Publicado em: 6 de março de 2025 / atualização de: 6 de março de 2025 - Autor: Konrad Wolfenstein
A cadeia de departamento Galeria e Bütema AG testam o assistente de IA "Verena" nos vestiários da imagem da filial de Bonn: Bütema AG
Projeto piloto da Galeria: AI
Compras inteligentes: o vestiário digital da Galeria no teste
Uma nova experiência de compra na Galeria: a tradicional cadeia de lojas de departamentos da Galeria está abrindo novos caminhos para oferecer a seus clientes uma experiência de compra moderna. Em um projeto piloto atual, a empresa testa o uso de serviços digitais baseados em IA em vestiários. Especificamente, isso significa que, em trocas selecionadas da filial de Galeria em Bonn, uma inteligência artificial chamada "Verena" apoia os clientes ao experimentar roupas. O que inicialmente parece futurista já deve melhorar o serviço e tornar as compras mais confortáveis. Mas por que a Galeria inicia esse experimento, como a tecnologia funciona por trás disso e que oportunidades e riscos estão associados a ela? Este artigo destaca os antecedentes do projeto, os detalhes técnicos dos vestiários inteligentes, as vantagens para os clientes, possíveis desafios e exemplos de iniciativas semelhantes no varejo - e leva uma perspectiva para o futuro.
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Antecedentes: Galeria sobre Curso de Inovação
Galeria (anteriormente Galeria Karstadt Kaufhof) é a maior cadeia de lojas de departamentos da Alemanha, com cerca de 80 filiais em todo o país. A empresa tem uma longa tradição, mas como muitas lojas de departamento clássicas, o desafio de se reinventar na era das compras on-line e mudar os requisitos do cliente. Nos últimos anos, a Galeria está sob uma pressão econômica e até teve que passar pelo fechamento de filiais e redução de insolvência. Após essa fase difícil, a empresa agora registra melhores números e está trabalhando para modernizar seu conceito e se adaptar às necessidades atuais do mercado.
Um componente central desse realinhamento é o investimento em inovações digitais no ponto de venda. Galeria quer aumentar a atratividade das filiais e animar o comércio estacionário de novas tecnologias. Os clientes devem ter motivos para vir conscientemente à loja de departamentos, em vez de comprar apenas online. Em particular, a experiência de compra no local deve ser atualizada por serviço que os varejistas on-line não podem oferecer. Nesse contexto, o projeto piloto com IA pode ser visto no vestiário. Galeria espera um efeito duplo: por um lado, os clientes nas agências devem sentir valor agregado prático e gostar de voltar. Por outro lado, a tecnologia pode aliviar os funcionários, respondendo automaticamente perguntas de rotina. Em suma, a Galeria conta com inteligência artificial na sala de vendas para aumentar a qualidade do serviço e, ao mesmo tempo, melhorar a eficiência na loja. Este projeto piloto faz parte de uma estratégia de digitalização mais abrangente com a qual Galeria deseja criar o ato de equilíbrio entre tradição e modernidade.
Serviços apoiados pela IA no vestiário: como funciona "Verena"?
O coração do projeto piloto é o assistente de IA "Verena", que foi especialmente desenvolvido para uso no vestiário. Verena é um serviço digital que pode ser alcançado pelo Chatbot através do smartphone do cliente. A implementação técnica é surpreendentemente fácil para os usuários: os códigos QR foram anexados aos vestiários da filial de Bonn Galeria. Como cliente, se você digitalizar esse código com a câmera do smartphone, será aberto uma interface de bate -papo através da qual você pode se comunicar diretamente com Verena. Um aplicativo adicional não precisa ser instalado - tudo funciona confortavelmente na janela do navegador do telefone celular.
Verena é baseada na tecnologia avançada de IA. Em segundo plano, o assistente usa um modelo de voz (de acordo com a Galeria, a tecnologia Chatt é usada aqui) para entender as entradas dos usuários em linguagem natural e gerar respostas adequadas. O destaque: você pode fazer perguntas normais de Verena ou formular solicitações como se estivesse conversando com um vendedor. Por exemplo: "Você também tem essa blusa um número maior?" ou "O vestido de azul também?". Verena reconhece a intenção por trás da solicitação e usa os bancos de dados e serviços armazenados para ajudar.
Que funções específicas Vena oferece? O Assistente Digital pode, entre outras coisas,:
Chamando informações do item
Verena fornece detalhes sobre os artigos que acabaram de experimentar. Este pode ser o preço, informações sobre material e cuidados ou tamanhos e cores disponíveis. O cliente não precisa procurar um rótulo ou pedir à equipe de vendas - uma breve conversa com Verena é suficiente.
Verifique a disponibilidade
Se você deseja experimentar um artigo em um tamanho ou cor diferente, Verena pode ver imediatamente se essa variante está em estoque na loja. A IA acessa o sistema de gerenciamento de bens da Galeria. Em questão de segundos, por exemplo, o cliente aprende: "As calças também estão disponíveis no tamanho 40 e 42. O tamanho 42 está em estoque".
Recomende itens adequados
Verena também atua como um estilo de compras. A IA é capaz de pronunciar recomendações para acessórios ou combinações para mercadorias testadas. Se alguém tentasse um vestido, por exemplo, Verena poderia sugerir: "Este cardigã preto, que também temos em nosso alcance, se encaixa". Ou “Você gostaria de completar o visual com um cinto adequado? Eu teria uma sugestão. Essas recomendações são baseadas na lógica de variedade predefinida (por exemplo, quais artigos pertencem juntos) e possivelmente nas análises de IA sobre o que outros clientes compraram. Portanto, o assistente não deve apenas ajudar, mas também inspirar - semelhante a um vendedor humano que monta uma roupa completa.
Os funcionários de vendas ligam
Uma característica particularmente prática é a integração da equipe de vendas. Se o cliente precisar de algo que a IA não puder entregar sozinha - por exemplo, uma peça de roupa diferente na cabine - ela poderá solicitar ajuda diretamente via Verena. Na interface de bate -papo, há uma opção ou solicitação como "Peça ajuda". Se você clicar nisso (ou escrevê -lo no bate -papo), um sinal será imediatamente enviado para a equipe de vendas desejada neste vestiário.
A comunicação entre Verena (o lado do cliente) e os funcionários é executada por meio de um aplicativo separado chamado "Karl". Karl é o aplicativo de funcionários que a Galeria apresenta neste projeto. Você pode imaginar Karl como uma contrapartida para Verena - enquanto Verena conversa com o cliente, Karl se conecta aos vendedores do negócio. Se Karl receber uma consulta (como "O Cliente 3 deseja experimentar este vestido em tamanho M"), os funcionários responsáveis serão notificados imediatamente. A mensagem aparece em seus smartphones de serviço, incluindo informações relevantes, como número do artigo, tamanho desejado ou cor. O aplicativo Karl oferece à equipe de vendas funções práticas para reagir rapidamente: mostra o inventário e o preço do artigo desejado rapidamente e pode até fornecer informações sobre se a peça pode pendurar em outro piso ou espaço de armazenamento. Então, o funcionário salva o caminho para o armazém para procurar primeiro - graças a Karl, ela já sabe com antecedência.
Assim que um funcionário assume a solicitação, você também pode dar ao cliente um breve feedback do aplicativo, por exemplo: "Eu trago o tamanho 42 para a cabine". Esta mensagem aparece diretamente no bate -papo em Verena, para que o cliente seja informado de que a ajuda está em movimento. É interessante que Karl garante que todas as solicitações sejam editadas apenas por um funcionário - assim que alguém reagir, a tarefa é marcada como "no processamento" e não é mais exibida para outros membros da equipe. Isso impede que dois funcionários editem acidentalmente a mesma solicitação ou há confusão.
Tecnicamente falando, há uma combinação de interface de bot de bate -papo, conexão de dados e modelo de idioma de IA por trás de Verena. A IA foi "alimentada" com os dados e regras necessários do produto. Por exemplo, Verena conhece os catálogos do produto, o tamanho da execução, os nomes de cores e os estoques atuais. Agora pergunta algo a um cliente, interpreta o modelo de IA a solicitação e retira os fatos certos do banco de dados para formular uma resposta exata. O uso da tecnologia Chatt significa que as respostas são formuladas em linguagem natural, em vez de parecer rígidas e inevitáveis. Então Verena poderia dar uma resposta amigável em vez de uma informação nua como "Tamanho M: Sim, disponível": "Eu tenho boas notícias - a blusa também está em estoque. Você gostaria de experimentar? Eu posso pedir a alguém para trazê -los para eles. Tal som deve dar a impressão de que você realmente conversava com um vendedor útil.
Outra vantagem da integração chatt é o multilinguismo. Verena não se limita ao alemão. Os clientes que falam pouco alemão podem simplesmente escrever em seu idioma preferido - seja inglês, francês ou até russo ou turco. A IA entende a solicitação e as respostas no mesmo idioma. Para a filial de Galeria em Bonn, uma cidade com uma audiência internacional, essa é uma grande vantagem: turistas ou expatriados podem facilmente comprar na filial local, apesar das barreiras linguísticas. Mesmo que a equipe de vendas não cubra todos os idiomas no local, Verena pode fechar essa lacuna. Em segundo plano, Karl ainda indicaria a solicitação em alemão (ou idioma unificado) para que os funcionários saibam o que fazer - a tradução é assumida pela IA.
Para chamar a atenção dos clientes para a nova oferta, a Galeria instalou informações adicionais na filial Bonn. Na área de entrada do departamento de lavanderia feminina, por exemplo, existe uma exibição de informações digitais (pôster de LED) que aponta o novo serviço com uma figura cômica amigável (a estilizada "Verena"): "Olá, eu sou Verena. Eu posso ajudá -lo no vestiário - experimente! " Também diretamente nos vestiários, coloca sinais ou monitores com um guia curto: "Simplesmente verifique o código QR e faça perguntas!" Isso garante que o maior número possível de clientes aprenda sobre a existência do assistente digital e encontre o início.
Em resumo, o processo técnico funciona da seguinte forma: o código do cliente-\> bate-papo com Verena Obre-\> Ki entende e responde ou alerta os funcionários-\> App funcionário Karl coordena a ajuda humana. Este sistema combina os pontos fortes do mundo digital (velocidade, informação, disponibilidade em todos os rodados na cabine) com os pontos fortes do comércio hospitalar (serviço pessoal por vendedores especializados). É um exemplo de como o homem e a máquina podem trabalhar de mãos dadas no varejo para criar uma melhor experiência geral.
Vantagens para os clientes e a experiência de compra
A integração dos serviços de IA na sala de troca oferece várias vantagens para os clientes e torna a compra mais agradável e eficiente. Aqui estão os pontos mais importantes que o projeto piloto promete:
conforto
Os clientes não precisam mais espiar a cabine semi -nosa ou tentar obter um tamanho diferente. Verena assume esta tarefa - uma varredura e alguns cliques, e a ajuda está em movimento. O irritante para frente e para trás ou espera em frente à cabine é eliminado. Especialmente em grandes lojas de departamento, o caminho para um vendedor gratuito ou o armazém pode ser longo; A abreviação da IA economiza tempo e esforço.
Informação imediata
Perguntas frequentes enquanto experimentam - "Quão caro foi de novo?", "Isso também está em vermelho?", "Isso se encaixa em X?" - pode ser respondido imediatamente. Os clientes recebem acesso rápido às informações do produto sem precisar decifrar um rótulo ou precisam esperar por um vendedor. Isso aumenta a transparência: você sabe imediatamente sobre preços, materiais ou instruções de cuidados e pode decidir mais informado.
Mais seleção na cabine
A possibilidade de solicitar outros tamanhos ou cores aumenta a chance de deixar a cabine com o artigo apropriado. Muitas vezes, os clientes não compram nada porque o tamanho experimentado não se encaixa e não havia outra mão. Verena garante que as opções alternativas sejam disponibilizadas imediatamente. Isso aumenta a satisfação - você encontra algo que realmente se encaixa - e, finalmente, também as oportunidades de vendas para a Galeria.
Conselhos e inspiração individuais
Embora Verena não tenha purê de moda humana, ela pode fazer sugestões personalizadas. A IA recomenda itens adequados que complementam a roupa. Como resultado, o cliente pode descobrir os produtos em que ele não havia pensado - semelhante a um bom vendedor que diz: "A propósito, eu teria um cinto sobre calças que se harmonizavam perfeitamente". Essa inspiração adicional pode enriquecer a experiência de compra e dar ao cliente a sensação de ser aconselhado de forma abrangente.
Discrição e conforto
Algumas pessoas hesitam em pedir ajuda ativamente aos negócios - seja por timidez, barreiras linguísticas ou porque não há vendedor nas proximidades. Verena reduz o limiar de inibição: anonimamente você pode digitar suas perguntas sem se sentir observado. Isso pode ser agradável em departamentos sensíveis, como o departamento de lavanderia, por exemplo, se alguém tiver uma pergunta sobre ajuste ou disponibilidade, que reluta em perguntar na loja. A comunicação digital na cabine privada oferece aos clientes controle e privacidade.
Serviço multilíngue
Como mencionado, a capacidade de conversar em diferentes idiomas é uma grande vantagem. Turistas, estudantes estrangeiros ou expatriados podem usar o serviço completo sem mal -entendidos por meio de obstáculos ao idioma. Isso parece muito agradecido por esse grupo de clientes e pode dar a Galeria uma reputação como uma loja de departamentos de clientes internacionais.
Função de continuidade e memória
Como Verena é um serviço digital, ele também pode estar conectado às contas de clientes em perspectiva (desde que os clientes desejam isso). É concebível que a IA se lembre que tamanhos ou marcas que o cliente prefere ou o que finalmente foi tentado. Então Verena poderia ajudar ainda mais especificamente em futuras visitas (“A última vez que o tamanho 38 foi bem em forma, devo ter o 38 trazido novamente desta vez?”). Você também pode salvar o curso de bate -papo para comprar o que descobriu on -line mais tarde. Tais funções nem todas vivem no piloto, mas mostram para onde a jornada pode ir.
Também existem vantagens da visualização do vendedor e da empresa que beneficiam indiretamente os clientes. Os funcionários de vendas podem trabalhar com mais eficiência: você sabe exatamente qual a cabine precisa e pode ter vários desejos em uma rodada (por exemplo, traga dois tamanhos solicitados no caminho para o armazém). Isso reduz ocioso e frustração de ambos os lados. Além disso, os funcionários podem dedicar seu tempo de consultoria àqueles que precisam de conselhos realmente pessoais, enquanto perguntas de rotina (preço, tamanho, cor lá?) São assumidas pela IA. Idealmente, isso cria um melhor ambiente de trabalho: menos agitação, menos perguntas simples respondem - em vez disso, conselhos focados, onde conta. Os vendedores satisfeitos, por sua vez, parecem mais amigáveis, o que melhora a experiência de compra para todos os clientes.
Por último, mas não menos importante, a Galeria mostra com essa oferta que o comércio de pacientes internados pode ser moderno e inovador. A imagem de um pioneiro técnico é valioso para uma cadeia de lojas de departamentos um tanto empoeirada. Os clientes, especialmente os mais jovens, podem se surpreender agradavelmente se a Galeria de todas as pessoas oferecer um ajudante digital. Isso pode atrair novos grupos de clientes ou pelo menos garantir uma conversa ("Você já experimentou a lâmina de IA em Galeria?"). No geral, a iniciativa ajuda a fazer compras na loja mais atraente, a velocidade e também um determinado fator de entretenimento para os clientes que conhecem a tecnologia.
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Desafios e possíveis riscos de tecnologia
Por mais promissor que o conceito soe, também existem desafios e riscos que a Galeria deve ter em mente com este projeto piloto. Novas tecnologias raramente são perfeitas - aqui estão alguns aspectos que podem ser críticos:
Aceitação com todos os clientes
Os clientes de uma loja de departamento são muito diversos. Nem todo mundo imediatamente se sente confortável em retirar o smartphone enquanto muda e conversando com uma IA. Clientes mais antigos ou silenciosos de tecnologia podem ter medo de contato ou não reconhecer o valor agregado. Você pode preferir usar o clássico "Call Call": "Desculpe, você poderia me trazer um tamanho maior?" Portanto, Galeria tem que observar o quão bem Verena é realmente usada. Pode haver necessidades de treinamento-por exemplo, que os vendedores estão apontando ativamente: "Você sabia que pode nos ligar via código QR se precisar de algo?" A taxa de uso será um fator crucial se o investimento vale a pena. Se muitos códigos de QR permanecerem não desconhecidos, o conceito teria que ser repensado ou se aplicar de maneira diferente.
Confiabilidade técnica
Nada é pior do que quando a tecnologia falha no momento crucial. Uma conexão WLAN instável no vestiário, uma falha no servidor ou um bug de software pode tornar o serviço inutilizável. Os clientes que experimentam Verena e talvez esperem minutos ou veem mensagens de erro ficariam mais frustrados do que entusiasmados. Portanto, a Galeria deve garantir que a infraestrutura seja robusta: recepção de telefone celular suficiente ou compra WI nas cabines, sistemas de back-end rápidos e uma plataforma de IA segura para falhas. Tais doenças infantis podem ser identificadas na operação piloto. No entanto, sempre existe um risco residual de que a tecnologia esteja em greve - neste caso, é necessário um "Plano B" (em outras palavras: forneça pessoal suficiente para intervir).
Qualidade dos dados e precisão da IA
Verena é tão inteligente quanto os dados disponíveis para ela. Se, por exemplo, o inventário no sistema estiver errado (problema clássico: "1 peça lá" ainda estiver no sistema, mas já foi vendido e não está totalmente reservado), a IA poderia prometer incorretamente a disponibilidade que não é dada na realidade. Tais discrepâncias decepcionariam os clientes e reduziriam a confiança no serviço. A IA também precisa fornecer as respostas certas - o chatgpt é muito poderoso na geração de idiomas, mas também pode cometer erros ou "alucinar". Galeria e Bütema (o parceiro de tecnologia) precisam treinar e testar o sistema com cuidado para que Verena não gaste informações falsas do produto ou faça recomendações sem sentido. As respostas da IA devem ser precisas e úteis, caso contrário, os usuários ficam irritados. O controle de qualidade constante é necessário aqui, especialmente no início. Possivelmente, algumas perguntas que Verena não podem responder devem ser automaticamente encaminhadas para um funcionário real para evitar que os acordos.
Proteção de dados e privacidade
Assim que os serviços digitais entrarem em jogo, a proteção de dados está presente na Alemanha. Os clientes devem ser capazes de confiar que suas interações com Verena não serão mal utilizadas. Os cursos de bate -papo, se forem salvos, geralmente não contêm dados altamente sensíveis (você geralmente pede apenas tamanhos, preços etc.), mas, por exemplo, a compra de projetores ou possivelmente comentários pessoais pode valer a pena proteger. A Galeria precisa se comunicar de forma transparente, quais dados coletam e como são usados. É ideal se os bate -papos forem armazenados anonimamente ou apenas temporariamente, a menos que o cliente concorde em mais (por exemplo, vincular uma conta de cliente para ofertas posteriores). A plataforma de IA (chatgpt) também levanta questões: a entrada do cliente é enviada aos servidores nos EUA? Corresponde aos processos do GDPR? Aqui, os departamentos de TI terão que olhar de perto. Um falso pas em termos de proteção de dados pode colocar todo o projeto sob pouca luz.
Segurança cibernética
Onde novos pontos de contato digitais são criados, teoricamente novas opções de ataque também podem ser criadas. Por exemplo, um código QR pode ser manipulado por Ceavels (teoricamente, difícil na prática, porque por dentro). Ou alguém tenta "cortar" a IA ou sair do conceito com entradas. A Galeria deve garantir que Verena possa acessar apenas os dados fornecidos e não revele nenhuma informação indesejada. É concebível que os usuários tentem deliberadamente dissuadir a IA do tópico real - o ChatGPT é conhecido por querer gerar uma resposta para todas as perguntas possíveis. Se um cliente começar, por exemplo, para perguntar a Verena sobre clima ou coisas políticas, seria interessante como o sistema reage. Na melhor das hipóteses, Verena permanece educada, mas determinada quando se trata de comprar e esconde outros tópicos para evitar abusos.
Aceitação de funcionários e mudança de rolo
Também não deve ser subestimado como seus próprios funcionários reagem à introdução de Verena. Por um lado, o assistente o alivia de tarefas de rotina, por outro lado, alguns vendedores podem temer que uma IA bem -sucedida questione seu trabalho. Galeria tem que se comunicar claramente que Verena é uma ferramenta para apoiar, sem substituir o aconselhamento humano. Na melhor das hipóteses, os funcionários gostam de aceitar Karl (o aplicativo) porque percebem que isso estruturou seu trabalho diário. No entanto, é necessário um bom treinamento: a força de trabalho deve aprender a lidar com o novo sistema e entender quando intervir e quando Verena pode lidar. A equipe também precisa discutir quem é responsável por solicitações de bate -papo recebidas para que ninguém ignore sinais importantes. Um risco seria se os funcionários ignorassem Verena ou considerassem uma tarefa adicional irritante - então o serviço não se depararia com nada. Treinamento, motivação e talvez até novas diretrizes para o processo de serviço são necessárias aqui.
Pergunta de custo-benefício
Finalmente, a questão está acima de todos os projetos piloto técnicos se o esforço vale a pena. O desenvolvimento e a integração de um assistente de IA não são baratos. Licenças para serviços de IA, programação de aplicativos, dispositivos para funcionários, manutenção-tudo isso custa dinheiro. Galeria, portanto, medirá exatamente se o projeto piloto em Bonn traz vantagens mensuráveis: isso aumentará as vendas no departamento de lavanderia? Os clientes compram mais ou vêm com mais frequência? Existem feedback positivo e menos abortos? Somente se esses KPIs forem convincentes, o sistema será lançado em mais ramos. Caso contrário, pode ficar com uma boa tentativa. Portanto, existe o risco de que, apesar de todos os esforços do retorno do investimento, não existe o suficiente - por exemplo, porque apenas uma minoria de clientes usa o serviço ou porque as vendas adicionais devido a recomendações permanecem baixas. O projeto deve, portanto, ser economicamente viável, não apenas tecnicamente emocionante.
Todos esses desafios mostram que as introduções tecnológicas no comércio precisam de planejamento e implementação cuidadosos. Com o piloto limitado (um departamento em uma filial), a Galeria escolheu um caminho razoável para testar e aprender em pequena escala antes que um lançamento seja lançado. Dessa maneira, problemas de dentição podem ser remediados e processos adaptados sem influenciar toda a cadeia. As próximas semanas e meses mostrarão como os clientes e funcionários reagem a Verena - e onde você pode ter que reajustar.
Comparação com iniciativas semelhantes em outras empresas de varejo
A idéia de Galeria de atualizar digitalmente os vestiários é inovadora - mas não completamente sem modelos. De fato, várias empresas comerciais com conceitos de vestiários inteligentes e serviços de IA vêm experimentando há alguns anos para melhorar a experiência de compra. Uma olhada em algumas iniciativas semelhantes mostra como a tendência surge e onde há diferenças:
ADLER MODETOS DE MODATE (Alemanha, 2015)
A cadeia de moda Adler foi uma das primeiras na Alemanha a testar um "vestiário inteligente". Em uma filial em Erfurt, Adler equipou as cabines com tecnologia RFID e telas sensíveis ao toque. As roupas foram fornecidas com chips RFID para que a cabine reconhecesse quais partes do cliente haviam absorvido. As informações do produto foram exibidas em uma tela para as respectivas roupas - preço, tamanhos disponíveis, cores e até sugestões combinadas para itens adequados. Além disso, o cliente conseguiu solicitar outros tamanhos por toque, que foram trazidos a ele pela equipe. Esse conceito foi semelhante ao de Galeria, mas sem chatbot: a interação era principalmente sobre a seleção na tela, não sobre linguagem livre. Apesar da resposta positiva, a cabine inteligente permaneceu piloto em Adler; Não prevaleceu (naquela época) - presumivelmente por causa dos altos custos de hardware por cabine e à aceitação limitada há alguns anos.
Galeria Kaufhof (Alemanha, 2007)
Curiosamente, o projeto atual da Galeria não é o primeiro movimento da empresa nessa direção. Já em 2007-naquele tempo como um Kaufhof, como parte da iniciativa do Metro Group Future Store-um piloto foi realizado na filial de Essen, na qual o departamento de cobertura da RFID foi testado. Da mesma forma, os clientes puderam receber informações sobre os artigos via RFID e tela e usar o serviço para transferir alternativas. Este experimento muito inicial mostrou mais de uma década antes que agora ganha relevância novamente. No entanto, as tecnologias eram ainda menos maduras na época (o RFID estava no começo no comércio de moda, as telas sensíveis ao toque eram caras, não havia como hoje). O projeto desapareceu novamente no naufrágio, mas o conhecimento adquirido deveria ter sido incorporado aos desenvolvimentos atuais.
Ralph Lauren & Oak Labs (EUA, de 2015)
No segmento premium, a marca americana de moda Ralph Lauren causou uma sensação com seus espelhos de alta tecnologia nos vestiários há alguns anos. Ralph Lauren instalou os chamados "espelhos inteligentes" na agência principal de Nova York, desenvolvida pelo Startup Oak Labs. Esses espelhos inicialmente parecem espelhos normais de travamento grandes, mas têm funções de tela sensível ao toque integrada e leitores de RFID. Como funciona: a roupa trazida para a cabine é automaticamente reconhecida pelo espelho (via RFID nos rótulos). Uma navegação intuitiva no menu aparece na tela Spiegel: o cliente pode alterar o clima de iluminação na cabine (para simular a luz do dia ou a luz da noite e ver como a roupa funciona) e solicitar outros tamanhos ou cores por toque. O espelho também mostra recomendações ("Esta camisa também está disponível nessas cores e, a aparência, as calças combinavam bem com ela"). O destaque também foi que o cliente poderia escolher o idioma - a superfície poderia ser alterada em espanhol ou chinês, por exemplo, para ajudar os clientes internacionais. Assim que você solicitou ajuda, os vendedores foram informados e trouxeram os itens desejados para a cabine. Esse conceito foi bem recebido pelos clientes, pois foi integrado perfeitamente ao processo usual (experimentando em frente ao espelho). No entanto, o custo é alto e esses espelhos inteligentes foram inicialmente limitados a algumas lojas principais.
Mango e Vodafone (Espanha, de 2020)
A maneira do filme da moda foi cooperada com a Vodafone para introduzir vestiários digitais em várias filiais. Foi usado um espelho inteligente chamado "Sala de Ajuste Digital". A funcionalidade é semelhante ao acima: os chips RFID identificam as roupas, as informações do produto e as dicas de combinação e correspondência são exibidas na tela do espelho, e o cliente pode solicitar à equipe outros tamanhos/itens por dedo. A Mango planejava lançar essa tecnologia mais ampla em suas lojas, como parte da estratégia para impulsionar o conceito de varejo inteligente. Foi particularmente anunciado aqui que todos os dados e imagens só podem ser exibidos ao cliente em seu smartphone (se ele casais) para manter a privacidade-o revendedor não obteria imagens ao vivo da cabine. Este projeto mostra que os revendedores também saltam na tendência da Europa e experimentam realidade aumentada e cabines em rede.
Amazon Style Store (EUA, de 2022)
Com sua ofensiva de moda, a gigante on -line Amazon também mostrou abordagens inovadoras na área de internação. Em 2022, a Amazon abriu a primeira loja "Amazon Style" em Los Angeles, uma loja de roupas que é fortemente apoiada pela tecnologia digital. A compra é executada como esta: os clientes veem apenas uma cópia por roupa na área. Se algo gosta, o cliente digitaliza o código QR do artigo com o aplicativo Amazon. No aplicativo, ele pode selecionar o tamanho/cor que deseja experimentar. Um sistema automatizado coleta todos os itens selecionados em segundo plano e prepara um vestiário pessoal. Via App, o cliente será informado de qual cabine terá sua seleção assim que for gratuita. Se o cliente entrar na cabine, todas as peças selecionadas ficam ali. Além disso, há uma tela sensível ao toque na cabine: a IA da Amazon coloca sugestões personalizadas, o que ainda poderia gostar do cliente (com base em seu comportamento de compra on -line e nos itens atualmente selecionados). Você pode reordenar peças adicionais através da tela, que são levadas para a cabine rapidamente, sem precisar pesquisar na loja novamente. Embora não haja chatbot aqui, o conceito da Amazon usa o KI para reconhecer preferências e tornar a sala de encaixe um showroom para recomendações personalizadas. Essa abordagem omnichannel (vinculação do aplicativo e da loja) atraiu muita atenção.
Macy's On Call (EUA, 2016)
Um exemplo um pouco diferente foi a iniciativa da cadeia de lojas dos EUA, Macy's. Em algumas filiais, a Macy testou um assistente de IA móvel com base no IBM Watson, que eles chamaram de "On Call". Os clientes puderam ligar para uma página especial na loja via navegador de smartphone (ou solicitar um link via SMS) e digitar suas perguntas lá, por exemplo: "Onde encontro sapatos masculinos?" ou "Você tem vestidos de coquetel vermelho?". O Watson Chatbot respondeu com instruções dentro dos negócios ou informações simples do produto. Este serviço teve como objetivo facilitar a orientação na grande loja de departamentos e cobrir as perguntas frequentes simples. O projeto era um precursor interessante, mas também mostrou os limites: muitos clientes preferiram pedir diretamente a um funcionário e a IA não era tão capaz de diálogo na época quanto os chatbots de hoje. A Macy, de plantão, portanto, permaneceu um teste limitado e não foi introduzido em todos os aspectos.
Esses exemplos ilustram duas coisas: primeiro, há uma tendência ampla no varejo para fechar a lacuna entre conforto on -line e experiência offline. Seja via abordagens Smart Mirror, RFID ou Chatbots-Many, visam fornecer aos clientes tanta informação e conveniência na filial quanto ele está acostumado a partir de compras on-line (palavra-chave: "Os clientes que compraram este produto também estavam interessados em ..." ou disponibilidade em tempo real). Segundo, as diferentes soluções mostram que ainda não há receita de patente. Cada cadeia tenta de maneira um pouco diferente, dependendo do orçamento, do grupo -alvo e do conceito de loja. O caminho da Galeria com uma solução de chatbot baseado em smartphone é comparativamente novo, porque até agora muitos dependem de telas internas ou instalações fixas. O uso do cliente Martphone como interface (via código QR) tem vantagens e desvantagens: é mais barato (não é necessário hardware de espelho caro) e, de acordo com a Corona, os códigos QR são familiares para muitas pessoas; Por outro lado, exige que o cliente use ativamente seu próprio dispositivo. Galeria agora descobrirá se o último é melhor recebido do que uma tela sensível ao toque fornecida.
Perspectivas futuras e possíveis desenvolvimentos adicionais
O projeto Ki-Dress da Galeria ainda está no início, mas o olhar para o futuro mostra o que essas soluções em potencial podem ter a longo prazo. Se o piloto em Bonn for bem -sucedido, vários desenvolvimentos adicionais serão concebíveis:
Lançamento em mais galhos
O passo mais óbvio seria introduzir Verena (e o aplicativo Karl) em mais casas de Galeria. Provavelmente, alguém prosseguia gradualmente, primeiro em ramos grandes ou naqueles com uma alta proporção de turistas (onde o multilinguismo é particularmente desenhado). Pouco a pouco, todos os departamentos de moda nas lojas de departamento podem estar equipados com os códigos QR e o serviço. Em alguns anos, pode ser normal para um assistente digital ser encontrado em todas as lâminas de Galeria. Verena também pode se estender a outras áreas de alcance, por exemplo, roupas esportivas, moda masculina ou departamentos infantis - onde quer que você ocorra. As perguntas em outras áreas podem ser um pouco diferentes, mas a função básica (disponibilidade de tamanho, informação do artigo, ajuda) permanece a mesma.
Expansão das funções
Verena pode se tornar ainda mais inteligente e mais versátil ao longo do tempo. Seria concebível, por exemplo, que a IA aprenda com os diálogos, que as perguntas vêm com frequência e otimizam ainda mais suas respostas. Você também pode conectar Verena à conta do cliente da Galeria: se um cliente regular estiver registrado (como o número do cartão do cliente ou o login do aplicativo), a Verena poderá dar recomendações personalizadas com base em compras anteriores ("A blusa que você está tentando se encaixaria bem nas calças que você comprou de nós no ano passado"). Cupons de desconto exclusivos ou pontos de fidelidade também podem ser oferecidos através do bate -papo para promover o uso.
Do ponto de vista técnico, o assistente de IA poderia não apenas funcionar baseado em texto, mas também controlado por voz. Muitas pessoas agora estão acostumadas a expressar assistentes graças à Siri, Alexa & Co. Pode -se imaginar que uma interface de voz será configurada na cabine (por exemplo, um sistema de microfone/exuberante ou através do micro do telefone celular) para que o cliente possa dizer: "Verena, eu preciso desses jeans no tamanho 32". A IA converteria a solicitação de idioma em texto e também editaria. Isso seria ainda mais natural, mas também coloca demandas mais altas na proteção de dados (os microfones nas cabines são delicados) e ruído ambiente.
Tecnologias visuais e realidade aumentada
Outro caminho emocionante é a conexão de IA com o processamento da imagem. Hoje, hoje existem aplicativos que podem ser reconhecidos por uma câmera de smartphone que você tem na sua frente ou que atraem as roupas virtuais do usuário (filtro AR). No futuro, Verena poderá usar a imagem da câmera para smartphone para dar feedback ao cliente: por exemplo, você pode se filmar na frente dos filmes e Verena: "Como essa jaqueta senta?" - Com base na análise do vídeo, a IA poderia responder: "Os ombros parecem um pouco estreitos, talvez um tamanho seja mais confortável". Essa seria uma aplicação muito avançada que ainda tem muitas pesquisas, mas não excluída em alguns anos. O AR também pode permitir que Verena mostre cores ou artigos alternativos no corpo virtualmente sem ter que mudar: você usa um vestido de vermelho, pergunta "E o azul?" E no telefone celular ou no espelho inteligente, você pode ver uma variante azul simulada. Tais ensaios virtuais já estão sendo desenvolvidos para compras on-line na loja, você pode adicionar o encaixe clássico (por exemplo, para fazer a seleção de cores rapidamente antes de experimentar tudo).
Além do vestiário: Verena também pode ser útil a longo prazo fora da cabine. Imagine que a IA está disponível em toda a filial-e.g. Os clientes poderiam então fazer perguntas na área de vendas como "Também temos esse modelo na filial em Alexanderplatz?" Ou "Onde posso encontrar o departamento de bens domésticos?" - quase um concierge digital para toda a casa. Em combinação com a tecnologia de localização (localização do smartphone na loja), Verena poderia navegar por você pelo negócio: "Vá em frente, então, à direita, há o departamento de calçados". Portanto, a IA se tornaria um assistente geral para a experiência de compra.
Além disso, as descobertas dos bate -papos de Verena podem fornecer dados valiosos para melhorar o intervalo e o serviço. Por exemplo, Galeria aprende quais tamanhos são mais frequentemente em demanda (e talvez muitas vezes ausentes - um sinal para o gerenciamento de inventário). Ou quais artigos são frequentemente solicitados para combina adequada - aqui você pode derivar recomendações de alcance. Feedback como "O artigo arranha", se os clientes expressarem algo assim, também poderão ser coletados. Obviamente, esses dados de bate -papo teriam que ser avaliados anonimamente, mas são um tesouro para reconhecer as tendências dos clientes.
É provável que o projeto piloto da Galeria seja observado em geral em geral. Se as coisas correrem bem, isso pode ter um efeito de sinal: outros revendedores - especialmente casas de moda ou grandes cadeias têxteis - poderiam adaptar soluções semelhantes mais rapidamente. A tecnologia de IA está se tornando mais acessível, e serviços como Chatt também têm empresas menores a oportunidade de desenvolver assistentes inteligentes sem sua própria equipe de ciência de dados. Em um futuro próximo, podem surgir padrões ou plataformas de todo o setor para esses assistentes nas lojas, semelhante à maneira como existem software padrão para sistemas de caixa registradora hoje. Então, Galeria tem a chance de atuar como pioneira na Alemanha. Ao mesmo tempo, a empresa deve permanecer flexível, porque o desenvolvimento é dinâmico: o que é chatbot pelo código QR hoje pode parecer muito diferente em cinco anos. É importante que o foco ainda esteja no valor agregado para o cliente. A tecnologia em prol da tecnologia não será bem -sucedida - mas a tecnologia que oferece serviço real pode mudar o varejista de maneira sustentável.
O projeto piloto da Galeria em Bonn combina a cultura comercial clássica com a mais recente tecnologia de IA. É uma etapa corajosa que deve mostrar que uma casa tradicional também pode ser inovadora. Os clientes se beneficiam de ajuda rápida e mais informações diretamente no vestiário, a equipe é suportada em tarefas de rotina. É claro que ainda existem alguns obstáculos para dominar, da aceitação à fina técnica. Mas se Galeria usar a experiência do teste inteligente, "Verena" pode ser o sinal inicial para um novo padrão na vida cotidiana das compras. O vestiário - até agora, frequentemente, um "canto morto" na loja, onde o serviço terminou assim que a cortina foi desenhada - se torna o lugar de um diálogo digital. Resta saber se os clientes aceitam esta oferta. De qualquer forma, o futuro do varejo é escrito com projetos como esse - e Galeria está agora envolvida ativamente. Há muitas indicações de que encontraremos tão úteis assistentes de IA com mais frequência no futuro, seja na Galeria ou em outros lugares, e que as compras se tornarão um pouco mais agradáveis e mais inteligentes.
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Konrad Wolfenstein
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