반품 관리: 창고 물류의 과제

게시일: 2014년 5월 16일 / 업데이트일: 2018년 11월 25일 – 저자: Konrad Wolfenstein

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소개

전자상거래 시장은 수년간 꾸준한 매출 증가세를 보여왔으며, 이에 따라 반품 건수도 증가하는 추세입니다. 고객 반품은 온라인 소매업체에게 점점 더 큰 과제로 떠오르고 있으며, 따라서 효과적인 반품 관리 전략은 비즈니스 성공의 핵심 요소가 되었습니다. 성공적인 반품 관리는 단순히 반품 처리를 최대한 효율적으로 하는 데 그치지 않고, 구매 과정이 시작되기 전부터 반품을 예방하기 위한 사전 계획을 수립하는 것을 포함합니다. 예를 들어, 상세한 제품 설명을 제공하고 고객과의 소통을 최적화하여 고객이 구매 전, 구매 중, 구매 후에도 언제든지 판매자에게 문의할 수 있도록 해야 합니다. 또한, 적절한 결제 수단(PayPal, 신용카드 등)을 선택하는 것과 같은 재정적인 측면도 매우 중요합니다.

아래에서는 반품 증가로 인해 발생하는 문제점과 기업들이 이러한 문제에 대응하기 위해 창고 물류를 어떻게 조정하고 있는지 간략하게 설명합니다.

반품은 특히 독일에서 큰 문제입니다.

의류 업계 소매업체들은 반품으로 인해 특히 큰 영향을 받는데, 평균 반품률은 35~40%에 달합니다. 이러한 반품률은 회사마다 상당한 차이를 보이며, 최악의 경우 60%까지 치솟기도 합니다. 의류 업계에서 반품이 가장 많이 발생하는 이유는 고객이 상품을 배송받은 후에야 착용해 볼 수 있기 때문입니다. 레겐스부르크 대학교의 연구에 따르면, 고객 10명 중 4명은 구매 시 반품 가능성을 의식적으로 고려하는 것으로 나타났습니다. 또한 이 연구는 온라인 소매업체가 반품 건당 최대 10유로의 비용을 부담하며, 이 비용의 거의 70%가 반품 처리 및 재고 보충에 소요된다는 사실을 밝혀냈습니다.

따라서 효율적인 반품 처리 시스템은 온라인 소매업체가 경쟁력을 유지하는 데 필수적입니다. 그 이점은 다음 예시를 통해 쉽게 설명할 수 있습니다. 연간 배송량이 150만 건에 달하는 온라인 쇼핑몰의 반품률이 40%라고 가정해 보겠습니다. 직원 1인당 연간 인건비가 3만 유로라고 할 때, 반품 처리 시간 1분 단축은 연간 18만 유로의 비용 절감으로 이어집니다.

창고 물류 분야에서 이는 한편으로는 운송 물류 프로세스를 최적화해야 한다는 지속적인 압력(효율적인 위치 선정 전략, 취급이 용이한 포장 등)을 의미합니다. 하지만 무엇보다도 이는 내부 처리 절차를 최적으로 설계해야 한다는 것을 의미하며, 이를 위해서는 창고 시설에 상당한 투자가 필요한 경우가 많습니다.

반품 및 보관

셔틀 시스템은 유럽 최대 규모의 반품 처리 시스템에서 프로세스를 관리합니다.

반품 건수가 증가함에 따라 반품 상품의 전문적인 처리의 중요성도 커지고 있습니다. 오토 베르산드(Otto Versand) 헤르메스 풀필먼트(Hermes Fulfilment GmbH) 는 2010년부터 함부르크에 반품 시설을 지속적으로 확장하여 유럽 최대 규모의 반품 센터로 성장시켰습니다. 약 1,200명의 직원이 13,500제곱미터 규모의 시설에서 3교대로 근무하며 연간 5천만~6천만 개의 반품 상품을 처리하고 있습니다. 이를 위해 헤르메스는 세계 최대 규모의 셔틀 창고 시스템 구축에 투자했습니다. 새로운 반품 창고의 핵심은 약 176,000개의 보관 위치를 갖춘 OSR 셔틀 시스템입니다. 이 시스템은 약 100만 개의 상품을 보관할 수 있으며, 피크 시간대에는 시간당 최대 15,000개의 상품을 처리하고 출고할 수 있습니다. 이를 통해 헤르메스는 반품 상품을 신속하고 높은 수준의 자동화로 처리, 검사 및 재판매 준비를 할 수 있습니다.

완전 전자식 분류 로봇(소위 분류기 )을 활용하여 반품 상품을 입고부터 재입고까지 자동화된 운송이 가능해졌습니다. 이 시스템 도입 이후 반품 상품 처리 효율이 크게 향상되었고, 셔틀식 고층 창고에 더욱 신속하게 보관 및 재출고가 가능해졌습니다. 컴퓨터 지원 카메라를 통한 주문 데이터 및 반품 사유의 완전 자동 기록 또한 생산성 향상에 기여했습니다. 결과적으로 섬유 반품 처리 시간이 1시간으로 단축되어 상품 처리 및 재피킹 비용이 크게 절감되었습니다.

창고에서의 반품 처리 과정

다음은 함부르크에 위치한 헤르메스 풀필먼트 반품 창고의 사례를 통해 반품 처리 과정을 설명합니다. 반품 처리 과정은 다음과 같은 단계로 구성됩니다.

• 물품 수령 완료
• 제품 준비
• 제품 평가
• 포장
• 복구

각 단계의 목표는 반품 절차를 최대한 단축하기 위해 사용되는 자원을 최소한으로 줄이는 것입니다.

물품 수령
함부르크 물류창고의 입고 구역에서는 유연한 신축식 컨베이어를 이용하여 입고되는 컨테이너를 신속하게 하역합니다. 직원들은 반품 물품이 담긴 모든 소포, 가방, 포장물을 반품 라벨의 바코드가 위를 향하도록 일정한 간격으로 컨베이어 벨트에 올려놓습니다. 이렇게 하면 스캐너가 반품 물품을 개별적으로 인식하여 오류율을 크게 낮출 수 있습니다. 반품 물품은 총 6개의 컨베이어 벨트를 거쳐 상품 준비 구역으로 이동합니다.

단계
에서 분류기는 상품의 흐름과 작업대별 작업량을 모두 제어합니다. 분류기는 반품된 화물을 분류하여 슈트를 통해 개별 작업대로 운반하며, 작업대에 설치된 광전지 센서가 할당된 작업량을 지속적으로 모니터링하여 각 작업대에 패키지가 과부하되는 것을 방지합니다.

직원들은 반품된 물품의 포장을 풀고 고객 관련 데이터를 초기 확인한 후 포장재를 폐기합니다. 개별 품목은 컨베이어 벨트를 통해 제품 검사를 위해 이송됩니다. 포장이 풀린 품목은 컴퓨터 제어 카메라에 의해 분류기로 이송됩니다. 이 카메라는 모든 고객 및 제품 관련 데이터를 인식하고 반품 사유를 기록합니다. 카메라가 반품 라벨의 데이터를 명확하게 식별할 수 없는 경우, 반품 품목은 자동 리프팅 장치를 통해 수작업 처리 장소로 이동합니다.

상품 검수 과정
에서 반품되는 제품의 대부분은 섬유 제품입니다. 약 200대의 컴퓨터 지원 워크스테이션에서 제품들은 먼저 바코드 라벨을 사용하여 식별됩니다. 직원들은 제품을 스캔하고 지정된 데이터와 일치하는지 확인합니다. 상품 검수 담당 직원들은 모든 제품의 새 제품 여부를 꼼꼼하게 검사할 수 있도록 특별 교육을 이수했습니다.

반환된 섬유의 최대 98%가 재판매되며, 약 2%만이 재가공을 필요로 합니다. 그 결과, 이 중 80%는 새 제품으로 재탄생하여 재고에 다시 포함될 수 있습니다.

반품된 제품이 새 제품 상태가 아닌 것으로 판명될 경우, 제조업체로 반송되거나, 할인된 가격으로 재판매되거나, 폐기됩니다.

포장 과정
에서 제품이 새 제품과 같은 상태로 평가되면 대부분 자동으로 재포장됩니다. 포장된 제품은 컨베이어 벨트를 통해 필름 포장 기계로 이송되어 폴리패커라고 불리는 장치가 필름으로 제품을 밀봉하고 새로운 바코드 라벨을 부착합니다. 각 기계는 시간당 1,000개 이상의 제품을 포장할 수 있습니다. 이후 분류기가 대부분의 제품을 재고 보관 장소로 보냅니다.

재고 보충 시, 부피
가 큰 품목과 신발은 수작업으로 분류됩니다. 나머지 품목은 자동으로 반환함에 수거되어 즉시 재판매될 수 있도록 준비됩니다. 품목 바코드, 부피 규격 및 수량 제한을 사용하여 분류기는 이러한 반환함을 최적으로 구성하고 활용할 수 있습니다.

컨베이어 벨트는 내용물이 채워진 컨테이너를 상품 출하 구역과 해당 적재 지점으로 운반합니다. 그곳에서 컨테이너는 운송을 위해 완전 자동 방식으로 적재됩니다.

동적 중간 버퍼를 통해 재분류 프로세스를 간소화합니다.

하지만 재판매를 목적으로 반품된 상품이라고 해서 반드시 원래 창고로 반송될 필요는 없습니다. 경우에 따라서는 소매업체가 (주로 회전율이 높은) 상품을 창고 내 접근성이 좋은 곳에 보관했다가 판매할 수 있는 동적 버퍼에 저장할 수 있습니다. 이러한 버퍼의 장점은 첫째, 물류 리드 타임을 단축하여 상품을 더 빨리 판매할 수 있다는 점입니다. 둘째, 반품 상품 보관에 필요한 노력을 줄여줍니다. 그러나 버퍼를 항상 경제적으로 활용할 수 있는 것은 아닙니다. 수익성을 확보하려면 일정 수준 이상의 반품량이 필요하기 때문입니다. 따라서 이 경우에는 반품량이 많을수록 버퍼 구축이 경제적으로 유리할 수 있습니다.

반품을 피하기 위한 전략

반품률이 지나치게 높은 문제는 독일만의 문제가 아닙니다. 물론 독일에서 특히 심각한 상황이긴 하지만요. 그렇다면 프랑스나 영국에서는 왜 상황이 이렇게 다를까요? 이들 국가의 온라인 쇼핑몰은 독일보다 반품률이 최대 4배나 낮습니다.

반품 방지의 시작은 유럽 소비자들이 신용카드나 선불 결제를 선호하고, 심지어 수표(프랑스의 경우)로 결제하는 경우가 많다는 사실에서 찾을 수 있습니다. 소매업체들에 따르면 반품률은 제공되는 결제 방식과 직접적인 관련이 있습니다. 독일에서는 최종 소비자의 거의 3분의 2가 외상으로 주문합니다. 이들은 상품을 받은 후에야 결제하는 것에 익숙합니다. 이러한 방식은 소비자들이 실제로 필요한 것보다 더 많은 상품을 주문하게 만드는 경향이 있습니다. 그 결과, 업계 통계에 따르면 주문한 상품 10개 중 평균 4개가 반품됩니다. 이로써 독일은 유럽에서 반품률이 가장 높은 국가가 되었습니다. 예를 들어 프랑스에서는 소매업체들이 주문의 90%를 선불 결제 후에만 배송하기 때문에 구매한 상품을 반품하기를 꺼리는 경향이 훨씬 더 큽니다.

기업의 경우, 신용카드 결제를 늘리는 동시에 외상 결제를 줄이는 것은 수익률을 개선하기 위한 첫걸음이 될 수 있습니다.

또한, 참여 소매업체들을 대상으로 한 설문조사에 따르면 상세한 제품 설명과 정확한 제품 이미지가 낮은 반품률의 핵심 요소인 것으로 나타났습니다. 따라서 소매업체들은 고객에게 가능한 한 많은 정보를 사전에 제공하기 위해 노력하고 있습니다. 확대 기능, 360도 보기, 상세한 제품 설명, 고객 리뷰 등은 이미 반품률 감소에 긍정적인 영향을 미치고 있습니다. 사이즈 차트 또한 반품 건수를 최소화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 전자기기의 경우, 상세한 제품 정보 외에도 필요시 소매업체에 문의할 수 있는 옵션을 제공하는 것이 중요합니다.

고객의 구매 행동에 호소하는 것도 도움이 됩니다. 예를 들어, 프랑스의 명품 소매업체 Vente Privée는 유럽 내 1,700만 명이 넘는 고객과 언론에 반품의 어려움을 공개적으로 전달합니다. CEO인 장 미셸은 이렇게 설명합니다. "저희는 회원들에게 이렇게 말합니다. '저희는 매우 경쟁력 있는 가격으로 브랜드 상품을 제공합니다. 앞으로도 그렇게 하려면 우리 모두 규칙을 준수해야 합니다.'" 구아르네리에 따르면, Vente Privée는 이러한 전략으로 큰 성공을 거두었습니다.

결론

온라인 소매업체의 수익성은 효율적인 반품 처리에 달려 있습니다. 따라서 비용을 관리하기 위해 반품 물류를 최적화해야 합니다. 무엇보다 중요한 것은 반품률을 줄이기 위한 사전 조치 외에도 반품된 상품을 최대한 신속하게 재고로 재통합하고 재판매 준비를 완료하는 것입니다. 이는 정교한 물류 시스템과 반품 창고의 광범위한 자동화 시스템을 갖춘 기업에서 가장 효과적으로 달성할 수 있습니다. 이러한 방식으로만 새 상품으로 분류된 상품을 최단 시간 내에 시장에 다시 공급할 수 있습니다.