Warenhuisketen Galeria en Bütema AG testen de AI-assistent “Verena” in de paskamers van hun filiaal in Bonn – Foto: Bütema AG
Galeria's Pilot Project: AI -hulp in de kleedkamer
Smart winkelen: de digitale kleedkamer bij Galeria in de test
Een nieuwe winkelervaring bij Galeria: de gevestigde warenhuisketen Galeria slaat een nieuwe weg in om haar klanten een moderne winkelervaring te bieden. In een pilotproject test het bedrijf de inzet van AI-gebaseerde digitale diensten in paskamers. Concreet betekent dit dat in geselecteerde paskamers in de Galeria-winkel in Bonn een kunstmatige intelligentie genaamd "Verena" klanten assisteert bij het passen van kleding. Wat aanvankelijk futuristisch klinkt, is nu al bedoeld om de service te verbeteren en het winkelen gemakkelijker te maken. Maar waarom lanceert Galeria dit experiment, hoe werkt de technologie erachter en welke kansen en risico's zijn eraan verbonden? Dit artikel gaat uitgebreid in op de achtergrond van het project, de technische details van de slimme paskamer, de voordelen voor klanten, mogelijke uitdagingen en voorbeelden van vergelijkbare initiatieven in de detailhandel – en biedt een blik op de toekomst.
Geschikt hiervoor:
Achtergrond: Galeria over innovatiecursus
Galeria (voorheen Galeria Karstadt Kaufhof) is de grootste warenhuisketen van Duitsland met zo'n 80 winkels verspreid over het land. Het bedrijf heeft een lange traditie, maar staat, – veel traditionele warenhuizen – voor de uitdaging om zichzelf opnieuw uit te vinden in het tijdperk van online winkelen en veranderende klantbehoeften. De afgelopen jaren is Galeria onder financiële druk komen te staan en heeft het zelfs winkels moeten sluiten en een faillissementsherstructurering moeten ondergaan. Na deze moeilijke periode rapporteert het bedrijf nu verbeterde cijfers en werkt het aan de modernisering van zijn concept en de aanpassing ervan aan de huidige marktbehoeften.
Een belangrijk onderdeel van deze heroriëntatie is investeren in digitale innovaties op het verkooppunt. Galeria wil de aantrekkelijkheid van haar winkels vergroten en de fysieke winkel nieuw leven inblazen met nieuwe technologieën. Klanten moeten redenen krijgen om bewust naar het warenhuis te gaan in plaats van alleen online te winkelen. Met name de winkelervaring in de winkel moet worden verbeterd – door middel van service die online retailers niet kunnen bieden. Het pilotproject met AI in de paskamer moet in deze context worden gezien. Galeria hoopt dat dit een tweeledig effect zal hebben: ten eerste moeten klanten een praktische meerwaarde in de winkel ervaren en graag terugkomen. Ten tweede kan de technologie de werklast van medewerkers verlichten door routinematige vragen automatisch te beantwoorden. Kortom, Galeria vertrouwt op kunstmatige intelligentie in de verkoopruimte om de servicekwaliteit te verhogen en tegelijkertijd de efficiëntie in de winkel te verbeteren. Dit pilotproject maakt deel uit van een uitgebreidere digitaliseringsstrategie waarmee Galeria een balans wil vinden tussen traditie en moderniteit.
AI-ondersteunde services in de kleedkamer: hoe werkt "Verena"?
Het hart van het pilotproject is de AI-assistent "Verena", die speciaal is ontwikkeld voor gebruik in paskamers. Verena is een digitale dienst die toegankelijk is via een chatbot op de smartphone van de klant. De technische implementatie is verrassend eenvoudig voor gebruikers: QR-codes zijn geïnstalleerd in de paskamers van de Galeria-winkel in Bonn. Als klanten deze code scannen met de camera van hun smartphone, opent zich een chatinterface waarmee ze direct met Verena kunnen communiceren. Er is geen extra app nodig – alles verloopt eenvoudig in het browservenster van de telefoon.
Verena is gebaseerd op geavanceerde AI -technologie. Op de achtergrond gebruikt de assistent een spraakmodel (volgens Galeria wordt Chatt -technologie hier gebruikt) om de vermeldingen van de gebruikers in natuurlijke taal te begrijpen en geschikte antwoorden te genereren. Het hoogtepunt: u kunt Verena normale vragen stellen of verzoeken formuleren alsof u met een verkoper aan het chatten bent. Bijvoorbeeld: "Heb je deze blouse ook een aantal groter?" of "Is de jurk ook in blauw?". Verena herkent de intentie achter het verzoek en gebruikt de opgeslagen databases en services om te helpen.
Welke specifieke functies biedt Verena? De digitale assistent kan onder andere:
Iteminformatie bellen
Verena geeft details over de artikelen die ze net heeft gepast. Denk bijvoorbeeld aan de prijs, informatie over materialen en onderhoud, of beschikbare maten en kleuren. Klanten hoeven niet naar een label te zoeken of het aan de verkoopmedewerker te vragen – een kort gesprekje met Verena is voldoende.
Controleer de beschikbaarheid
Als u een artikel in een andere grootte of kleur wilt proberen, kan Verena onmiddellijk zien of deze variant op voorraad is in de winkel. De AI heeft toegang tot het goederenbeheersysteem van Galeria. Binnen enkele seconden leert de klant bijvoorbeeld: "De broek is ook verkrijgbaar in maat 40 en 42. Grootte 42 is op voorraad."
AANBEVENS AANGEVOLENDE PUNTEN
Verena fungeert ook als een stijlvolle winkelassistent. De AI kan accessoires of combinaties aanbevelen voor de items die gepast worden. Als iemand bijvoorbeeld een jurk past, kan Verena de volgende suggestie doen: "Dit zwarte vestje, dat we ook in ons assortiment hebben, past daar goed bij." of "Wil je de look compleet maken met een bijpassende riem? Ik heb een suggestie." Deze aanbevelingen zijn deels gebaseerd op vooraf gedefinieerde assortimentslogica (bijvoorbeeld welke items bij elkaar horen) en mogelijk op AI-analyses van wat andere klanten hebben gekocht. De assistent is niet alleen bedoeld om te helpen, maar ook om te inspireren – vergelijkbaar met een menselijke verkoper die een complete outfit samenstelt.
Verkoopmedewerkers bellen
Een bijzonder praktische functie is de integratie van het verkoopteam. Als de klant iets nodig heeft dat de AI alleen niet kan bieden – bijvoorbeeld een ander kledingstuk in de paskamer – kan hij of zij rechtstreeks via Verena om hulp vragen. De chatinterface biedt een optie of prompt zoals "Vraag een verkoper om hulp". Door hierop te klikken (of het in de chat te typen) krijgt het verkoopteam direct een signaal dat er assistentie nodig is in die paskamer.
De communicatie tussen Verena (de klant) en de medewerkers verloopt via een aparte applicatie genaamd "Karl". Karl is de medewerkersapp die Galeria introduceert als onderdeel van dit project. Je kunt Karl zien als Verena's tegenhanger – terwijl Verena met de klant chat, onderhoudt Karl contact met het verkooppersoneel in de winkel. Als Karl een aanvraag ontvangt (bijv. "Klant in paskamer 3 wil deze jurk in maat M passen"), worden de verantwoordelijke medewerkers direct op de hoogte gebracht. Het bericht verschijnt op hun werksmartphone, inclusief relevante informatie zoals het artikelnummer, de gewenste maat of de kleur. De Karl-app biedt verkoopmedewerkers praktische functies waarmee ze snel kunnen reageren: de app toont in één oogopslag de voorraad en prijs van het gewenste artikel en kan zelfs aangeven of het artikel zich op een andere verdieping of in een magazijn bevindt. Dit bespaart de medewerker een ritje naar het magazijn om te controleren – dankzij Karl weten ze dat al van tevoren.
Zodra een medewerker de aanvraag accepteert, kan hij of zij de klant via de app ook een kort antwoord geven, bijvoorbeeld: "Ik breng je maat 42 naar de paskamer." Dit bericht verschijnt direct in Verena's chat en informeert de klant dat er hulp onderweg is. Interessant is dat Karl ervoor zorgt dat elke aanvraag slechts door één medewerker wordt verwerkt – zodra iemand heeft gereageerd, wordt de taak gemarkeerd als "in behandeling" en is deze niet langer zichtbaar voor andere teamleden. Dit voorkomt dat twee medewerkers per ongeluk dezelfde aanvraag verwerken of dat er verwarring ontstaat.
Technisch gezien is Verena een combinatie van een chatbotinterface, een dataverbinding en een AI-taalmodel. De AI is "gevoed" met de benodigde productgegevens en -regels. Verena kent bijvoorbeeld de productcatalogi, maatreeksen, kleurnamen en actuele voorraadniveaus. Als een klant een vraag stelt, interpreteert het AI-model de vraag en haalt de relevante feiten uit de database om een nauwkeurig antwoord te formuleren. Door de ChatGPT-technologie worden de antwoorden in natuurlijke taal geformuleerd in plaats van stijf en voorgeprogrammeerd over te komen. In plaats van een simpele verklaring als "Maat M: ja, beschikbaar", zou Verena bijvoorbeeld een vriendelijk antwoord kunnen geven: "Ik heb goed nieuws – de blouse is ook in maat M op voorraad. Wilt u hem passen? Ik kan gerust iemand vragen hem bij u langs te brengen." Deze toon is bedoeld om de indruk te wekken dat u daadwerkelijk met een behulpzame verkoper praat.
Een ander voordeel van de ChatGPT-integratie is de meertalige ondersteuning. Verena is niet beperkt tot Duits. Klanten die niet veel Duits spreken, kunnen gewoon in hun voorkeurstaal schrijven – of dat nu Engels, Frans, Russisch of Turks is. De AI begrijpt de vraag en reageert in dezelfde taal. Dit is een enorm pluspunt voor Galeria's winkel in Bonn, een stad met een internationale clientèle: toeristen of expats kunnen comfortabel winkelen in de lokale winkel en genieten van volledige service, ondanks taalbarrières. Zelfs als het winkelpersoneel niet alle talen spreekt, kan Verena deze kloof overbruggen. Op de achtergrond zou Karl de vraag nog steeds in het Duits (of een gestandaardiseerde taal) weergeven, zodat medewerkers weten wat ze moeten doen – de AI zorgt voor de vertaling.
Om klanten bewust te maken van de nieuwe service, heeft Galeria extra informatie in haar winkel in Bonn geïnstalleerd. Zo staat er bij de entree van de lingerieafdeling een digitaal informatiescherm (led-poster) met een vriendelijk stripfiguurtje (de gestileerde "Verena") dat reclame maakt voor de nieuwe service: "Hallo, ik ben Verena. Ik kan u helpen in de paskamer – probeer het eens!" Borden of displays met korte instructies worden ook direct in de paskamers geplaatst: "Scan de QR-code en stel uw vragen!" Zo zorgen we ervoor dat zoveel mogelijk klanten op de hoogte zijn van het bestaan van de digitale assistent en hun weg vinden.
Samengevat werkt het technische proces als volgt: Klant scant code – \> Chat met Verena opent – \> AI begrijpt het probleem en beantwoordt het of waarschuwt medewerkers – \> Medewerkersapp Karl coördineert menselijke assistentie. Dit systeem combineert de sterke punten van de digitale wereld (snelheid, informatie, 24/7 beschikbaarheid bij de kassa) met de sterke punten van fysieke winkels (persoonlijke service van deskundige verkopers). Het is een voorbeeld van hoe mens en machine in de detailhandel hand in hand kunnen werken om een betere algehele ervaring te creëren.
Voordelen voor klanten en de winkelervaring
De integratie van AI -services in de kleedkamer biedt een aantal voordelen voor klanten en maakt de aankoop aangenamer en efficiënter. Hier zijn de belangrijkste pluspunten die het pilootproject belooft:
comfort
Klanten hoeven niet langer halfnaakt uit de paskamer te gluren of hun passessie te onderbreken om een andere maat te kiezen. Verena neemt deze taak voor haar rekening – een scan en een paar klikken, en hulp is onderweg. Het vervelende heen en weer rennen of wachten voor de paskamer is verleden tijd. Vooral in grote warenhuizen kan de weg naar een gratis verkoper of het magazijn lang zijn; de AI-snelkoppeling bespaart tijd en moeite.
Onmiddellijke informatie
Veelgestelde vragen tijdens het pasproces – "Hoeveel – dat ook alweer?", "Is het ook in het rood?", "Past dat bij X?" – kunnen direct worden beantwoord. Klanten hebben snel toegang tot productinformatie zonder een etiket te hoeven ontcijferen of te wachten op een verkoper. Dit vergroot de transparantie: ze zijn direct op de hoogte van prijzen, materialen en wasvoorschriften, waardoor ze beter geïnformeerde beslissingen kunnen nemen.
Meer selectie in de cabine
De mogelijkheid om extra maten of kleuren aan te vragen, vergroot de kans dat je met het juiste item de paskamer verlaat. Klanten kopen vaak niets omdat de maat die ze hebben gepast niet past en er geen andere beschikbaar is. Verena zorgt ervoor dat er direct alternatieve opties beschikbaar zijn. Dit verhoogt de tevredenheid – mensen vinden eerder iets dat echt past – en uiteindelijk ook de verkoopkansen van Galeria.
Individueel advies en inspiratie
Hoewel Verena geen menselijk modegevoel heeft, kan ze toch gepersonaliseerde suggesties doen. De AI beveelt bijpassende items aan die de outfit complementeren. Dit kan ertoe leiden dat de klant producten ontdekt waar hij zelf nog niet aan had gedacht – vergelijkbaar met een goede verkoper die zegt: "Trouwens, ik heb een riem die perfect bij die broek past." Deze extra inspiratie kan de winkelervaring verrijken en de klant het gevoel geven uitgebreid advies te krijgen.
Discretie en comfort
Sommige mensen aarzelen om actief om hulp te vragen in een winkel – of dat nu komt door verlegenheid, taalbarrières of simpelweg omdat er geen verkoopmedewerker in de buurt is. Verena verlaagt de drempel: je kunt je vragen anoniem stellen zonder het gevoel te hebben dat je bekeken wordt. Dit kan vooral handig zijn in gevoelige afdelingen zoals de lingerieafdeling, bijvoorbeeld als iemand een vraag heeft over pasvorm of beschikbaarheid die hij of zij liever niet hardop in de winkel stelt. Digitale communicatie in een privécabine geeft klanten controle en privacy.
Meertalige service
Zoals gezegd, is het vermogen om in verschillende talen te praten een groot voordeel. Toeristen, buitenlandse studenten of expats kunnen de volledige service gebruiken zonder misverstanden door taalhindernissen. Dit voelt zeer dankbaar voor deze klantengroep en kan Galeria een reputatie geven als een internationale klant -vriendelijk warenhuis.
Continuïteit en geheugenfunctie
Omdat Verena een digitale service is, kan hij ook in perspectief worden verbonden met klantaccounts (op voorwaarde dat klanten dat willen). Het is denkbaar dat de AI zich herinnert dat de klant de voorkeur geeft of merken of wat uiteindelijk is geprobeerd. Dus Verena zou nog meer specifiek kunnen helpen in toekomstige bezoeken ("De laatste keer dat maat 38 goed fit was, moet ik deze keer de 38 opnieuw hebben meegebracht?"). U kunt de chatcursus ook voor uzelf opslaan om te kopen wat u later online hebt ontdekt. Dergelijke functies zijn niet allemaal live in de piloot, maar laten zien waar de reis naartoe kan.
Er zijn ook voordelen vanuit het perspectief van de verkoper en voor het bedrijf, die indirect ook de klanten ten goede komen. Verkoopmedewerkers kunnen efficiënter werken: ze weten precies welke paskamer wat nodig heeft en kunnen mogelijk meerdere verzoeken in één keer verwerken (bijvoorbeeld twee gevraagde maten terugbrengen naar het magazijn). Dit vermindert de wachttijd en frustratie aan beide kanten. Bovendien kunnen medewerkers hun consultatietijd besteden aan degenen die echt persoonlijk advies nodig hebben, terwijl routinematige vragen (prijs, maat, kleur?) door AI worden afgehandeld. Idealiter creëert dit een betere werkomgeving: minder haast, minder simpele vragen die constant beantwoord moeten worden – in plaats daarvan gericht advies waar het ertoe doet. Tevreden verkoopmedewerkers zijn op hun beurt vriendelijker, wat de winkelervaring voor alle klanten verbetert.
Tot slot bewijst Galeria met een dergelijk aanbod dat fysieke winkels modern en innovatief kunnen zijn. Voor een ietwat ouderwetse warenhuisketen is het imago van een technologische pionier waardevol. Klanten, vooral jongere klanten, zouden aangenaam verrast kunnen zijn als Galeria, uitgerekend, zo'n digitale assistent zou aanbieden. Dit zou nieuwe klantgroepen kunnen aantrekken of op zijn minst een gesprek op gang kunnen brengen ("Heb je de AI-paskamer bij Galeria al eens geprobeerd?"). Al met al draagt het initiatief bij aan het aantrekkelijker maken van winkelen in de fysieke winkel – door service, snelheid en zelfs een zekere entertainmentfactor voor technisch onderlegde klanten.
Geschikt hiervoor:
Uitdagingen en mogelijke risico's van technologie
Hoe veelbelovend het concept ook klinkt, er zijn ook uitdagingen en risico's waar Galeria bij dit pilotproject rekening mee moet houden. Nieuwe technologieën zijn zelden perfect – hier zijn enkele aspecten die kritisch kunnen zijn:
Acceptatie met alle klanten
De klantenkring van een warenhuis is zeer divers. Niet iedereen voelt zich meteen op zijn gemak om zijn smartphone te pakken tijdens het omkleden en te chatten met een AI. Oudere klanten of klanten die niet zo technisch onderlegd zijn, aarzelen misschien of zien de toegevoegde waarde niet. Ze geven misschien de voorkeur aan de klassieke "call to call": "Pardon, kunt u een maatje groter voor me bestellen?" Galeria moet daarom observeren hoe goed Verena daadwerkelijk wordt gebruikt. Training kan nodig zijn – bijvoorbeeld door verkoopmedewerkers actief te laten weten: "Wist u dat u ons via een QR-code kunt bellen als u iets nodig hebt?" De gebruikssnelheid zal een doorslaggevende factor zijn om te bepalen of de investering de moeite waard is. Als veel QR-codes ongescand blijven, moet het concept worden heroverwogen of anders in de markt worden gezet.
Technische betrouwbaarheid
Niets is erger dan wanneer de technologie op een cruciaal moment faalt. Een onstabiele wifi-verbinding in de kleedkamer, een serverstoring of een softwarefout kunnen de service onbruikbaar maken. Klanten die Verena uitproberen en vervolgens misschien minuten moeten wachten op een reactie of foutmeldingen zien, zullen eerder gefrustreerd dan blij zijn. Galeria moet er daarom voor zorgen dat de infrastructuur robuust is: voldoende mobiele ontvangst of wifi in de kleedkamers, snelle back-endsystemen en een fail-safe AI-platform. Dergelijke kinderziektes kunnen al tijdens pilots worden vastgesteld. Desondanks bestaat er altijd een risico dat de technologie op een gegeven moment faalt – in dat geval is een "Plan B" nodig (d.w.z. voldoende personeel om in te grijpen).
Gegevenskwaliteit en AI -nauwkeurigheid
Verena is zo slim als de data die ze tot haar beschikking heeft. Als bijvoorbeeld de voorraad in het systeem onjuist is (een klassiek probleem: het systeem geeft aan "nog 1 artikel beschikbaar", maar het is al verkocht en niet volgeboekt), kan de AI ten onrechte een beschikbaarheid beloven die er in werkelijkheid niet is. Zulke discrepanties zouden klanten teleurstellen en het vertrouwen in de service ondermijnen. De AI moet ook de juiste antwoorden geven – hoewel ChatGPT zeer krachtig is in spraakherkenning, kan het ook fouten maken of "hallucineren". Galeria en Bütema (de technologiepartner) moeten het systeem zorgvuldig trainen en testen om ervoor te zorgen dat Verena bijvoorbeeld geen onjuiste productinformatie geeft of onzinnige aanbevelingen doet. De antwoorden van de AI moeten nauwkeurig en nuttig zijn, anders raken gebruikers geïrriteerd. Constante kwaliteitscontrole is hier vereist, vooral in het begin. Sommige vragen die Verena niet betrouwbaar kan beantwoorden, moeten mogelijk automatisch worden doorgestuurd naar een echte medewerker om onjuiste antwoorden te voorkomen.
Gegevensbescherming en privacy
Zodra digitale diensten een rol spelen, is gegevensbescherming aanwezig in Duitsland. Klanten moeten kunnen vertrouwen dat hun interacties met Verena niet zullen worden misbruikt. Chatcursussen, als ze worden opgeslagen, bevatten meestal geen zeer gevoelige gegevens (u vraagt meestal alleen om maten, prijzen, enz.), Maar bijvoorbeeld, maar bijvoorbeeld projectoren of mogelijk persoonlijke opmerkingen kunnen het beschermen waard zijn. Galeria moet transparant communiceren, welke gegevens verzamelen en hoe deze worden gebruikt. Het is ideaal als de chats anoniem of slechts tijdelijk worden opgeslagen, tenzij de klant het in meer eens is (bijv. Linking met een klantaccount voor latere aanbiedingen). Het AI -platform (Chatgpt) roept ook vragen op: Wordt de invoer van de klant verzonden naar servers in de VS? Overeenkomen met de processen van de AVG? Hier zullen de IT -afdelingen goed moeten kijken. Een faux pas in termen van gegevensbescherming kan het hele project in slecht licht brengen.
Cybersecurity
Waar nieuwe digitale contactpunten ontstaan, kunnen theoretisch nieuwe aanvalsmogelijkheden ontstaan. Een QR-code kan bijvoorbeeld worden gemanipuleerd door kwaadwillenden (in theorie, maar in de praktijk lastig, omdat dit zich in een winkel afspeelt). Of iemand zou kunnen proberen de AI te "hacken" of deze te verwarren met invoer. Galeria zou ervoor moeten zorgen dat Verena alleen toegang heeft tot de beoogde gegevens en geen ongewenste informatie vrijgeeft. Het is denkbaar dat gebruikers de AI opzettelijk proberen af te leiden van het oorspronkelijke onderwerp – ChatGPT staat erom bekend dat het op elke mogelijke vraag een antwoord probeert te genereren. Als een klant Verena bijvoorbeeld vragen stelt over het weer of politieke kwesties, zou het interessant zijn om te zien hoe het systeem reageert. In het beste geval blijft Verena beleefd maar vastberaden bij het onderwerp winkelen en blokkeert ze andere onderwerpen om misbruik te voorkomen.
Acceptatie van medewerkers en rolverandering
Ook de manier waarop medewerkers reageren op de introductie van Verena mag niet worden onderschat. Aan de ene kant ontlast de assistent hen van routinetaken, maar aan de andere kant vrezen sommige verkopers dat een succesvolle AI hun baan in gevaar brengt. Galeria moet duidelijk communiceren dat Verena een ondersteunende tool is, geen vervanging voor menselijk advies. Idealiter omarmen medewerkers Karl (de app) graag, omdat ze merken dat het hun dagelijkse werk structureert. Desalniettemin is een grondige training noodzakelijk: het personeel moet leren omgaan met het nieuwe systeem en begrijpen wanneer ze moeten ingrijpen en wanneer Verena het zelf kan. Het team moet het ook eens worden over wie verantwoordelijk is voor inkomende chatverzoeken, zodat niemand belangrijke signalen mist. Een risico zou zijn als medewerkers Verena negeren of het als een vervelende extra taak beschouwen – in welk geval de service ineffectief zou zijn. Dit vereist training, motivatie en mogelijk zelfs nieuwe richtlijnen voor het serviceproces.
Kosten-batenvraag
Uiteindelijk is de vraag die elk technisch pilotproject overstijgt, of de moeite de moeite waard is. Het ontwikkelen en integreren van een AI-assistent is niet goedkoop. Licenties voor AI-diensten, app-programmering, apparaten voor medewerkers, onderhoud – dit alles kost geld. Galeria zal daarom zorgvuldig meten of het pilotproject in Bonn meetbare voordelen oplevert: zal het de verkoop op de lingerieafdeling verhogen? Kopen klanten meer of komen ze vaker? Is er positieve feedback en minder verlaten winkelwagentjes? Alleen als deze KPI's overtuigend zijn, wordt het systeem uitgerold naar meer winkels. Anders blijft het misschien een mooie proef. Het risico bestaat daarom dat het rendement op de investering, ondanks alle inspanningen, niet hoog genoeg zal zijn – bijvoorbeeld omdat slechts een minderheid van de klanten de dienst daadwerkelijk gebruikt of omdat de extra omzet via aanbevelingen laag blijft. Het project moet daarom economisch haalbaar zijn, niet alleen technisch interessant.
Al deze uitdagingen tonen aan dat de introductie van technologie in de retail zorgvuldige planning en implementatie vereist. Galeria heeft gekozen voor een verstandige aanpak met een beperkte pilot (één afdeling in een winkel) om op kleine schaal te testen en te leren voordat de implementatie plaatsvindt. Zo kunnen kinderziektes worden opgelost en processen worden aangepast zonder dat dit direct gevolgen heeft voor de hele keten. De komende weken en maanden zullen laten zien hoe klanten en medewerkers reageren op Verena – en waar aanpassingen nodig kunnen zijn.
Vergelijking met vergelijkbare initiatieven bij andere retailbedrijven
Galeria's idee om de paskamer digitaal te moderniseren is innovatief – maar niet geheel zonder precedent. Sterker nog, verschillende retailbedrijven experimenteren al jaren met slimme paskamerconcepten en AI-diensten om de winkelervaring te verbeteren. Een blik op enkele vergelijkbare initiatieven laat zien hoe de trend zich ontwikkelt en waar de verschillen liggen:
Adler Fashion Markets (Duitsland, 2015)
Modeketen Adler was een van de eersten in Duitsland die een 'slimme paskamer' testte. In een winkel in Erfurt rustte Adler paskamers uit met RFID-technologie en touchscreens. Kledingstukken werden voorzien van RFID-chips, waardoor de paskamer kon herkennen welke kledingstukken de klant had meegebracht. Een scherm toonde vervolgens productinformatie voor elk kledingstuk – prijs, beschikbare maten, kleuren en zelfs combinatiesuggesties voor bijpassende artikelen. Klanten konden ook extra maten aanvragen door middel van aanraking, die vervolgens door het personeel werden aangeboden. Dit concept was vergelijkbaar met dat van Galeria, maar dan zonder chatbot: de interactie vond voornamelijk plaats via selectie op het scherm, niet via spraakinvoer. Ondanks positieve feedback bleef de slimme paskamer een pilotproject bij Adler; het was (destijds) nog niet wijdverbreid – vanwege de hoge hardwarekosten per paskamer en de beperkte acceptatie een paar jaar geleden.
Galeria Kaufhof (Duitsland, 2007)
Interessant genoeg is Galeria's huidige project niet de eerste stap van het bedrijf in deze richting. Al in 2007 – toen nog bekend als Kaufhof, als onderdeel van het Metro Group Future Store Initiative – werd in de vestiging in Essen een pilotproject uitgevoerd, waarbij RFID-paskamers in de herenafdeling werden getest. Klanten konden via RFID en een scherm informatie over artikelen verkrijgen en de service gebruiken om alternatieven aan te vragen. Dit zeer vroege experiment toonde meer dan tien jaar geleden aan wat vandaag de dag weer relevant wordt. De technologieën waren toen echter minder volwassen (RFID stond nog in de kinderschoenen in de modedetailhandel, touchscreens waren duur en AI's zoals die van vandaag bestonden nog niet). Het project verdween weer in de vergetelheid, maar de verkregen inzichten hebben waarschijnlijk de ontwikkelingen van vandaag beïnvloed.
Ralph Lauren & Oak Labs (VS, vanaf 2015)
In het premiumsegment baarde het Amerikaanse modemerk Ralph Lauren enkele jaren geleden opzien met zijn hightechspiegels in paskamers. In zijn flagshipstore in New York installeerde Ralph Lauren zogenaamde "smart mirrors", ontwikkeld door de startup Oak Labs. Deze spiegels zien er in eerste instantie uit als gewone grote paskamerspiegels, maar zijn voorzien van geïntegreerde touchscreenfuncties en RFID-lezers. Hoe het werkt: De kleding die de klant meeneemt naar de paskamer wordt automatisch herkend door de spiegel (via RFID op de labels). Vervolgens verschijnt er een intuïtief menu op het display van de spiegel: de klant kan de lichtsfeer in de paskamer wijzigen (bijvoorbeeld om daglicht of avondlicht te simuleren en te zien hoe de outfit staat) en door middel van aanraking andere maten of kleuren aanvragen. De spiegel geeft ook aanbevelingen ("Dit shirt is ook verkrijgbaar in deze kleuren, en kijk, deze broek zou er goed bij passen."). Een ander hoogtepunt was dat de klant de taal kon selecteren – de interface kon bijvoorbeeld worden omgeschakeld naar Spaans of Chinees om internationale klanten te helpen. Zodra iemand om hulp vroeg, werden de verkopers op de hoogte gebracht en brachten ze de gewenste artikelen naar de paskamer. Dit concept werd goed ontvangen door klanten, omdat het naadloos integreerde in hun dagelijkse routine (kleding passen voor de spiegel). De kosten zijn echter hoog en dergelijke slimme spiegels waren aanvankelijk beperkt tot een paar flagshipstores.
Mango & Vodafone (Spanje, vanaf 2020)
Moderetailer Mango werkte samen met Vodafone om digitale paskamers te introduceren in verschillende winkels. Hiervoor werd een slimme spiegel gebruikt, de "Digital Fitting Room". De functionaliteit is vergelijkbaar met die hierboven beschreven: RFID-chips identificeren kleding, het gespiegelde scherm toont productinformatie en mix-and-match-tips, en klanten kunnen met een tikje verschillende maten/artikelen opvragen bij het personeel. Mango was van plan deze technologie breder uit te rollen in haar winkels als onderdeel van haar strategie om het smart retailconcept te promoten. Een belangrijk kenmerk van het project was dat alle gegevens en afbeeldingen alleen aan de klant konden worden getoond op zijn of haar smartphone (indien gekoppeld), om de privacy te beschermen – de retailer zou geen livebeelden van de paskamer ontvangen. Dit project laat zien dat retailers in heel Europa de trend ook omarmen en experimenteren met augmented reality en connected paskamers.
Amazon Style Store (VS, vanaf 2022)
Met zijn mode -offensief heeft de online gigant Amazon ook innovatieve benaderingen in het intramurale gebied getoond. In 2022 opende Amazon de eerste "Amazon Style" -winkel in Los Angeles, een kledingwinkel die sterk wordt ondersteund door digitale technologie. De aankoop werkt als deze: klanten zien slechts één exemplaar per kleding op het gebied. Als iets leuk vindt, scant de klant de QR -code van het artikel met de Amazon -app. In de app kan hij vervolgens de maat/kleur selecteren die hij wil proberen. Een geautomatiseerd systeem verzamelt alle geselecteerde items op de achtergrond en bereidt een persoonlijke kleedkamer voor. Via App wordt de klant op de hoogte van welke hut zijn selectie zal hebben zodra deze gratis is. Als de klant dan de cabine binnengaat, hangen alle geselecteerde onderdelen daar. Bovendien is er een touchscreen in de cabine: Amazon's AI zet er gepersonaliseerde suggesties op, die de klant nog steeds leuk kunnen vinden (op basis van zijn online aankoopgedrag en de momenteel geselecteerde items). U kunt extra stukken opnieuw bestellen via het scherm, die vervolgens snel naar de cabine worden gebracht zonder de winkel opnieuw te hoeven doorzoeken. Hoewel er hier geen chatbot is, gebruikt het concept van Amazon KI om voorkeuren te herkennen en van de paskamer een showroom te maken voor gepersonaliseerde aanbevelingen. Deze omnichannel -aanpak (koppeling van de app en winkel) heeft veel aandacht getrokken.
Macy's On-Call (VS, 2016)
Een enigszins ander voorbeeld was het initiatief van de Amerikaanse goederenwinkelketen Macy's. In sommige vestigingen heeft Macy een mobiele AI -assistent getest op basis van IBM Watson, die ze "on Call" noemden. Klanten konden een speciale pagina in de winkel bellen via een smartphonebrowser (of een link aanvragen via sms) en hun vragen daar typen, bijvoorbeeld: "Waar vind ik herenschoenen?" of "Heb je rode cocktailjurken?". De Watson Chatbot antwoordde met aanwijzingen binnen het bedrijf of eenvoudige productinformatie. Deze service was bedoeld om de oriëntatie in het grote warenhuis te vergemakkelijken en eenvoudige veelgestelde vragen te dekken. Het project was een interessante voorloper, maar toonde ook de limieten: veel klanten vroegen er de voorkeur aan om een werknemer rechtstreeks te vragen, en de AI was op dat moment niet zo in staat tot dialoog als de chatbots van vandaag. Macy's oproep bleef daarom een beperkte test en werd over de hele linie niet geïntroduceerd.
Deze voorbeelden illustreren twee dingen: Ten eerste is er een brede trend in de detailhandel om de kloof tussen online gemak en de offline ervaring te dichten. Of het nu via slimme spiegels, RFID of chatbots is – veel benaderingen zijn erop gericht klanten in de winkel een vergelijkbaar niveau van informatie en gemak te bieden als ze gewend zijn van online winkelen (trefwoord: "Klanten die dit product kochten, waren ook geïnteresseerd in..." of realtime beschikbaarheidsdisplays). Ten tweede laten de verschillende oplossingen zien dat er nog steeds geen pasklare oplossing is. Elke keten probeert iets anders, afhankelijk van het budget, de doelgroep en het winkelconcept. Galeria's aanpak met een smartphone-gebaseerde chatbotoplossing is relatief nieuw, aangezien veel ketens voorheen vertrouwden op ingebouwde displays of vaste installaties. Het gebruik van de smartphone van de klant als interface (via een QR-code) heeft voor- en nadelen: het is kosteneffectiever (er is geen dure spiegelhardware nodig) en na de coronacrisis zijn QR-codes bij veel mensen bekend; aan de andere kant vereist het dat de klant actief zijn eigen apparaat gebruikt. Galeria gaat nu onderzoeken of dit laatste populairder is dan het meegeleverde touchscreen.
Toekomstperspectieven en mogelijke verdere ontwikkelingen
Het AI-paskamerproject van Galeria bevindt zich nog in een vroeg stadium – maar een blik vooruit laat zien welke potentie dergelijke oplossingen op de lange termijn kunnen hebben. Mocht de pilot in Bonn succesvol blijken, dan zijn er diverse verdere ontwikkelingen denkbaar:
Uitrol op meer takken
De meest voor de hand liggende stap zou zijn om Verena (en de Karl-app) in meer Galeria-winkels te introduceren. Deze aanpak zou waarschijnlijk geleidelijk verlopen, te beginnen met grote winkels of winkels met een grote toeristenpopulatie (waar meertaligheid bijzonder aantrekkelijk is). Geleidelijk aan zouden alle modeafdelingen in de warenhuizen dan uitgerust kunnen worden met QR-codes en de bijbehorende service. Over een paar jaar zou het normaal kunnen zijn om in elke paskamer van Galeria een bordje te vinden dat naar een digitale assistent verwijst. Verena zou potentieel kunnen worden uitgebreid naar andere productcategorieën, zoals sportkleding, herenmode of kinderkleding – overal waar pasbeurten plaatsvinden. De vragen op andere gebieden kunnen enigszins verschillen, maar de basisfunctionaliteit (beschikbaarheid van maten, artikelinformatie, hulp vragen) blijft hetzelfde.
Uitbreiding van de functies
Verena zou in de loop van de tijd nog intelligenter en veelzijdiger kunnen worden. Het zou bijvoorbeeld denkbaar zijn dat de AI leert uit de dialogen, welke vragen bijzonder vaak komen en de antwoorden verder optimaliseren. U kunt ook Verena verbinden met het Galeria -klantaccount: als een vaste klant is geregistreerd (zoals het klantkaartnummer of app -login), zou Verena gepersonaliseerde aanbevelingen kunnen geven op basis van eerdere aankopen ("De blouse die u probeert zou goed passen bij de broek die u vorig jaar bij ons hebt gekocht."). Exclusieve kortingscoupons of loyaliteitspunten kunnen ook worden aangeboden via de chat om gebruik te promoten.
Vanuit technisch oogpunt kon de AI-assistent niet alleen op tekst gebaseerd werken, maar ook spraakgestuurd werken. Veel mensen zijn nu gewend om assistenten te uiten dankzij Siri, Alexa & Co. Je zou je kunnen voorstellen dat een spraakinterface in de cabine zal worden opgezet (bijvoorbeeld een microfoon/weelderig systeem of via de mobiele telefoonmicro) zodat de klant kan zeggen: "Verena, ik heb deze jeans nodig in maat 32." De AI zou het taalverzoek omzetten in tekst en ook bewerken. Dit zou nog natuurlijker zijn, maar het stelt ook hogere eisen aan gegevensbescherming (microfoons in hutten zijn delicaat) en omgevingsgeluid.
Visuele technologieën en augmented reality
Een andere interessante mogelijkheid is de combinatie van AI met beeldverwerking. Er bestaan al apps die de camera van een smartphone kunnen gebruiken om te identificeren welk kledingstuk zich voor de gebruiker bevindt, of die de gebruiker virtueel kunnen aankleden (AR-filters). In de toekomst zou Verena het beeld van de smartphonecamera wellicht kunnen gebruiken om feedback te geven aan de klant: je zou jezelf bijvoorbeeld voor de spiegel kunnen filmen en Verena kunnen vragen: "Hoe zit dit jasje?" – de AI zou dan, op basis van de videoanalyse, kunnen antwoorden: "De schouders lijken wat smal, misschien zou een maat groter comfortabeler zijn." Dit zou een zeer geavanceerde toepassing zijn die nog veel onderzoek vergt, maar over een paar jaar niet onmogelijk is. AR zou Verena ook in staat kunnen stellen om alternatieve kleuren of items virtueel over het lichaam te leggen zonder dat de gebruiker zich hoeft om te kleden: je draagt een rode jurk, vraagt: "Hoe staat hij in het blauw?", en je ziet een gesimuleerde blauwe versie op je telefoon of in de slimme spiegel. Dergelijke virtuele pasbeurten worden al ontwikkeld voor online winkelen – in winkels zouden ze de klassieke pasbeurt kunnen aanvullen (bijvoorbeeld om snel kleuren te kiezen voordat je alles past).
Buiten de paskamer: Verena zou op de lange termijn ook buiten de paskamer van nut kunnen zijn. Stel je voor dat de AI in de hele winkel toegankelijk is – bijvoorbeeld via de Galeria-app, die je tijdens het winkelen open hebt staan. Klanten zouden dan vragen kunnen stellen zoals "Hebben we dit model ook in de winkel op de Alexanderplatz?" of "Waar vind ik de afdeling huishoudelijke artikelen?" terwijl ze nog in de winkel staan – in feite een digitale conciërge voor de hele winkel. In combinatie met locatietechnologie (smartphonetracking in de winkel) zou Verena je door de winkel kunnen navigeren: "Loop 20 meter rechtdoor en sla dan rechtsaf – dat is de schoenenafdeling." Dit zou AI tot een allround assistent voor de winkelervaring maken.
Bovendien kunnen de inzichten uit Verena's chats waardevolle gegevens opleveren voor het verbeteren van het productaanbod en de service. Zo leert Galeria bijvoorbeeld welke maten het vaakst worden aangevraagd (en mogelijk vaak niet op voorraad zijn – een signaal voor voorraadbeheer). Of welke artikelen vaak worden aangevraagd voor bijpassende combinaties – dit kan leiden tot aanbevelingen voor het productaanbod. Feedback zoals "Het artikel jeukt", als klanten dat aangeven, kan ook worden verzameld. Natuurlijk moeten dergelijke chatgegevens anoniem worden geanalyseerd, maar het is een waardevolle bron voor het identificeren van klanttrends.
Galeria's pilotproject zal waarschijnlijk nauwlettend in de gaten worden gehouden door de hele sector. Als het goed verloopt, zou het een signaal kunnen afgeven: andere retailers – met name modehuizen of grote kledingketens – zouden soortgelijke oplossingen sneller kunnen implementeren. AI-technologie wordt steeds toegankelijker en diensten zoals ChatGPT bieden zelfs kleinere bedrijven de mogelijkheid om slimme assistenten te ontwikkelen zonder een eigen data science-team. In de nabije toekomst kunnen branchebrede standaarden of platforms voor dergelijke winkelassistenten ontstaan, vergelijkbaar met de standaardsoftware voor kassasystemen vandaag de dag. Galeria heeft daarom de kans om een voortrekkersrol te spelen in Duitsland. Tegelijkertijd moet het bedrijf flexibel blijven, want de ontwikkelingen zijn dynamisch: wat vandaag de dag een chatbot via een QR-code is, kan er over vijf jaar compleet anders uitzien. Het is belangrijk dat de focus blijft liggen op toegevoegde waarde voor de klant. Technologie omwille van de technologie zal op de lange termijn niet succesvol zijn – maar technologie die daadwerkelijke service biedt, kan een blijvende, positieve impact hebben op de detailhandel.
Galeria's pilotproject in Bonn combineert de traditionele winkelcultuur met geavanceerde AI-technologie. Het is een gedurfde stap die moet aantonen dat zelfs een traditionele retailer innovatief kan zijn. Klanten profiteren van snelle hulp en meer informatie direct in de paskamer, en medewerkers worden ondersteund bij routinetaken. Natuurlijk zijn er nog wel wat hobbels te nemen, van acceptatie tot technische finetuning. Maar als Galeria de ervaringen uit de test verstandig gebruikt, zou "Verena" het startpunt kunnen zijn voor een nieuwe standaard in het dagelijks winkelen. De paskamer – voorheen vaak een "blinde vlek" in de winkel, waar de service stopte zodra het gordijn dichtging – wordt zo een plek voor digitale dialoog. Het is nog maar de vraag of klanten dit aanbod zullen accepteren. Hoe dan ook, de toekomst van de retail wordt geschreven met dit soort projecten – en Galeria is er nu actief bij betrokken. Er zijn veel aanwijzingen dat we in de toekomst vaker met dergelijke behulpzame AI-assistenten te maken zullen krijgen, zowel bij Galeria als elders, en dat winkelen daardoor een stuk aangenamer en slimmer zal worden.
Geschikt hiervoor:
Uw wereldwijde partner voor marketing en bedrijfsontwikkeling
☑️ onze zakelijke taal is Engels of Duits
☑️ Nieuw: correspondentie in uw nationale taal!
Konrad Wolfenstein
Ik ben blij dat ik beschikbaar ben voor jou en mijn team als een persoonlijk consultant.
U kunt contact met mij opnemen door het contactformulier hier in te vullen of u gewoon te bellen op +49 89 674 804 (München) . Mijn e -mailadres is: Wolfenstein ∂ Xpert.Digital
Ik kijk uit naar ons gezamenlijke project.
