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introdução
O mercado do comércio eletrónico tem sido caracterizado por um aumento constante nas vendas há anos e, por isso, não é surpreendente que, em sintonia com o aumento das vendas, estejam a ser registados volumes cada vez maiores de devoluções. As mercadorias devolvidas pelos clientes representam um desafio cada vez maior para os retalhistas online, o que torna a gestão de devoluções direcionada um fator de sucesso crucial para o sucesso do negócio da empresa. A gestão de devoluções bem sucedida não começa apenas com o processamento mais eficiente das devoluções que realmente ocorreram, mas também inclui o planeamento preventivo antes do processo de compra para evitar devoluções. Isto inclui, por exemplo, tornar a descrição do produto o mais detalhada possível ou otimizar a comunicação com o cliente, o que lhe dá a oportunidade de contactar o retalhista antes, durante e depois da compra efetiva. Aspectos financeiros como a escolha de opções de pagamento adequadas (PayPal, cartão de crédito, etc.) também estão incluídos.
Abaixo descrevemos os desafios decorrentes do aumento das devoluções e como as empresas estão adaptando a sua logística de armazém a isso.
Devoluções – um grande problema, especialmente na Alemanha
O processamento eficiente de devoluções é, portanto, essencial para que os varejistas on-line possam competir com sucesso. Os seus benefícios podem ser facilmente ilustrados através de um exemplo: Uma loja online com um volume anual de 1,5 milhões de envios tem uma taxa de devolução de 40%. Com custos salariais anuais de 30.000 euros por trabalhador, cada minuto poupado por retorno equivaleria a uma poupança anual de 180.000 euros.
Para a área da logística de armazéns isto significa, por um lado, a pressão constante para otimizar os processos logísticos de transporte (estratégia de localização eficiente, embalagens fáceis de comercializar, etc.). Acima de tudo, porém, requer a concepção ideal dos processos de processamento interno, o que muitas vezes anda de mãos dadas com elevados investimentos em armazenamento.
Devoluções e armazenamento
Sistemas de transporte gerenciam processos na maior empresa de devoluções da Europa
Acompanhando o aumento das devoluções, a importância do tratamento profissional das mercadorias devolvidas está a aumentar. A subsidiária 100% da Otto-Versand , Hermes Fulfillment GmbH expandido continuamente a sua operação de devolução em Hamburgo desde 2010, naquela que é hoje a maior operação de devolução da Europa. Cerca de 1.200 funcionários processam entre 50 e 60 milhões de peças devolvidas por ano em uma operação de três turnos em 13.500 metros quadrados. Para isso, a empresa investiu na instalação do maior sistema de armazenamento de vaivém do mundo. O coração do novo armazém de devoluções é um sistema dinâmico de transporte OSR com cerca de 176.000 espaços de armazenamento. Isto resulta numa capacidade de armazenamento de cerca de 1 milhão de itens, dos quais até 15.000 itens por hora podem ser processados e separados em horários de pico. Desta forma, a empresa de venda por correspondência consegue processar, verificar e preparar a mercadoria devolvida para revenda de forma rápida e com alto grau de automação.
Com a ajuda de um robô de triagem totalmente eletrônico (o chamado classificador ), é possível o transporte automático de devoluções desde o recebimento da mercadoria até o rearmazenamento. Desde a introdução deste sistema, as mercadorias devolvidas podem ser processadas de forma ainda mais eficiente, armazenadas mais rapidamente nos armazéns de transporte e liberadas para reenvio mais rapidamente. O registro totalmente automático dos dados do pedido e dos motivos de devolução, instalado por meio de câmeras auxiliadas por computador, também leva a um aumento adicional na produtividade. O tempo de processamento operacional para devoluções de têxteis foi reduzido para uma hora, o que reduziu significativamente os custos de processamento e recolhimento dos itens.
O processo de devolução no armazém
Abaixo ilustramos o processo usando o exemplo do armazém de devoluções da Hermes Fulfillment em Hamburgo. O processamento de devoluções inclui as seguintes etapas:
- Recebimento de mercadorias
- Preparação de mercadorias
- Avaliação do produto
- Embalagem
- Rearmazenamento
O objetivo em cada etapa é reduzir ao mínimo os recursos utilizados para manter o processo de devolução o mais curto possível.
ENTRADA DE MERCADORIAS
PREPARAÇÃO DE MERCADORIAS
Aqui o classificador controla tanto o fluxo de mercadorias quanto a utilização das estações de trabalho na preparação de mercadorias. Organiza e transporta as remessas devolvidas para os postos de trabalho individuais através de calhas, com fotocélulas ali instaladas monitorando constantemente a quantidade de trabalho alocado, de forma que seja impossível que os respectivos postos de trabalho fiquem sobrecarregados com embalagens.
AVALIAÇÃO DE MERCADORIAS
A maioria das devoluções recebidas são têxteis. Os itens são identificados pela primeira vez usando suas etiquetas de código de barras em quase 200 estações de trabalho auxiliadas por computador. Os funcionários escaneiam o item e verificam se as mercadorias correspondem aos dados especificados. Os funcionários envolvidos na avaliação do produto possuem conhecimento especializado especialmente treinado para verificar cuidadosamente todos os itens e garantir que sejam novos.
Até 98% dos produtos têxteis devolvidos são colocados novamente à venda e apenas cerca de 2% vão para o pós-processamento. 80% deles podem então ser reintegrados ao inventário como novos.
Nos casos em que um item devolvido seja declarado como não novo, ele será devolvido ao fabricante, revendido com desconto ou destruído.
EMBALAGEM
Se os itens forem considerados novos, na maioria dos casos eles serão automaticamente reembalados. Para isso, eles são transportados por uma esteira transportadora até uma das máquinas de embalagem de filme, onde os chamados polypackers selam automaticamente os itens em filme e os etiquetam com novas etiquetas de código de barras. Mais de 1.000 itens por hora podem ser embalados em plástico por dispositivo. O classificador então direciona a maioria dos itens para armazenamento novamente.
RESTAURAÇÃO
Itens maiores e sapatos são separados manualmente. Porém, o restante dos itens é recolhido automaticamente em caixas de devolução e preparado para revenda imediata. Usando códigos de barras de itens, informações de volume e restrições de quantidade, o classificador pode montar e utilizar esses recipientes de maneira ideal.
As correias transportadoras transportam os contentores cheios até ao departamento de saída de mercadorias e aos pontos de carga correspondentes. Lá eles são carregados de forma totalmente automática para transporte.
Simplificando a reclassificação por meio de buffers intermediários dinâmicos
No entanto, as devoluções destinadas à revenda não têm necessariamente de ser transportadas de volta ao armazém original. Em certas circunstâncias, pode ser aconselhável utilizar isto num buffer intermédio dinâmico, no qual os retalhistas mantêm mercadorias (principalmente de movimento rápido) em locais particularmente facilmente acessíveis no armazém até serem vendidas. A vantagem destes buffers intermediários é, por um lado, o menor tempo de processamento logístico e a consequente disponibilidade mais rápida das mercadorias para venda. Por outro lado, é acompanhado por uma redução do esforço necessário para armazenar as devoluções. No entanto, a sua utilização nem sempre faz sentido do ponto de vista económico, pois requer uma massa “crítica” de bens disponíveis para ser operada economicamente. Portanto, neste caso especial, um aumento nos retornos pode tornar útil a criação de um buffer intermediário.
Estratégias para evitar devoluções
O problema das taxas de retorno extraordinariamente elevadas não é puramente alemão, mas a situação nesta área é particularmente tensa neste país. Mas porque é que a situação em França ou em Inglaterra parece tão diferente? Os mercados online caracterizam-se pelo facto de os clientes devolverem até quatro vezes menos produtos do que os seus colegas compradores alemães.
Evitar devoluções pode começar, em primeiro lugar, pelo facto de os nossos vizinhos europeus preferirem fazer os seus pagamentos com cartão de crédito ou adiantamento, e por vezes também com cheque (em França). Segundo declarações dos revendedores, a taxa de retorno está diretamente relacionada às formas de pagamento oferecidas. Na Alemanha, quase dois terços dos clientes finais encomendam por conta. Eles estão acostumados a não pagar pelas mercadorias até que as guardem. Isso incentiva o cliente final a pedir mais do que realmente deseja manter. O resultado: de acordo com dados do setor, uma média de quatro em cada dez itens encomendados são devolvidos ao remetente. Isto torna os alemães campeões europeus na devolução de mercadorias. Em França, por exemplo, 90 por cento dos retalhistas só enviam após o pagamento antecipado, o que aumenta o limiar de inibição para a devolução do artigo comprado.
Adicionar pagamentos com cartão de crédito e, simultaneamente, reduzir o pagamento de faturas representa um primeiro passo para as empresas melhorarem a taxa de retorno.
Além disso, pesquisas entre varejistas participantes chegam repetidamente à conclusão de que uma descrição detalhada do produto e uma apresentação precisa do produto constituem a base para retornos baixos. Assim, os fornecedores estão começando a fornecer aos seus clientes o máximo de informações possível com antecedência: funções de zoom, visualizações em 360° ou descrições detalhadas de produtos, bem como avaliações de clientes já têm uma influência positiva na taxa de retorno. As tabelas de tamanho também podem ajudar a manter o número de devoluções o mais baixo possível. Quando se trata de dispositivos técnicos, além de fornecer informações detalhadas sobre o produto, é importante dar aos clientes a oportunidade de entrar em contato com o revendedor, se necessário.
Apelar para o comportamento de compra do cliente também ajuda. Vente Privee comunica o dilema dos retornos à imprensa e aos seus mais de 17 milhões de clientes na Europa. Jean-Michel, CEO da empresa, explica: “Dizemos aos nossos membros: oferecemos artigos de marca a preços muito razoáveis. Se quisermos continuar fazendo isso, ambos temos que seguir as regras do jogo.” Segundo Guarneri, a empresa tem tido muito sucesso com essa estratégia.
Conclusão
A rentabilidade dos retalhistas online depende do tratamento eficiente das devoluções. Eles são, portanto, forçados a tornar a sua logística de devolução o mais eficiente possível, a fim de controlar os custos. Além das medidas preparatórias para reduzir a quota, é crucial integrar as mercadorias devolvidas no inventário o mais rapidamente possível e torná-las prontas para venda. Isto é melhor alcançado por empresas que possuem logística sofisticada com ampla automação no armazém de devoluções. Só assim será possível trazer de volta ao mercado produtos classificados como novos no menor tempo possível.
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