​​por muitas avaliações falsas geradas por IA.

Os retalhistas veem o potencial da IA ​​no retalho principalmente na gestão de inventário (85%), geração de texto (82%) e recomendações personalizadas (76%). Muitos retalhistas também veem um grande potencial no atendimento ao cliente e na comunicação com o cliente (69 por cento), bem como na otimização de preços e na pesquisa visual de produtos (48 por cento cada).

🛒 Comércio 2030: Visões e tecnologias futuras

No retalho de amanhã, não só a IA, mas também outras tecnologias desempenharão um papel central. 77% dos retalhistas acreditam que, até 2030, os sistemas de caixa registadora deixarão de ser utilizados em lojas físicas, mas que o pagamento será automático quando sair da loja. 69 por cento esperam que os veículos autónomos entreguem os produtos diretamente à sua porta.

54% dos retalhistas acreditam que mundos de compras virtuais como o Metaverso, onde se pode fazer compras em ambientes digitais e interagir com outras pessoas, serão generalizados. Da mesma forma, muitas pessoas acreditam que o varejo estará aberto 24 horas por dia e que a IA reconhecerá os produtos usados ​​em casa e os reordenará de forma independente. 42 por cento esperam que até 2030 os produtos tenham uma imagem digital inalterável que forneça informações sobre as condições de produção e autenticidade. 19% veem as apresentações holográficas de produtos como uma tendência futura.

No entanto, também existem desafios: dois terços das empresas retalhistas consideram-se retardatárias no que diz respeito à digitalização. Três por cento dizem mesmo que perderam o barco. Apenas 23% se consideram pioneiros e 4% como líderes.

📦 E-commerce: canais de vendas versáteis

Na área do comércio eletrónico, 93 por cento das tradings com comércio online contam com uma loja própria no site. 87% oferecem pedidos por e-mail e 69% vendem seus produtos em mercados e plataformas de vendas online. As plataformas de mídia social são usadas por 23% e 13% oferecem um aplicativo empresarial.

Embora o comércio online esteja a florescer, muitos retalhistas continuam a utilizar métodos tradicionais de encomenda: 63% aceitam encomendas por fax, 57% por telefone ou correio. Isto mostra que o comércio ainda não está totalmente digitalizado e que os métodos tradicionais ainda desempenham um papel.

O futuro do retalho é claramente digital, mas também híbrido. A inteligência artificial, as tecnologias inovadoras e os novos canais de distribuição desempenharão um papel crucial. O varejo tradicional terá que se reinventar para acompanhar o ritmo dos desenvolvimentos digitais. Os desafios são grandes, mas as oportunidades também. O comércio de amanhã ocorrerá tanto online como offline – apoiado por tecnologias avançadas e modelos de negócios flexíveis.

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🔍 Numa era de desenvolvimentos tecnológicos cada vez mais avançados, o retalho passou por mudanças significativas. Embora as compras online dominem o mercado, as lojas físicas tradicionais continuam relevantes e tentam acompanhar as inovações modernas. Uma dessas inovações é a integração de robôs de serviço e inteligência artificial (IA) para melhorar o atendimento ao cliente e criar experiências novas e envolventes para os clientes, especialmente para o grupo-alvo mais jovem.

🤖 A integração da tecnologia robótica no varejo

Os robôs de serviço no varejo não são mais um sonho distante do futuro; eles são realidade. Essas máquinas avançadas não apenas chamam a atenção, mas também melhoram ativamente a experiência do cliente e reduzem a carga sobre a equipe. Esses robôs, muitas vezes de design humanóide, podem cumprimentar os clientes, guiá-los pela loja, responder perguntas e recomendar produtos.

Um exemplo disso é o robô “Pepper”, que é utilizado em diversas lojas ao redor do mundo. Com sua capacidade de responder emocionalmente aos clientes e apresentar-lhes produtos, ele cria uma experiência de compra interativa e personalizada. “A integração da robótica nas lojas não só revoluciona o atendimento ao cliente, mas também promove um vínculo emocional entre marca e cliente.”

🔍 Inteligência artificial como o coração do aconselhamento moderno ao cliente

A inteligência artificial desempenha um papel crucial no avanço do atendimento ao cliente. Os sistemas orientados por IA podem analisar grandes quantidades de dados e utilizá-los para oferecer recomendações e serviços personalizados. No varejo, a IA pode ser usada para atingir clientes individualmente com base em seus hábitos e preferências de compra.

Ao analisar as interações dos clientes e os dados de compra, os sistemas de IA podem fazer previsões precisas sobre quais produtos podem ser do interesse de um determinado cliente. Isso resulta em aconselhamento significativamente mais personalizado, que vai muito além do que os vendedores humanos poderiam fornecer sozinhos. “Com o poder da inteligência artificial, os varejistas podem tornar a experiência de compra mais individualizada e, assim, aumentar significativamente a satisfação e a fidelidade do cliente.”

🎮 Gamificação: uma abordagem lúdica para fidelizar o cliente

Outra abordagem inovadora de atendimento ao cliente é o uso da gamificação. Refere-se à integração de elementos e técnicas lúdicas no processo de compra. A gamificação não só torna a experiência de compra mais interativa e divertida, mas também aumenta a motivação dos clientes para permanecerem na loja por mais tempo e voltarem com mais frequência.

Por exemplo, através da utilização de AR (realidade aumentada) e VR (realidade virtual), os clientes podem descobrir e experimentar produtos de uma forma lúdica. Em um jogo eles podem coletar recompensas virtuais, que por sua vez podem ser convertidas em descontos e ofertas reais. Este tipo de interação atrai particularmente o grupo-alvo mais jovem, que entende de tecnologia e tem um forte interesse em experiências digitais.

👍 As vantagens para o varejo tradicional

A combinação de robôs de serviço, IA e gamificação traz uma série de vantagens para lojas de varejo tradicionais:

1. Maior eficiência e produtividade

Os robôs de serviço podem assumir tarefas repetitivas, liberando a equipe e permitindo que se concentrem em solicitações mais complexas dos clientes.

2. Experiência personalizada do cliente

Análises e recomendações baseadas em IA tornam a experiência de compra mais personalizada e adaptada às necessidades e desejos de cada cliente.

3. Aumento da fidelização do cliente

As estratégias de gamificação garantem uma experiência de compra mais divertida e envolvente, o que atrai particularmente os grupos de clientes mais jovens e os motiva a ir à loja com mais frequência.

4. Vantagem competitiva inovadora

Usar a tecnologia mais recente no varejo pode ajudá-lo a se destacar da concorrência e ser visto como uma empresa inovadora.

🛠️ Desafios e soluções

Apesar dos inúmeros benefícios, também existem desafios na integração destas tecnologias no retalho. Um dos maiores obstáculos é a aceitação por parte dos clientes e funcionários. Muitas pessoas são inicialmente céticas em relação às novas tecnologias. Para resolver este problema, é importante comunicar claramente os benefícios e a facilidade de utilização dos novos sistemas e formar o pessoal em conformidade.

Outro ponto é a segurança dos dados. O uso de IA requer o tratamento de grandes quantidades de dados de clientes, o que levanta questões de privacidade. As empresas devem garantir que todos os dados sejam armazenados e processados ​​de forma segura e que cumpram os regulamentos de proteção de dados aplicáveis.

🌐 O futuro do varejo

O constante desenvolvimento de novas tecnologias continuará a moldar o varejo no futuro. A realidade aumentada, a realidade virtual e outras tecnologias avançadas oferecem um enorme potencial para melhorar o atendimento ao cliente e criar experiências de compra únicas. Uma loja que integra com sucesso estas tecnologias pode não só aumentar a sua eficiência, mas também construir uma ligação mais profunda com os seus clientes.

Está a tornar-se evidente que, ao combinar experiências de compras tradicionais e digitais, o retalho está a tornar-se num modelo híbrido que combina as vantagens de ambos os mundos. A chave do sucesso é sempre ouvir as necessidades dos clientes e estar disposto a encontrar formas inovadoras de atender a essas necessidades.

Num mundo onde a inovação tecnológica continua a criar novas oportunidades, cabe aos retalhistas reconhecer e capitalizar estas oportunidades. Com robôs de serviço, inteligência artificial e gamificação, as lojas podem não só permanecer competitivas, mas também encantar os seus clientes de formas completamente novas e excitantes. O futuro do varejo é emocionante e promissor – um futuro onde a inovação tecnológica e os valores tradicionais andam de mãos dadas para criar uma experiência de compra excepcional.

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