Künstliche Intelligenz: Warum Salesforces Agentforce (noch) nicht durchstartet – unabhängige Alternativen sind besser – Bild: Xpert.Digital
Salesforce Agentforce: Zwischen Vision und Wirklichkeit im KI-Zeitalter
Autonome Agenten im Unternehmen: Warum Salesforce kämpft
Seit der Erstvorstellung im September 2024 gilt Salesforce Agentforce als eine der vielversprechendsten KI-Plattformen zur Schaffung autonomer Agenten im Unternehmensumfeld. Trotz großer Ankündigungen und ambitionierter Ziele von Salesforce-CEO Marc Benioff – darunter die Vision, bis Ende 2025 eine Milliarde Agenten zu aktivieren – zeigt die Realität ein differenzierteres Bild. Die Plattform, die über herkömmliche Chatbots hinausgehen und eigenständig komplexe Geschäftsprozesse steuern soll, kämpft mit Adoptionshürden. Während Salesforce einige Erfolge verzeichnen kann, bleiben die Umsatzprognosen hinter den Erwartungen zurück, und die breite Marktdurchdringung lässt auf sich warten.
Was ist Salesforce Agentforce?
Agentforce repräsentiert Salesforces Vision einer “dritten Welle der KI” – nach Predictive AI und Copiloten. Es handelt sich um eine Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, autonome KI-Agenten zu erstellen und einzusetzen, die über die Funktionen herkömmlicher Chatbots und Assistenten hinausgehen. Diese Agenten treffen eigenständig Entscheidungen, optimieren Prozesse und agieren unabhängig, ohne ständige menschliche Überwachung zu erfordern.
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Kernfunktionen und Architektur
Die Agentforce-Plattform basiert auf mehreren Schlüsselkomponenten, die zusammen ein leistungsstarkes Ökosystem bilden:
- Agent Builder: Ein Low-Code/No-Code-Tool, mit dem Unternehmen eigene KI-Agenten konfigurieren können, indem sie Salesforce-Tools wie Flows, Prompt-Templates, Apex und APIs nutzen.
- Atlas Reasoning Engine: Fungiert als “Gehirn” von Agentforce, wo Benutzer Parameter für Dialoge in natürlicher Sprache definieren können. Die Engine unterteilt komplexe Aufgaben in kleinere Teilschritte, bewertet jeden Schritt und schlägt einen Plan für das weitere Vorgehen vor.
- Einstein Trust Layer: Schützt Daten aus Salesforce effektiv vor unbefugtem Zugriff durch Drittanbieter und ermöglicht so die sichere Nutzung verschiedener Large Language Models (LLMs).
- Integration mit Salesforce-Ökosystem: Agentforce ist nativ in das gesamte Salesforce Customer 360 integriert, wodurch Agenten den vollständigen Kundenkontext aus CRM-Anwendungen nutzen können.
Die KI-Agenten können in verschiedenen Geschäftsbereichen eingesetzt werden, darunter Kundenservice, Vertrieb, Marketing und Handel. Sie können Aufgaben wie die Beantwortung von Kundenanfragen, die Qualifizierung von Vertriebsleads und die Optimierung von Marketingkampagnen übernehmen.
Herausforderungen und Adoptionshürden
Trotz des großen Potenzials hat Agentforce mit mehreren Herausforderungen zu kämpfen, die seine Adoption verlangsamen. Diese lassen sich in verschiedene Kategorien einteilen:
Komplexität und Lernkurve
Eine der größten Hürden ist die Komplexität der Plattform. Nutzer berichten, dass die Implementierung und Beherrschung von Agentforce eine steile Lernkurve erfordert. Selbst nach der Bereitstellung korrekter Anweisungen enthalten die Ausgaben oft zu viele unnötige Informationen. Die Konfiguration eines Agenten wird als zeitaufwändig beschrieben, da zu viele Anweisungen gegeben werden müssen.
Performance-Probleme
Benutzer berichten von langsamen Ladezeiten und gelegentlich nicht reagierenden Funktionen. Die Benutzeroberfläche wird teilweise als überwältigend empfunden, mit zu vielen Funktionen und Registerkarten, was die Effizienz beeinträchtigen kann.
Eingeschränkte Anpassungsmöglichkeiten
Fortgeschrittene Anpassungsfunktionen werden teilweise nicht unterstützt, was die Attraktivität der Plattform für Unternehmen mit spezifischen Anforderungen einschränkt. Der Agenten-Marktplatz wird als “dünn” im Vergleich zu Wettbewerbern beschrieben, was dazu führt, dass Teams viele Funktionen von Grund auf neu erstellen müssen.
Integrationsprobleme
Probleme mit Drittanbieter-Integrationen können zu Datensynchronisationsfehlern führen. Die Dokumentation wird besonders bei komplexen Integrationen als mangelhaft empfunden, wobei Entwickler oft auf Foren angewiesen sind, um Lösungen zu finden.
Kosten und unvorhersehbare Preisgestaltung
Die Gesamtbetriebskosten können für kleinere Unternehmen prohibitiv sein. Nutzer berichten von unvorhersehbaren Rechnungen bei steigender Nutzung, wobei in einigen Monaten das Budget um das Doppelte überschritten wird, was die Quartalsplanung erschwert.
Governance und Compliance
Die Governance-Tools werden als nur mittelmäßig beschrieben, besonders für Unternehmen in regulierten Branchen. Compliance-Teams müssen oft Workarounds für Funktionen erstellen, die eigentlich Standard sein sollten.
Marktperformance und finanzielle Auswirkungen
Die Herausforderungen bei der Adoption von Agentforce haben direkte Auswirkungen auf die finanziellen Prognosen von Salesforce:
- Im Februar 2025 gab Salesforce bekannt, dass seine Umsatzprognose für das Geschäftsjahr 2026 mit 40,5 bis 40,9 Milliarden Dollar unter den Erwartungen der Analysten von 41,35 Milliarden Dollar liegt. Diese Enttäuschung wurde hauptsächlich auf die langsamere Einführung der Agentforce-Plattform zurückgeführt.
- Rebecca Wettemann, CEO der Analysefirma Valoir, kommentierte die Situation mit den Worten, dass Unternehmen nach schlechten Erfahrungen mit generativen KI-Experimenten nicht bereit sind, “Blankoschecks auszustellen, bis Salesforce nachweist, dass Agentforce tatsächlich funktioniert”. Die nächsten ein oder zwei Quartale werden entscheidend für Salesforce sein.
- Parker Snook, Senior Research Analyst bei M Science, bemerkte, dass die Monetarisierung von Agentforce “vielleicht langsamer anläuft als viele erwartet hatten”.
Positive Entwicklungen und Erfolgsgeschichten
Trotz der Herausforderungen gibt es auch positive Signale für Agentforce:
Wachsende Kundenbasis
Salesforce hat bis Februar 2025 5.000 Agentforce-Deals abgeschlossen, darunter mehr als 3.000 bezahlte Deals mit namhaften Kunden wie Singapore Air, Equinox und Jacuzzi.
Erfolgreiche Implementierungen
Einige Unternehmen berichten von positiven Ergebnissen mit Agentforce:
- OpenTable: Innerhalb von drei Wochen nach der Implementierung von Agentforce verwaltet das Unternehmen 73% der Restaurant-Webanfragen, eine Steigerung von 50% gegenüber ihrem vorherigen Tool.
- Goodyear: Mit Agentforce für den Außendienst zielt der Reifenspezialist darauf ab, Reparaturzeiten zu verkürzen, indem Technikern Fahrzeugeinblicke bereitgestellt und Terminplanungen automatisiert werden.
- Pfizer: Das Medtech-Unternehmen setzt Agentforce ein, um seine kundenorientierten Abläufe zu verbessern und unterstützt 20.000 Mitarbeiter im Vertrieb und Engagement.
Interne Erfolge bei Salesforce
Salesforce setzt Agentforce auch intern ein. Seit dem Start der Plattform im Oktober hat Agentforce autonom 84% von 380.000 Serviceanfragen gelöst, wobei nur 2% eine menschliche Eskalation benötigten. Zudem wurden die Angebotserstellungszyklen um über 75% beschleunigt.
Strategien zur Beschleunigung der Adoption
Um die Adoption von Agentforce zu beschleunigen, hat Salesforce mehrere Strategien implementiert:
Integration mit bestehenden Plattformen
Salesforce hat Agentforce mit seinen bestehenden Plattformen wie CRM, Slack, MuleSoft und Tableau integriert, um die Einstiegshürde zu senken.
Anpassungsmöglichkeiten und Flexibilität
Die Plattform bietet Anpassungsoptionen, die es Unternehmen ermöglichen, KI-Agenten für ihre spezifischen Bedürfnisse zu erstellen.
Nutzungsbasiertes Preismodell
Salesforce hat ein nutzungsbasiertes Preismodell für Agentforce eingeführt, bei dem jedes Gespräch 2 Dollar kostet. Dieser Ansatz soll Benutzer ermutigen, häufiger mit der Plattform zu interagieren.
Kontinuierliche Verbesserungen
Im Dezember 2024 kündigte Salesforce Agentforce 2.0 an, das wesentliche Neuerungen wie eine Bibliothek mit schlüsselfertigen Skills, die Integration von KI-Agenten in Slack sowie fortschrittliche Reasoning-Fähigkeiten und RAG-Funktionen bietet.
Wird Agentforce durchstarten?
Die Zukunft von Agentforce hängt davon ab, wie gut Salesforce die aktuellen Herausforderungen meistern kann. Experten sind sich einig, dass die Rückkehr von Salesforce zu zweistelligen Wachstumsraten vom Erfolg der Agentforce-Plattform abhängt.
Die nächsten ein bis zwei Quartale werden entscheidend sein, um zu zeigen, dass Agentforce tatsächlich die versprochenen Vorteile liefern kann. Wenn Salesforce die Bedenken hinsichtlich Komplexität, Performance, Integration und Kosten erfolgreich ausräumen kann, hat die Plattform das Potenzial, zu einem Game-Changer im Bereich der autonomen KI-Agenten zu werden.
Marc Benioffs Vision, bis Ende 2025 eine Milliarde Agenten mit Agentforce zu aktivieren, bleibt ambitioniert, aber nicht unmöglich, wenn die Adoption in den kommenden Monaten an Fahrt gewinnt.
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Autonome KI-Agenten: Warum Unternehmen ihre Einführung noch zögern
Salesforce Agentforce repräsentiert einen bedeutenden Fortschritt in der Evolution von KI-Plattformen für Unternehmen. Die Kombination aus autonomen Entscheidungsfähigkeiten, tiefer Integration in das Salesforce-Ökosystem und Low-Code-Entwicklungsansatz bietet ein überzeugendes Wertversprechen.
Jedoch zeigt die langsamere Adoption als erwartet, dass der Weg zur weit verbreiteten Einführung von autonomen KI-Agenten mit Herausforderungen gepflastert ist. Unternehmen zögern, in neue KI-Technologien zu investieren, ohne klare Nachweise für deren Wirksamkeit und Return on Investment zu sehen.
Für Salesforce bedeutet dies, dass sie nicht nur die technischen Hürden überwinden, sondern auch das Vertrauen der Kunden gewinnen müssen, indem sie überzeugende Erfolgsgeschichten und messbare Ergebnisse vorweisen. Die kommenden Monate werden zeigen, ob Agentforce sein volles Potenzial entfalten und zum versprochenen Durchbruch führen kann.
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