Zarządzanie zwrotami: wyzwanie dla logistyki magazynowej
Opublikowano: 16 maja 2014 / Aktualizacja z: 25 listopada 2018 - Autor: Konrad Wolfenstein
Shutterstock / Quant Ho
wstęp
Rynek e-commerce od lat charakteryzuje się stale rosnącą sprzedażą, nic więc dziwnego, że wraz ze wzrostem sprzedaży odnotowuje się coraz większe wolumeny zwrotów. Towary zwracane przez klientów stanowią coraz większe wyzwanie dla sprzedawców internetowych, co sprawia, że ukierunkowane zarządzanie zwrotami jest kluczowym czynnikiem sukcesu biznesowego firmy. Skuteczne zarządzanie zwrotami nie zaczyna się tylko od najbardziej efektywnego przetwarzania zwrotów, które faktycznie miały miejsce, ale obejmuje również planowanie zapobiegawcze przed procesem zakupu, aby uniknąć zwrotów. Dotyczy to na przykład możliwie szczegółowego opisu produktu czy zoptymalizowanej komunikacji z klientem, która daje mu możliwość kontaktu ze sprzedawcą przed, w trakcie i po dokonaniu zakupu. Uwzględniono także aspekty finansowe, takie jak wybór odpowiednich opcji płatności (PayPal, karta kredytowa itp.).
Poniżej przedstawiamy wyzwania wynikające ze wzrostu zwrotów i tego, jak firmy dostosowują do tego swoją logistykę magazynową.
Zwroty – duży problem, szczególnie w Niemczech
Efektywne przetwarzanie zwrotów jest zatem niezbędne dla sprzedawców internetowych, aby mogli skutecznie konkurować. Jego zalety można łatwo zilustrować na przykładzie: sklep internetowy o rocznym wolumenie 1,5 miliona przesyłek ma stopę zwrotu na poziomie 40%. Przy rocznych kosztach wynagrodzeń na poziomie 30 000 euro na pracownika każda minuta zaoszczędzona na każdym powrocie będzie równoznaczna z roczną oszczędnością w wysokości 180 000 euro.
Dla obszaru logistyki magazynowej oznacza to z jednej strony ciągłą presję na optymalizację procesów logistyki transportu (efektywna strategia lokalizacji, opakowania łatwe w handlu itp.). Przede wszystkim jednak wymaga optymalnego zaprojektowania procesów przetwarzania wewnętrznego, co często wiąże się z dużymi inwestycjami w magazynowanie.
Zwroty i magazynowanie
Systemy wahadłowe zarządzają procesami w największej w Europie firmie zajmującej się zwrotami
Wraz ze wzrostem zwrotów rośnie znaczenie profesjonalnej obsługi zwracanego towaru. Hermes Fulfillment GmbH, spółka zależna w 100% Otto-Versand , od 2010 roku stale rozwija swoją działalność związaną ze zwrotami w Hamburgu, stając się obecnie największą firmą zajmującą się zwrotami w Europie. Około 1200 pracowników przetwarza od 50 do 60 milionów zwróconych części rocznie w systemie trzyzmianowym na powierzchni 13 500 metrów kwadratowych. W tym celu firma zainwestowała w instalację największego na świecie systemu magazynowania wahadłowego. Sercem nowego magazynu zwrotów jest dynamiczny system wahadłowy OSR z około 176 000 miejsc magazynowych. Daje to pojemność magazynu na poziomie około 1 miliona artykułów, z czego w godzinach szczytu można przetwarzać i kompletować do 15 000 artykułów na godzinę. W ten sposób firma wysyłkowa może szybko i przy wysokim stopniu automatyzacji przetworzyć, sprawdzić i przygotować zwracany towar do odsprzedaży.
Za pomocą w pełni elektronicznego robota sortującego (tzw. sortera ) możliwy jest automatyczny transport zwrotów od przyjęcia towaru do ponownego składowania. Od czasu wprowadzenia tego systemu zwrócony towar może być jeszcze efektywniej przetwarzany, szybciej składowany w wahadłowych magazynach wysokiego składowania i szybciej wydawany do ponownej wysyłki. W pełni automatyczne rejestrowanie danych zamówień i powodów zwrotów, instalowane za pomocą kamer wspomaganych komputerowo, również prowadzi do dodatkowego wzrostu produktywności. Operacyjny czas obsługi zwrotów tekstyliów został skrócony do jednej godziny, co znacznie obniżyło koszty przetwarzania i ponownej kompletacji artykułów.
Proces zwrotów w magazynie
Poniżej ilustrujemy proces na przykładzie magazynu zwrotów Hermes Fulfillment w Hamburgu. Obsługa zwrotów obejmuje następujące kroki:
- Odbiór towaru
- Przygotowanie towaru
- Ocena produktu
- Opakowanie
- Ponowne przechowywanie
Celem na każdym etapie jest ograniczenie wykorzystywanych zasobów do absolutnego minimum, aby proces zwrotów był jak najkrótszy.
ODBIÓR TOWARÓW
PRZYGOTOWANIE TOWARÓW
Sortownik kontroluje zarówno przepływ towarów, jak i wykorzystanie stanowisk pracy przy przygotowaniu towaru. Organizuje i transportuje zwrócone przesyłki do poszczególnych stanowisk za pomocą zsypów, na których zainstalowane są fotokomórki, które na bieżąco monitorują ilość przydzielonej pracy, tak aby nie było możliwości przeciążenia poszczególnych stanowisk paczkami.
OCENA TOWARÓW
Większość otrzymywanych zwrotów to tekstylia. Artykuły są najpierw identyfikowane za pomocą etykiet z kodami kreskowymi na prawie 200 stanowiskach roboczych wspomaganych komputerowo. Pracownicy skanują towar i sprawdzają, czy towar odpowiada podanym danym. Pracownicy biorący udział w ocenie produktów posiadają specjalnie przeszkoloną wiedzę specjalistyczną, aby dokładnie sprawdzić wszystkie produkty, aby upewnić się, że są nowe.
Aż 98 procent zwróconych wyrobów tekstylnych trafia z powrotem do sprzedaży, a tylko około 2 procent trafia do dalszej obróbki. 80 procent z nich można następnie ponownie włączyć do magazynu jako nowe.
W przypadku, gdy zwrócony przedmiot zostanie uznany za nienowy, zostanie on odesłany do producenta, odsprzedany ze zniżką lub zniszczony.
OPAKOWANIE
Jeśli stan przedmiotu zostanie uznany za nowy, w większości przypadków zostanie on automatycznie przepakowany. W tym celu transportowane są przenośnikiem taśmowym do jednej z maszyn pakujących w folię, gdzie tzw. polipakery automatycznie zamykają produkty w folię i opisują je nowymi etykietami z kodami kreskowymi. Jedno urządzenie może zapakować w folię termokurczliwą ponad 1000 artykułów na godzinę. Sortownik następnie kieruje większość artykułów do ponownego składowania.
ODNOWIENIE
Większe przedmioty i buty sortowane są ręcznie. Natomiast reszta artykułów jest automatycznie gromadzona w pojemnikach zwrotnych i przygotowywana do natychmiastowej odsprzedaży. Korzystając z kodów kreskowych artykułów, informacji o objętości i ograniczeń ilościowych, sortownik może optymalnie połączyć i wykorzystać te pojemniki.
Przenośniki taśmowe transportują napełnione kontenery do działu towarów wychodzących i do odpowiednich punktów załadunku. Tam są one ładowane w pełni automatycznie do transportu.
Uproszczenie ponownego sortowania poprzez dynamiczne bufory pośrednie
Jednak zwroty przeznaczone do odsprzedaży nie muszą być koniecznie transportowane z powrotem do pierwotnego magazynu. W pewnych okolicznościach wskazane może być wykorzystanie tego w dynamicznym buforze pośrednim, w ramach którego sprzedawcy detaliczni przechowują towary (głównie szybko zbywalne) w szczególnie łatwo dostępnych miejscach w magazynie do czasu ich sprzedaży. Zaletą tych buforów pośrednich jest z jednej strony skrócenie czasu przetwarzania logistycznego i wynikająca z tego szybsza dostępność towaru do sprzedaży. Z drugiej strony towarzyszy temu zmniejszenie wysiłku potrzebnego do przechowywania zwrotów. Jednak ich użycie nie zawsze ma sens ekonomiczny, gdyż aby można było je ekonomicznie eksploatować, wymagana jest „krytyczna” masa dostępnych dóbr. Dlatego w tym szczególnym przypadku wzrost zysków może sprawić, że przydatne będzie utworzenie bufora pośredniego.
Strategie pozwalające uniknąć powrotów
Problem wyjątkowo wysokich wskaźników powrotów nie jest problemem wyłącznie niemieckim, jednak sytuacja w tym zakresie jest w tym kraju szczególnie napięta. Dlaczego jednak sytuacja we Francji czy Anglii wygląda tak odmiennie? Rynki internetowe charakteryzują się tym, że klienci zwracają do czterech razy mniej produktów niż ich koledzy z Niemiec.
Unikanie zwrotów może zacząć się przede wszystkim od tego, że nasi europejscy sąsiedzi wolą dokonywać płatności kartą kredytową lub przedpłatą, a czasami także czekiem (we Francji). Z wypowiedzi dealerów wynika, że stopa zwrotu jest bezpośrednio powiązana z oferowanymi metodami płatności. W Niemczech prawie dwie trzecie klientów końcowych składa zamówienia na konto. Są przyzwyczajeni do nie płacenia za towar, dopóki go nie zatrzymają. Zachęca to klienta końcowego do zamówienia większej ilości produktów, niż faktycznie chce zatrzymać. Wynik: według danych branżowych średnio cztery z dziesięciu zamówionych artykułów wracają do nadawcy. Czyni to Niemców europejskimi mistrzami w zwracaniu towarów. Na przykład we Francji 90 procent sprzedawców detalicznych wysyła towary dopiero po dokonaniu płatności z góry, co zwiększa próg zakazu zwrotu zakupionego przedmiotu.
Dodanie płatności kartą kredytową i jednoczesne zmniejszenie płatności za faktury stanowi dla firm pierwszy krok w kierunku poprawy stopy zwrotu.
Ponadto ankiety wśród uczestniczących sprzedawców detalicznych wielokrotnie prowadzą do wniosku, że szczegółowy opis produktu i dokładna prezentacja produktu stanowią podstawę niskich zwrotów. Dlatego dostawcy zaczynają dostarczać swoim klientom jak najwięcej informacji z wyprzedzeniem: funkcje powiększania, widoki 360° czy szczegółowe opisy produktów i opinie klientów już mają pozytywny wpływ na stopę zwrotu. Tabele rozmiarów mogą również pomóc w utrzymaniu jak najniższej liczby zwrotów. Jeśli chodzi o urządzenia techniczne, poza podaniem szczegółowych informacji o produkcie, ważne jest zapewnienie klientom możliwości skontaktowania się ze sprzedawcą, jeśli zajdzie taka potrzeba.
Pomocne jest także odwoływanie się do zachowań zakupowych klienta. Vente Privee komunikuje dylemat zwrotów prasie i swoim ponad 17 milionom klientów w Europie. Jean-Michel, dyrektor generalny firmy, wyjaśnia: „Mówimy naszym członkom: Oferujemy markowe produkty w bardzo rozsądnych cenach. Jeśli chcesz to kontynuować, oboje musimy trzymać się zasad gry”. Według Guarneriego strategia ta odniosła ogromny sukces.
Wniosek
Rentowność sklepów internetowych zależy od sprawnej obsługi zwrotów. Są zatem zmuszeni maksymalnie usprawnić logistykę zwrotów, aby kontrolować koszty. Oprócz działań przygotowawczych mających na celu zmniejszenie kwoty, niezwykle ważne jest jak najszybsze włączenie zwróconych towarów z powrotem do zapasów i przygotowanie ich do sprzedaży. Najlepiej osiągają to te firmy, które posiadają wyrafinowaną logistykę z rozbudowaną automatyzacją w magazynie zwrotów. Tylko w ten sposób w możliwie najkrótszym czasie towar sklasyfikowany jako nowy może wrócić na rynek.
Pozostajemy w kontakcie
