Lace AI와 두 명의 불가리아인이 생각해낸 기발한 AI 아이디어: 단순한 콜센터에서 AI 최적화를 통해 황금광산으로 거듭나다

네 번의 실패 끝에 찾아온 돌파구: 동유럽에서 가장 빠르게 성장하는 스타트업의 놀라운 성공 스토리

핀테크도 아니고 소프트웨어도 아닌, 숙련 기술 분야가 AI 혁신의 새로운 중심지로 떠오르는 이유

인공지능은 흔히 대중의 인식 속에서 미래지향적인 비전과 고도로 복잡한 디지털 세계와 연관됩니다. 하지만 디지털화의 진정한 황금광산은 예상치 못한 곳, 바로 가장 전통적인 경제 분야에 숨어 있는 경우가 많습니다. 불가리아계 미국인 스타트업 Lace AI는 겉보기에는 화려하지 않아 보이는 미국 내 주택 서비스 및 주택 개량 산업을 거대한 미래 시장으로 탈바꿈시키는 놀라운 사례를 보여줍니다. 이 회사는 간단한 전화 통화에서 놓친 판매 기회를 찾아내는 스마트 AI 솔루션을 통해 기존 콜센터를 수익성이 매우 높은 사업으로 탈바꿈시키고 있습니다. 그 결과, 단 1년 만에 1,000%라는 폭발적인 성장을 달성하고, 실리콘 밸리로부터 1,900만 달러의 투자금을 유치했으며, 미국의 막대한 자금력과 동유럽의 엔지니어링 전문성을 결합하는 획기적인 청사진을 제시했습니다. 아래에서 Meta와 LogMeIn 출신의 두 엔지니어가 초기 난관을 극복하고 어떻게 인생 최고의 성공 스토리를 써내려갔는지, 그리고 소위 구경제가 어떻게 AI 혁신의 새로운 중심지로 떠올랐는지 살펴보세요.

알고리즘이 인간보다 더 많은 수익을 창출할 때 – 기존 경제에 경종을 울리는 순간

불가리아계 미국인 스타트업이 인공지능을 활용해 미국 내 전통적이지만 기술적으로 소외되었던 가정 서비스 산업을 혁신하고, 1년 만에 매출 1,000% 성장을 달성한 사례를 보여주고 있습니다.

디지털화의 중심에 서 있는 산업들이 있는가 하면, 막대한 자금이 오가면서도 조용히 운영되는 산업들도 있습니다. 미국의 주택 서비스 산업은 후자에 속합니다. 냉난방, 배관, 지붕 공사, 리모델링 등은 기술 관련 잡지에서 좀처럼 주목받지 못하는 분야입니다. 하지만 시장 추산에 따르면 이 분야는 연간 약 6,500억 달러의 규모를 자랑합니다. 바로 이러한 전통적인 기술과 현대적인 데이터 분석 사이의 간극에서 한 기업이 두각을 나타내며 유럽-미국 기술 업계에서 가장 주목할 만한 성장 기업 중 하나로 급부상했습니다. 바로 Lace AI입니다.

두 명의 엔지니어, 하나의 맹점, 그리고 사업 아이디어의 탄생

Lace AI의 창업 스토리는 실리콘 밸리의 코워킹 스페이스에서 시작된 것이 아니라, 유명 기술 기업에서 근무하다 프리랜서로 전향한 두 불가리아 엔지니어의 경험에서 비롯되었습니다. 회사의 미래 CEO인 보리스 발코프는 이전에 Meta에서 AI 엔지니어로 근무하며 수많은 현대 AI 애플리케이션의 기반이 되는 머신러닝 소프트웨어 라이브러리인 PyTorch 개발에 기여했습니다. 공동 창업자인 스타니슬라프 스토야노프는 LogMeIn에서 수석 아키텍트로 재직하며 GoToMeeting과 같은 서비스를 포함한 다양한 오디오 및 비디오 플랫폼을 확장하여 매달 수십억 분의 통화량을 처리할 수 있도록 지원하는 기술 경험을 보유하고 있었습니다.

발코프는 인공지능이 소프트웨어 분야의 응용 영역에서 완전히 새로운 가능성을 열어줄 것이라고 확신하여 2021년 말 메타를 떠났습니다. 그의 개인적인 경험이 이러한 확신에 놀랍도록 중요한 역할을 했습니다. 젊은 시절 가족이 운영하는 식료품점에서 일하면서 전화 고객 서비스가 사업 성공에 얼마나 중요한지 직접 경험했던 것입니다. 전화 소통의 힘에 대한 이러한 초기 경험은 훗날 인공지능에 대한 관심과 결합되어 궁극적으로 레이스(Lace)를 설립하게 된 계기가 되었습니다.

두 창업자는 제품 개발에 앞서 다양한 산업 분야의 100여 개 기업을 인터뷰하여 현재 상황과 기술적으로 가능한 것 사이의 격차가 가장 큰 부분을 파악했습니다. 그 결과, 특히 홈 서비스 산업에 심각한 약점이 있다는 것을 발견했습니다. 해당 산업 매출의 약 90%가 콜센터 통화를 통해 발생하는데, 이 통화 하나하나가 구매 의향이 높은 잠재 고객을 나타냅니다. 그럼에도 불구하고 기업들은 특정 통화가 주문으로 이어지지 않은 이유에 대한 투명성이 부족하여 매달 상당한 손실을 보고 있었습니다.

낡은 콜센터에서 데이터 기반 수익 창출 시스템으로

Lace AI가 해결하고자 하는 핵심 문제는 언뜻 보기에 특별할 것 없어 보일 수 있지만, 경제적 파급 효과는 엄청납니다. 가정 배송 업계에서는 여전히 대부분의 판매가 전통적인 전화 통화를 통해 이루어집니다. 지금까지 사업 관리자들은 기껏해야 개별 통화를 표본으로만 확인하고, 직감, 불완전한 스프레드시트, 주관적인 평가에 의존하여 고객이 예약을 하지 않은 이유를 파악할 수밖에 없었습니다. Lace AI의 자체 계산에 따르면, 이로 인해 기업은 규모와 성숙도에 따라 잠재 매출의 15%에서 40%까지 손실을 입었습니다.

Lace AI가 개발한 솔루션은 바로 이러한 사각지대를 해결합니다. 수신 전화 중 일부만 확인하는 대신, 이 소프트웨어는 고객사로 걸려오는 모든 전화를 분석합니다. 통화 결과는 자동으로 분류되고, 놓친 영업 기회는 파악됩니다. 콜센터 직원은 마감률을 높이기 위한 맞춤형 실시간 코칭을 받을 수 있으며, ServiceTitan과 같은 업계 소프트웨어와의 연동을 통해 예약도 자동으로 처리할 수 있습니다. 예약이 즉시 이루어지지 않을 경우, 시스템은 자동으로 콜백이나 SMS를 통해 후속 조치를 취합니다. 또한, 24시간 내내 대기하는 AI 기반 고객 서비스 담당자가 있어 모든 전화에 응답할 수 있도록 지원합니다.

고객사들은 최대 98%의 예약률과 최대 35%의 순매출 증가라는 놀라운 결과를 보고하고 있으며, 추가 인력 채용은 필요하지 않았습니다. 고객사의 인력 운영에 대한 이 회사의 전략적 포지셔닝은 주목할 만합니다. 많은 AI 제공업체들이 인력 대체를 우선시하는 것과는 달리, Lace AI는 기존 팀의 효율성을 높이는 데 중점을 두고 있음을 명확히 강조합니다. 이러한 포지셔닝은 우연이 아니라, 자동화와 일자리 감소에 대한 중소 수공업 기업들의 광범위한 불안감에 대한 의도적인 대응으로 보입니다.

캘리포니아와 소피아 사이: ​​스타트업의 지리적 이중성

Lace AI가 불가리아 회사인지 미국 회사인지 명확하게 답할 수 없습니다. 두 가지 모두 사실일 수 있기 때문입니다. 법적으로나 공식적으로는 실리콘 밸리의 중심부인 캘리포니아주 마운틴뷰에 본사를 둔 미국 회사입니다. 하지만 이 회사는 2022년 두 명의 불가리아인에 의해 설립되었으며, 미국 모회사의 완전 자회사인 Лейс Софтуер ЕООД가 불가리아에서 사업을 운영하고 있습니다. 이 자회사는 2023년에 약 542,000 레바의 매출을 올렸으며, 공식 자료에 따르면 소피아 지사에 10명 이상의 직원을 고용하고 있습니다.

소피아는 단순한 업무 아웃소싱 장소가 아니라, 회사의 기술 혁신에 핵심적인 역할을 하는 진정한 연구 개발 센터로 자리매김했습니다. 창업자들은 불가리아 엔지니어들이 국내 최고 수준의 교육을 받은 전문가들이며, 발칸 반도 전체에서 경험 많은 소프트웨어 개발자들이 가장 많이 모여 있는 곳 중 하나라고 강조합니다. 이러한 평가는 서유럽에서 오랫동안 동유럽 기술 허브에 대해 가지고 있던 고정관념, 즉 저렴하지만 요구 수준이 낮은 개발 장소라는 인식을 깨뜨린다는 점에서 주목할 만합니다. 레이스 AI는 소피아를 미국 본사의 연장선이 아닌, 동등한 혁신 센터로 명확하게 자리매김하고 있습니다.

이러한 이중 구조는 미국 벤처 캐피털, 세계 최대 소프트웨어 시장, 그리고 국제적인 고객 관계에 더 쉽게 접근하기 위해 미국에 공식적으로 법인을 설립하는 동유럽 기술 기업들의 전형적인 모습입니다. 실제 제품 개발은 비용 효율적이고 숙련된 인력이 풍부한 동유럽에서 이루어집니다. 불가리아의 경우, 기업 본사가 공식적으로 다른 곳에 위치하더라도 이는 상당한 경제적 가치를 지닙니다. 숙련된 일자리, 자회사에서 발생하는 세수, 그리고 국내 기술 부문의 명성 제고는 불가리아에 남는 반면, 자본과 시장 접근성은 미국에서 확보할 수 있기 때문입니다.

폭발적인 성장은 시장의 격차가 과소평가되었음을 보여주는 증거입니다

Lace AI의 성장세는 성공적인 제품-시장 적응의 교과서적인 사례라고 할 수 있습니다. 2023년 말에 제품 판매를 시작한 이 회사는 2024년에 연간 반복 매출이 1,000% 증가했습니다. 이는 실로 놀라운 수치입니다. 단 1년 만에 제품 판매를 시작한 회사의 반복 매출이 10배로 늘어난 것입니다. 이러한 성장률은 최고를 내세우는 스타트업 업계에서도 드물며, 이 때문에 Lace AI는 현재 불가리아 언론에서 가장 빠르게 성장하는 스타트업으로 꾸준히 언급되고 있습니다.

Lace AI는 현재 A1 Garage Door Service, Sage Home, Eco Plumbers 등 미국 주택 서비스 업계에서 잘 알려진 기업들을 포함하여 100개 이상의 고객사를 보유하고 있습니다. 연간 매출액이 500만 달러에서 20억 달러에 이르는 기업들을 주요 고객으로 삼고 있다는 사실은 Lace AI 제품이 중소기업부터 대규모 전문 서비스 체인에 이르기까지 모든 규모의 기업에서 효과적으로 활용될 수 있도록 설계되었음을 보여줍니다. 이러한 광범위한 고객 기반은 전략적으로 매우 현명한 선택입니다. 이를 통해 Lace AI는 다수의 중소 ​​규모 사업체와 소수의 고수익 대기업 고객 모두를 확보할 수 있기 때문입니다.

투자자들이 고객의 지불 의사를 나타내는 지표로 강조하는 가격대 또한 주목할 만합니다. 일부 고객은 매출 증대에 즉각적인 효과가 있음을 인지하고 있기 때문에 영업 사원 급여의 최대 10%에 해당하는 금액을 소프트웨어 구매에 기꺼이 투자합니다. 이러한 지불 의사는 제품으로 인한 매출 증가가 단순한 마케팅 약속이 아니라 고객 스스로 확인할 수 있는 실질적인 경제적 효과임을 강력하게 시사합니다.

Xpert.Digital은 Konrad Wolfenstein 이 이끄는 데이터 기반 B2B 산업 허브입니다. 이 회사는 산업 파트너를 위한 외부 솔루션 역할을 하며, 마케팅, 콘텐츠 및 영업 분야의 운영 격차를 해소하여 고객 측의 추가 리소스 투입을 방지합니다.

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실리콘 밸리 경험과 불가리아 혈통을 가진 투자자들

Lace AI의 자금 조달 이력은 회사의 이중적인 정체성을 반영하며, 창업자들이 미국 벤처 캐피털과 동유럽의 전문 지식 및 네트워크를 얼마나 능숙하게 결합했는지 보여줍니다. 2022년 초 설립 이후, 이 회사는 총 1,900만 달러의 자금을 유치했습니다. 이는 Canvas Ventures가 주도한 500만 달러 규모의 비공개 시드 투자 유치로 시작되었습니다. 2025년 4월에는 룩셈부르크에 기반을 둔 벤처 캐피털 펀드인 Bek Ventures(이전 명칭: Earlybird Ventures Digital East Fund)가 주도한 1,400만 달러 규모의 시드 투자 유치로 이어졌습니다.

불가리아 벤처캐피털 회사인 LAUNCHub Ventures와 미국 투자사인 Horizon VC도 시드 라운드에 참여했습니다. 엔젤 투자자들의 구성은 특히 주목할 만한데, 모두 수십억 달러 규모의 기업 또는 최소한 매우 성공적인 기술 기업의 창업자들이기 때문입니다. Snowflake 공동 창업자 마르친 주코프스키, Vivino 창업자 헤이니 자카리아센, 그리고 Payhawk 공동 창업자 흐리스토 보리소프가 그들입니다. 특히 보리소프의 참여는 주목할 만한데, 그의 회사인 Payhawk 역시 불가리아에 뿌리를 두고 있으며 현재 동유럽에서 가장 성공적인 핀테크 기업 중 하나이기 때문입니다. 이러한 투자자들의 조합은 불가리아 스타트업 생태계에서 점점 더 흔해지고 있는 패턴을 보여줍니다. 즉, 성공한 1세대 창업자들이 자신의 자본과 경험을 차세대 현지 기업가들에게 투자하여 점차 자립적인 생태계를 구축하는 것입니다.

호라이즌 VC의 매니징 파트너인 샌디 코리는 이번 투자 결정에 대해 간결하게 요약하며, 레이스 AI의 제품이 고객에게 즉각적이고 실질적인 이점을 제공한다고 강조했습니다. 레이스 AI는 수익 손실 지점을 정확히 파악하여 추가 인력이나 마케팅 비용 지출 없이도 손실된 수익을 되찾을 수 있도록 지원합니다. 벡 벤처스의 매니징 파트너인 메흐멧 아티치 또한 현재 AI 열풍이 불고 있는 상황에서 즉각적이고 측정 가능한 가치를 제공하는 제품으로 차별화하는 것이 중요하다고 강조했습니다. 레이스 AI는 이번 투자를 통해 소프트웨어 개발, 영업 및 고객 지원팀 규모를 세 배로 늘려 홈 서비스 업계의 폭발적인 수요에 대응할 계획입니다.

네 번의 실패가 오늘날 성공의 토대가 되었습니다

겉으로 보기에 성공으로 가는 순탄한 길처럼 보였던 이 과정은 사실 고된 탐색의 연속이었습니다. 보리스 발코프는 회사 설립 첫 해에 적절한 제품-시장 적합성을 찾기까지 네 번의 주요 전략적 변화를 겪어야 했다고 솔직하게 인정합니다. 발코프는 이러한 집중적인 반복 과정을 약점이 아니라 이후 성공의 중요한 기반으로 묘사합니다. 팀은 이 과정에서 신속한 피드백을 끊임없이 구하고 반영했으며, 궁극적으로 미국 가정 서비스 산업을 선도하는 제품을 개발하는 데 필요한 역량을 키울 수 있었습니다.

이 사례는 혁신적인 기술 기업에 대한 일반적인 오해를 바로잡아준다는 점에서 비즈니스 관점에서 시사하는 바가 큽니다. 성공적인 스타트업은 처음부터 명확한 비전을 갖고 이를 끈질기게 실행에 옮긴다고 흔히들 생각하지만, 레이스 AI의 사례는 진정한 혁신이 반복적인 실패와 적응이라는 체계적인 과정을 통해 탄생한다는 것을 보여줍니다. 효과가 없는 접근 방식을 신속하게 파악하고 새로운 가설을 빠르게 검증하는 능력이 처음의 훌륭한 아이디어보다 훨씬 더 중요했던 것입니다.

숙련 기술 분야가 인공지능 혁신의 분야로 떠오르는 이유는 무엇일까요?

주택 서비스 산업을 목표 시장으로 선택하는 것은 언뜻 보기에 매력적이지 않아 보일 수 있지만, 자세히 살펴보면 전략적으로 매우 현명한 선택임이 드러납니다. 많은 AI 스타트업들이 소프트웨어 개발, 마케팅, 금융 서비스처럼 이미 고도로 디지털화된 분야에 집중하는데, 이러한 분야는 경쟁이 치열하고 신규 진입 기업의 수익 마진이 낮은 경우가 많습니다. 반면, 주택 서비스 산업은 전통적으로 최신 소프트웨어에 대한 투자는 적었지만 상당한 매출과 안정적이고 지속적인 고객 관계를 보유한 중소 규모의 가족 기업들이 많다는 특징이 있습니다.

이 산업의 결정적인 구조적 이점은 대부분의 수익이 단일하고 명확하게 정의된 커뮤니케이션 채널, 즉 전화 통화를 통해 창출된다는 사실에 있습니다. 다양하고 표준화하기 어려운 판매 채널을 가진 다른 산업과 달리, 이 산업에서는 단일 기술 솔루션으로 가치 사슬의 상당 부분을 포괄할 수 있습니다. 이처럼 단일하고 고도로 표준화된 프로세스에 집중함으로써, 전문 AI 기업은 각 고객사에 대한 광범위한 개별 맞춤화 작업 없이도 다양한 고객사에서 사용할 수 있는 제품을 비교적 쉽게 개발할 수 있습니다.

또한, 고객의 구매 의지에 결정적인 영향을 미치는 심리적 요인이 있습니다. 수십 년간 빠듯한 마진과 치열한 경쟁 속에서 운영해 온 소규모 수공예 업체들은 디지털화의 추상적인 약속에 대해 자연스럽게 회의적인 시각을 갖게 됩니다. 이들을 설득하는 것은 구체적인 주문 증가로 이어지는, 직접적으로 측정 가능한 재정적 효과입니다. Lace AI는 부재중 전화로 인한 매출 손실을 정확하게 계산하고 동시에 이러한 손실을 줄일 수 있는 방법을 제시함으로써 바로 이러한 즉각적이고 정량화 가능한 이점을 제공합니다.

유럽 ​​경쟁에서 불가리아의 기술 허브

Lace AI의 성공은 불가리아가 최근 몇 년 동안 기술 기업들에게 점점 더 중요한 입지로 부상하고 있는 광범위한 추세의 일부입니다. 불가리아는 전통적으로 IT 서비스 및 소프트웨어 아웃소싱을 위한 저비용 국가로 인식되어 왔지만, 이제는 점점 더 많은 기업들이 독립적으로 고품질 제품을 개발하고 각 분야에서 국제 시장을 선도하기 위해 노력하고 있습니다. Lace AI 외에도 앞서 언급한 핀테크 기업 Payhawk가 이러한 발전의 대표적인 사례입니다.

이러한 발전은 독일과 같은 국가, 특히 국제 시장 확장 및 디지털 전환에 관심 있는 기업과 컨설턴트들에게도 중요한 의미를 갖습니다. 불가리아는 서유럽과 미국 기업들이 전문성을 저해하지 않으면서도 비교적 경쟁력 있는 비용으로 우수한 기술 인재를 확보할 수 있는 지역으로 점차 자리매김하고 있습니다. 동시에, Lace AI의 사례는 불가리아 창업자들이 자본과 시장 접근성을 높이기 위해 의도적으로 본사를 미국으로 이전하는 등, 처음부터 지역적인 차원을 넘어 세계적인 기업으로 발돋움하려는 움직임을 보이고 있음을 보여줍니다.

급속한 성공 사례의 위험과 미해결 과제

Lace AI의 성장세에 대한 열광적인 반응에도 불구하고, 이처럼 급속도로 성장하는 기업의 위험성을 간과해서는 안 됩니다. 단 1년 만에 1,000%라는 놀라운 성장률은 조직적으로 막대한 어려움을 야기합니다. 단기간에 직원 수를 세 배로 늘리려는 계획은 기업 문화, 품질 관리, 내부 프로세스가 성장에 발맞춰 발전하지 못할 위험을 내포하고 있습니다. 이와 유사한 속도로 성장한 많은 스타트업들이 이후 고통스러운 구조조정 단계를 거쳐야 했습니다.

또한, Lace AI의 사업 모델은 현재 미국 주택 서비스 시장이라는 단일 국가의 단일 산업에 집중되어 있습니다. 이러한 집중 전략은 지금까지의 성공에 매우 중요했지만, 동시에 집중 위험도 내포하고 있습니다. 예를 들어, 미국의 거시 경제 상황이 악화되어 주택 위기나 전반적인 소비 감소로 인해 주택 개보수 및 유지 보수 지출이 줄어들 경우, Lace AI 고객사의 서비스 수요가 감소하고, 결과적으로 Lace AI 자체 제품에도 간접적인 영향을 미칠 수 있습니다.

또 다른 측면은 경쟁입니다. AI 기반 음성 분석 및 콜센터 자동화 시장은 빠르게 성장하고 있으며, 자금력이 풍부한 대형 기술 기업들도 이 틈새시장의 잠재력을 인식할 가능성이 높습니다. Lace AI의 현재 경쟁 우위는 주로 홈 서비스 부문에 대한 깊이 있는 산업 지식과 ServiceTitan과 같은 업계 소프트웨어와의 통합을 통해 해당 부문의 워크플로우에 맞춘 특화된 솔루션에 기반합니다. 하지만 이러한 우위가 더 많은 자원을 보유한 대형 경쟁업체와의 경쟁에서 장기적으로 우위를 유지하기에 충분할지는 미지수입니다.

동유럽과 실리콘 밸리 간 미래 협력의 모범 사례

궁극적으로 Lace AI는 향후 몇 년을 좌우할 수 있는 모델을 구현하고 있습니다. 바로 미국의 자본 시장과 판매 구조를 동유럽의 엔지니어링 전문성과 긴밀하게 통합하는 것입니다. 이 회사는 미국이나 불가리아 중 어느 한쪽에서만 사업을 운영하는 대신, 두 지역의 강점을 의도적으로 결합했습니다. 캘리포니아에 있는 공식 본사는 미국 벤처 캐피털과 세계 최대이자 가장 수익성이 높은 시장에 대한 접근성을 제공하며, 소피아에서 이루어지는 실제 제품 개발은 국제적 기준에 부합하는 고도로 숙련되면서도 비용 효율적인 전문가들에 의해 주도됩니다.

수년간 국제적으로 경쟁력 있는 AI 기업을 어떻게 구축할지 고심해 온 독일 및 유럽 기업들에게 Lace AI의 사례는 중요한 시사점을 제공합니다. 이 사례는 기술적 성공이 반드시 가장 크고 값비싼 인재 풀에 달려 있는 것이 아니라, 틈새시장을 현명하게 선택하고, 고객 중심적인 접근 방식을 유지하며, 지역적 강점을 효과적으로 활용함으로써 달성될 수 있음을 보여줍니다. 따라서 Lace AI의 이야기는 단순한 스타트업 성공 사례를 넘어, 인공지능 시대에 기술 분야의 지리적 논리가 어떻게 변화하고 있는지, 그리고 불가리아와 같은 소규모 경제권이 이러한 변화 과정에서 얼마나 중요한 역할을 할 수 있는지를 보여주는 사례 연구입니다.

불가리아는 저평가된 EU 시장에서 유럽 산업 중소기업을 위한 전략적 니어쇼어링 허브로 변모하고 있습니다. 낮은 입지 비용, EU 법률의 안정성, 유로존 접근성, 그리고 흑해 연안의 강력한 물류 네트워크를 바탕으로 불가리아는 아시아 공급망에 대한 매력적인 대안을 제공합니다.

동시에 불가리아 기업들도 이러한 성장하는 경제 네트워크로부터 혜택을 받고 있으며, 이는 불가리아 기업들이 독일, 유럽 및 세계 시장으로 확장하는 데 강력한 발판 역할을 합니다.

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