Opublikowano: 6 marca 2025 / Aktualizacja od: 6 marca 2025 r. - Autor: Konrad Wolfenstein
Sieć Departamentu Galeria i BüTema AG Testuj asystent AI „Verena” w szatniach Bonn-Image: BüTema AG
Projekt pilotażowy Galeria: pomoc AI w szatni
Inteligentne zakupy: cyfrowa szatnia w Galeria w teście
Nowe wrażenia zakupowe w Galeria: tradycyjna sieć domów towarowych Galeria to nowa grunt, aby zaoferować klientom nowoczesne zakupy. W obecnym projekcie pilotażowym firma testuje korzystanie z usług cyfrowych opartych na sztucznej inteligencji w szatni. W szczególności oznacza to, że w wybranych szatniach oddziału Galeria w Bonn sztuczna inteligencja o nazwie „Verena” wspiera klientów podczas próbowania odzieży. To, co początkowo brzmi futurystycznie, powinno już poprawić usługę i sprawić, że zakupy wygodniej. Ale dlaczego Galeria rozpoczyna ten eksperyment, w jaki sposób technologia działa za nim i jakie możliwości i ryzyko są z tym związane? W tym artykule podkreśla tło projektu, techniczne szczegóły sprytnych szatni, zalety klientów, możliwe wyzwania i przykłady podobnych inicjatyw w sprzedaży detalicznej - i przyjmuje perspektywę w przyszłość.
Nadaje się do:
Tło: Galeria on Innovation Cours
Galeria (wcześniej Galeria Karstadt Kaufhof) jest największą siecią domów towarowych w Niemczech z około 80 oddziałami w całym kraju. Firma ma długą tradycję, ale podobną do wielu klasycznych sklepów towarowych, staje się wyzwaniem, jakim jest ponowne ponowne wynalezienie się w erze zakupów online i zmienionych wymagań klientów. W ostatnich latach Galeria znalazła się pod presją ekonomiczną, a nawet musiała przejść przez zamknięcie oddziałów i redukcję niewypłacalności. Po tej trudnej fazie firma odnotowuje teraz lepsze liczby i pracuje nad modernizacją swojej koncepcji i dostosowywanie się do obecnych potrzeb rynkowych.
Głównym elementem tego osiągnięcia jest inwestycja w innowacje cyfrowe w punkcie sprzedaży. Galeria chce zwiększyć atrakcyjność oddziałów i ożywić stary handel nowe technologie. Klienci powinni uzyskać powody, by świadomie przyjechać do domu towarowego zamiast kupować tylko online. W szczególności wrażenia na miejscu powinny być aktualizowane, których detaliści internetowi nie mogą zaoferować. W tym kontekście projekt pilotażowy z sztuczną inteligencją można zobaczyć w szatni. Galeria ma nadzieję na podwójny efekt: z jednej strony klienci w oddziałach powinni odczuwać praktyczną wartość dodaną i lubią wrócić. Z drugiej strony technologia może złagodzić pracowników, automatycznie odpowiadając na rutynowe pytania. Krótko mówiąc, Galeria opiera się na sztucznej inteligencji w sali sprzedaży w celu zwiększenia jakości usług, a jednocześnie poprawa wydajności w sklepie. Ten projekt pilotażowy jest częścią bardziej kompleksowej strategii digitalizacji, z jaką Galeria chce stworzyć równowagę między tradycją a nowoczesnością.
Usługi obsługiwane przez AI w szatni: Jak działa „Verena”?
Sercem projektu pilotażowego jest asystent AI „Verena”, który został specjalnie opracowany do użytku w szatni. Verena to usługa cyfrowa, do której może dotrzeć Chatbot za pośrednictwem smartfona klienta. Wdrożenie techniczne jest zaskakująco łatwe dla użytkowników: kody QR zostały przymocowane do szatni oddziału Bonn Galeria. Jako klient, jeśli zeskanujesz ten kod za pomocą aparatu smartfona, otwiera się interfejs czatu, przez który możesz komunikować się bezpośrednio z Verena. Dodatkowa aplikacja nie musi być instalowana - wszystko działa wygodnie w oknie przeglądarki telefonu komórkowego.
Verena opiera się na zaawansowanej technologii AI. W tle asystent używa modelu głosowego (według Galerii, chatt technologia jest tutaj używana), aby zrozumieć wpisy użytkowników w języku naturalnym i wygenerować odpowiednie odpowiedzi. Najważniejsze: możesz zadać normalne pytania Verena lub sformułować prośby, jakbyś rozmawiał ze sprzedawcą. Na przykład: „Czy masz też tę bluzkę większą?” lub „Czy sukienka też jest niebieska?”. Verena rozpoznaje zamiar żądania i wykorzystuje zapisane bazy danych i usługi, aby pomóc.
Jakie konkretne funkcje oferuje Verena? Cyfrowy asystent może między innymi:
Wywołanie informacji o pozycji
Verena podaje szczegółowe informacje na temat artykułów, które właśnie to wypróbowały. Może to być cena, informacje o materiałach i opiece lub dostępnych rozmiarach i kolorach. Klient nie musi wyszukiwać etykiety ani pytać pracowników sprzedaży - wystarczy krótka rozmowa z Verena.
Sprawdź dostępność
Jeśli chcesz wypróbować artykuł w innym rozmiarze lub kolorze, Verena może natychmiast sprawdzić, czy ten wariant jest w magazynie w sklepie. AI uzyskuje dostęp do systemu zarządzania towarami Galerii. Na przykład w ciągu kilku sekund klient dowiaduje się: „Spodnie są również dostępne w rozmiarze 40 i 42. Rozmiar 42 jest w magazynie”.
Polecaj odpowiednie przedmioty
Verena działa również jako styl zakupów. AI jest w stanie wymówić zalecenia dotyczące akcesoriów lub kombinacji dla testowanych towarów. Na przykład, gdyby ktoś spróbował sukienki, Verena mogłaby zasugerować: „Ten czarny swetra, który mamy również w naszym zakresie, pasuje”. Lub „Czy chciałbyś zaokrąglić wygląd odpowiednim paskiem? Miałbym sugestię. Zalecenia te oparte są na predefiniowanej logice asortymentu (np. Które artykuły należą razem) i być może na analizach AI na temat tego, co kupili inni klienci. Tak więc asystent powinien nie tylko pomóc, ale także inspirować - podobny do ludzkiego sprzedawcy, który składa kompletny strój.
Pracownicy sprzedaży dzwonią
Szczególnie praktyczną cechą jest integracja pracowników sprzedaży. Jeśli klient potrzebuje czegoś, czego AI nie może dostarczyć samodzielnie - na przykład inny kawałek odzieży w kabinie - może bezpośrednio poprosić o pomoc za pośrednictwem Vereny. W interfejsie czatu znajduje się opcja lub żądanie, takie jak „poproś o pomoc”. Jeśli klikniesz to (lub napiszesz na czacie), sygnał jest natychmiast wysyłany do zespołu sprzedaży, który jest pożądany w tej szatni.
Komunikacja między Verena (strona klienta) a pracownikami działa za pośrednictwem osobnej aplikacji o nazwie „Karl”. Karl to aplikacja pracownicza, którą Galeria wprowadza w tym projekcie. Możesz sobie wyobrazić Karla jako odpowiednika Vereny - podczas gdy Verena rozmawia z klientem, Karl łączy się ze sprzedawcami w branży. Jeśli Karl otrzyma zapytanie (takie jak „Klient 3 chce wypróbować tę sukienkę w wielkości M”), odpowiedzialni pracownicy są natychmiast powiadomieni. Wiadomość pojawia się na smartfonach serwisowych, w tym odpowiednie informacje, takie jak numer artykułu, pożądany rozmiar lub kolor. Aplikacja KARL oferuje praktycznych funkcjach sprzedawców, aby szybko reagować: pokazuje zapasy i cenę pożądanego artykułu na pierwszy rzut oka, a nawet może dostarczyć informacji, czy część może zawiesić się na innym podłodze lub pomieszczeniu do przechowywania. Tak więc pracownik oszczędza drogę do magazynu, aby najpierw sprawdzić - dzięki Karl, już wie z góry.
Gdy tylko pracownik przejmie to żądanie, możesz również przekazać klientowi krótką opinię z aplikacji, na przykład: „Przynoszę ci rozmiar 42 do kabiny”. Ta wiadomość pojawia się bezpośrednio na czacie w Verena, więc klient jest poinformowany, że pomoc jest w drodze. Interesujące jest to, że Karl zapewnia, że każde żądanie jest edytowane tylko przez pracownika - gdy tylko ktoś zareaguje, zadanie jest oznaczone jako „w przetwarzaniu” i nie jest już wyświetlane dla innych członków zespołu. Zapobiega to przypadkowym edytowaniu tej samej prośby lub występuje zamieszanie.
Technicznie rzecz biorąc, za Verena znajduje się kombinacja interfejsu botów czatu, połączenia danych i modelu języka AI. AI była „zasilana” niezbędnymi danymi i regułami produktu. Na przykład Verena zna katalogi produktów, rozmiar, nazwy kolorów i aktualne zapasy. Teraz pyta klienta, interpretuje model AI żądanie i wyciąga odpowiednie fakty z bazy danych, aby sformułować dokładną odpowiedź. Zastosowanie technologii Chatt oznacza, że odpowiedzi są formułowane w języku naturalnym zamiast wyglądać na sztywne i nieuniknione. Więc Verena mogła udzielić przyjaznej odpowiedzi zamiast nagich informacji, takich jak „Rozmiar M: tak, dostępny”: „Mam dobrą wiadomość - bluzka jest również w magazynie. Czy chciałbyś przymierzyć? Mogę poprosić kogoś o przyniesienie do nich. ” Taki dźwięk powinien powodować wrażenie, że naprawdę rozmawiasz z pomocnym sprzedawcą.
Kolejną zaletą integracji Chatt jest wielojęzyczność. Verena nie ogranicza się do niemieckiego. Klienci, którzy mówią małą niemiecką, mogą po prostu pisać w swoim preferowanym języku - czy to angielski, francuski, a nawet rosyjski czy turecki. AI rozumie żądanie i odpowiedzi w tym samym języku. Dla oddziału Galerii w Bonn, mieście z międzynarodową publicznością, jest to duży plus: turyści lub emigranci mogą łatwo robić zakupy w lokalnym oddziale pomimo barier językowych. Nawet jeśli pracownicy sprzedaży nie obejmują wszystkich języków na miejscu, Verena może zakończyć tę lukę. W tle Karl nadal wskazywałby na żądanie w niemieckim (lub zjednoczonym języku), aby pracownicy wiedzieli, co robić - tłumaczenie zostało przejęte przez AI.
Aby zwrócić uwagę klientów na nową ofertę, Galeria zainstalowała dodatkowe informacje w oddziale Bonn. Na przykład w obszarze wejściowym Departamentu Pralki Kobiet znajduje się cyfrowy wyświetlacz informacyjny (plakat LED), który wskazuje nową usługę z przyjazną komiczną postacią (stylizowaną „Verena”): „Cześć, jestem Verena. Mogę ci pomóc w szatni - wypróbuj to! Również bezpośrednio w szatniach przyklej znaki lub wyświetlacze z krótkim przewodnikiem: „Po prostu zeskanuj kod QR i zadaj pytania!” Zapewnia to, że jak najwięcej klientów dowiaduje się o istnieniu cyfrowego asystenta i znajdzie początek.
Podsumowując, proces techniczny działa następująco: Kod skanowania klienta-\> Czat z Verena otwiera-\> Ki rozumie i odpowiada lub powiadomi pracowników-\> Aplikacja pracownicza Karl koordynuje pomoc człowieka. System ten łączy mocne strony świata cyfrowego (prędkość, informacje, wszechstronna dostępność w kabinie) z mocnymi stronami handlu szpitalnego (usługi osobiste przez sprzedawców ekspertów). Jest to przykład tego, jak człowiek i maszyna mogą pracować w ręku w handlu detalicznym, aby stworzyć lepsze ogólne wrażenia.
Zalety dla klientów i zakupy
Integracja usług AI w szatni oferuje szereg korzyści dla klientów i sprawia, że zakup jest przyjemniejszy i wydajniejszy. Oto najważniejsze punkty, które obiecuje projekt pilotażowy:
Wygoda
Klienci nie muszą już wychodzić z kabiny w połowie naktakowani ani starać się uzyskać inny rozmiar. Verena podejmuje to zadanie - skan i kilka kliknięć, a pomoc jest w drodze. Irytujące tam iz powrotem lub czekanie przed kabiną jest eliminowane. Zwłaszcza w dużych domach towarowych droga do bezpłatnego sprzedawcy lub magazynu może być długa; Skrót AI oszczędza czas i wysiłek.
Natychmiastowe informacje
Częste pytania podczas wypróbowania tego - „Jak drogie było to znowu?”, „Czy to również na czerwono?”, „Czy to pasuje do X?” - można natychmiast odpowiedzieć. Klienci otrzymują szybki dostęp do informacji o produkcie bez konieczności rozszyfrowania etykiety lub czekać na sprzedawcę. Zwiększa to przejrzystość: od razu wiesz o cenach, materiałach lub instrukcjach opieki i może decydować o bardziej poinformowanym.
Większy wybór w kabinie
Możliwość żądania innych rozmiarów lub kolorów zwiększa szansę opuszczenia kabiny z odpowiednim artykułem. Często klienci niczego nie kupują, ponieważ wypróbowany rozmiar nie pasuje i nie było żadnej innej ręki. Verena zapewnia, że alternatywne opcje są natychmiast udostępniane. Zwiększa to satysfakcję - znajdziesz coś, co naprawdę pasuje - a ostatecznie także możliwości sprzedaży dla Galerii.
Indywidualna porada i inspiracja
Chociaż Verena nie ma puree mody ludzkiej, może złożyć spersonalizowane sugestie. AI zaleca odpowiednie przedmioty, które uzupełniają strój. W rezultacie klient może odkryć produkty, o których nie pomyślał - podobne do dobrego sprzedawcy, który mówi: „Nawiasem mówiąc, miałbym pas o spodniach, które doskonale się harmonizują”. Te dodatkowe inspiracje mogą wzbogacić zakupy i dać klientowi poczucie kompleksowego doradzania.
Dyskrecja i komfort
Niektóre osoby wahają się aktywnie poprosić o pomoc w biznesie - czy to z nieśmiałości, barier językowych, czy dlatego, że w pobliżu nie ma sprzedawcy. Verena obniża próg hamowania: anonimowo możesz wpisać swoje pytania bez obserwowania. Może to być przyjemne w wrażliwych działach, takich jak Departament Pralni, na przykład, jeśli ktoś ma pytanie dotyczące dopasowania lub dostępności, o które nie chce zapytać w sklepie. Komunikacja cyfrowa w prywatnej kabinie zapewnia klientom kontrolę i prywatność.
Usługa wielojęzyczna
Jak wspomniano, umiejętność rozmowy w różnych językach jest wielką zaletą. Turyści, studenci zagraniczni lub emigrantów mogą korzystać z pełnej obsługi bez nieporozumień poprzez przeszkody językowe. Jest to bardzo wdzięczne dla tej grupy klientów i może dać Galerii reputację międzynarodowego domu towarowego.
Funkcja ciągłości i pamięci
Ponieważ Verena jest usługą cyfrową, może być również powiązany z kontami klientów z perspektywy (pod warunkiem, że klienci tego chcą). Można sobie wyobrazić, że AI pamięta rozmiar lub marki, które klient preferuje klient lub to, co ostatecznie wypróbowano. Więc Verena mogłaby pomóc jeszcze bardziej szczegółowo w przyszłych wizytach („Ostatnim razem rozmiar 38 był dobrze sprawny, czy powinienem tym razem ponownie przywieźć 38?”). Możesz także zapisać kurs czatu, aby kupić to, co odkryłeś online później. Takie funkcje nie żyją w pilotażu, ale pokazują, gdzie może przejść podróż.
Istnieją również zalety od widoku sprzedawcy i firmy, które pośrednio przynoszą korzyści klientom. Pracownicy sprzedaży mogą działać bardziej wydajnie: wiesz dokładnie, która kabina potrzebuje tego i może mieć kilka życzeń w jednej rundzie (np. Przynieś dwa rozmiary wymagane w drodze do magazynu). Zmniejsza to bezczynność i frustracja po obu stronach. Ponadto pracownicy mogą poświęcić swój czas doradczy tym, którzy potrzebują naprawdę osobistej porady, podczas gdy rutynowe pytania (cena, rozmiar, kolor?) Są przejęte przez AI. Idealnie stwarza to lepsze środowisko pracy: mniej pobudzania, mniej prostych pytań Odpowiedz - zamiast tego, skoncentrowane porady, gdzie się liczy. Z zadowoleniem zadowoleni sprzedawcy wydają się bardziej przyjaznymi, co poprawia zakupy dla wszystkich klientów.
Wreszcie Galeria pokazuje taką ofertę, że handel szpitalnym może być nowoczesny i innowacyjny. Obraz pioniera technicznego jest cenny dla nieco zakurzonej sieci domów towarowych. Klienci, zwłaszcza ludzie, mogą być mile zaskoczeni, gdyby Galeria ze wszystkich ludzi oferuje tak cyfrowego pomocnika. Może to przyciągnąć nowe grupy klientów lub przynajmniej zapewnić rozmowę („Czy wypróbowałeś już Blade AI w Galeria?”). Ogólnie rzecz biorąc, inicjatywa pomaga wprowadzić zakupy w sklepie bardziej atrakcyjnie obsługi, prędkości, a także pewnego czynnika rozrywkowego dla klientów z technologią.
Nadaje się do:
Wyzwania i możliwe ryzyko technologii
Choć brzmi to obiecujące, istnieją również wyzwania i ryzyko, o których Galeria musi pamiętać o tym projekcie pilotażowym. Nowe technologie rzadko są doskonałe - oto niektóre aspekty, które mogą być krytyczne:
Akceptacja ze wszystkimi klientami
Klienci domu towarowego są bardzo zróżnicowani. Nie wszyscy od razu czują się komfortowo, aby wyciągnąć smartfon podczas zmiany i rozmowy z AI. Starsi klienci lub Muffle technologiczne mogą bać się kontaktu lub nie rozpoznać wartości dodanej. Wolisz użyć klasycznego „Curtain Call”: „Przepraszam, czy możesz przynieść mi rozmiar?” Więc Galeria musi zaobserwować, jak dobrze faktycznie jest używana Verena. Mogą istnieć potrzeby szkoleniowe na przykład, że sprzedawcy aktywnie wskazują: „Czy wiesz, że możesz do nas zadzwonić za pomocą kodu QR, jeśli czegoś potrzebujesz?” Wskaźnik użytkowania będzie kluczowym czynnikiem, czy inwestycja jest opłacalna. Jeśli wiele kodów QR pozostaje rozkutych, koncepcja musiałaby zostać przemyślenia lub zastosować inaczej.
Niezawodność techniczna
Nie ma nic gorszego niż wtedy, gdy technologia zawodzi w kluczowym momencie. Niestabilne połączenie WLAN w szatni, awaria serwera lub błąd oprogramowania może sprawić, że usługa jest bezużyteczna. Klienci, którzy wypróbowują Verenę, a potem może czekać na minuty lub widzą komunikaty o błędach, byliby bardziej sfrustrowani niż entuzjastyczni. Dlatego Galeria musi upewnić się, że infrastruktura jest solidna: wystarczająca odbiór telefonu komórkowego lub zakupy w kabinach, szybkie systemy zaplecza i platformę AI bezpieczną dla awarii. Takie choroby dzieciństwa można zidentyfikować podczas działania pilotażowego. Niemniej jednak zawsze istnieje ryzyko resztkowe, że technologia jest w strajku - w tym przypadku potrzebny jest „plan B” (innymi słowy: zapewnij wystarczającą liczbę pracowników, aby wkroczyć).
Jakość danych i dokładność AI
Verena jest tak inteligentna jak dane, które są dla niej dostępne. Jeśli na przykład zapasy w systemie jest błędne (klasyczny problem: „1 kawałek tam” jest nadal w systemie, ale został już sprzedany i nie w pełni zarezerwowany), sztuczna inteligencja może niepoprawnie obiecać dostępność, która nie jest podana w rzeczywistości. Takie rozbieżności rozczarowałyby klientów i zmniejszyłyby zaufanie do usługi. AI musi również udzielić właściwych odpowiedzi - Chatgpt jest bardzo potężny w generowaniu języka, ale może również popełniać błędy lub „halucynat”. Galeria i Bütema (partner technologiczny) muszą dokładnie szkolić i przetestować system, aby Verena nie wydawała fałszywych informacji o produkcie ani nie wydawało bezsensownych zaleceń. Odpowiedzi AI powinny być precyzyjne i pomocne, w przeciwnym razie użytkownicy są zirytowani. Tutaj wymagana jest stała kontrola jakości, szczególnie na początku. Prawdopodobnie niektóre zapytania, na które Verena nie może odpowiedzieć, muszą zostać automatycznie przekazane prawdziwemu pracownikowi, aby uniknąć błędnych osądów.
Ochrona danych i prywatność
Gdy tylko pojawią się usługi cyfrowe, w Niemczech jest obecna ochrona danych. Klienci muszą być w stanie zaufać, że ich interakcje z Vereną nie będą niewłaściwie wykorzystywane. Kursy czatu, jeśli są zapisane, zwykle nie zawierają bardzo poufnych danych (zwykle prosisz tylko o rozmiary, ceny itp.), Ale na przykład zakupy projektorów lub być może osobiste komentarze mogą być warte ochrony. Galeria musi komunikować się przejrzysty, które dane gromadzą i sposób ich wykorzystywania. Idealnie jest to, jeśli czaty są przechowywane anonimowo lub tylko tymczasowo, chyba że klient zgodzi się w kolejnych (np. Łączenie z kontem klienta w poszukiwaniu późniejszych ofert). Platforma AI (CHATGPT) rodzi również pytania: Czy wkład klientów jest wysyłany do serwerów w USA? Odpowiadają procesom RODO? Tutaj działy IT będą musiały przyjrzeć się uważnie. Faux PA pod względem ochrony danych może umieścić cały projekt w złym świetle.
Cyberbezpieczeństwo
Tam, gdzie tworzone są nowe cyfrowe punkty kontaktowe, można również utworzyć teoretycznie nowe opcje ataku. Na przykład kod QR może być manipulowany przez CEAVELLS (teoretycznie, trudne w praktyce, ponieważ w środku). Lub ktoś próbuje „posiekać” sztuczną inteligencję lub wyjść z koncepcji za pomocą wpisów. Galeria powinna upewnić się, że Verena może uzyskać dostęp tylko do dostarczonych danych i nie ujawnia żadnych niechcianych informacji. Można sobie wyobrazić, że użytkownicy celowo próbowali zniechęcić sztuczną inteligencję z rzeczywistego tematu - Chatgpt jest znany z tego, że chce wygenerować odpowiedź na każde możliwe pytanie. Jeśli klient zacznie na przykład zapytać Verenę o pogodę lub rzeczy polityczne, interesujące byłoby reakcje systemu. W najlepszym przypadku Verena pozostaje uprzejma, ale zdecydowana, jeśli chodzi o zakup i ukrywa inne tematy, aby zapobiec nadużyciom.
Akceptacja pracowników i zmiana wałków
Nie należy go również nie docenić, w jaki sposób twoi pracownicy reagują na wprowadzenie Vereny. Z jednej strony asystent łagodzi rutynowe zadania, z drugiej strony niektórzy sprzedawcy mogą obawiać się, że udana sztuczna inteligencja kwestionuje ich pracę. Galeria musi jasno komunikować się, że Verena jest narzędziem do wsparcia, nie zastępując ludzkich porad. W najlepszym przypadku pracownicy lubią akceptować Karl (aplikację), ponieważ zdają sobie sprawę, że jest to ustrukturyzowane ich codzienną pracę. Niemniej jednak konieczne jest dobre szkolenie: siła robocza musi nauczyć się radzić sobie z nowym systemem i rozumieć, kiedy interweniować i kiedy Verena może sobie poradzić. Zespół musi również omówić, kto jest odpowiedzialny za przychodzące prośby czatu, aby nikt nie pomijał ważnych sygnałów. Ryzyko byłoby, gdyby pracownicy zignorują Verenę lub uznają to za irytujące dodatkowe zadanie - wówczas usługa nic nie napotkałaby. Wymagane są tutaj szkolenie, motywacja, a może nawet nowe wytyczne dotyczące procesu serwisowego.
Pytanie o koszty
Wreszcie pytanie jest powyżej każdego technicznego projektu pilotażowego, czy wysiłek jest wart. Rozwój i integracja asystenta AI nie jest tania. Licencje na usługi AI, programowanie aplikacji, urządzenia dla pracowników, utrzymanie tego kosztują pieniądze. Galeria będzie zatem dokładnie zmierzyć, czy projekt pilotażowy w Bonn przynosi wymierne zalety: zwiększy to sprzedaż w dziale prania? Czy klienci kupują więcej, czy przychodzą częściej? Czy istnieją pozytywne opinie i mniej aborcji? Tylko jeśli te KPI są przekonujące, system zostanie wprowadzony na więcej gałęzi. W przeciwnym razie może pozostać niezła próbą. Istnieje więc ryzyko, że pomimo wszystkich wysiłków zwrotu z inwestycji nie ma wystarczająco wysokiego - na przykład dlatego, że tylko mniejszość klientów korzysta z usługi lub ponieważ dodatkowa sprzedaż z zaleceń pozostaje niska. Projekt musi zatem być ekonomicznie opłacalny, nie tylko technicznie ekscytujący.
Wszystkie te wyzwania pokazują, że wprowadzanie technologii w handlu wymagają starannego planowania i wdrażania. Z ograniczonym pilotem (dział w oddziale), Galeria wybrała rozsądną ścieżkę do testowania i uczenia się na małą skalę, zanim nadejdzie wdrożenie. W ten sposób problemy ząbkowane można naprawić, a procesy dostosowywane bez wpływu na cały łańcuch. Nadchodzące tygodnie i miesiące pokażą, jak klienci i pracownicy reagują na Verenę - i gdzie być może będziesz musiał się dostosować.
Porównanie z podobnymi inicjatywami w innych firmach detalicznych
Idea Galerii dotycząca cyfrowego modernizacji szatni jest innowacyjna - ale nie całkowicie bez wzorów do naśladowania. W rzeczywistości różne firmy handlowe z inteligentnymi koncepcjami szaźli i usług AI od kilku lat eksperymentują, aby poprawić zakupy. Spojrzenie na niektóre podobne inicjatywy pokazuje, jak pojawia się trend i gdzie istnieją różnice:
Adler Fashion Markets (Niemcy, 2015)
Sieć mody Adler była jednym z pierwszych w Niemczech, która przetestowała „inteligentną szatnię”. W gałęzi w Erfurt Adler wyposażał kabiny w technologię RFID i ekrany dotykowe. Ubrania zostały wyposażone w wiórki RFID, aby kabina rozpoznała, które części klienta wzięły. Informacje o produkcie zostały następnie wyświetlone na ekranie dla odpowiedniej odzieży - cena, dostępne rozmiary, kolory, a nawet kombinacyjne sugestie dotyczące odpowiednich przedmiotów. Ponadto klient był w stanie poprosić o inne rozmiary według dotyku, które zostały mu przywiezione przez personel. Ta koncepcja była podobna do koncepcji Galerii, ale bez chatbota: interakcja dotyczyła przede wszystkim wyboru na ekranie, a nie na wolnym języku. Pomimo pozytywnej odpowiedzi inteligentna kabina pozostała pilotem w Adler; Nie zwyciężyło (wtedy) - prawdopodobnie ze względu na wysokie koszty sprzętu na kabinę i ograniczoną akceptację kilka lat temu.
Galeria Kaufhof (Niemcy, 2007)
Co ciekawe, obecny projekt Galerii nie jest pierwszym ruchem firmy w tym kierunku. Już w 2007 r. W tym czasie jako Kaufhof, w ramach Metro Group Future Store Initiative-Pilot został przeprowadzony w oddziale Essen, w którym przetestowano Departament Półki Zabezpieczenia RFID. Podobnie klienci mogli otrzymywać informacje o artykułach za pośrednictwem RFID i ekranu oraz korzystać z usługi, aby przynieść alternatywy. Ten bardzo wczesny eksperyment pokazał ponad dekadę, zanim znów zyskuje znaczenie. Jednak technologie były wówczas jeszcze mniej dojrzałe (RFID był na początku w handlu modą, ekrany dotykowe były drogie, nie było takiego jak dzisiaj). Projekt zniknął ponownie w zatonięciu, ale zdobyta wiedza powinna była zostać włączona do dzisiejszych wydarzeń.
Ralph Lauren & Oak Labs (USA, od 2015 r.)
W segmencie premium amerykańska marka modowa Ralph Lauren spowodowała sensację z zaawansowanymi technologicznie lustrami w szatniach kilka lat temu. Ralph Lauren zainstalował tak zwane „Smart Mirrors” w nowojorskim oddziale flagowym, które zostały opracowane przez Startup Oak Labs. Te lustra początkowo wyglądają jak normalne duże lusterki blokujące, ale mają zintegrowane funkcje ekranu dotykowego i czytników RFID. Jak to działa: odzież wniesiona do kabiny jest automatycznie rozpoznawana przez lustro (przez RFID na etykietach). Intuicyjna nawigacja menu pojawia się następnie na wyświetlaczu Spiegel: Klient może zmienić nastrój oświetlenia w kabinie (w celu symulacji światła dziennego lub wieczornego i zobaczyć, jak działa strój) i żądać innych rozmiarów lub kolorów według dotyku. Lustro pokazuje również zalecenia („Ta koszula jest również dostępna w tych kolorach i wygląd, spodnie pasowałyby do niego.”). Najważniejszym wydarzeniem było również to, że klient mógł wybrać język - na przykład powierzchnię można zmienić w języku hiszpańskim lub chińskim, aby pomóc klientom międzynarodowym. Gdy tylko poprosiłeś o pomoc, sprzedawcy zostali poinformowani i przynieśli pożądane przedmioty do kabiny. Ta koncepcja została dobrze przyjęta przez klientów, ponieważ została bardzo płynnie zintegrowana z zwykłym procesem (wypróbowanie przed lustrem). Jednak koszt jest wysoki, a takie inteligentne lustra były początkowo ograniczone do kilku flagowych sklepów.
Mango i Vodafone (Hiszpania, od 2020 r.)
Film modowy został współpracowany z Vodafone w celu wprowadzenia cyfrowych szatni w kilku oddziałach. Zastosowano inteligentne lustro o nazwie „Digital Fitting Room”. Funkcjonalność jest podobna do powyższych: wióry RFID identyfikują odzież, informacje o produkcie i końcówki mieszanki są wyświetlane na ekranie lustrzanym, a klient może poprosić personel o inne rozmiary/elementy palcem. Mango planuje wprowadzić tę technologię szerszą w swoich sklepach, w ramach strategii napędzania koncepcji inteligentnej detalicznej. Szczególnie reklamowano tutaj, że wszystkie dane i obrazy mogą być wyświetlane tylko klientowi na jego smartfonie (jeśli on par), aby utrzymać prywatność-dealer nie dostałby zdjęć na żywo z kabiny. Ten projekt pokazuje, że dealerzy również wchodzą na trend w całej Europie i eksperymentują z rozszerzoną rzeczywistością i kabinami sieciowymi.
Amazon Style Store (USA, od 2022 r.)
Dzięki swojej modzie gigant internetowy Amazon pokazał także innowacyjne podejścia w obszarze szpitalnym. W 2022 roku Amazon otworzył pierwszy sklep „Amazon Style” w Los Angeles, sklepu odzieżowym, który jest silnie wspierany przez technologię cyfrową. Zakup działa w ten sposób: Klienci widzą tylko jedną kopię na odzież w okolicy. Jeśli coś lubi, klient skanuje kod QR artykułu w aplikacji Amazon. W aplikacji może następnie wybrać rozmiar/kolor, na który chce przymierzyć. Zautomatyzowany system zbiera wszystkie wybrane elementy w tle i przygotowuje osobistą szatnię. Za pośrednictwem aplikacji klient zostanie poinformowany o tym, która kabina będzie miała swój wybór, gdy tylko będzie bezpłatna. Jeśli klient wejdzie do kabiny, wszystkie wybrane części zawieszają. Ponadto w kabinie znajduje się ekran dotykowy: AI Amazon przedstawia spersonalizowane sugestie, które mogą nadal lubić klienta (na podstawie jego zachowań zakupów online i aktualnie wybranych przedmiotów). Możesz ponownie zamówić dodatkowe elementy za pomocą ekranu, które są następnie szybko przynoszone do kabiny bez ponownego przeszukiwania sklepu. Chociaż nie ma tu chatbota, koncepcja Amazon wykorzystuje KI do rozpoznawania preferencji i uczynienia pokoju dopasowanego showroom na spersonalizowane rekomendacje. To podejście Omnichannel (łączenie aplikacji i sklepu) przyciągnęło wiele uwagi.
Macy's On-Call (USA, 2016)
Nieco innym przykładem była inicjatywa sieci sklepów amerykańskich Macy's. W niektórych oddziałach Macy przetestował mobilnego asystenta AI opartego na IBM Watson, który nazywali „na połączeniu”. Klienci mogli zadzwonić do specjalnej strony w sklepie za pośrednictwem przeglądarki smartfonów (lub poprosić o link za pośrednictwem SMS) i wpisać tam swoje pytania, np.: „Gdzie znajdę buty męskie?” lub „Czy masz jakieś czerwone sukienki koktajlowe?”. Watson Chatbot odpowiedział wskazówkami w zakresie firmy lub prostymi informacjami o produkcie. Ta usługa miała na celu ułatwienie orientacji w dużym domu towarowym i pokrycie prostych FAQ. Projekt był interesującym prekursorem, ale także pokazał limity: wielu klientów woleli bezpośrednio zapytać pracownika, a AI nie było tak zdolne do dialogu, jak dzisiejsze chatboty. Dlatego Macy pozostał ograniczonym testem i nie został wprowadzony na całej planszy.
Te przykłady ilustrują dwie rzeczy: po pierwsze, w handlu detalicznym istnieje szeroki trend, aby zmniejszyć lukę między komfortem online a doświadczeniem offline. Niezależnie od tego, czy za pośrednictwem Smart Mirror, RFID lub chatbots-wiele podejść ma na celu zapewnienie klientom tyle informacji i wygody w oddziale, do których jest przyzwyczajony z zakupów online (słowo kluczowe: „Klienci, którzy kupili ten produkt, byli również zainteresowani ...” lub dostępność w czasie rzeczywistym). Po drugie, różne rozwiązania pokazują, że nadal nie ma przepisu patentowego. Każdy łańcuch próbuje nieco inaczej, w zależności od budżetu, grupy docelowej i koncepcji sklepu. Way Galeria z rozwiązaniem chatbot opartym na smartfonach jest stosunkowo nowy, ponieważ do tej pory wielu polegało na wbudowanych wyświetlaczach lub stałych instalacjach. Zastosowanie Martphone klienta jako interfejsu (za pośrednictwem kodu QR) ma zalety i wady: jest tańsze (nie wymaga drogi sprzęt lustrzany) i według Corona kody QR są znane wielu osobom; Z drugiej strony wymaga to, aby klient aktywnie korzystał z własnego urządzenia. Galeria dowie się teraz, czy ta ostatnia jest lepiej przyjęta niż zapewniony ekran dotykowy.
Przyszłe perspektywy i możliwe dalsze rozwój
Projekt Ki-Dress Galeria jest wciąż na początku, ale przyjrzenie się przyszłości pokazuje, jakie potencjalne rozwiązania mogą mieć w perspektywie długoterminowej. Jeśli pilot w Bonn zakończy się powodzeniem, możliwe są różne dalsze zmiany:
Wdrożenie na większej liczbie gałęzi
Najbardziej oczywistym krokiem byłoby wprowadzenie Vereny (i aplikacji Karl) w większej liczbie domów Galeria. Prawdopodobnie można by stopniowo kontynuować, najpierw w dużych gałęziach lub tych o wysokim odsetku turystów (gdzie szczególnie narysowany jest wielojęzyczność). Stopniowo wszystkie działy mody w domach towarowych mogą być wyposażone w kody QR i usługę. W ciągu kilku lat może być normalne, że cyfrowy asystent można znaleźć w każdym ostrzu Galeria. Verena może również rozciągnąć się na inne obszary zasięgu, np. Odzież sportowa, moda męska lub oddziały dla dzieci - gdziekolwiek się odbywasz. Pytania w innych obszarach mogą być nieco inne, ale podstawowa funkcja (dostępność wielkości, informacje o artykule, pomoc) pozostaje takie same.
Rozszerzenie funkcji
Verena może z czasem stać się jeszcze bardziej inteligentna i bardziej wszechstronna. Możliwe byłoby na przykład, że AI uczy się na podstawie dialogów, które pytania są szczególnie często i dodatkowo optymalizuje jej odpowiedzi. Możesz także połączyć Verenę z konto klienta Galeria: jeśli stały klient zostanie zarejestrowany (np. Numer karty klienta lub logowanie aplikacji), Verena może udzielić spersonalizowanych rekomendacji na podstawie poprzednich zakupów („Bluzka, którą próbujesz, dobrze pasowałaby do spodni, które kupiłeś od nas w zeszłym roku.”). Ekskluzywne kupony rabatowe lub punkty lojalnościowe mogą być również oferowane na czacie w celu promowania użytkowania.
Z technicznego punktu widzenia asystent AI mógł nie tylko działać na podstawie tekstu, ale także kontrolowanego głosem. Wiele osób jest teraz przyzwyczajonych do wypowiedzenia asystentów dzięki Siri, Alexa & Co. Można sobie wyobrazić, że interfejs głosowy zostanie skonfigurowany w kabinie (np. System mikrofonu/bujny lub za pomocą mikro telefonu komórkowego), aby klient mógł powiedzieć: „Verena, potrzebuję tych dżinsów w rozmiarze 32.” AI przekonwertuje żądanie języka na tekst, a także edytuje. Byłoby to jeszcze bardziej naturalne, ale stawia także wyższe wymagania dotyczące ochrony danych (mikrofony w kabinach są delikatne) i hałas otoczenia.
Technologie wizualne i rzeczywistość rozszerzona
Kolejną ekscytującą ścieżką jest połączenie AI z przetwarzaniem obrazu. Już dzisiaj istnieją aplikacje, które można rozpoznać przez kamerę na smartfony, którą masz przed sobą lub przyciągają wirtualne odzież (filtr AR). W przyszłości Verena może być w stanie użyć obrazu aparatu smartfona, aby przekazać informacje zwrotne klientów: na przykład możesz sfilmować się przed lustrzanymi filmami i Verena: „Jak ta kurtka siedzi?” - Na podstawie analizy filmu AI może odpowiedzieć: „Ramiona wyglądają nieco wąskie, może jeden rozmiar byłby wygodny”. Byłaby to bardzo zaawansowana aplikacja, która wciąż ma wiele badań, ale nie wykluczona za kilka lat. AR może również umożliwić Verena pokazać alternatywne kolory lub artykuły na ciele praktycznie bez konieczności zmiany: nosisz sukienkę na czerwono, prosi o „a co z niebieskim?” A na telefonie komórkowym lub w inteligentnym lustrze możesz zobaczyć symulowany wariant niebieski. Takie próby wirtualne są już opracowywane do zakupów online w sklepie
Poza szatnią: Verena może być również pomocna w perspektywie długoterminowej poza kabiną. Wyobraź sobie, że sztuczna inteligencja jest dostępna w całej gałęzi. Klienci mogliby następnie zadawać pytania w obszarze sprzedaży, takie jak „Czy mamy również ten model w oddziale na Alexanderplatz?” Lub „Gdzie mogę znaleźć dział gospodarstw domowych?” - quasi cyfrowy konsjerż dla całego domu. W połączeniu z technologią lokalizacji (lokalizacja smartfonów w sklepie) Verena może poruszać się przez firmę: „Idź prosto, a potem jest dział butów”. Więc AI stałaby się wszechstronnym asystentem w zakresie zakupów.
Ponadto ustalenia z czatów Vereny mogą dostarczyć cennych danych w celu poprawy zasięgu i usługi. Na przykład Galeria dowiaduje się, które rozmiary są najczęściej poszukiwane (i być może często brakujące - sygnał zarządzania zapasami). Lub które artykuły są często proszone o odpowiednie kombi - tutaj możesz wyprowadzić zalecenia zakresu. Informacje zwrotne, takie jak „artykuły zarysowani”, jeśli klienci wyrażają coś takiego, również mogą zostać zebrane. Oczywiście takie dane czatu musiałyby zostać ocenione anonimowo, ale są one skarbem do rozpoznawania trendów klientów.
Projekt pilotażowy Galerii prawdopodobnie będzie obserwowany w branży w ogóle. Jeśli wszystko pójdzie dobrze, może to mieć efekt sygnałowy: inni dealerzy - zwłaszcza domy mody lub duże łańcuchy tekstylne - mogą szybciej dostosowywać podobne rozwiązania. Technologia AI staje się bardziej dostępna, a usługi takie jak Chatt mają również mniejsze firmy, aby rozwinąć inteligentnych asystentów bez własnego zespołu ds. Nauk o danych. W najbliższej przyszłości mogą pojawić się standardy lub platformy dla takich asystentów w sklepie, podobnie jak dziś istnieje standardowe oprogramowanie do systemów kasy. Więc Galeria ma szansę występować jako pionier w Niemczech. Jednocześnie firma musi pozostać elastyczna, ponieważ rozwój jest dynamiczny: to, co jest dziś chatbot według kodu QR, może wyglądać zupełnie inaczej w ciągu pięciu lat. Ważne jest, aby skupiono się na wartości dodanej dla klienta. Technologia ze względu na technologię nie odniesie trwale udanego - ale technologia oferująca prawdziwą obsługę może zmieniać detalistę w zrównoważony sposób.
Projekt Pilot Galeria w Bonn łączy klasyczną kulturę zakupów z najnowszą technologią AI. Jest to odważny krok, który powinien pokazać, że tradycyjny dom może być również innowacyjny. Klienci korzystają z szybkiej pomocy i więcej informacji bezpośrednio w szatni, personel jest wspierany w rutynowych zadaniach. Oczywiście wciąż są pewne przeszkody do opanowania, od akceptacji po techniczne grzywne. Ale jeśli Galeria użyje doświadczenia z testu sprytnego, „Verena” może być sygnałem początkowym dla nowego standardu w codziennym życiu zakupowym. W szatni - jak dotąd „martwy narożnik” w sklepie, w którym usługa zakończyła się, gdy tylko zasłona została narysowana - staje się miejscem dialogu cyfrowego. Okaże się, czy klienci przyjmują tę ofertę. W każdym razie przyszłość detaliczna jest pisana z takimi projektami - a Galeria jest teraz aktywnie zaangażowana. Istnieje wiele oznak, że w przyszłości częściej spotykamy tak pomocnych asystentów AI, czy to w Galerii, czy gdzie indziej, i że zakupy staną się nieco przyjemniejsze i mądrzejsze.
Nadaje się do:
Twój globalny partner w zakresie marketingu i rozwoju biznesu
☑️Naszym językiem biznesowym jest angielski lub niemiecki
☑️ NOWOŚĆ: Korespondencja w Twoim języku narodowym!
Konrada Wolfensteina
Chętnie będę służyć Tobie i mojemu zespołowi jako osobisty doradca.
Możesz się ze mną skontaktować wypełniając formularz kontaktowy lub po prostu dzwoniąc pod numer +49 89 89 674 804 (Monachium) . Mój adres e-mail to: wolfenstein ∂ xpert.digital
Nie mogę się doczekać naszego wspólnego projektu.
