A rede de lojas de departamento Galeria e a Bütema AG estão testando a assistente de IA “Verena” nos provadores de sua filial em Bonn – Imagem: Bütema AG
Projeto piloto da Galeria: assistência por IA no vestiário
Compras inteligentes: o provador digital da Galeria posto à prova
Uma nova experiência de compras na Galeria: A tradicional rede de lojas de departamento Galeria está inovando para oferecer aos seus clientes uma experiência de compras moderna. Em um projeto piloto em andamento, a empresa está testando o uso de serviços digitais baseados em inteligência artificial nos provadores. Especificamente, isso significa que, em provadores selecionados da loja Galeria em Bonn, uma inteligência artificial chamada "Verena" auxilia os clientes na hora de experimentar roupas. O que inicialmente soa futurista tem como objetivo aprimorar o serviço e tornar as compras mais convenientes hoje em dia. Mas por que a Galeria está lançando esse experimento, como funciona a tecnologia por trás dele e quais oportunidades e riscos estão associados a ele? Este artigo examina em detalhes o contexto do projeto, os detalhes técnicos do provador inteligente, as vantagens para os clientes, os desafios potenciais e exemplos de iniciativas semelhantes no setor varejista – e vislumbra o futuro.
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Contexto: Galeria em um percurso de inovação
A Galeria (antiga Galeria Karstadt Kaufhof) é a maior rede de lojas de departamento da Alemanha, com cerca de 80 lojas em todo o país. A empresa tem uma longa tradição, mas – como muitas lojas de departamento tradicionais – enfrenta o desafio de se reinventar na era das compras online e das mudanças nas demandas dos clientes. Nos últimos anos, a Galeria sofreu pressão financeira e chegou a fechar lojas e passar por um processo de recuperação judicial. Após esse período difícil, a empresa agora apresenta resultados melhores e trabalha para modernizar seu conceito e adaptá-lo às necessidades atuais do mercado.
Um componente fundamental dessa reestruturação é o investimento em inovações digitais no ponto de venda. A Galeria visa aumentar a atratividade de suas lojas e revitalizar o varejo físico com novas tecnologias. Os clientes devem ter motivos para escolher conscientemente visitar a loja de departamentos em vez de comprar exclusivamente online. Em particular, a experiência de compra na loja será aprimorada – por meio de serviços que os varejistas online simplesmente não podem oferecer. O projeto piloto que utiliza inteligência artificial nos provadores deve ser visto nesse contexto. A Galeria espera um impacto duplo: primeiro, os clientes devem perceber um valor agregado prático nas lojas e ter maior probabilidade de retornar. Segundo, a tecnologia pode aliviar a carga de trabalho dos funcionários, respondendo automaticamente a perguntas rotineiras. Em resumo, a Galeria aposta na inteligência artificial na área de vendas para melhorar a qualidade do serviço e, simultaneamente, aumentar a eficiência na loja. Este projeto piloto faz parte de uma estratégia de digitalização mais ampla com a qual a Galeria busca preencher a lacuna entre tradição e modernidade.
Serviços com inteligência artificial no vestiário: como funciona a "Verena"?
O ponto central do projeto piloto é a assistente de IA "Verena", desenvolvida especificamente para uso em provadores. Verena é um serviço digital acessível via chatbot nos smartphones dos clientes. A implementação técnica é surpreendentemente simples para os usuários: códigos QR foram instalados nos provadores da loja Galeria em Bonn. Os clientes escaneiam esses códigos com as câmeras de seus smartphones, abrindo uma interface de chat que permite a comunicação direta com Verena. Não é necessário instalar nenhum aplicativo adicional – tudo funciona perfeitamente na janela do navegador do celular.
Verena é baseada em tecnologia avançada de IA. Em segundo plano, a assistente usa um modelo de linguagem (de acordo com a Galeria, utiliza a tecnologia ChatGPT) para entender a entrada do usuário em linguagem natural e gerar respostas apropriadas. A principal característica: você pode fazer perguntas comuns ou solicitações à Verena, como se estivesse conversando com um vendedor. Por exemplo: "Você tem esta blusa em um tamanho maior?" ou "Este vestido também está disponível em azul?". Verena reconhece a intenção por trás da solicitação e acessa os bancos de dados e serviços armazenados para ajudar.
Quais são as funções específicas que a Verena oferece? Entre outras coisas, a assistente digital pode:
Recuperar informações do artigo
Verena fornece detalhes sobre as peças que você acabou de experimentar. Isso pode incluir o preço, informações sobre o material e os cuidados necessários, ou tamanhos e cores disponíveis. O cliente não precisa procurar a etiqueta nem perguntar aos vendedores – basta uma conversa rápida com Verena.
Verificar disponibilidade
Se um cliente quiser experimentar uma peça em um tamanho ou cor diferente, Verena pode verificar imediatamente se essa versão está disponível em estoque na loja. A IA acessa o sistema de gestão de estoque da Galeria. Em segundos, o cliente fica sabendo, por exemplo: "Esta calça também está disponível nos tamanhos 40 e 42. O tamanho 42 está em estoque."
Recomendar itens que combinem
Verena também funciona como uma assistente de compras antenada em estilo. A IA é capaz de sugerir acessórios ou combinações para as peças que estão sendo experimentadas. Por exemplo, se alguém experimenta um vestido, Verena pode sugerir: "Este cardigan preto, que também temos em estoque, ficaria perfeito com ele." ou "Gostaria de completar o look com um cinto que combine? Tenho uma sugestão." Essas recomendações são baseadas em parte em uma lógica de sortimento predefinida (por exemplo, quais itens combinam) e, potencialmente, em análises da IA sobre o que outros clientes compraram. A assistente foi projetada não apenas para ajudar, mas também para inspirar – assim como um vendedor humano montando um look completo.
Representantes de vendas ligam
Uma funcionalidade particularmente prática é a integração com a equipe de vendas. Se uma cliente precisar de algo que a IA sozinha não consiga fornecer — por exemplo, outra peça de roupa no provador — ela pode solicitar assistência diretamente por meio da Verena. A interface de chat inclui uma opção ou sugestão como "Solicitar ajuda a um(a) vendedor(a)". Clicar nessa opção (ou digitá-la no chat) envia imediatamente um sinal para a equipe de vendas informando que é necessária assistência naquele provador.
A comunicação entre Verena (representando a cliente) e os funcionários ocorre por meio de um aplicativo separado chamado "Karl". Karl é o aplicativo para funcionários que a Galeria está introduzindo como um complemento a este projeto. Pense em Karl como o equivalente a Verena: enquanto Verena conversa com a cliente, Karl mantém contato com a equipe de vendas na loja. Quando Karl recebe uma solicitação (por exemplo, "A cliente no provador 3 gostaria de experimentar este vestido no tamanho M"), os funcionários responsáveis são notificados imediatamente. A mensagem aparece em seus smartphones de trabalho, incluindo informações relevantes como o número do item, o tamanho desejado e a cor. O aplicativo Karl oferece aos vendedores funções práticas para uma resposta rápida: ele exibe o nível de estoque e o preço do item solicitado de forma clara e pode até indicar se o item pode estar localizado em outro andar ou em outro depósito. Isso evita que o funcionário precise ir até o depósito para verificar – graças a Karl, eles já sabem com antecedência.
Assim que um membro da equipe aceita a solicitação, ele também pode dar ao cliente uma breve atualização pelo aplicativo, por exemplo: "Vou levar o tamanho 42 para o provador". Essa mensagem aparece diretamente no chat da Verena, para que o cliente seja informado de que a ajuda está a caminho. Curiosamente, Karl garante que cada solicitação seja atendida por apenas um membro da equipe – assim que alguém responde, a tarefa é marcada como "em andamento" e não fica mais visível para os outros membros da equipe. Isso evita que dois funcionários atendam à mesma solicitação acidentalmente ou causem confusão.
Tecnicamente, Verena é uma combinação de uma interface de chatbot, conectividade de dados e um modelo de linguagem de IA. A IA foi "alimentada" com os dados e regras necessários sobre os produtos. Por exemplo, Verena conhece os catálogos de produtos, as faixas de tamanhos, os nomes das cores e os níveis de estoque atuais. Quando um cliente faz uma pergunta, o modelo de IA interpreta a consulta e extrai as informações relevantes do banco de dados para formular uma resposta precisa. O uso da tecnologia ChatGPT significa que as respostas são formuladas em linguagem natural, em vez de soarem rígidas e pré-programadas. Assim, em vez de uma informação genérica como "Tamanho M: sim, disponível", Verena poderia dar uma resposta amigável: "Tenho uma boa notícia: a blusa também está disponível no tamanho M. Gostaria de experimentá-la? Posso pedir a alguém para trazê-la para você." Esse tom visa criar a impressão de que você está realmente conversando com um vendedor prestativo.
Outra vantagem da integração com o ChatGPT é a sua capacidade multilíngue. A Verena não se limita ao alemão. Clientes que falam pouco alemão podem simplesmente escrever no idioma de sua preferência – seja inglês, francês, russo ou até mesmo turco. A IA entende a solicitação e responde no mesmo idioma. Para a filial da Galeria em Bonn, uma cidade com clientela internacional, isso é uma grande vantagem: turistas e expatriados podem fazer compras confortavelmente na filial local e desfrutar de atendimento completo, apesar das barreiras linguísticas. Mesmo que a equipe de vendas não fale todos os idiomas, a Verena consegue superar essa barreira. Em segundo plano, o Karl ainda exibe a solicitação em alemão (ou em um idioma padronizado) para que os funcionários saibam o que fazer – a IA cuida da tradução.
Para chamar a atenção dos clientes para o novo serviço, a Galeria adicionou sinalização extra à sua filial de Bonn. Por exemplo, um painel informativo digital (pôster de LED) na entrada do departamento de lingerie feminina apresenta uma simpática personagem de desenho animado (uma "Verena" estilizada) que explica o novo serviço: "Olá, eu sou a Verena. Posso te ajudar no provador – experimente!". Placas e displays com instruções breves também estão localizados diretamente nos provadores: "Basta escanear o código QR e tirar suas dúvidas!". Isso garante que o máximo de clientes possível conheça a assistente digital e possa acessá-la facilmente.
Em resumo, o processo técnico funciona da seguinte forma: o cliente escaneia um código → um chat com a Verena é aberto → a IA entende a solicitação e responde ou alerta um funcionário → o aplicativo do funcionário, Karl, coordena o atendimento humano. Este sistema combina os pontos fortes do mundo digital (velocidade, informação, disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana no provador) com os pontos fortes do varejo físico (atendimento personalizado por vendedores experientes). É um exemplo de como humanos e máquinas podem trabalhar em conjunto no varejo para criar uma experiência geral melhor.
Benefícios para os clientes e a experiência de compra
A integração de serviços de IA em provadores oferece uma série de benefícios para os clientes, tornando as compras mais agradáveis e eficientes. Aqui estão as principais vantagens prometidas pelo projeto piloto:
conforto
Os clientes não precisam mais espiar seminus para fora do provador ou interromper a prova de roupa para trocar de tamanho. A Verena cuida disso: um escaneamento e alguns cliques, e a ajuda já está a caminho. O incômodo vai e vem ou a espera em frente ao provador são eliminados. Principalmente em grandes lojas de departamento, a caminhada até um vendedor disponível ou até o estoque pode ser longa; esse atalho de IA economiza tempo e esforço.
Informação imediata
Perguntas frequentes durante a experimentação de roupas – “Quanto custou mesmo?”, “Tem na cor vermelha?”, “Combina com X?” – podem ser respondidas imediatamente. Os clientes têm acesso rápido às informações do produto sem precisar decifrar um rótulo ou esperar por um vendedor. Isso aumenta a transparência: os clientes sabem imediatamente os preços, os materiais e as instruções de lavagem, podendo tomar decisões mais informadas.
Mais opções na cabine
Oferecer a opção de solicitar tamanhos ou cores adicionais aumenta a probabilidade de sair do provador com a peça perfeita. Muitas vezes, os clientes não compram nada porque o tamanho que experimentaram não serviu e não havia outra opção disponível. Verena garante que opções alternativas estejam imediatamente disponíveis. Isso aumenta a satisfação do cliente — eles têm mais chances de encontrar algo que realmente sirva — e, em última análise, impulsiona as vendas da Galeria.
Aconselhamento e inspiração individualizados
Embora Verena não possua um senso de moda humano, ela ainda consegue fazer sugestões personalizadas. A IA recomenda itens adequados que complementam a roupa. Isso pode levar o cliente a descobrir produtos que não havia considerado – semelhante a um bom vendedor dizendo: "A propósito, tenho um cinto que ficaria perfeito com essas calças". Essas sugestões adicionais podem enriquecer a experiência de compra e fazer com que o cliente sinta que recebeu uma consultoria completa.
Discrição e conforto
Algumas pessoas hesitam em pedir ajuda ativamente nas lojas – seja por timidez, barreiras linguísticas ou porque não há um vendedor por perto. A Verena reduz essa barreira: os clientes podem digitar suas perguntas anonimamente, sem se sentirem observados. Isso pode ser particularmente útil em departamentos sensíveis, como a seção de lingerie, por exemplo, se alguém tiver uma dúvida sobre tamanho ou disponibilidade que prefira não perguntar em voz alta na loja. A comunicação digital no provador privativo oferece aos clientes controle e privacidade.
Serviço multilíngue
Como mencionado, a capacidade de se comunicar em diferentes idiomas é uma grande vantagem. Turistas, estudantes internacionais e expatriados podem usufruir plenamente do serviço sem mal-entendidos causados por barreiras linguísticas. Isso faz com que esses clientes se sintam valorizados e pode ajudar a Galeria a consolidar sua reputação como uma loja de departamentos internacionalmente receptiva ao cliente.
Função de continuidade e memória
Como a Verena é um serviço digital, ela poderá ser vinculada às contas dos clientes no futuro (desde que estes deem seu consentimento). É possível que a IA se lembre dos tamanhos ou marcas preferidos do cliente, ou das peças que ele experimentou por último. Isso permitiria que a Verena oferecesse uma assistência ainda mais personalizada em visitas futuras (por exemplo, "Da última vez, o tamanho 38 serviu bem; devo pedir o tamanho 38 novamente desta vez?"). Os clientes também poderiam salvar o histórico do chat para comprar posteriormente online os itens que viram na loja. Embora nem todos esses recursos estejam disponíveis no programa piloto, eles demonstram o potencial futuro da plataforma.
Do ponto de vista do vendedor e para a empresa como um todo, existem vantagens que beneficiam indiretamente o cliente. Os vendedores podem trabalhar com mais eficiência: eles sabem exatamente o que cada provador precisa e podem atender a vários pedidos em uma única visita (por exemplo, buscar dois tamanhos solicitados a caminho do depósito). Isso reduz o tempo ocioso e a frustração para ambos os lados. Além disso, os funcionários podem dedicar seu tempo de atendimento àqueles que realmente precisam de assistência personalizada, enquanto as perguntas de rotina (preço, tamanho, cor disponível?) são respondidas pela IA. Idealmente, isso cria um ambiente de trabalho melhor: menos pressa, menos perguntas simples sendo respondidas constantemente – em vez disso, aconselhamento focado onde realmente importa. Vendedores satisfeitos, por sua vez, são mais simpáticos, o que melhora a experiência de compra para todos os clientes.
Por último, mas não menos importante, a oferta da Galeria demonstra que o varejo físico pode ser moderno e inovador. Para uma rede de lojas de departamento que pode parecer um pouco antiquada, a imagem de pioneira em tecnologia é valiosa. Os clientes, especialmente os mais jovens, podem ficar agradavelmente surpresos ao descobrir que a Galeria, de todos os lugares, oferece um assistente digital como esse. Isso pode atrair novos grupos de clientes ou, pelo menos, gerar conversas ("Você já experimentou o provador com IA da Galeria?"). No geral, a iniciativa contribui para tornar as compras na loja mais atraentes – por meio do serviço, da rapidez e de um certo fator de entretenimento para os clientes antenados em tecnologia.
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Desafios e riscos potenciais da tecnologia
Por mais promissor que o conceito pareça, existem também desafios e riscos que a Galeria deve ter em mente com este projeto piloto. As novas tecnologias raramente são perfeitas – aqui estão alguns aspectos que podem ser críticos:
Aceitação por todos os clientes
A clientela de uma loja de departamentos é muito diversificada. Nem todos se sentem à vontade para usar o smartphone enquanto trocam de roupa e conversar com uma inteligência artificial. Clientes mais velhos ou menos familiarizados com tecnologia podem hesitar ou não enxergar o valor agregado. Eles podem preferir o clássico "apelo final": "Com licença, poderia me trazer um tamanho maior?". Portanto, a Galeria precisa monitorar o uso efetivo da Verena. Treinamentos podem ser necessários – por exemplo, vendedores destacando ativamente: "Você sabia que pode nos ligar por QR code se precisar de algo?". A taxa de utilização será um fator crucial para determinar se o investimento vale a pena. Se muitos QR codes não forem escaneados, o conceito precisará ser repensado ou promovido de forma diferente.
Confiabilidade técnica
Nada é pior do que a tecnologia falhar em um momento crucial. Uma conexão Wi-Fi instável no provador, uma queda no servidor ou um bug de software podem tornar o serviço inutilizável. Clientes que experimentam a Verena e, em seguida, esperam minutos por uma resposta ou se deparam com mensagens de erro, provavelmente ficarão mais frustrados do que impressionados. Portanto, a Galeria precisa garantir uma infraestrutura robusta: sinal de celular suficiente ou Wi-Fi disponível nos provadores, sistemas de back-end rápidos e uma plataforma de IA à prova de falhas. Esses problemas iniciais podem ser identificados durante a fase piloto. No entanto, sempre existe o risco residual de a tecnologia falhar – nesse caso, um "Plano B" é necessário (ou seja, ter funcionários suficientes disponíveis para intervir).
Qualidade dos dados e precisão da IA
A inteligência da Verena depende da qualidade dos dados disponíveis. Se, por exemplo, o estoque no sistema estiver incorreto (um problema clássico: o sistema mostra "1 item disponível", mas ele já foi vendido e ainda não foi reservado), a IA pode prometer, incorretamente, uma disponibilidade que não existe. Essas discrepâncias decepcionariam os clientes e diminuiriam a confiança no serviço. A IA também precisa fornecer as respostas corretas – embora o ChatGPT seja muito eficiente na geração de fala, ele também pode cometer erros ou "alucinar". A Galeria e a Bütema (parceira tecnológica) devem treinar e testar o sistema cuidadosamente para garantir que a Verena não forneça, por exemplo, informações incorretas sobre os produtos ou faça recomendações sem sentido. As respostas da IA devem ser precisas e úteis; caso contrário, os usuários ficarão frustrados. O controle de qualidade contínuo é essencial, principalmente no início. Pode ser necessário encaminhar automaticamente algumas perguntas que a Verena não consegue responder de forma confiável para um funcionário humano, a fim de evitar respostas incorretas.
Proteção e privacidade de dados
Assim que os serviços digitais entram em cena, a proteção de dados torna-se uma questão premente na Alemanha. Os clientes precisam ter a garantia de que suas interações com a Verena não serão utilizadas indevidamente. Embora os históricos de bate-papo, quando armazenados, geralmente não contenham dados altamente sensíveis (já que os clientes normalmente perguntam apenas sobre tamanhos, preços, etc.), preferências de compra ou comentários potencialmente pessoais ainda podem ser considerados sensíveis. A Galeria deve comunicar de forma transparente quais dados são coletados e como são utilizados. Idealmente, os bate-papos devem ser armazenados anonimamente ou apenas temporariamente, a menos que o cliente consinta com um compartilhamento de dados mais amplo (por exemplo, vinculação a uma conta de cliente para ofertas futuras). A plataforma de IA (ChatGPT) também levanta questões: as informações inseridas pelos clientes são enviadas para servidores nos EUA? Os processos estão em conformidade com o GDPR? Os departamentos de TI precisarão analisar esses aspectos minuciosamente. Uma falha na proteção de dados poderia prejudicar todo o projeto.
Segurança cibernética
Onde surgem novos pontos de contato digitais, novos vetores de ataque também podem surgir, teoricamente. Um código QR, por exemplo, poderia ser manipulado por agentes maliciosos (teoricamente, mas difícil na prática, já que está localizado dentro de uma loja). Ou alguém poderia tentar "hackear" a IA ou desestabilizá-la com suas entradas. A Galeria deve garantir que Verena só tenha acesso aos dados pretendidos e não divulgue nenhuma informação indesejada. É concebível que os usuários tentem intencionalmente desviar a IA do tópico em questão – o ChatGPT é conhecido por tentar gerar uma resposta para todas as perguntas possíveis. Se um cliente, por exemplo, começasse a perguntar a Verena sobre o clima ou questões políticas, seria interessante ver como o sistema reagiria. Idealmente, Verena se manteria educada, porém firme, no tópico de compras e filtraria outros assuntos para evitar o uso indevido.
Aceitação do funcionário e mudança de função
É crucial também considerar como os funcionários reagem à introdução da Verena. Por um lado, a assistente os libera de tarefas rotineiras; por outro, alguns vendedores podem temer que uma IA bem-sucedida possa colocar seus empregos em risco. A Galeria precisa comunicar claramente que a Verena é uma ferramenta de apoio, não uma substituta para o atendimento humano. Idealmente, os funcionários adotarão o Karl (o aplicativo) prontamente, pois perceberão que ele estrutura seu dia de trabalho. No entanto, um treinamento completo é essencial: a equipe precisa aprender a usar o novo sistema e entender quando intervir e quando a Verena pode lidar com as situações de forma independente. A equipe também precisa definir quem será o responsável pelas mensagens recebidas no chat para garantir que ninguém perca informações importantes. Um risco seria se os funcionários ignorassem a Verena ou a vissem como uma tarefa adicional incômoda – nesse caso, o serviço seria ineficaz. Isso exige treinamento, motivação e talvez até novas diretrizes para o processo de atendimento.
Questão de custo-benefício
Em última análise, todo projeto piloto técnico enfrenta a questão de saber se o esforço vale a pena. Desenvolver e integrar um assistente de IA não é barato. Licenças para serviços de IA, programação de aplicativos, equipamentos para funcionários, manutenção – tudo isso custa dinheiro. A Galeria, portanto, avaliará cuidadosamente se o projeto piloto em Bonn oferece benefícios mensuráveis: aumenta as vendas no departamento de lingerie? Os clientes compram mais ou visitam a loja com mais frequência? Há feedback positivo e menos compras abandonadas? Somente se esses indicadores-chave de desempenho (KPIs) forem convincentes é que o sistema provavelmente será implementado em outras lojas. Caso contrário, pode permanecer apenas um experimento interessante. Existe, portanto, o risco de que, apesar de todos os esforços, o retorno sobre o investimento não seja alto o suficiente – por exemplo, porque apenas uma minoria de clientes usa o serviço ou porque as vendas adicionais geradas por meio de indicações permanecem baixas. O projeto deve, portanto, ser economicamente viável, e não apenas tecnicamente empolgante.
Todos esses desafios demonstram que a introdução de tecnologia no varejo exige planejamento e execução cuidadosos. A Galeria optou por uma abordagem sensata com seu projeto piloto limitado (um departamento em uma loja) para testar e aprender em pequena escala antes de uma implementação completa. Isso permite que eles solucionem quaisquer problemas iniciais e ajustem os processos sem impactar toda a rede. As próximas semanas e meses revelarão como clientes e funcionários reagirão à Verena – e onde ajustes poderão ser necessários.
Comparação com iniciativas semelhantes em outras empresas de varejo
A ideia da Galeria de modernizar digitalmente o provador é inovadora, mas não totalmente inédita. De fato, diversas lojas vêm experimentando conceitos de provadores inteligentes e serviços de IA há vários anos para aprimorar a experiência de compra. Uma análise de algumas iniciativas semelhantes mostra como a tendência está surgindo e onde residem as diferenças:
Lojas de moda Adler (Alemanha, 2015)
A rede de lojas de moda Adler foi uma das primeiras na Alemanha a testar um "provador inteligente". Em uma filial em Erfurt, a Adler equipou os provadores com tecnologia RFID e telas sensíveis ao toque. As roupas eram etiquetadas com chips RFID, permitindo que o provador reconhecesse quais peças o cliente havia levado para dentro. As informações de cada peça eram então exibidas em uma tela – preço, tamanhos disponíveis, cores e até sugestões de peças que combinassem. Os clientes também podiam solicitar tamanhos adicionais por meio da tela sensível ao toque, que eram então levados até eles pelos funcionários. Esse conceito era semelhante ao da Galeria, mas sem um chatbot: a interação envolvia principalmente a seleção de itens na tela, e não a entrada livre por voz. Apesar do feedback positivo, o provador inteligente permaneceu um projeto piloto na Adler; ele não se tornou (naquela época) amplamente utilizado – presumivelmente devido aos altos custos de hardware por provador e à baixa aceitação alguns anos antes.
Galeria Kaufhof (Alemanha, 2007)
Curiosamente, o projeto atual da Galeria não é a primeira incursão da empresa nessa área. Em 2007 – quando ainda era Kaufhof, como parte da iniciativa Future Store do Grupo Metro – um projeto piloto foi realizado na filial de Essen, testando provadores com RFID no departamento masculino. Os clientes podiam acessar informações sobre as peças via RFID e uma tela, e usar o serviço para receber alternativas. Esse experimento pioneiro, há mais de uma década, demonstrou o que agora está voltando a ser relevante. No entanto, as tecnologias eram muito menos avançadas naquela época (o RFID estava em seus primórdios na indústria da moda, as telas sensíveis ao toque eram caras e a IA como a conhecemos hoje não existia). O projeto caiu no esquecimento, mas os insights obtidos provavelmente influenciaram os desenvolvimentos atuais.
Ralph Lauren e Oak Labs (EUA, a partir de 2015)
No segmento premium, a marca de moda americana Ralph Lauren causou sensação há alguns anos com seus espelhos de alta tecnologia em provadores. Em sua loja principal em Nova York, a Ralph Lauren instalou os chamados "Espelhos Inteligentes", desenvolvidos pela startup Oak Labs. Esses espelhos inicialmente parecem espelhos grandes e comuns de provador, mas possuem funções integradas de tela sensível ao toque e leitores RFID. Funciona assim: as roupas trazidas pelo cliente para o provador são reconhecidas automaticamente pelo espelho (por meio de etiquetas RFID). Um menu intuitivo aparece então na tela do espelho: o cliente pode alterar a iluminação do provador (para simular luz do dia ou da noite, por exemplo, e ver como a roupa fica) e solicitar tamanhos ou cores diferentes com um toque. O espelho também exibe recomendações ("Esta camisa também está disponível nessas cores e veja, esta calça ficaria ótima com ela."). O recurso genial era a possibilidade de o cliente selecionar o idioma – a interface podia ser alterada para espanhol ou chinês, por exemplo, para auxiliar clientes internacionais. Assim que a assistência era solicitada, os vendedores eram notificados e levavam os itens desejados para o provador. Esse conceito foi bem recebido pelos clientes, pois se integrou perfeitamente ao processo habitual (experimentar roupas em frente ao espelho). No entanto, os custos são elevados e, inicialmente, esses espelhos inteligentes ficaram restritos a algumas lojas emblemáticas.
Mango e Vodafone (Espanha, a partir de 2020)
A varejista de moda Mango fez uma parceria com a Vodafone para introduzir provadores digitais em diversas lojas. Isso envolveu o uso de um espelho inteligente chamado "Provador Digital". Sua funcionalidade é semelhante aos sistemas mencionados anteriormente: chips RFID identificam as roupas, informações sobre os produtos e dicas de combinações são exibidas na tela do espelho, e os clientes podem solicitar tamanhos ou itens diferentes aos funcionários com um simples toque. A Mango planejava expandir essa tecnologia para outras lojas como parte de sua estratégia para impulsionar o conceito de varejo inteligente. Um dos principais argumentos de venda foi que todos os dados e imagens são exibidos apenas para o smartphone do cliente (se ele estiver conectado), garantindo a privacidade – a varejista não recebe imagens ao vivo do interior do provador. Este projeto demonstra que varejistas em toda a Europa estão adotando essa tendência e experimentando realidade aumentada e provadores conectados.
Loja Amazon Style (EUA, a partir de 2022)
A gigante do comércio eletrônico Amazon também demonstrou abordagens inovadoras em lojas físicas com sua ofensiva de moda. Em 2022, a Amazon inaugurou sua primeira loja "Amazon Style" em Los Angeles, uma loja de roupas com forte presença de tecnologia digital. O processo de compra funciona assim: os clientes veem apenas uma peça de cada item em exposição. Se gostarem de alguma peça, escaneiam o código QR com o aplicativo da Amazon. Dentro do aplicativo, podem selecionar o tamanho e a cor que desejam experimentar. Um sistema automatizado em segundo plano reúne todos os itens selecionados e prepara um provador personalizado. O aplicativo notifica o cliente sobre qual provador tem sua seleção pronta assim que estiver disponível. Quando o cliente entra no provador, todas as peças escolhidas já estão lá. Além disso, há uma tela sensível ao toque no provador: a inteligência artificial da Amazon a utiliza para fazer sugestões personalizadas de outros itens que o cliente possa gostar (com base em seu histórico de compras online e nos itens selecionados). Os clientes também podem encomendar itens adicionais pela tela, que são levados rapidamente para o provador sem que precisem procurar novamente na loja. Embora não envolva chatbots, o conceito da Amazon utiliza inteligência artificial para reconhecer preferências e transformar o provador em um showroom para recomendações personalizadas. Essa abordagem omnichannel (que integra aplicativo e loja) tem atraído bastante atenção.
Macy's On-Call (EUA, 2016)
Um exemplo ligeiramente diferente foi a iniciativa da rede de lojas de departamento americana Macy's. A Macy's testou um assistente de IA móvel baseado no IBM Watson em algumas de suas lojas, que chamaram de "On Call". Os clientes podiam acessar uma página especial na loja usando o navegador do smartphone (ou solicitar um link por SMS) e digitar suas perguntas, como: "Onde posso encontrar sapatos masculinos?" ou "Vocês têm vestidos de coquetel vermelhos?". O chatbot Watson respondia com indicações dentro da loja ou informações básicas sobre os produtos. Esse serviço visava principalmente facilitar a localização dos clientes na grande loja de departamentos e responder a perguntas frequentes simples. O projeto foi um precursor interessante, mas também revelou limitações: muitos clientes ainda preferiam perguntar diretamente a um funcionário, e a IA da época não era tão conversacional quanto os chatbots atuais. Portanto, o Macy's On Call permaneceu um teste limitado e não foi implementado em todas as lojas.
Esses exemplos ilustram duas coisas: primeiro, há uma tendência generalizada no varejo de reduzir a lacuna entre a conveniência online e a experiência offline. Seja por meio de espelhos inteligentes, RFID ou chatbots, muitas abordagens visam fornecer aos clientes na loja um nível semelhante de informação e conveniência ao qual estão acostumados nas compras online (por exemplo, "Clientes que compraram este produto também se interessaram por..." ou displays de disponibilidade em tempo real). Segundo, as diversas soluções demonstram que não existe uma solução única. Cada rede está experimentando de forma diferente, dependendo do orçamento, do público-alvo e do conceito da loja. A abordagem da Galeria com uma solução de chatbot baseada em smartphone é relativamente nova, já que muitas anteriormente dependiam de telas embutidas ou instalações fixas. Usar o smartphone do cliente como interface (via código QR) tem vantagens e desvantagens: é mais econômico (não é necessário hardware caro para espelhos) e os códigos QR são familiares para muitas pessoas após a pandemia; por outro lado, exige que o cliente use ativamente seu próprio dispositivo. A Galeria agora descobrirá se esta última opção é mais eficaz do que uma tela sensível ao toque fornecida.
Perspectivas futuras e possíveis desenvolvimentos adicionais
O projeto de vestiários com inteligência artificial da Galeria ainda está em fase inicial, mas uma visão de futuro revela o potencial a longo prazo dessas soluções. Caso o projeto piloto em Bonn seja bem-sucedido, diversos outros desenvolvimentos são possíveis:
Implementação em outras filiais
O passo mais lógico seria introduzir a Verena (e o aplicativo Karl) em mais lojas Galeria. A implementação provavelmente seria gradual, começando pelas filiais maiores ou aquelas com grande fluxo de turistas (onde o suporte multilíngue é particularmente interessante). Aos poucos, todos os departamentos de moda das lojas poderiam ser equipados com os códigos QR e o serviço. Em alguns anos, seria comum encontrar uma placa indicando a presença de um assistente digital em todos os provadores da Galeria. A Verena poderia ser estendida a outras categorias de produtos, como moda esportiva, moda masculina ou infantil – em qualquer lugar onde haja provadores. As perguntas feitas em outros departamentos podem variar um pouco, mas a funcionalidade básica (disponibilidade de tamanhos, informações sobre o produto, solicitação de assistência) permanece a mesma.
Expansão de funções
Com o tempo, Verena poderá se tornar ainda mais inteligente e versátil. Por exemplo, a IA poderia aprender com as conversas quais perguntas são feitas com mais frequência e otimizar ainda mais suas respostas. Verena também poderia ser vinculada à conta de cliente da Galeria: se um cliente frequente estiver conectado (por exemplo, por meio do número do cartão fidelidade ou login no aplicativo), Verena poderia fornecer recomendações personalizadas com base em compras anteriores ("A blusa que você está experimentando combina bem com a calça que você comprou conosco no ano passado."). Cupons de desconto exclusivos ou pontos de fidelidade também poderiam ser oferecidos via chat para incentivar o uso.
Do ponto de vista técnico, o assistente de IA poderá um dia funcionar não apenas com base em texto, mas também por controle de voz. Muitas pessoas já estão acostumadas com assistentes de voz graças à Siri, Alexa e sistemas similares. Podemos imaginar uma interface de voz instalada no provador (por exemplo, um sistema de microfone/alto-falante ou através do microfone do telefone) para que o cliente possa dizer: "Verena, preciso desta calça jeans tamanho 32". A IA converteria o pedido de voz em texto e o processaria adequadamente. Isso seria ainda mais natural, mas também impõe maiores exigências em relação à privacidade dos dados (microfones em provadores são sensíveis) e ao ruído ambiente.
Tecnologias visuais e realidade aumentada
Outra via promissora é a combinação de IA com processamento de imagem. Já existem aplicativos que usam a câmera do smartphone para identificar a peça de roupa à sua frente ou para vesti-la virtualmente (filtros de RA). No futuro, a Verena poderá usar a imagem da câmera do smartphone para fornecer feedback aos clientes: por exemplo, você poderia se filmar em frente a um espelho e perguntar à Verena: "Como esta jaqueta veste?". A IA, com base na análise do vídeo, poderia responder: "Os ombros parecem um pouco estreitos; talvez um tamanho maior ficasse mais confortável". Essa seria uma aplicação muito avançada que ainda requer bastante pesquisa, mas não está descartada para daqui a alguns anos. Da mesma forma, a RA poderia permitir que a Verena exibisse virtualmente cores ou peças alternativas em seu corpo sem que você precisasse se trocar: você está usando um vestido vermelho, pergunta: "Como fica em azul?", e vê uma versão azul simulada no seu celular ou em um espelho inteligente. Essas provas virtuais já estão sendo desenvolvidas para compras online; em lojas físicas, elas poderiam complementar a experiência tradicional do provador (por exemplo, para selecionar cores rapidamente antes de experimentar tudo).
Além do provador: Verena também poderá ser útil fora do provador a longo prazo. Imagine a IA acessível em toda a loja – por exemplo, através do aplicativo Galeria, que você mantém aberto enquanto faz compras. Os clientes poderiam então fazer perguntas no salão de vendas, como "Temos este modelo também na loja da Alexanderplatz?" ou "Onde encontro a seção de artigos para casa?" – essencialmente um concierge digital para toda a loja. Em combinação com a tecnologia de localização (rastreamento de smartphones na loja), Verena poderia guiá-lo pela loja: "Caminhe reto por 20 metros e depois vire à direita – a seção de calçados é ali." Dessa forma, a IA se tornaria uma assistente completa para a experiência de compra.
Além disso, as informações obtidas nos chats de Verena podem fornecer dados valiosos para aprimorar a gama de produtos e o atendimento. A Galeria poderia, por exemplo, descobrir quais tamanhos são mais solicitados (e talvez estejam frequentemente em falta – um sinal para a gestão de estoque). Ou quais itens são frequentemente solicitados em conjunto – isso poderia orientar as recomendações de produtos. Feedbacks como "Este item causa coceira", caso os clientes mencionem, também poderiam ser coletados. Naturalmente, esses dados de chat teriam que ser analisados anonimamente, mas representam um tesouro para identificar tendências de consumo.
O projeto piloto da Galeria provavelmente será acompanhado de perto por todo o setor. Se for bem-sucedido, poderá ter um efeito cascata: outros varejistas – especialmente casas de moda ou grandes redes têxteis – poderão adotar soluções semelhantes mais rapidamente. A tecnologia de IA está se tornando cada vez mais acessível, e serviços como o ChatGPT permitem que até mesmo empresas menores desenvolvam assistentes inteligentes sem a necessidade de uma equipe própria de ciência de dados. Padrões ou plataformas para esses assistentes em lojas físicas podem surgir em breve, semelhantes aos softwares padrão para sistemas de ponto de venda que existem hoje. A Galeria, portanto, tem a oportunidade de ser pioneira na Alemanha. Ao mesmo tempo, a empresa precisa se manter flexível, pois os desenvolvimentos são dinâmicos: o que é um chatbot via código QR hoje pode ser completamente diferente daqui a cinco anos. É crucial que o foco permaneça no valor agregado para o cliente. Tecnologia por si só não terá sucesso a longo prazo – mas a tecnologia que oferece um serviço genuíno pode trazer mudanças positivas e duradouras para o setor varejista.
O projeto piloto da Galeria em Bonn combina a cultura de compras clássica com tecnologia de IA de ponta. É uma iniciativa ousada que visa demonstrar que até mesmo uma varejista tradicional pode ser inovadora. Os clientes se beneficiam de assistência mais rápida e mais informações diretamente no provador, enquanto os funcionários recebem suporte em tarefas rotineiras. Claro, ainda existem alguns obstáculos a serem superados, desde a aceitação do cliente até o aprimoramento da tecnologia. Mas se a Galeria utilizar sabiamente a experiência adquirida com o teste, "Verena" poderá ser o ponto de partida para um novo padrão no dia a dia das compras. O provador – muitas vezes um "ponto cego" na loja, onde o atendimento terminava assim que a cortina se fechava – é transformado em um espaço para diálogo digital. Resta saber se os clientes irão aderir a essa proposta. O futuro do varejo certamente está sendo moldado por projetos como este – e a Galeria agora está ativamente envolvida. Há muitos indícios de que encontraremos assistentes de IA tão úteis com mais frequência no futuro, seja na Galeria ou em outros lugares, e que as compras se tornarão um pouco mais agradáveis e inteligentes como resultado.
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Konrad Wolfenstein
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