반품 관리: 창고 물류의 과제
게시 날짜: 2014년 5월 16일 / 업데이트 날짜: 2018년 11월 25일 - 작성자: Konrad Wolfenstein
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소개
전자상거래 시장은 수년 동안 매출이 꾸준히 증가하는 것이 특징이므로 매출이 증가함에 따라 반품량도 계속해서 증가하고 있다는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 고객이 반품한 상품은 온라인 소매업체에게 점점 더 큰 과제를 안겨주고 있으며, 이로 인해 목표 반품 관리가 회사의 비즈니스 성공을 위한 중요한 성공 요인이 되었습니다. 성공적인 반품 관리는 실제로 발생한 반품을 가장 효율적으로 처리하는 것에서부터 시작될 뿐만 아니라, 반품을 방지하기 위한 구매 프로세스 사전 예방 계획도 포함됩니다. 예를 들어, 제품 설명을 최대한 자세하게 작성하거나 고객과의 커뮤니케이션을 최적화하여 실제 구매 전, 도중, 후에 소매업체에 연락할 수 있는 기회를 제공하는 것이 포함됩니다. 적합한 결제 옵션(페이팔, 신용 카드 등) 선택과 같은 재정적 측면도 포함됩니다.
아래에서는 반품 증가로 인해 발생하는 과제와 기업이 이에 맞춰 창고 물류를 조정하는 방법을 간략하게 설명합니다.
반품 – 특히 독일에서 큰 문제
따라서 온라인 소매업체가 성공적으로 경쟁하려면 효율적인 반품 처리가 필수적입니다. 예를 들어 그 이점을 쉽게 설명할 수 있습니다. 연간 배송량이 150만 건에 달하는 온라인 상점의 반품률은 40%입니다. 직원당 연간 임금 비용이 30,000유로인 경우 반품당 절약되는 1분은 연간 180,000유로를 절약하는 것과 같습니다.
창고 물류 분야의 경우 이는 운송 물류 프로세스(효율적인 위치 전략, 거래하기 쉬운 포장 등)를 최적화해야 한다는 지속적인 압력을 의미합니다. 그러나 무엇보다도 내부 처리 프로세스의 최적 설계가 필요하며 이는 종종 창고에 대한 높은 투자와 함께 진행됩니다.
반품 및 보관
셔틀 시스템은 유럽 최대 반품 회사의 프로세스를 관리합니다.
반품이 증가함에 따라 전문적인 반품 처리의 중요성이 높아지고 있습니다. Otto-Versand 의 100% 자회사인 Hermes Fulfillment GmbH는 2010년부터 함부르크 반품 업무를 지속적으로 확장하여 현재 유럽 최대 규모의 반품 업무를 수행하고 있습니다. 약 1,200명의 직원이 13,500평방미터 규모의 3교대 작업에서 연간 5천만~6천만 개의 반품 부품을 처리합니다. 이를 위해 회사는 세계 최대 규모의 셔틀 보관 시스템을 설치하는 데 투자했습니다. 새로운 반품 창고의 핵심은 약 176,000개의 저장 공간을 갖춘 역동적인 OSR 셔틀 시스템입니다. 이로 인해 약 100만 개의 품목을 저장할 수 있으며, 피크 시간대에는 시간당 최대 15,000개의 품목을 처리하고 피킹할 수 있습니다. 이러한 방식으로 통신판매 회사는 재판매를 위해 반품된 제품을 높은 수준의 자동화로 신속하게 처리, 확인 및 준비할 수 있습니다.
완전 전자식 분류 로봇(소위 분류기 )을 사용하면 물품 수령부터 재보관까지 반품을 자동으로 운송할 수 있습니다. 이 시스템 도입 이후 반품된 상품은 더욱 효율적으로 처리될 수 있으며, 셔틀 하이베이 창고에 보다 신속하게 보관되고 재배송을 위해 보다 신속하게 출고될 수 있습니다. 컴퓨터 지원 카메라를 통해 설치된 주문 데이터 및 반품 이유의 완전 자동 기록은 생산성을 더욱 향상시킵니다. 직물 반품을 위한 작업 처리 시간이 1시간으로 단축되어 품목 처리 및 재수집 비용이 크게 절감되었습니다.
창고에서의 반품 절차
아래에서는 함부르크에 있는 Hermes Fulfillment 반품 창고의 예를 사용하여 프로세스를 설명합니다. 반품 처리에는 다음 단계가 포함됩니다.
- 물품 수령
- 상품 준비
- 제품 평가
- 포장
- 재보관
모든 단계의 목표는 반품 프로세스를 최대한 짧게 유지하기 위해 사용되는 리소스를 최소한으로 줄이는 것입니다.
물품 영수증
상품 준비
여기서 분류기는 상품의 흐름과 상품 준비 시 워크스테이션의 활용을 모두 제어합니다. 반송된 배송물을 슈트를 통해 개별 워크스테이션으로 구성하고 운송하며, 거기에 설치된 광전지가 할당된 작업량을 지속적으로 모니터링하므로 각 워크스테이션에 패키지가 과부하되는 일이 없습니다.
상품 평가
접수된 반품의 대부분은 직물입니다. 품목은 먼저 거의 200개의 컴퓨터 지원 워크스테이션에서 바코드 라벨을 사용하여 식별됩니다. 직원은 품목을 스캔하고 상품이 지정된 데이터와 일치하는지 확인합니다. 제품 평가에 참여하는 직원은 모든 품목이 새 것인지 주의 깊게 확인하기 위해 특별히 교육받은 전문 지식을 갖추고 있습니다.
반품된 섬유 제품의 최대 98%가 다시 판매되고 약 2%만이 후가공에 들어갑니다. 그 중 80%는 새 것처럼 재고에 다시 통합될 수 있습니다.
반품된 상품이 새 상품 상태가 아닌 것으로 선언된 경우 해당 상품은 제조업체로 반송되거나 할인된 가격으로 재판매되거나 폐기됩니다.
포장
상품의 상태가 새것이라고 판단되면 대부분의 경우 자동으로 재포장됩니다. 이를 위해 컨베이어 벨트를 통해 필름 포장 기계 중 하나로 운송됩니다. 여기서 소위 폴리패커는 자동으로 품목을 필름으로 밀봉하고 새로운 바코드 라벨을 붙입니다. 장치당 시간당 1,000개 이상의 품목을 수축 포장할 수 있습니다. 그러면 분류기는 대부분의 품목을 재보관하도록 지시합니다.
복원
큰 품목과 신발은 수동으로 정렬됩니다. 그러나 나머지 품목은 자동으로 반품통에 수거되어 즉시 재판매될 수 있도록 준비됩니다. 품목 바코드, 용량 정보 및 수량 제한을 사용하여 분류기는 이러한 욕조를 최적으로 구성하고 활용할 수 있습니다.
컨베이어 벨트는 채워진 컨테이너를 출고 물품 부서와 해당 적재 지점으로 운반합니다. 운송을 위해 완전 자동으로 적재됩니다.
동적 중간 버퍼를 통해 재정렬 단순화
그러나 재판매를 위한 반품은 반드시 원래 창고로 다시 운송될 필요는 없습니다. 특정 상황에서는 소매업체가 (주로 빠르게 움직이는) 상품을 판매될 때까지 창고에서 특히 쉽게 접근할 수 있는 위치에 보관하는 동적 중간 버퍼에서 이를 사용하는 것이 좋습니다. 이러한 중간 버퍼의 장점은 물류 처리 시간이 단축되고 결과적으로 판매 상품의 가용성이 빨라진다는 것입니다. 반면에, 수익을 저장하는 데 필요한 노력이 줄어듭니다. 그러나 경제적으로 운영하려면 이용 가능한 상품의 "중요한" 양이 필요하기 때문에 이러한 사용이 항상 경제적으로 의미가 있는 것은 아닙니다. 따라서 이 특별한 경우에는 수익 증가로 인해 중간 버퍼를 설정하는 것이 유용할 수 있습니다.
반품을 피하기 위한 전략
유난히 높은 수익률의 문제는 순전히 독일만의 문제는 아니지만, 이 분야의 상황은 이 나라에서 특히 긴장되어 있습니다. 그런데 프랑스나 영국의 상황은 왜 그렇게 다르게 보일까요? 그곳의 온라인 시장은 고객이 독일의 동료 구매자보다 반품하는 제품이 최대 4배나 적다는 사실이 특징입니다.
반품을 피하는 것은 우선 유럽 이웃들이 신용 카드나 선불 결제를 선호하고 때로는 수표(프랑스)를 선호한다는 사실에서 시작될 수 있습니다. 딜러 설명에 따르면 반품률은 제공되는 결제 방법과 직접적인 관련이 있습니다. 독일에서는 최종 고객의 거의 2/3가 계좌로 주문합니다. 그들은 물건을 보관할 때까지 물건 값을 지불하지 않는 데 익숙합니다. 이는 최종 고객이 실제로 유지하려는 것보다 더 많은 것을 주문하도록 장려합니다. 결과: 업계 통계에 따르면 주문한 품목 10개 중 평균 4개가 발송인에게 반송되었습니다. 이로 인해 독일은 반품 부문에서 유럽 챔피언이 되었습니다. 예를 들어 프랑스에서는 소매업체의 90%가 사전 결제 후에만 배송하므로 구매한 제품의 반품이 제한됩니다.
신용카드 결제를 추가하는 동시에 송장 결제를 줄이는 것은 기업이 반품률을 향상시키는 첫 번째 단계입니다.
또한 참여 소매업체를 대상으로 한 설문조사에서는 상세한 제품 설명과 정확한 제품 소개가 낮은 반품의 기초를 형성한다는 결론이 반복적으로 나왔습니다. 따라서 공급업체는 고객에게 가능한 한 많은 정보를 미리 제공하기 시작했습니다. 확대/축소 기능, 360° 보기 또는 자세한 제품 설명 및 고객 리뷰는 이미 반품률에 긍정적인 영향을 미치고 있습니다. 사이즈 표는 반품 횟수를 가능한 한 낮게 유지하는 데 도움이 될 수도 있습니다. 기술적 장치에 관해서는 상세한 제품 정보를 제공하는 것 외에도 필요할 경우 고객이 대리점에 연락할 수 있는 기회를 제공하는 것이 중요합니다.
고객의 구매 행동에 호소하는 것도 도움이 됩니다. Vente Privee 는 반품의 딜레마를 언론과 유럽의 1,700만 명 이상의 고객에게 전달합니다 회사의 CEO인 Jean-Michel은 이렇게 설명합니다. “우리는 회원들에게 다음과 같이 말합니다. 우리는 브랜드 제품을 매우 합리적인 가격에 제공합니다. 이 일을 계속하려면 우리 둘 다 게임의 규칙을 고수해야 합니다.” Guarneri에 따르면 회사는 이 전략으로 큰 성공을 거두었습니다.
결론
온라인 소매업체의 수익성은 효율적인 반품 처리에 달려 있습니다. 따라서 그들은 비용을 통제하기 위해 반품 물류를 최대한 효율적으로 만들어야 합니다. 할당량을 줄이기 위한 준비 조치 외에도 반품된 상품을 가능한 한 빨리 재고에 다시 통합하여 판매할 수 있도록 준비하는 것이 중요합니다. 이는 반품 창고에 광범위한 자동화를 갖춘 정교한 물류를 갖춘 회사가 가장 잘 달성할 수 있습니다. 이는 새 것으로 분류된 상품을 가능한 한 최단 시간 내에 시장에 다시 출시할 수 있는 유일한 방법입니다.
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