Warenhuisketen Galeria en Bütema AG testen de AI-assistent "Verena" in de paskamers van hun vestiging in Bonn – Afbeelding: Bütema AG
Galeria's pilotproject: AI-ondersteuning in de paskamer
Slim winkelen: de digitale paskamer bij Galeria op de proef gesteld
Een nieuwe winkelervaring bij Galeria: De aloude warenhuisketen Galeria slaat een nieuwe weg in om haar klanten een moderne winkelervaring te bieden. In een lopend pilotproject test het bedrijf het gebruik van AI-gebaseerde digitale diensten in paskamers. Concreet betekent dit dat in geselecteerde paskamers van de Galeria-vestiging in Bonn een kunstmatige intelligentie genaamd "Verena" klanten helpt bij het passen van kleding. Wat in eerste instantie futuristisch klinkt, is bedoeld om de service te verbeteren en winkelen vandaag de dag gemakkelijker te maken. Maar waarom start Galeria dit experiment, hoe werkt de technologie erachter en welke kansen en risico's zijn eraan verbonden? Dit artikel gaat dieper in op de achtergrond van het project, de technische details van de slimme paskamer, de voordelen voor klanten, potentiële uitdagingen en voorbeelden van vergelijkbare initiatieven in de retailsector – en werpt een blik op de toekomst.
Dit is hiermee gerelateerd:
Achtergrond: Galeria op een innovatietraject
Galeria (voorheen Galeria Karstadt Kaufhof) is de grootste warenhuisketen van Duitsland met zo'n 80 vestigingen in het hele land. Het bedrijf heeft een lange traditie, maar staat – net als veel traditionele warenhuizen – voor de uitdaging om zichzelf opnieuw uit te vinden in het tijdperk van online winkelen en veranderende klantbehoeften. De afgelopen jaren kwam Galeria onder financiële druk te staan en moest het zelfs winkels sluiten en een faillissementsherstructurering ondergaan. Na deze moeilijke periode rapporteert het bedrijf nu verbeterde cijfers en werkt het aan de modernisering van zijn concept en de aanpassing ervan aan de huidige marktbehoeften.
Een belangrijk onderdeel van deze herstructurering is de investering in digitale innovaties op het verkooppunt. Galeria wil de aantrekkelijkheid van haar winkels vergroten en de fysieke detailhandel nieuw leven inblazen met nieuwe technologieën. Klanten moeten bewust kiezen voor een bezoek aan het warenhuis in plaats van uitsluitend online te winkelen. Met name de winkelervaring moet worden verbeterd – door diensten die online retailers simpelweg niet kunnen bieden. Het pilotproject met AI in de paskamers moet in deze context worden gezien. Galeria verwacht een dubbel effect: ten eerste moeten klanten praktische meerwaarde ervaren in de winkels en eerder geneigd zijn terug te keren. Ten tweede kan de technologie de werkdruk van medewerkers verlichten door automatisch routinematige vragen te beantwoorden. Kortom, Galeria zet kunstmatige intelligentie in op de verkoopruimte om de servicekwaliteit te verbeteren en tegelijkertijd de efficiëntie in de winkel te verhogen. Dit pilotproject maakt deel uit van een bredere digitaliseringsstrategie waarmee Galeria de kloof tussen traditie en moderniteit wil overbruggen.
AI-gestuurde diensten in de kleedkamer: hoe werkt "Verena"?
Het middelpunt van het pilotproject is de AI-assistent "Verena", speciaal ontworpen voor gebruik in paskamers. Verena is een digitale dienst die toegankelijk is via een chatbot op de smartphones van klanten. De technische implementatie is verrassend eenvoudig voor gebruikers: in de paskamers van de Galeria-winkel in Bonn zijn QR-codes aangebracht. Klanten scannen deze codes met de camera van hun smartphone, waarna een chatinterface wordt geopend waarmee ze direct met Verena kunnen communiceren. Er hoeft geen extra app te worden geïnstalleerd – alles werkt gemakkelijk in het browservenster van de telefoon.
Verena is gebaseerd op geavanceerde AI-technologie. Op de achtergrond gebruikt de assistent een taalmodel (volgens Galeria maakt dit gebruik van ChatGPT-technologie) om de input van de gebruiker in natuurlijke taal te begrijpen en passende antwoorden te genereren. Het belangrijkste kenmerk: je kunt Verena gewone vragen stellen of verzoeken doen, net alsof je met een verkoopmedewerker aan het chatten bent. Bijvoorbeeld: "Heeft u deze blouse in een grotere maat?" of "Is deze jurk ook verkrijgbaar in het blauw?" Verena herkent de intentie achter het verzoek en raadpleegt de opgeslagen databases en services om te helpen.
Welke specifieke functies biedt Verena? De digitale assistent kan onder andere:
Artikelinformatie ophalen
Verena geeft details over de kledingstukken die net gepast zijn. Dit kan informatie bevatten over de prijs, het materiaal en de onderhoudsinstructies, of de beschikbare maten en kleuren. De klant hoeft niet zelf naar een label te zoeken of het verkooppersoneel te vragen – een kort gesprek met Verena is voldoende.
Controleer de beschikbaarheid
Als een klant een artikel in een andere maat of kleur wil passen, kan Verena direct controleren of die variant in de winkel op voorraad is. De AI heeft toegang tot het voorraadbeheersysteem van Galeria. Binnen enkele seconden krijgt de klant bijvoorbeeld te horen: "Deze broek is ook verkrijgbaar in maat 40 en 42. Maat 42 is op voorraad."
Aanbevolen bijpassende artikelen
Verena fungeert ook als een stijlvolle winkelassistent. De AI kan accessoires of combinaties suggereren voor kledingstukken die gepast worden. Als iemand bijvoorbeeld een jurk past, kan Verena voorstellen: "Dit zwarte vest, dat we ook op voorraad hebben, zou er perfect bij passen." of "Wil je de look completeren met een bijpassende riem? Ik heb een suggestie." Deze aanbevelingen zijn deels gebaseerd op vooraf gedefinieerde assortimentslogica (bijvoorbeeld welke items bij elkaar horen) en mogelijk op AI-analyses van wat andere klanten hebben gekocht. De assistent is niet alleen ontworpen om te helpen, maar ook om te inspireren – net zoals een menselijke verkoper een complete outfit samenstelt.
Verkoopvertegenwoordigers bellen
Een bijzonder praktische functie is de integratie met het verkoopteam. Als een klant iets nodig heeft wat de AI niet alleen kan bieden – bijvoorbeeld een ander kledingstuk in de paskamer – kan ze direct via Verena om hulp vragen. De chatinterface bevat een optie of prompt zoals "Vraag een verkoopmedewerker om hulp". Door hierop te klikken (of het in de chat te typen) wordt direct een signaal naar het verkoopteam gestuurd dat er hulp nodig is in die paskamer.
De communicatie tussen Verena (die de klant vertegenwoordigt) en de medewerkers verloopt via een aparte applicatie genaamd "Karl". Karl is de medewerkersapp die Galeria introduceert als aanvulling op dit project. Je kunt Karl zien als de tegenhanger van Verena: terwijl Verena met de klant chat, onderhoudt Karl het contact met het verkoopteam in de winkel. Wanneer Karl een verzoek ontvangt (bijvoorbeeld: "Klant in paskamer 3 wil deze jurk in maat M passen"), worden de verantwoordelijke medewerkers direct op de hoogte gesteld. Het bericht verschijnt op hun werksmartphones, inclusief relevante informatie zoals het artikelnummer, de gewenste maat en de kleur. De Karl-app biedt verkoopmedewerkers praktische functies voor een snelle reactie: de app toont in één oogopslag de voorraadstatus en de prijs van het gevraagde artikel en kan zelfs aangeven of het artikel zich op een andere verdieping of in een ander magazijn bevindt. Dit bespaart de medewerker een bezoek aan het magazijn om te controleren – dankzij Karl weten ze dit al van tevoren.
Zodra een teamlid het verzoek in behandeling neemt, kan hij of zij de klant via de app een korte update geven, bijvoorbeeld: "Ik breng maat 42 naar de paskamer." Dit bericht verschijnt direct in Verena's chat, zodat de klant weet dat er hulp onderweg is. Opvallend is dat Karl ervoor zorgt dat elk verzoek door slechts één teamlid wordt afgehandeld – zodra iemand reageert, wordt de taak gemarkeerd als "in behandeling" en is deze niet meer zichtbaar voor andere teamleden. Dit voorkomt dat twee medewerkers per ongeluk hetzelfde verzoek afhandelen of verwarring veroorzaken.
Technisch gezien is Verena een combinatie van een chatbot-interface, dataverbinding en een AI-taalmodel. De AI is voorzien van de benodigde productgegevens en regels. Zo kent Verena bijvoorbeeld de productcatalogi, maatbereiken, kleurnamen en actuele voorraadniveaus. Wanneer een klant een vraag stelt, interpreteert het AI-model de vraag en haalt de relevante informatie uit de database om een nauwkeurig antwoord te formuleren. Dankzij de ChatGPT-technologie worden de antwoorden in natuurlijke taal geformuleerd, in plaats van stijf en voorgeprogrammeerd te klinken. In plaats van een kale mededeling als "Maat M: ja, beschikbaar", kan Verena bijvoorbeeld vriendelijk reageren met: "Goed nieuws – de blouse is ook op voorraad in maat M. Wilt u hem passen? Ik kan gerust iemand vragen om hem voor u te brengen." Deze toon is bedoeld om de indruk te wekken dat u daadwerkelijk met een behulpzame verkoper aan het chatten bent.
Een ander voordeel van de ChatGPT-integratie is de meertalige functionaliteit. Verena is niet beperkt tot Duits. Klanten die weinig Duits spreken, kunnen eenvoudig in hun voorkeurstaal schrijven – of dat nu Engels, Frans, Russisch of zelfs Turks is. De AI begrijpt het verzoek en beantwoordt het in dezelfde taal. Voor de vestiging van Galeria in Bonn, een stad met een internationale klantenkring, is dit een groot pluspunt: toeristen of expats kunnen comfortabel winkelen in de lokale vestiging en genieten van volledige service, ondanks taalbarrières. Zelfs als het winkelpersoneel niet alle talen spreekt, kan Verena deze kloof overbruggen. Op de achtergrond toont Karl het verzoek nog steeds in het Duits (of een gestandaardiseerde taal), zodat de medewerkers weten wat ze moeten doen – de AI verzorgt de vertaling.
Om de aandacht van klanten op de nieuwe service te vestigen, heeft Galeria extra bewegwijzering toegevoegd aan de vestiging in Bonn. Zo hangt er bijvoorbeeld een digitaal informatiescherm (LED-poster) in de entree van de dameslingerieafdeling met een vriendelijk stripfiguurtje (een gestileerde "Verena") die de nieuwe service uitlegt: "Hallo, ik ben Verena. Ik kan je helpen in de paskamer – probeer het eens!" Ook in de paskamers zelf hangen borden en displays met korte instructies: "Scan de QR-code en stel je vragen!" Zo zorgen we ervoor dat zoveel mogelijk klanten kennismaken met de digitale assistent en er gemakkelijk gebruik van kunnen maken.
Samengevat werkt het technische proces als volgt: De klant scant een code –> er wordt een chat met Verena geopend –> de AI begrijpt het verzoek en beantwoordt het of waarschuwt een medewerker –> de medewerker-app, Karl, coördineert de menselijke assistentie. Dit systeem combineert de sterke punten van de digitale wereld (snelheid, informatie, 24/7 beschikbaarheid in de paskamer) met de sterke punten van de fysieke detailhandel (persoonlijke service van deskundig verkooppersoneel). Het is een voorbeeld van hoe mens en machine hand in hand kunnen werken in de detailhandel om een betere algehele ervaring te creëren.
Voordelen voor klanten en de winkelervaring
De integratie van AI-diensten in paskamers biedt klanten diverse voordelen, waardoor winkelen prettiger en efficiënter wordt. Hieronder volgen de belangrijkste voordelen die het pilotproject belooft:
comfort
Klanten hoeven niet langer halfnaakt uit de paskamer te gluren of hun pasbeurt te onderbreken om een andere maat te krijgen. Verena regelt dit – één scan en een paar klikken, en de hulp is onderweg. Het vervelende heen en weer lopen of wachten voor de paskamer is verleden tijd. Vooral in grote warenhuizen kan de loopafstand naar een beschikbare verkoopmedewerker of het magazijn lang zijn; deze AI-snelkoppeling bespaart tijd en moeite.
Directe informatie
Veelgestelde vragen tijdens het passen – “Hoeveel kostte dat ook alweer?”, “Is het er ook in het rood?”, “Past dat bij X?” – kunnen direct worden beantwoord. Klanten krijgen snel toegang tot productinformatie zonder een etiket te hoeven ontcijferen of op een verkoper te hoeven wachten. Dit verhoogt de transparantie: klanten weten direct wat de prijs, het materiaal en de onderhoudsinstructies zijn en kunnen daardoor een weloverwogen beslissing nemen.
Meer keuze in de cabine
Door de mogelijkheid te bieden om extra maten of kleuren aan te vragen, vergroot je de kans dat je met het perfecte kledingstuk de paskamer verlaat. Vaak kopen klanten niets omdat de maat die ze geprobeerd hebben niet past en er geen andere optie beschikbaar is. Verena zorgt ervoor dat er direct alternatieven beschikbaar zijn. Dit verhoogt de klanttevredenheid – klanten vinden immers eerder iets dat echt past – en stimuleert uiteindelijk de omzet van Galeria.
Persoonlijk advies en inspiratie
Hoewel Verena geen menselijk gevoel voor mode heeft, kan ze toch persoonlijke suggesties doen. De AI beveelt geschikte items aan die de outfit completeren. Dit kan ertoe leiden dat de klant producten ontdekt waar hij of zij nog niet aan had gedacht – vergelijkbaar met een goede verkoper die zegt: "Trouwens, ik heb een riem die perfect bij die broek zou passen." Deze extra suggesties kunnen de winkelervaring verrijken en de klant het gevoel geven dat hij of zij uitgebreid advies heeft gekregen.
Discretie en comfort
Sommige mensen aarzelen om in winkels actief om hulp te vragen – ofwel uit verlegenheid, vanwege taalbarrières, of omdat er geen verkoopmedewerker in de buurt is. Verena verlaagt deze drempel: klanten kunnen anoniem hun vragen typen zonder zich bekeken te voelen. Dit kan met name handig zijn in gevoelige afdelingen zoals de lingerieafdeling, bijvoorbeeld wanneer iemand een vraag heeft over de pasvorm of beschikbaarheid die hij of zij liever niet hardop in de winkel stelt. Digitale communicatie in de paskamer geeft klanten controle en privacy.
Meertalige service
Zoals gezegd is de mogelijkheid om in verschillende talen te communiceren een groot voordeel. Toeristen, internationale studenten en expats kunnen optimaal profiteren van de service zonder misverstanden als gevolg van taalbarrières. Dit geeft deze klanten het gevoel gewaardeerd te worden en kan Galeria helpen een reputatie op te bouwen als een internationaal klantvriendelijk warenhuis.
Continuïteits- en geheugenfunctie
Omdat Verena een digitale dienst is, zou deze in de toekomst mogelijk gekoppeld kunnen worden aan klantaccounts (mits de klant hiermee instemt). Het is denkbaar dat de AI onthoudt welke maten of merken de klant prefereert, of wat ze de vorige keer hebben gepast. Hierdoor zou Verena nog gerichter advies kunnen geven bij toekomstige bezoeken (bijvoorbeeld: "Maat 38 paste de vorige keer goed; moet ik deze keer weer maat 38 bestellen?"). Klanten zouden ook hun chatgeschiedenis kunnen opslaan om later online artikelen te kopen die ze in de winkel hebben gezien. Hoewel nog niet al deze functies in het pilotprogramma actief zijn, laten ze wel de mogelijke toekomstige richting zien.
Vanuit het perspectief van de verkoper, en voor het bedrijf als geheel, zijn er voordelen die indirect ook de klant ten goede komen. Verkoopmedewerkers kunnen efficiënter werken: ze weten precies wat elke paskamer nodig heeft en kunnen mogelijk meerdere verzoeken in één keer afhandelen (bijvoorbeeld twee gevraagde maten meenemen naar het magazijn). Dit vermindert wachttijd en frustratie voor beide partijen. Bovendien kunnen medewerkers hun consultatietijd besteden aan klanten die echt persoonlijke hulp nodig hebben, terwijl routinematige vragen (prijs, maat, beschikbare kleuren?) door AI worden afgehandeld. Idealiter creëert dit een betere werkomgeving: minder gehaast, minder constant beantwoorden van simpele vragen – in plaats daarvan gericht advies waar het om gaat. Tevreden verkopers zijn op hun beurt vriendelijker, wat de winkelervaring voor alle klanten verbetert.
Tot slot laat Galeria zien dat fysieke winkels modern en innovatief kunnen zijn. Voor een warenhuisketen die misschien wat ouderwets overkomt, is het imago van een technologische pionier waardevol. Klanten, met name jongere klanten, zullen wellicht aangenaam verrast zijn dat juist Galeria zo'n digitale assistent aanbiedt. Dit zou nieuwe klantengroepen kunnen aantrekken of op zijn minst een gesprek op gang kunnen brengen ("Heb je de AI-paskamer bij Galeria al geprobeerd?"). Al met al draagt het initiatief bij aan een aantrekkelijkere winkelervaring – door betere service, snelheid en een zekere mate van entertainment voor technisch onderlegde klanten.
Dit is hiermee gerelateerd:
Uitdagingen en potentiële risico's van de technologie
Hoewel het concept veelbelovend klinkt, zijn er ook uitdagingen en risico's waar Galeria rekening mee moet houden bij dit pilotproject. Nieuwe technologieën zijn zelden perfect – hier zijn enkele aspecten die cruciaal kunnen zijn:
Acceptatie door alle klanten
Het klantenbestand van een warenhuis is zeer divers. Niet iedereen vindt het prettig om zijn smartphone tevoorschijn te halen tijdens het omkleden en met een AI te chatten. Oudere klanten of klanten die minder technisch onderlegd zijn, zijn wellicht terughoudend of zien de meerwaarde niet. Zij geven misschien de voorkeur aan de klassieke "buiging": "Pardon, zou u mij een maat groter kunnen brengen?" Galeria moet daarom in de gaten houden hoe goed Verena daadwerkelijk wordt gebruikt. Training kan nodig zijn – bijvoorbeeld door verkoopmedewerkers actief te laten wijzen op: "Wist u dat u ons via een QR-code kunt bellen als u iets nodig heeft?" Het gebruikspercentage is een cruciale factor om te bepalen of de investering de moeite waard is. Als veel QR-codes niet worden gescand, moet het concept worden heroverwogen of anders worden gepromoot.
Technische betrouwbaarheid
Niets is erger dan technologie die op een cruciaal moment faalt. Een instabiele wifi-verbinding in de paskamer, een serverstoring of een softwarefout kan de service onbruikbaar maken. Klanten die Verena uitproberen en vervolgens minutenlang moeten wachten op een reactie of foutmeldingen krijgen, zullen eerder gefrustreerd dan onder de indruk zijn. Daarom moet Galeria zorgen voor een robuuste infrastructuur: voldoende mobiel bereik of wifi in de paskamers, snelle back-endsystemen en een faalveilig AI-platform. Dergelijke kinderziektes kunnen tijdens de pilotfase worden opgespoord. Desondanks blijft er altijd een risico bestaan dat de technologie uitvalt – in dat geval is een "Plan B" nodig (d.w.z. voldoende personeel beschikbaar hebben om in te springen).
Datakwaliteit en nauwkeurigheid van AI
Verena is slechts zo slim als de data die ze tot haar beschikking heeft. Als bijvoorbeeld de voorraad in het systeem onjuist is (een klassiek probleem: het systeem geeft aan "1 artikel beschikbaar", terwijl het al verkocht en nog niet gereserveerd is), kan de AI ten onrechte beschikbaarheid beloven die er in werkelijkheid niet is. Dergelijke discrepanties zouden klanten teleurstellen en het vertrouwen in de service ondermijnen. De AI moet ook de juiste antwoorden geven – hoewel ChatGPT zeer krachtig is in het genereren van spraak, kan het ook fouten maken of "hallucineren". Galeria en Bütema (de technologiepartner) moeten het systeem zorgvuldig trainen en testen om ervoor te zorgen dat Verena bijvoorbeeld geen onjuiste productinformatie geeft of onzinnige aanbevelingen doet. De antwoorden van de AI moeten nauwkeurig en behulpzaam zijn; anders raken gebruikers gefrustreerd. Continue kwaliteitscontrole is essentieel, vooral in het begin. Het kan nodig zijn om bepaalde vragen die Verena niet betrouwbaar kan beantwoorden automatisch door te sturen naar een medewerker om onjuiste antwoorden te voorkomen.
Gegevensbescherming en privacy
Zodra digitale diensten in beeld komen, wordt gegevensbescherming een urgent probleem in Duitsland. Klanten moeten erop kunnen vertrouwen dat hun interacties met Verena niet worden misbruikt. Hoewel chatgeschiedenissen, indien opgeslagen, over het algemeen geen zeer gevoelige gegevens bevatten (aangezien klanten meestal alleen vragen stellen over maten, prijzen, enz.), kunnen winkelvoorkeuren of mogelijk persoonlijke opmerkingen nog steeds als gevoelig worden beschouwd. Galeria moet transparant communiceren over welke gegevens worden verzameld en hoe deze worden gebruikt. Idealiter zouden chats anoniem of slechts tijdelijk moeten worden opgeslagen, tenzij de klant toestemming geeft voor uitgebreidere gegevensdeling (bijvoorbeeld koppeling aan een klantaccount voor toekomstige aanbiedingen). Het AI-platform (ChatGPT) roept ook vragen op: worden klantgegevens naar servers in de VS gestuurd? Voldoen de processen aan de AVG? IT-afdelingen zullen deze aspecten nauwlettend moeten bekijken. Een blunder op het gebied van gegevensbescherming zou het hele project in een negatief daglicht kunnen stellen.
Cyberbeveiliging
Waar nieuwe digitale contactpunten ontstaan, kunnen theoretisch ook nieuwe aanvalsvectoren ontstaan. Een QR-code zou bijvoorbeeld door kwaadwillenden gemanipuleerd kunnen worden (theoretisch, maar in de praktijk lastig, omdat deze zich in een winkel bevindt). Of iemand zou kunnen proberen de AI te "hacken" of uit balans te brengen met eigen input. Galeria moet ervoor zorgen dat Verena alleen toegang heeft tot de bedoelde gegevens en geen ongewenste informatie prijsgeeft. Het is denkbaar dat gebruikers opzettelijk proberen de AI van het eigenlijke onderwerp af te leiden – ChatGPT staat erom bekend dat het probeert een antwoord te genereren op elke mogelijke vraag. Als een klant bijvoorbeeld Verena vragen stelt over het weer of politieke kwesties, zou het interessant zijn om te zien hoe het systeem reageert. Idealiter blijft Verena beleefd maar standvastig als het over winkelen gaat en filtert het andere onderwerpen eruit om misbruik te voorkomen.
Acceptatie door werknemers en rolverandering
Het is ook cruciaal om te kijken hoe medewerkers reageren op de introductie van Verena. Enerzijds ontlast de assistent hen van routinetaken; anderzijds vrezen sommige verkoopmedewerkers misschien dat een succesvolle AI hun baan in gevaar kan brengen. Galeria moet duidelijk communiceren dat Verena een ondersteuningstool is, geen vervanging voor menselijk advies. Idealiter zullen medewerkers Karl (de app) snel omarmen omdat ze beseffen dat het hun werkdag structureert. Desondanks is een grondige training essentieel: medewerkers moeten leren hoe ze het nieuwe systeem moeten gebruiken en begrijpen wanneer ze moeten ingrijpen en wanneer Verena de zaken zelfstandig kan afhandelen. Het team moet ook afspraken maken over wie verantwoordelijk is voor binnenkomende chatvragen, zodat niemand belangrijke signalen mist. Een risico is dat medewerkers Verena negeren of het als een vervelende extra taak zien – in dat geval zou de service ineffectief zijn. Dit vereist training, motivatie en wellicht zelfs nieuwe richtlijnen voor het serviceproces.
Kosten-batenvraag
Uiteindelijk komt bij elk technisch pilotproject de vraag naar voren of de inspanning de moeite waard is. Het ontwikkelen en integreren van een AI-assistent is niet goedkoop. Licenties voor AI-diensten, app-programmering, apparatuur voor medewerkers, onderhoud – dit alles kost geld. Galeria zal daarom zorgvuldig meten of het pilotproject in Bonn meetbare voordelen oplevert: Verhoogt het de omzet op de lingerieafdeling? Kopen klanten meer of komen ze vaker langs? Is er positieve feedback en zijn er minder afgebroken aankopen? Alleen als deze KPI's overtuigend zijn, zal het systeem waarschijnlijk worden uitgerold naar andere winkels. Anders blijft het wellicht slechts een leuk experiment. Er bestaat dus een risico dat, ondanks alle inspanningen, het rendement op de investering niet hoog genoeg is – bijvoorbeeld omdat slechts een minderheid van de klanten de dienst gebruikt of omdat de extra omzet via verwijzingen laag blijft. Het project moet daarom economisch haalbaar zijn, niet alleen technisch aantrekkelijk.
Al deze uitdagingen tonen aan dat de introductie van technologie in de detailhandel zorgvuldige planning en uitvoering vereist. Galeria heeft gekozen voor een verstandige aanpak met een beperkt pilotproject (één afdeling in één winkel) om op kleine schaal te testen en te leren voordat een volledige uitrol plaatsvindt. Dit stelt hen in staat om eventuele beginproblemen op te lossen en processen aan te passen zonder de hele keten te beïnvloeden. De komende weken en maanden zullen uitwijzen hoe klanten en medewerkers op Verena reageren – en waar aanpassingen mogelijk nodig zijn.
Vergelijking met soortgelijke initiatieven bij andere detailhandelsbedrijven
Het idee van Galeria om de paskamer digitaal te moderniseren is innovatief, maar niet geheel zonder precedent. Verschillende retailers experimenteren al jaren met slimme paskamerconcepten en AI-diensten om de winkelervaring te verbeteren. Een blik op enkele vergelijkbare initiatieven laat zien hoe de trend zich ontwikkelt en waar de verschillen liggen:
Adler Fashion Stores (Duitsland, 2015)
De modeketen Adler was een van de eersten in Duitsland die een 'slimme paskamer' testte. In een filiaal in Erfurt rustte Adler paskamers uit met RFID-technologie en touchscreens. Kledingstukken werden voorzien van RFID-chips, waardoor de paskamer kon herkennen welke kledingstukken de klant had meegenomen. Productinformatie voor elk kledingstuk werd vervolgens op een scherm weergegeven – prijs, beschikbare maten, kleuren en zelfs suggesties voor bijpassende items. Klanten konden via het touchscreen ook extra maten aanvragen, die vervolgens door een medewerker werden gebracht. Dit concept leek op dat van Galeria, maar dan zonder chatbot: de interactie bestond voornamelijk uit het selecteren van artikelen op het scherm, niet uit spraakinvoer. Ondanks de positieve feedback bleef de slimme paskamer bij Adler een pilotproject; het werd (destijds) niet op grote schaal toegepast – vermoedelijk vanwege de hoge hardwarekosten per paskamer en de beperkte acceptatie enkele jaren geleden.
Galeria Kaufhof (Duitsland, 2007)
Interessant genoeg is het huidige project van Galeria niet de eerste keer dat het bedrijf zich op dit gebied begeeft. Al in 2007 – toen nog Kaufhof, als onderdeel van het Future Store Initiative van de Metro Group – werd een pilotproject uitgevoerd in de vestiging in Essen, waarbij RFID-paskamers in de herenafdeling werden getest. Klanten konden via RFID en een scherm informatie over artikelen opvragen en de service gebruiken om alternatieven te laten bezorgen. Dit vroege experiment, meer dan tien jaar geleden, demonstreerde iets wat nu weer relevant is. De technologieën waren destijds echter veel minder geavanceerd (RFID stond nog in de kinderschoenen in de mode-industrie, touchscreens waren duur en AI zoals we die nu kennen bestond nog niet). Het project raakte in de vergetelheid, maar de opgedane inzichten hebben waarschijnlijk invloed gehad op de huidige ontwikkelingen.
Ralph Lauren & Oak Labs (VS, vanaf 2015)
In het premiumsegment zorgde het Amerikaanse modemerk Ralph Lauren een paar jaar geleden voor opschudding met zijn hightech spiegels in paskamers. In zijn flagshipstore in New York installeerde Ralph Lauren zogenaamde "Smart Mirrors", ontwikkeld door de startup Oak Labs. Deze spiegels lijken in eerste instantie op normale, grote paskamerspiegels, maar beschikken over geïntegreerde touchscreenfuncties en RFID-lezers. Zo werkt het: de kleding die de klant meeneemt naar de paskamer wordt automatisch door de spiegel herkend (via RFID-tags). Vervolgens verschijnt er een intuïtief menu op het scherm van de spiegel: de klant kan de verlichting in de paskamer aanpassen (om bijvoorbeeld daglicht of avondlicht te simuleren en te zien hoe de outfit eruitziet) en met een tikje andere maten of kleuren aanvragen. De spiegel geeft ook aanbevelingen weer ("Dit shirt is ook verkrijgbaar in deze kleuren, en kijk, deze broek zou er goed bij passen."). De ingenieuze functie was dat de klant de taal kon selecteren – de interface kon bijvoorbeeld worden omgeschakeld naar Spaans of Chinees om internationale klanten te helpen. Zodra er om hulp werd gevraagd, werd het verkoopteam op de hoogte gebracht en brachten zij de gewenste artikelen naar de paskamer. Dit concept werd goed ontvangen door klanten, omdat het naadloos geïntegreerd was in het gebruikelijke proces (kleding passen voor een spiegel). De kosten zijn echter hoog en dergelijke slimme spiegels bleven aanvankelijk beperkt tot een paar grote winkels.
Mango & Vodafone (Spanje, vanaf 2020)
Kledingketen Mango werkte samen met Vodafone om digitale paskamers in verschillende winkels te introduceren. Hiervoor werd een slimme spiegel gebruikt, de zogenaamde "Digital Fitting Room". De functionaliteit is vergelijkbaar met de eerdergenoemde systemen: RFID-chips identificeren de kleding, productinformatie en tips voor het combineren van items worden weergegeven op het scherm van de spiegel, en klanten kunnen met een simpele aanraking andere maten of artikelen aanvragen bij het personeel. Mango was van plan deze technologie breder uit te rollen in haar winkels als onderdeel van haar strategie om het concept van slimme retail verder te ontwikkelen. Een belangrijk verkoopargument was dat alle gegevens en afbeeldingen alleen op de smartphone van de klant worden weergegeven (indien deze verbinding maakt), waardoor de privacy gewaarborgd is – de retailer ontvangt geen livebeelden vanuit de paskamer. Dit project laat zien dat retailers in heel Europa deze trend omarmen en experimenteren met augmented reality en verbonden paskamers.
Amazon Style Store (VS, vanaf 2022)
Onlinegigant Amazon heeft ook innovatieve benaderingen laten zien in fysieke winkels met zijn modeoffensief. In 2022 opende Amazon zijn eerste "Amazon Style"-winkel in Los Angeles, een kledingwinkel die sterk afhankelijk is van digitale technologie. Winkelen werkt als volgt: klanten zien slechts één exemplaar van elk kledingstuk in de vitrine. Als ze iets leuk vinden, scannen ze de QR-code van het artikel met de Amazon-app. In de app kunnen ze vervolgens de gewenste maat en kleur selecteren om te passen. Een geautomatiseerd systeem op de achtergrond verzamelt alle geselecteerde artikelen en maakt een persoonlijke paskamer klaar. De app laat de klant weten welke paskamer beschikbaar is zodra de klant de gewenste artikelen heeft. Wanneer de klant de paskamer binnenkomt, liggen alle gekozen artikelen er al. Daarnaast is er een touchscreen in de paskamer: Amazons AI gebruikt dit om gepersonaliseerde suggesties te doen voor andere artikelen die de klant mogelijk leuk vindt (gebaseerd op hun online winkelgeschiedenis en de artikelen die ze momenteel hebben geselecteerd). Klanten kunnen via het scherm ook extra artikelen bestellen, die vervolgens snel naar de paskamer worden gebracht zonder dat ze opnieuw in de winkel hoeven te zoeken. Hoewel er geen chatbot aan te pas komt, gebruikt Amazon AI om voorkeuren te herkennen en de paskamer om te toveren tot een showroom voor gepersonaliseerde aanbevelingen. Deze omnichannel-aanpak (waarbij de app en de winkel met elkaar verbonden zijn) heeft veel aandacht gekregen.
Macy's On-Call (VS, 2016)
Een iets ander voorbeeld was het initiatief van de Amerikaanse warenhuisketen Macy's. Macy's testte in een aantal van haar winkels een mobiele AI-assistent op basis van IBM Watson, die ze "On Call" noemden. Klanten konden via de browser van hun smartphone (of een link via sms) een speciale pagina in de winkel openen en hun vragen intypen, zoals: "Waar vind ik herenschoenen?" of "Hebben jullie rode cocktailjurken?" De Watson-chatbot gaf vervolgens routebeschrijvingen in de winkel of basisproductinformatie. Deze service was vooral bedoeld om het makkelijker te maken om de weg te vinden in het grote warenhuis en om eenvoudige veelgestelde vragen te beantwoorden. Het project was een interessante voorloper, maar bracht ook beperkingen aan het licht: veel klanten gaven er nog steeds de voorkeur aan om direct een medewerker te vragen, en de AI was destijds nog niet zo interactief als de chatbots van tegenwoordig. Macy's On Call bleef daarom een beperkte test en werd niet overal uitgerold.
Deze voorbeelden illustreren twee dingen: Ten eerste is er een brede trend in de detailhandel om de kloof tussen online gemak en de offline ervaring te overbruggen. Of het nu gaat om slimme spiegels, RFID of chatbots, veel benaderingen zijn erop gericht klanten in de winkel een vergelijkbaar niveau van informatie en gemak te bieden als ze gewend zijn van online winkelen (bijvoorbeeld: "Klanten die dit product kochten, waren ook geïnteresseerd in..." of realtime beschikbaarheidsweergaven). Ten tweede laten de diverse oplossingen zien dat er geen kant-en-klare oplossing bestaat. Elke keten experimenteert anders, afhankelijk van budget, doelgroep en winkelconcept. De aanpak van Galeria met een smartphone-gebaseerde chatbotoplossing is relatief nieuw, aangezien veel ketens voorheen vertrouwden op ingebouwde displays of vaste installaties. Het gebruik van de smartphone van de klant als interface (via een QR-code) heeft voor- en nadelen: het is kosteneffectiever (er is geen dure spiegelhardware nodig) en QR-codes zijn na de pandemie voor veel mensen bekend; aan de andere kant vereist het dat de klant actief zijn of haar eigen apparaat gebruikt. Galeria zal nu ontdekken of dit laatste succesvoller is dan een touchscreen.
Toekomstperspectieven en mogelijke verdere ontwikkelingen
Het AI-gestuurde kleedkamerproject van Galeria bevindt zich nog in een vroeg stadium, maar een blik op de toekomst laat het potentieel van dergelijke oplossingen op de lange termijn zien. Mocht het pilotproject in Bonn succesvol blijken, dan zijn diverse verdere ontwikkelingen denkbaar:
Uitrol naar andere vestigingen
De meest logische stap zou zijn om Verena (en de Karl-app) in meer Galeria-winkels te introduceren. De uitrol zou waarschijnlijk gefaseerd plaatsvinden, te beginnen met grotere filialen of filialen met veel toeristen (waar meertalige ondersteuning bijzonder aantrekkelijk is). Geleidelijk aan zouden alle modeafdelingen in de winkels kunnen worden uitgerust met de QR-codes en de service. Over een paar jaar zou het heel normaal kunnen zijn om in elke paskamer van Galeria een bordje te vinden dat de aanwezigheid van een digitale assistent aangeeft. Verena zou mogelijk kunnen worden uitgebreid naar andere productcategorieën, zoals sportkleding, herenkleding of kinderkleding – overal waar paskamers worden gebruikt. De vragen die in andere afdelingen worden gesteld, zouden iets kunnen verschillen, maar de basisfunctionaliteit (beschikbaarheid van maten, productinformatie, hulp vragen) blijft hetzelfde.
Uitbreiding van functies
Verena zou in de loop der tijd nog intelligenter en veelzijdiger kunnen worden. De AI zou bijvoorbeeld uit gesprekken kunnen leren welke vragen het vaakst gesteld worden en haar antwoorden verder kunnen optimaliseren. Verena zou ook gekoppeld kunnen worden aan het Galeria-klantenaccount: als een vaste klant is ingelogd (bijvoorbeeld via haar klantenkaartnummer of app-login), zou Verena gepersonaliseerde aanbevelingen kunnen doen op basis van eerdere aankopen ("De blouse die je nu past, staat goed bij de broek die je vorig jaar bij ons hebt gekocht."). Exclusieve kortingsbonnen of spaarpunten zouden ook via de chat aangeboden kunnen worden om het gebruik te stimuleren.
Vanuit technisch oogpunt zou de AI-assistent op een dag niet alleen tekstgebaseerd, maar ook spraakgestuurd kunnen functioneren. Veel mensen zijn inmiddels gewend aan spraakassistenten dankzij Siri, Alexa en vergelijkbare systemen. Je zou je kunnen voorstellen dat er een spraakinterface in de paskamer wordt geïnstalleerd (bijvoorbeeld via een microfoon/luidsprekersysteem of de microfoon van de telefoon) zodat de klant kan zeggen: "Verena, ik heb deze jeans in maat 32 nodig." De AI zou het spraakverzoek omzetten in tekst en deze dienovereenkomstig verwerken. Dit zou nog natuurlijker aanvoelen, maar stelt ook hogere eisen aan de privacy van gegevens (microfoons in paskamers zijn gevoelig) en omgevingsgeluid.
Visuele technologieën en augmented reality
Een andere veelbelovende mogelijkheid is de combinatie van AI met beeldverwerking. Er bestaan al apps die een smartphonecamera kunnen gebruiken om het kledingstuk voor je te identificeren of je virtueel kleding aan te trekken (AR-filters). In de toekomst zou Verena de beelden van de smartphonecamera kunnen gebruiken om feedback aan klanten te geven: je zou jezelf bijvoorbeeld voor een spiegel kunnen filmen en aan Verena vragen: "Hoe zit dit jasje?" – de AI zou dan, op basis van de videoanalyse, kunnen antwoorden: "De schouders lijken een beetje smal; misschien zou een maat groter comfortabeler zijn." Dit zou een zeer geavanceerde toepassing zijn die nog veel onderzoek vereist, maar het is niet uitgesloten dat het over een paar jaar mogelijk is. AR zou Verena ook in staat kunnen stellen om virtueel alternatieve kleuren of kledingstukken op je lichaam te tonen zonder dat je je hoeft om te kleden: je draagt een rode jurk, vraagt: "Hoe staat die in het blauw?", en je ziet een gesimuleerde blauwe versie op je telefoon of in een slimme spiegel. Dergelijke virtuele pasbeurten worden al ontwikkeld voor online winkelen – in winkels zouden ze de traditionele paskamerervaring kunnen aanvullen (bijvoorbeeld om snel kleuren te selecteren voordat je alles past).
Naast de paskamer: Verena kan op de lange termijn ook buiten de paskamer van pas komen. Stel je voor dat de AI in de hele winkel beschikbaar is – bijvoorbeeld via de Galeria-app, die je open hebt staan tijdens het winkelen. Klanten kunnen dan op de winkelvloer vragen stellen, zoals "Hebben we dit model ook in de winkel op de Alexanderplatz?" of "Waar vind ik de woonafdeling?" – in feite een digitale concierge voor de hele winkel. In combinatie met locatietechnologie (smartphone-tracking in de winkel) kan Verena je door de winkel leiden: "Loop 20 meter rechtdoor, sla dan rechtsaf – daar is de schoenenafdeling." Op deze manier wordt de AI een allround assistent voor de winkelervaring.
Bovendien kunnen de inzichten uit Verena's chats waardevolle gegevens opleveren voor het verbeteren van het productaanbod en de service. Galeria zou bijvoorbeeld kunnen leren welke maten het meest worden aangevraagd (en misschien vaak niet op voorraad zijn – een signaal voor voorraadbeheer). Of naar welke artikelen vaak in combinatie wordt gevraagd – dit kan leiden tot aanbevelingen voor het productaanbod. Feedback zoals "Dit artikel jeukt", mochten klanten dit aangeven, zou ook kunnen worden verzameld. Uiteraard moeten dergelijke chatgegevens anoniem worden geanalyseerd, maar het is een goudmijn voor het identificeren van klanttrends.
Het pilotproject van Galeria zal waarschijnlijk nauwlettend in de gaten worden gehouden door de hele branche. Als het goed uitpakt, kan het een domino-effect hebben: andere retailers – met name modehuizen of grote textielketens – zouden soortgelijke oplossingen sneller kunnen implementeren. AI-technologie wordt steeds toegankelijker en diensten zoals ChatGPT stellen zelfs kleinere bedrijven in staat om slimme assistenten te ontwikkelen zonder een eigen data science-team. Branchebrede standaarden of platforms voor dergelijke winkelassistenten zouden in de nabije toekomst kunnen ontstaan, vergelijkbaar met de standaardsoftware voor kassasystemen die we nu al hebben. Galeria heeft daarom de kans om een pionier in Duitsland te zijn. Tegelijkertijd moet het bedrijf flexibel blijven, want ontwikkelingen zijn dynamisch: wat vandaag een chatbot via QR-code is, kan er over vijf jaar compleet anders uitzien. Het is cruciaal dat de focus blijft liggen op toegevoegde waarde voor de klant. Technologie omwille van de technologie zal op de lange termijn niet succesvol zijn, maar technologie die daadwerkelijke service biedt, kan wel blijvende positieve veranderingen in de retailsector teweegbrengen.
Het pilotproject van Galeria in Bonn combineert de klassieke winkelcultuur met geavanceerde AI-technologie. Het is een gedurfde stap om aan te tonen dat zelfs een traditionele retailer innovatief kan zijn. Klanten profiteren van snellere hulp en meer informatie direct in de paskamer, terwijl het personeel ondersteuning krijgt bij routinetaken. Natuurlijk zijn er nog wel wat hindernissen te nemen, van klantacceptatie tot het verfijnen van de technologie. Maar als Galeria de opgedane ervaring slim benut, zou "Verena" wel eens het startpunt kunnen zijn voor een nieuwe standaard in het dagelijkse winkelen. De paskamer – vaak een blinde vlek in de winkel waar de service ophoudt zodra het gordijn dichtgaat – wordt getransformeerd tot een ruimte voor digitale dialoog. Het valt nog te bezien of klanten dit aanbod zullen omarmen. De toekomst van de retail wordt zeker gevormd door dit soort projecten – en Galeria is daar nu actief bij betrokken. Er zijn veel aanwijzingen dat we in de toekomst vaker zulke behulpzame AI-assistenten zullen tegenkomen, of het nu bij Galeria is of elders, en dat winkelen daardoor een stuk aangenamer en slimmer zal worden.
Dit is hiermee gerelateerd:
Uw wereldwijde partner voor marketing en bedrijfsontwikkeling
☑️ Onze zakelijke voertaal is Engels of Duits
☑️ NIEUW: Correspondentie in uw moedertaal!
Konrad Wolfenstein
Mijn team en ik staan graag tot uw beschikking als uw persoonlijke adviseur.
U kunt contact met mij opnemen door hier het contactformulier in te vullen wolfenstein@xpert.digital:of door mij te bellen op +49 7348 4088 965. Mijn e-mailadres is
Ik kijk uit naar ons gezamenlijke project.
