(확장 현실) XR 시대의 고객 여정: 고객 여정을 AR 및 VR 환경의 터치포인트에 적용

콘라드 울펜슈타인

1 년 전

(확장현실) XR 시대의 고객 여정: 고객 여정을 터치포인트로 조정 - 이미지: Xpert.Digital - AI & XR 3D 렌더링 머신(아트 사진/AI)

🚀 확장현실(XR)을 통한 고객 여정과 그 변화

고객 여정, 즉 제품이나 서비스에 대한 첫 번째 인식부터 구매 결정 및 그 이후까지의 고객 여정은 확장 현실(XR)의 영향으로 혁신을 일으키고 있습니다. XR은 증강현실(AR), 가상현실(VR) 등 물리적 현실을 증강하는 모든 몰입형 기술을 총칭하는 용어입니다. 이러한 기술은 고객 경험을 설계하는 데 완전히 새로운 가능성을 제공하며 고객 여정이 새로운 접점에 맞게 조정되도록 요구합니다.

🙌 고객 여정에서 증강 현실(AR)과 가상 현실(VR)의 새로운 역할

AR은 실제 환경에 디지털 요소를 추가하는 반면 VR은 완전히 인공적인 환경을 만듭니다. 두 기술 모두 기업이 혁신적인 방식으로 고객에게 접근하고 기존 인터페이스를 뛰어넘는 상호 작용을 설계할 수 있도록 해줍니다.

AR을 사용하면 고객은 실제 환경에서 제품을 시각화하고 가상으로 시험해 볼 수 있으므로 더 많은 정보를 바탕으로 구매 결정을 내릴 수 있습니다. 또한 AR은 사용자 경험에 원활하게 통합될 수 있는 개인화된 광고 및 제품 배치를 위한 대화형 플랫폼을 만듭니다.

VR은 고객이 완전히 인공적이고 상호작용적인 세계에 몰입할 수 있도록 함으로써 더욱 몰입도 높은 경험을 제공합니다. 이 실제 시뮬레이션은 물리적 공간에서는 불가능하거나 비경제적인 방식으로 제품이나 서비스를 시연하는 데 사용될 수 있습니다.

🔄 AR 및 VR 환경에서 고객 여정 터치포인트 적용

AR 및 VR 환경에서 효과적인 고객 여정을 설계한다는 것은 상호 작용 지점(터치포인트)을 신중하게 고려하고 조정하는 것을 의미합니다. 기존의 선형 고객 여정 지도는 고객이 제공되는 디지털 및 물리적 세계를 통해 자신만의 여정을 설계할 수 있도록 확장된 경로와 기회의 네트워크로 발전해야 합니다.

🧭 의식 단계

인식 단계는 관심을 끌고 소비자의 관심을 불러일으키는 단계입니다. 여기서 AR과 VR은 잠재 고객에게 정보를 제공할 뿐만 아니라 즐거움을 주고 참여를 유도하는 몰입형 광고 및 마케팅 캠페인을 통해 사용될 수 있습니다. 예를 들어, AR 애플리케이션은 사용자 환경을 변경하거나 확장할 수 있으며, 이는 놀랍고 기억에 남는 브랜드 경험을 만들 수 있습니다.

💡 고려 단계

고객은 제품 구매나 서비스 이용을 고려할 때 보다 심층적인 정보를 찾습니다. AR과 VR을 사용하면 고객에게 사진과 설명을 뛰어넘는 상세한 통찰력과 경험을 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 가상 쇼룸에서 VR을 사용하면 고객은 자동차를 탐색하고 모든 방향에서 볼 수 있으며 운전대를 잡을 수도 있습니다. AR은 스마트폰의 기능을 자신의 기기에서 직접 시뮬레이션하여 고객에게 실질적인 경험을 제공할 수 있습니다.

🛒 구매 단계

구매 단계에서 결정이 내려집니다. AR과 VR은 단순화되고 향상된 구매 프로세스를 통해 이 단계를 변화시킬 수 있습니다. VR을 사용해 가상 매장에 들어가 제품을 면밀히 살펴보고 비교하고 시험해 볼 수 있다고 상상해 보세요. AR은 기존 공간에서 가구가 어떻게 보이는지 시각적으로 표현할 수 있습니다.

🔧 사용 단계

구매 후에도 여행은 계속됩니다. 여기서 AR과 VR은 고객이 구매한 제품을 더 잘 사용할 수 있도록 도와줍니다. AR이 시각적으로 지원하는 지침은 사용자가 기기를 보다 효과적으로 사용하거나 스스로 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다. VR을 사용하면 고객이 해당 위치를 떠나지 않고도 고급 교육 및 과정을 제공할 수 있습니다.

❤️ 충성도 단계

장기적인 고객 충성도를 달성하기 위해 기업은 구매 이후에도 고객과의 관계를 유지해야 합니다. AR과 VR 기술은 고객이 AR 환경에서 직접 만들 수 있는 가상 회의나 제품 맞춤화 등 개인화된 애프터 서비스를 제공할 수 있습니다.

🚧 AR과 VR을 고객 여정에 통합하는 데 따른 도전과 기회

AR과 VR은 엄청난 기회를 제공하지만 동시에 어려움도 따릅니다. 사용자 친화성 부족, 높은 비용, 표준화 부족 등 기술적 장애물을 극복해야 합니다. 몰입형 기술은 민감한 사용자 데이터를 수집하고 처리하는 경우가 많기 때문에 개인 정보 보호는 또 다른 중요한 고려 사항입니다.

동시에 AR과 VR은 기업이 제품을 개선하고 더욱 개인화하는 데 도움이 될 수 있는 데이터 분석 및 고객 피드백을 위한 새로운 채널을 열어줍니다. 이 피드백을 효과적으로 사용하는 방법을 학습함으로써 기업은 고객 여정을 반복적으로 개선하여 고객 충성도와 만족도를 높일 수 있습니다.

📈 XR 시대의 고객 여정은 역동적입니다

XR 시대의 고객 여정은 역동적이고 다층적이며 전례 없는 수준의 고객 상호 작용을 제공합니다. AR과 VR을 고객 여정에 전략적으로 통합하는 기업은 고객 경험을 개선하고 구매 결정을 더 쉽게 하며 궁극적으로 고객 충성도를 강화할 수 있습니다. 그러나 성공의 열쇠는 기술에만 있는 것이 아니라 이를 고객의 요구와 기대와 밀접하게 결합된 부가 가치 경험으로 전환하는 능력에 있습니다.

👤 개인화 및 상호작용

AR과 VR은 고객의 여정을 개인화되고 대화형으로 만드는 새로운 방법을 열어줍니다. 고객의 개별 데이터와 선호도를 기반으로 한 개인화된 고객 여정은 AR 및 VR 기술을 통해 한 단계 더 발전할 수 있습니다. 예를 들어, 고객의 관심사에 맞춰진 가상 공간을 안내받거나, 위치와 이전 상호작용을 기반으로 AR을 통해 실시간 추천을 받을 수 있습니다.

🔗 기존 생태계에 통합

원활한 고객 경험을 위해서는 AR 및 VR 경험을 기업의 기존 디지털 생태계에 통합하는 것이 중요합니다. 여기에는 온라인 상점, 소셜 미디어 또는 고객 서비스와 같은 다른 채널에 대한 연결도 포함됩니다. 효과적인 통합을 통해 고객은 채널에 관계없이 브랜드와 일관되고 지속적인 대화를 나눌 수 있습니다.

🔮 전망 및 향후 개발

AR 및 VR 환경에서 고객 여정의 미래는 무한해 보입니다. 5G, AI, 머신러닝 등 기술의 발전으로 경험은 더욱 풍부해지고, 현실감 있고, 원활해집니다. 기술이 발전함에 따라 소비자의 접근성과 수용성도 높아질 것으로 예상됩니다. 기업의 경우 이는 경쟁력을 유지하기 위해 이러한 기술의 개발을 면밀히 모니터링하고 전략을 지속적으로 조정해야 함을 의미합니다.

기업은 고객을 위한 실질적인 부가가치를 창출하고 자체 목적이 아닌 방식으로 AR과 VR을 사용해야 하는 과제에 직면해 있습니다. 고객 여정을 복잡하게 만드는 대신 풍요롭게 하려면 기술을 전체 전략에 의미 있게 통합해야 합니다.

XR 환경을 더욱 직관적이고 자연스럽게 탐색할 수 있는 공간 컴퓨팅과 같은 혁신은 고객이 브랜드와 상호 작용하는 방식을 지속적으로 변화시킬 것입니다. 미래의 고객 여정은 다중 감각 경험이 풍부한 가상 공간에서 전적으로 이루어질 수 있습니다.

🤔 마케팅팀과 영업팀은 다르게 생각해야 합니다

XR 시대는 고객과 브랜드 간의 상호 작용을 재구성할 수 있는 놀라운 기회를 제공합니다. AR과 VR을 사용하여 고객 여정을 차별화하고 개선하는 방법을 이해하는 기업은 고객과 더 깊고 지속적인 관계를 구축할 것입니다. 그러나 이를 위해서는 창의적인 접근 방식, 기술적 노하우, 고객의 요구 사항에 대한 근본적인 이해가 필요합니다.

이 새로운 시대에 마케팅 및 영업팀은 다시 생각하고, 지속적으로 교육하며, 소비자 행동 변화에 유연하게 대응해야 합니다. 고객을 진정으로 이해하고 AR과 VR을 사용하여 고객의 마음을 사로잡고 참여를 유도하며 궁극적으로 브랜드의 충성스러운 홍보대사가 되는 탁월한 경험을 제공할 수 있는 기업이 성공할 것입니다.

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