Na maioria das vezes, as grandes crises não surgem do nada. Existem arautos, desenvolvimentos ameaçadores e oportunidades perdidas de ceder a tempo. Geralmente é devido à complexidade do contexto que o inevitável acontece: a crise económica ou quando outra bolha rebenta. O mundo ocidental foi poupado de grandes acidentes e catástrofes desde a Segunda Guerra Mundial. O próprio Brexit foi considerado administrável sem que a UE caísse em grandes dificuldades.
Micro-cumprimento – Crises raramente vêm sozinhas – Imagem: Victor Runov|Shutterstock.com
crise corona
Isso mudou repentinamente com a pandemia corona. Os problemas e estrangulamentos existentes eram particularmente visíveis na logística. As cadeias de abastecimento foram interrompidas e o abastecimento à população só pôde ser mantido com soluções logísticas emergenciais. Para a logística de transporte marítimo, 2020 foi um volume de trabalho quase o ano todo, como de costume no Natal.
Aos poucos está ficando claro para todos que a situação atual não é temporária. Que as mudanças que já ocorreram serão permanentes e se tornarão o padrão.
Mas para algumas pessoas ainda parece haver uma esperança desesperada de que isto seja apenas uma tempestade que passará e então tudo continuará como antes. Engana-se quem pensa assim e está perdendo um tempo valioso em relação à concorrência.
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Acima de tudo, os grandes, especialmente a Amazon, são os grandes vencedores e beneficiários desta crise. As médias empresas de comércio eletrônico estão se tornando cada vez mais dependentes de plataformas digitais. Muitas pessoas agora geram leads quase exclusivamente por meio dessas plataformas digitais e dos principais canais de mídia social, em vez de depender de vários canais de vendas digitais. O SEO tem sido negligenciado há muito tempo. Há um investimento maior na automação do processamento de leads, em vez de expandir o marketing de desempenho. Novos acentos não são mais definidos ou mesmo procurados. Seu próprio microcosmo digital está perdido. Já é suficientemente mau ver que indústrias estabelecidas competem entre si durante todo o ano com campanhas de descontos de 20-30%, a fim de atrair clientes novos e existentes.
Crise de marketing
Os orçamentos estão cada vez mais migrando para anúncios pagos no Google & Co. Quem é honesto sabe que um ROAS (retorno sobre gastos com publicidade) de 600% na área de mídias sociais é uma utopia para muitos. Se as agências celebram um ROAS de 150% como um sucesso, então isso é uma fachada.
Se eu conseguir vendas de 7.500 euros com um investimento publicitário de 5.000 euros (150% ROAS), então os custos da agência de publicidade de anúncios não estão incluídos, nem os meus outros custos, como salários, alugueres, compras, etc. para mim, um ROAS de 300% é insatisfatório. Tudo sobre isso é difícil de encontrar. Em última análise, os grandes vencedores das “nossas” campanhas publicitárias e do início de contactos são os gigantes das redes sociais Facebook & Co.
Também é chocante ver que muitos estão aumentando seu marketing por meio das mídias sociais e direcionando seus clientes para lá. O que isso significa é que você compartilha seus clientes com o Facebook & Co. e, assim, os expõe à concorrência. Muitas pessoas não estão cientes desse erro e fazem o marketing de funil da maneira errada. Muitas pessoas esquecem que são precisamente estes dados, os dados dos clientes e os seus contactos, o seu comportamento e interações, que são o capital que os intervenientes globais das redes sociais sabem utilizar de forma otimizada para si próprios: com publicidade, incluindo publicidade dos nossos concorrentes.
Crise de atendimento na Amazon
Pedidos e entregas individuais são caros, demorados e dificilmente lucrativos se você não for especializado nisso. Portanto, muitos terceirizam seus negócios de comércio eletrônico e recorrem a prestadores de serviços de atendimento. Mas nem toda realização é igual. Grandes e conhecidas empresas de serviços de atendimento, como Amazon, Arvato, DHL, Fiege, Hermes, XPO Logistics ou Kühne + Nagel, diferem em suas áreas de atuação.
Amazon, por exemplo. B. disponibiliza um canal de vendas com sua plataforma digital de mesmo nome. A Amazon é particularmente generosa quando se trata de gestão de devoluções, especialmente às custas dos seus parceiros. O parceiro e o revendedor são geralmente responsabilizados por erros de envio.
Também pode acontecer que a Amazon estenda unilateral e independentemente as condições de pagamento, bloqueie determinados itens e pagamentos que já foram recebidos e os remova da oferta. Via de regra, a mercadoria pode (não é obrigatória) ser reativada na oferta na plataforma Amazon por meio de um procedimento complexo.
Todos precisam ter clareza sobre onde estão se metendo e até que ponto estão se tornando dependentes dos serviços de atendimento.
Com a Amazon você também precisa estar ciente de em qual bairro você está. Os varejistas online chineses estão se tornando cada vez mais dominantes na Amazon. O número de retalhistas chineses também está a aumentar significativamente no mercado alemão da Amazon. De acordo com uma análise recente da empresa norte-americana Marketplace Pulse, os retalhistas online chineses são maioria na Amazon.com pela primeira vez. Dos 10.000 mais vendidos na Amazon, 49% estão baseados na China e apenas 47% estão nos EUA.
Também na Alemanha o número de retalhistas chineses na Amazon aumentou 10%. Participação atual: 38%. No ano passado foi de 28%. No entanto, entre os 100 mil principais, os chineses, com 41%, já ultrapassaram os fornecedores alemães, com 33%. Em França a proporção entre os 10.000 mais vendidos é de 55%, em Itália é de 53% e em Espanha é de 58%. A tendência é aumentar.
Um problema não é apenas que nem todos os produtos chineses cumprem os regulamentos europeus ou alemães, mas também não é claro até que ponto o imposto aplicável é pago correctamente.
A Amazon está enfraquecendo. Este cenário, mas não sozinho, também explica por que a Amazon aparentemente diminuiu na confiabilidade da entrega e no atendimento ao cliente. A pandemia corona certamente contribuiu significativamente para isso e a Amazon está fazendo tudo o que pode para combatê-la, inclusive com um novo projeto de microatendimento.
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Problemas de cumprimento
Mesmo antes da pandemia corona, um novo desenvolvimento era perceptível. Graças ao progresso tecnológico e às crescentes exigências do comércio eletrónico por parte dos seus clientes “impacientes”, o conceito de entrega no mesmo dia tornou-se cada vez mais importante. Da mesma forma a viabilidade. A entrega no mesmo dia é uma forma de serviço de entrega expressa de encomendas que entrega pacotes mais rapidamente, de preferência em um dia corrido ou em um horário programado. Embora se preveja que a entrega no mesmo dia na Europa Ocidental atinja um volume de três mil milhões de euros até 2020, actualmente espera-se que seja apenas um nicho de mercado devido aos custos mais elevados e à parcimónia dos clientes. No entanto, a pandemia corona mudará e acelerará isso permanentemente.
Por exemplo, a pandemia corona... B. “forçou” o passo decisivo com videoconferências. Um repensar está ocorrendo nas empresas. Quanto mais longas viagens de negócios, principalmente em áreas internacionais internas, forem substituídas e aprendidas por videoconferências, mais diminuirá a necessidade de voos de longa distância.
O home office também é um bom exemplo. O que dificilmente era possível antes de repente se tornou evidente e você se pergunta: por que demorou tanto? É claro que nem tudo que reluz é ouro, mas amplia e facilita as possibilidades de flexibilização do mundo do trabalho.
Adequado para:
- Remessas de correio, expresso e encomendas na Alemanha
- Entrega no mesmo dia
- Logística Last Mile – Fatos que você deve saber
As lojas fechadas durante a pandemia, em particular, mostraram rapidamente onde residem os principais pontos fracos do nosso comércio eletrónico. Embora muitas coisas do dia a dia possam ser encomendadas on-line, elas ainda estão longe de estar disponíveis para remessa “rápida”. Vários dias não são incomuns. Um serviço de coleta local também é bastante rudimentar. Sejam máquinas drive-in, click & collect ou vending machines, tudo teve que ser construído em muito pouco tempo. Isso nem sempre funcionava. Um vendedor de calçados da minha região vendeu alguns sapatos para um cliente da vizinhança sem permissão na porta de sua casa. Ele foi visto fazendo isso e denunciou à polícia. Uma multa se seguirá. De qualquer forma, não terá valido a pena financeiramente, mesmo que se possa presumir que o foco aqui foi a ajuda rápida.
Com as soluções de atendimento anteriores, você pode:
- a) Pequenas encomendas e
- b) entregas rápidas (entrega no mesmo dia)
não pode ser alcançado de forma ideal com custos reduzidos.
O micro-cumprimento é o próximo passo necessário, especialmente no setor alimentar, onde a natureza perecível dos produtos exige uma entrega rápida.
Micro cumprimento
A Daifuku, líder mundial de mercado em intralogística, já implementou com sucesso esse sistema:
Em geral, o Japão já está alguns passos à nossa frente aqui. Mais sobre isso aqui:
O requisito básico para isso é um sistema de armazenamento automatizado. Em armazéns de microatendimento, os selecionadores e os clientes não se atrapalham. Os selecionadores automáticos (robôs) funcionam 24 horas por dia, durante todo o ano.
O fator humano é importante
Como o micro-cumprimento é muito dispendioso, isso deve ser compensado pela automação, processos de automação e robótica. Um armazém autónomo por si só não funcionará. Aconselhamento e serviços são cruciais para aceitação e sucesso.
Não se trata apenas de reduzir o contato entre a equipe de vendas e os clientes apenas por causa da pandemia corona.
Trata-se da liberdade absoluta de decidir se os produtos podem ser encomendados no local, no celular ou em casa. Se e onde a mercadoria pode ser entregue ou, se desejar, retirada e até continuada como compra no local.
A flexibilidade nas opções é uma característica essencial do pensamento económico actual.
Não será um progresso transformarmos as lojas de atendimento ao cliente em centros de vendas autónomos, onde já não há espaço para perguntas e conselhos interpessoais, reclamações e muitos outros serviços, como correio e entrega de encomendas, representando, portanto, um retrocesso flagrante.
Condições para micro-cumprimento na perspectiva do cliente
Compras em casa
- Pegue mercadorias
- Continue comprando localmente
- Trazer serviço/serviço de entrega
Compras móveis
- Pegue mercadorias
- Continue comprando localmente
Centro de compras
- Compras online na área de reunião (por exemplo, em um Café Hubspot)
- Experiência de compra real
Sistemas de pagamento
- Sem dinheiro
- Pagamento sem contato
- Pagamento no caixa não autônomo (presença de caixas)
particularidades
- Atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana – Compre e receba mercadorias 24 horas por dia
- Área de Reunião 24 horas por dia, 7 dias por semana – Café, lanches etc. 24 horas por dia
O Desenvolvimento de Negócios da Daifuku é um excelente ponto de partida para intercâmbio e aconselhamento competentes. Líderes de mercado, muitos anos de experiência e contato pessoal são fatores importantes para que a equipe Daifuku entenda as preocupações e problemas de seus clientes e ofereça soluções.
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