Shutterstock / Quant Ho
wstęp
Rynek e-commerce od lat charakteryzuje się stałym wzrostem sprzedaży, nic więc dziwnego, że liczba zwrotów również rośnie. Zwroty od klientów stanowią coraz większe wyzwanie dla sprzedawców internetowych, dlatego też precyzyjne zarządzanie zwrotami jest kluczowym czynnikiem sukcesu firm. Skuteczne zarządzanie zwrotami nie koncentruje się wyłącznie na jak najsprawniejszym przetwarzaniu zwrotów, ale obejmuje również proaktywne planowanie, aby zapobiegać zwrotom jeszcze przed rozpoczęciem procesu zakupu. Obejmuje to na przykład tworzenie szczegółowych opisów produktów i optymalizację komunikacji z klientami, dając im możliwość kontaktu ze sprzedawcą przed, w trakcie i po zakupie. Kluczowe są również aspekty finansowe, takie jak wybór odpowiednich metod płatności (PayPal, karta kredytowa itp.).
Poniżej przedstawiamy wyzwania, jakie niesie ze sobą wzrost liczby zwrotów i sposoby, w jakie firmy dostosowują logistykę magazynową, aby im sprostać.
Zwroty – poważny problem, zwłaszcza w Niemczech
Sprawne przetwarzanie zwrotów jest zatem niezbędne dla utrzymania konkurencyjności sprzedawców internetowych. Korzyści z tego płynące można łatwo zilustrować przykładem: sklep internetowy z rocznym wolumenem 1,5 miliona przesyłek ma wskaźnik zwrotów na poziomie 40%. Przy rocznych kosztach pracy wynoszących 30 000 euro na pracownika, każda zaoszczędzona minuta na każdym zwrocie przełożyłaby się na roczną oszczędność w wysokości 180 000 euro.
W obszarze logistyki magazynowej oznacza to z jednej strony ciągłą presję na optymalizację procesów logistyki transportowej (efektywna strategia lokalizacyjna, łatwe w obsłudze opakowania itp.), ale przede wszystkim wymaga optymalnego zaprojektowania wewnętrznych procedur przetwarzania, co często wiąże się ze znacznymi inwestycjami w magazynowanie.
Zwroty i magazynowanie
Systemy wahadłowe zarządzają procesami w największej w Europie firmie zajmującej się zwrotami
Wraz ze wzrostem zwrotów, rośnie znaczenie profesjonalnego postępowania ze zwracanymi towarami. Hermes Fulfillment GmbH Otto Versand , od 2010 roku nieustannie rozbudowuje swój zakład zwrotów w Hamburgu, dzięki czemu stał się największym centrum zwrotów w Europie. Około 1200 pracowników pracuje tam na trzy zmiany na powierzchni 13 500 metrów kwadratowych, przetwarzając rocznie od 50 do 60 milionów zwróconych artykułów. Aby to osiągnąć, firma zainwestowała w instalację największego na świecie systemu magazynu wahadłowego. Sercem nowego magazynu zwrotów jest dynamiczny system wahadłowy OSR z około 176 000 lokalizacji magazynowych. Zapewnia to pojemność magazynową około 1 miliona artykułów, z których do 15 000 może być przetwarzanych i kompletowanych na godzinę w okresach szczytowych. Umożliwia to firmie wysyłkowej szybkie przetwarzanie, kontrolę i przygotowywanie zwróconych towarów do odsprzedaży z wysokim stopniem automatyzacji.
Dzięki w pełni elektronicznemu robotowi sortującemu (tzw. sorterowi ) możliwy jest zautomatyzowany transport zwrotów od momentu przyjęcia towaru do ponownego magazynowania. Od momentu wprowadzenia tego systemu, zwroty mogą być przetwarzane jeszcze wydajniej, szybciej składowane w wahadłowych magazynach wysokiego składowania i szybciej wydawane do ponownej wysyłki. W pełni zautomatyzowane rejestrowanie danych zamówień i przyczyn zwrotów za pomocą kamer wspomaganych komputerowo dodatkowo zwiększa wydajność. W rezultacie czas operacji w przypadku zwrotów tekstyliów został skrócony do jednej godziny, co znacznie obniża koszty przetwarzania i ponownego kompletowania towarów.
Proces zwrotów w magazynie
Poniżej przedstawiono proces na przykładzie magazynu zwrotów firmy Hermes Fulfillment w Hamburgu. Przetwarzanie zwrotów obejmuje następujące kroki:
- Otrzymano towary
- Przygotowanie produktu
- Ocena produktu
- Opakowanie
- Przywrócenie
Celem każdego kroku jest ograniczenie wykorzystywanych zasobów do niezbędnego minimum, aby proces zwrotu trwał jak najkrócej.
ODBIÓR TOWARU
PRZYGOTOWANIE TOWARÓW
Sorter kontroluje zarówno przepływ towarów, jak i obciążenie stanowisk roboczych w procesie przygotowania towarów. Sortuje i transportuje przesyłki zwrotne za pomocą zsuwni do poszczególnych stanowisk, gdzie zainstalowane tam fotokomórki stale monitorują przydzielone obciążenie, zapobiegając w ten sposób przeciążeniu poszczególnych stanowisk paczkami.
OCENA TOWARU
Tekstylia stanowią większość zwrotów przychodzących. Na blisko 200 stanowiskach pracy wspomaganych komputerowo, artykuły są najpierw identyfikowane za pomocą etykiet z kodem kreskowym. Pracownicy skanują artykuł i sprawdzają, czy towar jest zgodny z podanymi danymi. Pracownicy zajmujący się oceną towaru posiadają specjalnie przeszkolone umiejętności, dzięki którym dokładnie sprawdzają, czy wszystkie artykuły są nowe.
Do 98 procent zwróconych tekstyliów jest odsprzedawane, a jedynie około dwa procent wymaga ponownego przetworzenia. Następnie 80 procent z nich można ponownie włączyć do asortymentu jako nowe.
W przypadku, gdy zwrócony towar zostanie uznany za nienowy, zostanie on zwrócony producentowi, odsprzedany ze zniżką lub zniszczony.
PAKOWANIE
Jeśli stan ocenia się jako „jak nowy”, w większości przypadków są one automatycznie przepakowywane. Transportowane są taśmociągiem do jednej z maszyn pakujących w folię, gdzie tzw. polypackery automatycznie zamykają produkty w folii i naklejają nowe etykiety z kodem kreskowym. Każda maszyna może zapakować ponad 1000 sztuk na godzinę. Następnie sorter kieruje większość artykułów do ponownego załadunku.
UZUPEŁNIANIE MAGAZYNOWE
Większe artykuły i buty są sortowane ręcznie. Pozostałe artykuły są natomiast automatycznie gromadzone w pojemnikach zwrotnych i przygotowywane do natychmiastowej odsprzedaży. Korzystając z kodów kreskowych artykułów, specyfikacji objętości i limitów ilościowych, sorter może optymalnie skompletować i wykorzystać te pojemniki.
Taśmociągi transportują napełnione kontenery do strefy wysyłki towarów i odpowiednich punktów załadunku. Tam są one w pełni automatycznie ładowane do transportu.
Uproszczenie procesu ponownego sortowania poprzez dynamiczne bufory pośrednie
Zwroty przeznaczone do odsprzedaży niekoniecznie muszą być zwracane do pierwotnego magazynu. W niektórych przypadkach można je składować w dynamicznym buforze, w którym sprzedawcy detaliczni przechowują (głównie towary szybko rotujące) w łatwo dostępnych lokalizacjach w magazynie do momentu ich sprzedaży. Zaletą tych buforów jest po pierwsze, skrócenie logistycznego czasu realizacji zamówienia i wynikająca z tego szybsza dostępność towarów do sprzedaży. Po drugie, zmniejszają one nakład pracy wymagany do przechowywania zwróconych towarów. Jednak ich stosowanie nie zawsze jest ekonomicznie opłacalne, ponieważ wymaga „krytycznej” ilości towarów, aby było opłacalne. Dlatego w tym konkretnym przypadku większa liczba zwrotów może być czynnikiem uzasadniającym utworzenie bufora.
Strategie unikania zwrotów
Problem wyjątkowo wysokich zwrotów nie jest wyjątkowy dla Niemiec, choć sytuacja jest tu szczególnie napięta. Dlaczego jednak sytuacja we Francji czy Anglii jest tak odmienna? Ich internetowe platformy handlowe charakteryzują się tym, że klienci zwracają nawet cztery razy mniej produktów niż ich niemieckie odpowiedniki.
Zapobieganie zwrotom może wynikać z faktu, że nasi europejscy sąsiedzi preferują płacenie kartą kredytową lub przedpłatą, a czasem nawet czekiem (we Francji). Według sprzedawców detalicznych wskaźnik zwrotów jest bezpośrednio związany z oferowanymi metodami płatności. W Niemczech prawie dwie trzecie klientów końcowych zamawia na rachunek. Są oni przyzwyczajeni do płacenia za towary dopiero po ich otrzymaniu. To kusi klientów do zamawiania większej ilości, niż faktycznie zamierzają zatrzymać. W rezultacie, według danych branżowych, średnio cztery na dziesięć zamówionych artykułów jest zwracanych do nadawcy. To czyni Niemców europejskimi liderami w zwrotach towarów. Na przykład we Francji sprzedawcy detaliczni wysyłają 90% zamówień dopiero po przedpłacie, co znacznie zwiększa niechęć do zwrotu zakupionych artykułów.
Dla firm zwiększenie liczby płatności kartą kredytową przy jednoczesnym zmniejszeniu płatności za rachunek stanowi pierwszy krok w kierunku zwiększenia wskaźnika zwrotu.
Co więcej, ankiety przeprowadzone wśród uczestniczących sprzedawców detalicznych konsekwentnie pokazują, że szczegółowe opisy produktów i ich rzetelna prezentacja stanowią podstawę niskiego wskaźnika zwrotów. W rezultacie sprzedawcy detaliczni coraz częściej udostępniają klientom jak najwięcej informacji już na samym początku: funkcje zoom, widoki 360°, szczegółowe opisy produktów i opinie klientów mają już pozytywny wpływ na wskaźnik zwrotów. Tabele rozmiarów również pomagają zminimalizować liczbę zwrotów. W przypadku urządzeń technicznych, oprócz szczegółowych informacji o produkcie, ważne jest również umożliwienie klientom kontaktu ze sprzedawcą w razie potrzeby.
Odwoływanie się do zachowań zakupowych klientów również pomaga. Na przykład francuska sieć sklepów z artykułami luksusowymi Vente Privée otwarcie komunikuje problem zwrotów prasie i ponad 17 milionom klientów w Europie. Jean-Michel, prezes firmy, wyjaśnia: „Mówimy naszym członkom: Oferujemy markowe produkty w bardzo konkurencyjnych cenach. Jeśli chcecie to kontynuować, oboje musimy przestrzegać zasad”. Według Guarneriego, firma odniosła duży sukces dzięki tej strategii.
Wniosek
Rentowność sklepów internetowych zależy od sprawnej obsługi zwrotów. Dlatego też są one zmuszone do optymalizacji logistyki zwrotów, aby utrzymać koszty pod kontrolą. Co najważniejsze, oprócz działań przygotowawczych mających na celu ograniczenie liczby zwrotów, niezbędne jest jak najszybsze ponowne wprowadzenie zwróconych towarów do magazynu i przygotowanie ich do odsprzedaży. Najlepiej osiągają to firmy dysponujące zaawansowaną logistyką i rozbudowaną automatyzacją w magazynach zwrotów. Tylko w ten sposób towary sklasyfikowane jako nowe mogą zostać zwrócone na rynek w najkrótszym możliwym czasie.
Pozostajemy w kontakcie
